ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA”, cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảo trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Lời xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô khoa sau đại học lãnh đạo phòng, ban, khoa trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Cảm ơn quý thầy cô tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS Nguyễn Thị Thu Trang, người tận tình hướng dẫn, động viên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Cơng ty, phòng ban chức năng, tồn thể CBCNV Cơng ty TNHH VNTRIP OTA giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện để tham gia học tập nghiên cứu Trong trình khảo sát nghiên cứu tơi gặp nhiều khó khăn, bên cạnh trình độ nghiên cứu hạn chế nguyên nhân khác nên dù cố gắng đề tài nghiên cứu chúng tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, chúng tơi mong nhận góp ý thầy giáo Những ý kiến đóng góp người giúp tơi nhận hạn chế qua khắc phục sai sót khuyết điểm đồng thời có thêm tư liệu đường học tập, nghiên cứu sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ix TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 1.1.1.4 Sự khác hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL .10 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch – du khách 15 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 15 1.2.1.2 Khái niệm du khách .15 1.2.2.1 Dịch vụ 16 1.2.2.2 Dịch vụ đặc trưng 16 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 17 iv 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiệnvật chất thực dịch vụ 17 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 17 1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch .18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.3.1 Nhà cung ứng du lịch 18 1.3.1.1 Sự chắn tin cậy 19 1.3.1.2 Sự sẵn sàng 19 1.3.1.3 Sự an toàn 19 1.3.1.4 Sự thành thạo dễ tiếp xúc 19 1.3.1.5 Sự truyền thông 20 1.3.2 Du khách 20 1.3.3 Các điều kiện khách quan khác 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 21 2.1 Giới thiệt chung VNTRIP 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Sứ mệnh .22 2.1.3 Mơ hình hoạt động 23 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức 23 2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh 27 2.1.3.3 Doanh thu VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018 27 2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp 28 2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày 28 2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay 29 2.2 Phân tích môi trường vĩ mô vi mô 29 2.2.1 Môi trường vĩ mô 29 2.2.2 Môi trường vi mô 31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch VNTRIP 33 v 2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân 33 2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến .33 2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến .44 2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP BUSINESS TRAVELLER 46 2.3.2.1 Giới thiệu gói dịch vụ Vntrip Business Traveller 46 2.3.2.2 Mức độ cần thiết Vntrip Business Traveller với doanh nghiệp 47 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA 53 2.4.1 Thành tựu 53 2.4.2 Hạn chế nguyên ngân 55 2.4.2.1 Hạn chế 55 2.4.2.2 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA .58 3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 58 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành 58 3.1.2 Cơ hội thách thức với ngành du lịch nước ta .61 3.1.2.1 Cơ hội 61 3.1.2.2 Thách thức 62 3.2 Chiến lược Công ty TNHH VNTRIP OTA thời gian tới 63 3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa 63 3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường 64 3.2.3 Chiến lược giá thấp .64 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH VNTRIP OTA 64 3.3.1 Sự hữu hình - Hồn thiện sở hạ tầng CNTT .65 3.3.2 Tăng lực - Đẩy mạnh sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực 66 3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ .68 vi 3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 69 3.3.2.3 Nâng cao kỹ sống – Tâm lí giao tiếp .70 3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ .71 3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng .72 3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng phát triển thêm dịch vụ du lịch .75 KẾT LUẬN .78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 83 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .86 I Độ tin cậy tiêu 86 Đặc điểm nội 86 Đánh giá phòng khách sạn 87 II Thống kê mô tả 88 Đặc điểm nội 88 Đánh giá phòng khách sạn 88 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AM Diễn giải nghĩa Account Manager (Quản lý tài khoản khách hàng doanh nghiệp) CBCNV CNTT Cán công nhân viên Công nghệ thông tin CS Customer Care ( tư vấn viên ) KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KS Khách sạn KT Kế toán P.CN Phòng Cơng nghệ P.KD Phòng Kinh doanh P.HCNS Phòng Hành – Nhân P.TC-KT Phòng Tài – Kế toán VHTTDL Văn hoá – Thể thao & Du lịch VBT Vntrip Business Traveller viii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Bảng so sánh khác hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNTRIP từ 2016 – 2018 27 Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến 33 Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình đặc điểm nội VNTRIP theo đánh giá KH tham gia khảo sát 42 Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá với phòng KS lưu trú 43 Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến khách hàng .44 Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN 50 Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối sốt công nợ với KHDN .51 Bảng 3.1 Tổng thu ngành du lịch giai đoạn 2000 – 2018 58 Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với hình thức du lịch khác 77 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %) Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội VNTRIP .41 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS lưu trú .43 75 nhiều nguồn lợi nhuận nhờ việc họ giới thiệu cho người khác sản phẩm dịch vụ Vì trung thành khách hàng đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới nhà cung cấp phải bắt đầu việc tìm hiểu đem lại giá trị cho khách hàng thị trường 3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng phát triển thêm dịch vụ du lịch Tại Hội chợ Du lịch quốc tế Việt Nam - VITM Hà Nội 2019 vừa tổ chức Hà Nội, gói sản phẩm du lịch (combo du lịch) - sản phẩm xuất thị trường nhiều đơn vị lữ hành, kinh doanh du lịch chào bán Đông đảo khách hàng tìm hiểu, lựa chọn sử dụng combo cho mùa du lịch hè thay cho tour trọn gói truyền thống trước Và dịch vụ dịch vụ mà VNTRIP trọng xây dựng phát triển nhằm tăng doanh thu doanh nghiệp VNTRIP sở hữu fanpage với lượng người theo dõi lớn: Trang VNTRIP có đến 600.000 lượt thích lượt tương tác hàng ngày Fanpage đặn Đây tiền đề để VNTRIP phát triển thêm dịch vụ bán Combo du lịch Fanpage sau có tính chọn Combo Website/App trực tuyến Combo du lịch gói dịch vụ bao gồm vé máy bay/xe di chuyển + phòng khách sạn + dịch vụ khác kèm Khách hàng chủ động mặt thời gian, địa điểm vui chơi lộ trình, khơng bị ép buộc sử dụng dịch vụ Ngồi ra, số gói combo khu nghỉ dưỡng kèm theo dịch vụ đón - tiễn sân bay/nhà ga, bến xe vài dịch vụ hỗ trợ khác khách sạn để gia tăng tiện ích cho du khách Các khoản phí cắt giảm tối đa Dịch vụ cung cấp tour truyền thống, vậy, giá combo du lịch thường nửa so với tour truyền thống So với tour du lịch trọn gói trước độ hấp dẫn combo du lịch lớn nhiều Và ưu điểm vượt trội Combo du lịch khách hàng hoàn toàn chủ động thời gian, theo lịch mà khơng phụ thuộc vào lịch cố định tour truyền thống Các combo du lịch