1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường;
- Đáp ứng (sesponsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên;
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên;
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Thái độ nhiệt tình, cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên
Sự thỏa mãn của sinh viên Nội trú H2 H3 H4 H5 H6 Sự tin cậy H1
- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên;
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên;
- Chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận;
Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i + ….+ βnXni + ξ
Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của sinh viên Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên
β: là hệ số có tác động tương ứng ξ: sai số của mô hình
Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của sinh viên bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên và thêm các yếu tố sinh viên quan tâm.
Các giả thuyết
Giả thuyết H1: Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường, cán bộ phục vụ trong trường; sinh viên đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá “ năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá “ thái độ nhiệt tình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá “ phương tiện hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá “chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên ” càng cao thì sẽ làm giảm mức độ thỏa mãn của họ.
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu
Trong chương này sẽ tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Phương pháp này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng.
Sau cùng kết quả nghiên cứu chính thức cũng được giới thiệu. Có tổng số 570 mẫu hợp lệ trong tổng số 600 mẫu đã được phỏng vấn. Phân bố mẫu nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích.