1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ
Vì nguồn lực của Nhà trường là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các thành phần chính và thứ tự tác động của chúng đến sự thỏa mãn sinh viên, Trường Đại học Nha Trang nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên sau: Sự đảm bảo, đáp ứng về dịch vụ; Thái độ nhiệt tình, cảm thông; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Chi phí cảm nhận và Phương tiện hữu hình.
Thứ nhất, đối với nhân tố “Sự đảm bảo, đáp ứng”
Bảng 4.1: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự đảm bảo, đáp ứng SỰ ĐẢM BẢO, ĐÁP ỨNG
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1
Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng.
PSINH_B 3.00 5.00 4.8526
2
Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá.
3
Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
PHOP_B 2.00 5.00 4.6035
4
Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng thông báo và cập nhật ngay thông tin về tình hình ăn ở, sinh hoạt trong ký túc xá cho sinh viên.
CNHAT_B 2.00 5.00 4.6421
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Sự đảm bảo, đáp ứng có 4 biến thành phần tác động đến sự thỏa mãn được sinh viên đánh giá ở mức khá. Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
Công tác giải quyết các phát sinh đột suất, cấp bách phải được chú trọng và coi đây là một trọng trách trong hoạt động quản lý ký túc xá. Có thể lập một đường dây nóng cho sinh viên liên hệ trong những trường hợp khẩn cấp và cấp bách.
Chú trọng hơn nữa công tác an ninh ký túc xá, từng bước chuyên nghiệp hóa công tác bảo vệ của Nhà trường, thực hiện xã hội hóa công tác an ninh bằng những hình thức như các tổ trực tự vệ, đội xung kích, tổ tự quản trong sinh viên để đảm bảo hơn nữa tình hình an ninh trật tự ký túc xá.
Nhà trường cần quan tâm và đáp ứng tốt hơn nữa các yêu cầu và đề xuất chính đáng của sinh viên ký túc xá để giúp các em có điều kiện rèn luyện và học hành tốt hơn, phát huy hơn nữa vai trò của ban quản lý ký túc xá, xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa ban quản lý ký túc xá với các phòng ban, các khoa và các đơn vị có liên quan.
Cán bộ quản lý ký túc xá cần thường xuyên hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát và sâu sát tình hình ăn ở, sinh hoạt của sinh viên, thường xuyên thông báo, cập nhật các thông tin về an ninh, an toàn vệ sinh và dịch bệnh, các tấm gương điển hình cho sinh viên ký túc xá biết.
Thứ hai, đối với nhân tố “Thái độ nhiệt tình, cảm thông”
Bảng 4.2: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố thái độ nhiệt tình, cảm thông THÁI ĐỘ, NHIỆT TÌNH CẢM THÔNG
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1 Nhà trường thường xuyên tổ chức
động viên và quan tâm sâu sắc đối với sinh viên ký túc xá.
2
Nhà trường luôn quan tâm đến điều kiện ăn ở, vệ sinh và dịch bệnh của sinh viên ký túc xá.
QTAM_D 1.00 5.00 3.4175
3
Trung tâm Phục vụ Trường học luôn quan tâm sâu sát, đồng hành cùng sinh viên ký túc xá đối với các hoạt động của sinh viên.
DHANH_D 1.00 5.00 4.2140
4
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời khuyên và động viên như một người anh, người chị.
DVIEN_D 1.00 5.00 4.3404
5
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư của sinh viên ký túc xá.
CHIASE_D 1.00 5.00 3.9298
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Thái độ nhiệt tình cảm thông có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn được sinh viên đánh giá ở mức trung bình khá. Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
Thường xuyên và định kỳ tổ chức đối thoại với sinh viên, cần có nhiều hoạt động thể hiện sự quan tâm và động viên các em sinh viên lưu trú tại ký túc xá, những sinh viên có điều kiện khó khăn, sinh viên mới nhập trường…
Nhà trường nên chú trọng và quan tâm đến điều kiện vệ sinh, dịch bệnh của sinh viên. Thường xuyên kiểm tra điều kiện vệ sinh, tổ chức các tuần lễ lao động công ích, dọn vệ sinh phòng ở và tổ chức các cuộc thi cho các em sinh viên trong khu nội trú nhằm không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm về an toàn vệ sinh và phòng chống dịch bệnh.
Sự có mặt của Ban Giám đốc Trung tâm, các quản lý ký túc xá, Phòng Công tác Sinh viên, Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên Trường và lãnh đạo nhà trường trong các cuộc vận động, phong trào của sinh viên ký túc xá sẽ là nguồn động viên tinh thần, khích lệ lớn đối với sinh viên.
- Trung tâm Phục vụ Trường học phối hợp với các đơn vị chức năng và các tổ chức đoàn thể có những hoạt động thiết thực hơn nữa nhằm thắt chặt quan hệ đối với sinh viên trong toàn khu nội trú. Phát huy những kỹ năng giao tiếp và tiếp xúc sinh viên nhiều hơn nữa, gần gũi và chia sẻ, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các em sinh viên, với tinh thần coi sinh viên như người thân của chính gia đình mình.
Thứ ba, đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 4.3: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố năng lực phục vụ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1
Các yêu cầu của sinh viên được nhà trường giải quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý.
DATLY_C 2.00 5.00 4.3684
2
Nhà trường có đủ khả năng hỗ trợ giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên trong ký túc xá.
HOTRO_C 3.00 5.00 4.5368
3
Nhà trường có năng lực phục vụ và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sinh hoạt, rèn luyện và học tập của sinh viên ký túc xá.
NHUCAU_ C
3.00 5.00 4.5123
4
Nhân viên quản lý ký túc xá có phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên.
PCACH_C 3.00 5.00 4.5018
5
Nhân viên quản lý ký túc xá có năng lực xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động.
NLUC_C 1.00 5.00 4.0667
Cán bộ lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm cần giải quyết các yêu cầu chính đáng của sinh viên một cách thấu tình đạt lý, những yêu cầu của sinh viên vì nhiều lí do không thể giải quyết được thì cũng có những trả lời để các em không được đáp ứng cũng vui vẻ chấp nhận.
Những yêu cầu của sinh viên nội trú đưa ra phù hợp với hiện tại, Nhà trường sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của sinh viên trong ký túc xá.
Những nhu cầu của sinh viên nội trú nhằm nâng cao sức khỏe, vui chơi, giải trí, học tập đạt kết quả cao Nhà trường sẵn sàng phục vụ và đáp ứng đầy đủ.
Tập huấn cho nhân viên quản lý ký túc xá có phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên, với phương châm lấy người học làm trung tâm, sinh viên nội trú là đối tượng được phục vụ, loại bỏ tư duy thời kỳ bao cấp.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên quản lý khi xử lý những vụ việc bất ngờ xảy ra hoặc các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động.
Thứ tư, đối với nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 4.4: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự tin cậy SỰ TIN CẬY
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1
Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết/công bố với Anh/chị.
CAMKET_A 1.00 5.00 4.0632
2
Anh/chị tin tưởng rằng nếu có khúc mắc gì, Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
GQUYET_A 1.00 5.00 4.0702
3
Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho anh/chị trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
CTHIET_A 1.00 5.00 4.1088
4 Ký túc xá nhà trường là nơi lưu
trú tin cậy, có uy tín và an toàn UYTIN_A 1.00 5.00 3.9509
5
Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chặt chẽ và chính xác
Trong môi trường giáo dục luôn tạo sự uy tín với các em sinh viên, những thông tin, cam kết của Nhà trường được chuyển tới các em sinh viên phải chính xác, đúng thời điểm, quy định.
Bằng các việc làm cụ thể hàng ngày trong khu nội trú để các em sinh viên nội trú tin tưởng rằng mọi vấn đề sinh viên băn khoăn đều Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
Mọi hoạt động thu chi liên quan đến tài chính được công khai minh bạch có sự tham gia giám sát của sinh viên. Các khoản thu chi được công bố đúng kế hoạch, đúng hạn và cam kết thực hiện như công bố.
Các thủ tục thanh toán đều phải có hóa đơn chứng từ đảm bảo quyền lợi cho sinh viên.
Thứ năm, đối với nhân tố “Chi phí cảm nhận”
Bảng 4.5: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố chi phí cảm nhận CHI PHÍ CẢM NHẬN
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1
Theo tôi chi phí ăn uống tại nhà ăn sinh viên là hợp lý với thu nhập của sinh viên.
NHAAN_G 1.00 5.00 4.1263
2
Mức giá điện nước, internet hiện nay là khá cao đối với túi tiền của sinh viên.
TTIEN_G 1.00 5.00 4.2491
3
Chất lượng dịch vụ tại ký túc xá hiện nay là cao đối với chi phí mà anh/chị đã bỏ ra.
DVUKTX_G 1.00 5.00 4.1404
4
Tôi nghĩ rằng chi phí sinh hoạt, học tập tại ký túc xá hiện nay chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp
SHOAT_G 1.00 5.00 4.3544
5
Tôi sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn liên quan việc ăn ở và sinh hoạt của tôi tại ký túc xá.
SLONG_G 1.00 5.00 4.2246
Nhà ăn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn thực phẩm, có chính sách ưu đãi đối với sinh viên có hoàn cảnh khó khăn hoặc đóng tiền ăn hàng tháng sớm.
Các khoản dịch vụ cho sinh viên nội trú cần được Nhà trường quy định mức trần, dịch vụ với tinh thần hỗ trợ sinh viên lấy số lượng nhiều để giảm chi phí.
Cần có hình thức mời thầu canh tranh về việc cung cấp dịch vụ tại ký túc xá. Có những dịch vụ dành cho sinh viên có điều kiện sẵn sàng trả mức phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn, chất lượng hơn.
Thứ sáu, đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 4.6: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố phương tiện hữu hình PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TT Các biến thành phần Kí hiệu Minimum Maximum Mean
1
Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng khang trang, tiện nghi và đẹp.
KTRUC_E 1.00 5.00 2.6842
2 Khu vui chơi, giải trí và thể thao
rộng rãi, tiện nghi và hiện đại. HDAI_E 1.00 5.00 2.5649 3
Nhà ăn sinh viên rộng rãi, khang trang, phục vụ chất lượng bữa ăn tốt, vệ sinh và nhiều món lựa chọn.
KTRANG_E 1.00 5.00 2.8281
4
Điện, nước được trang bị và cung cấp đầy đủ đáp ứng tốt cho sinh viên.
DAYDU_E 1.00 5.00 2.6596
5
Phòng ở được trang bị bàn ghế, mạng internet và các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ cho sinh viên học tập và sinh hoạt
THTBI_E 1.00 5.00 2.8281
Dựa vào lợi thế vị trí, địa hình của khuôn viên trường để quy hoạch tổng thể khu nội trú đẹp hơn, ấn tượng với sinh viên.
Sửa chữa, cải tạo khu vui chơi giải trí, đa dạng các hoạt động vui chơi phục vụ nhiều sở thích của sinh viên nội trú.
Đa dạng hóa dịch vụ nhà ăn theo hướng chuyên nghiệp đảm bảo chất lượng phục vụ sinh viên ăn uống tổ chức sinh nhật, văn hóa, văn nghệ, giải trí,…
Kiểm tra và sửa chữa, trang bị đầy đủ bàn ghế, giường ngủ, trang thiết bị điện nước, mạng internet để phục vụ sinh viên sinh hoạt và học tập.
Phòng ở được kiểm tra và sửa chữa định kỳ, bố trí sinh viên ở nội trú theo đúng số người/phòng ở.