phù hợp với khách hàng: - Không muốn phải theo đồn du lịch, tìm hiểu địa danh giống nhau, theo lộ trình nhàm chán? 76 - Muốn du lịch bụi lo lắng khơng tìm phòng phòng nghỉ/ khách sạn khơng đảm bảo? - Muốn tự lên lịch trình, tự khám phá trải nghiệm điều hấp dẫn? Tóm lại, combo du lịch giúp khách hàng: - Chủ động thời gian, địa điểm du lịch - Không phải lo lắng nơi du lịch - Tự khám phá trải nghiệm giới - An toàn cho cá nhân với bảo hiểm du lịch kèm - Tiếp cận với thông tin du lịch địa điểm xác - Tiết kiệm tối đa chi phí cho chuyến bạn Hiện nay, combo du lịch khơng gói gọn điểm du lịch biển nước mà đến điểm du lịch nước ngồi Với gói nước, nhà cung cấp thường kết hợp dịch vụ cao cấp hàng không giá rẻ để thu hút lượng khách có thu nhập vừa phải, mạng xã hội coi công cụ tiếp thị, bán hàng hiệu Cùng với tiện lợi, giá mềm, tính chun biệt nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân yếu tố đem lại lợi cạnh tranh cho combo du lịch “Trước đây, người nhiều tiền resort 4-5 sao, với gói sản phẩm này, khách có tiền mức vừa phải Dư địa thị trường lớn áp lực cạnh tranh gay gắt, tốc độ đưa gói sản phẩm phải đẩy nhanh liên tục Dưới bảng so sánh Combo du lịch với hai hình thức du lịch khác Du lịch theo tour truyền thống du lịch bụi 77 Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với hình thức du lịch khác Đặc điểm Combo du lịch Tour du lịch Du lịch bụi Số lượng khách Có thể Cần đủ số lượng khách từ Có thể bạn bè, tối thiểu từ 15 khách trở bạn bè, người thân lên thành lập tour người thân Nếu có vài khách lựa chọn hình thức ghép tour với người khác Sự tham gia Khơng Có hướng dẫn viên xun Khơng hướng dẫn viên suốt hành trình Lịch trình du Khơng có lịch trình cụ Bắt buộc buộc phải Khơng có lịch trình lịch, tham quan thể, khách hàng tự theo đồn, theo lịch trình cụ thể, khách hàng khám phá địa điểm du định sẵn Không tự khám phá địa lịch, người, ẩm thay đổi lịch trình điểm du lịch, thực, … người, ẩm thực, … Tư vấn lịch Tư vấn miễn phí địa Có lịch trình cụ thể, địa Thơng tin lịch trình, trình, địa điểm vui chơi hấp điểm cố định theo tuyến tuyến điểm bị hạn điểm vui chơi dẫn, giá vé vào cửa, định trước, dễ gây chế Đa số tự khám lịch trình, tuyến điểm nhàm chán tour phá tự theo để bạn tự xây dựng lần lịch trình ngẫu nhiên lịch trình Bảo hiểm du Có bảo hiểm du lịch Có bảo hiểm du lịch Khơng có bảo hiểm lịch kèm kèm kèm du lịch kèm Thời gian Chủ động Bị động Chủ động Chi phí Chủ động Bị động Chủ động Địa điểm Theo sở thích cá nhân, Địa điểm có sẵn Theo sở thích cá địa điểm nhân, địa điểm (Nguồn: Internet) 78 KẾT LUẬN Du lịch ngày không ngành kinh tế mang lại hiệu cao mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác, tạo tính luỹ ban đầu cho kinh tế đem nguồn ngoại tệ cho quốc gia Du lịch có ảnh hưởng rõ nét tới phát triển kinh tế đất nước thông qua việc tiêu dùng du khách Du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hàng hoá vật chất phi vật chất, nhu cầu phát triển du lịch nhà nước quan tâm Ảnh hưởng du lịch đến kinh tế thể thơng qua trình tiêu dùng cung ứng sản phẩm du lịch Quá trình tác động lên lĩnh vực phân phối, lưu thông ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực khác trình tái sản xuất xã hội Không ảnh hưởng lớn đến kinh tế quốc gia, du lịch góp phần xây dựng hình ảnh Việt Nam đẹp đẽ, giầu yếu tố văn hoá vùng miền lâu đời mắt du khách đặc biệt bạn bè quốc tế Công ty TNHH VNTRIP OTA hiểu tầm quan trọng ngành du lịch phát triển đất nước Là doanh nghiệp nội địa tiên phong lĩnh vực du lịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn VNTRIP ln nỗ lực để mang lại cho khách hàng trải nghiệm du lịch an toàn chất lượng Không đơn dịch vụ du lịch, trải nghiệm VNTRIP dành cho người dùng truyền bá hình ảnh doanh nghiệp Việt đại hình ảnh du lịch Việt Nam giầu đẹp với nhiều danh lam thắm cảnh Trên sở sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết, phương pháp tổng hợp kinh nghiệm, luận văn hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề Kết luận văn là: Hệ thống, khái qt hố lý luận chung du lịch Đồng thời sâu phần tích đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty TNHH VNTRIP OTA, từ đưa ưu khuyết điểm nguyên nhân để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp VNTRIP với tham vọng trở thành sàn giao dịch du lịch trực tuyết lớn Việt Nam cố gắng ngày hoàn thiện máy hoạt động 79 người để mang đến cho khách hàng dịch vụ du lịch an tồn, tiện ích đem đến cho khách hàng khoảng thời gian thú vị kì nghỉ hay tiện nghi sang trọng, đẳng cấp chuyến công tác Để làm điều VNTRIP cần đưa chiến lược cụ thể sát doanh nghiệp phận để có lộ trình rõ ràng để thực mục tiêu công ty Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế tác giả hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện tương lai, tác giả tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, rộng đề tài Trân trọng cảm ơn! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình, sách tham khảo Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 2015 Hà Nam Khánh Giao, Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, Nhà xuất Tài chính, Hồ Chí Minh 2016 Trương Đức Lực, Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2013 Nguyễn Văn Mạnh; Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2012 Nguyễn Đình Phan; Đặng Ngọc Sự , Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2012 Phạm Đình Thọ, Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch Trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (trang – 20), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016 Phạm Đình Thọ, Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch, Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch (trang 78 – 86), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016 Phạm Đình Thọ, Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch, Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch (trang 88 – 105), Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, Vũng Tàu 2016 Bài nghiên cứu, báo văn khác Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 10 Bộ VHTTDL, Xu hướng du lịch 2019, Hà Nội năm 2019 11 Tổng cục Du lịch, Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2018, Hà Nội năm 2019 12 Tổng cục Du lịch, Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao bối cảnh hội nhập quốc tế, Hà Nội năm 2019 81 13 Tổng cục Du lịch, Du lịch Việt Nam trước vận hội mới, Hà Nội năm 2019 14 Tổng cục Du lịch, Du lịch tận dụng hội bứt phá từ Cách mạng Công nghiệp 4.0, Hà Nội năm 2018 15 Tổng cục Du lịch, Số hoá – lộ trình tất yếu để phát triển du lịch, Hà Nội năm 2018 16 Sở Văn hoá thể thao du lịch Bến Tre, Cơ hội thách thức ứng dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động Du lịch, Bến Tre năm 2018 Văn luật 17 Luật Giá (2012) 18 Luật Du lịch (2017) 19 Nghị 92/NQ-CP kí ngày 08/12/2014 Chính phủ 20 Nghị 08/NQ-CP kí ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị Website 21 Lưu Hà Chi ,2018, Nội dung mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, địa https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoangcach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/ truy cập ngày 09/04/2019 22 CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM Khái niệm du lịch, địa chỉ: http://vai.pro.vn/khai-niem-ve-dichvu.html?fbclid=IwAR25MJk6_fU2kPq7o5f39m4YbuZqRorhzqIclz1zY2O8kEgnn HWh6UP9iE0 truy cập ngày 02/04/2019 23 Anh Minh, 2018, Du lịch trực tuyến - xu tất yếu kinh doanh du lịch, địa http://www.vtr.org.vn/du-lich-truc-tuyen-xu-the-tat-yeu-trong-kinh-doanhdulich.html?fbclid=IwAR1wkVCYNZSwlWOR0jZ1vvdDn9kJL8iAzvf1GwuH_adsK bf9c9HIVhOPY0A truy cập ngày 10/4/2019 24 Nguyễn Lê Hà Phương, 2018, Khái niệm cách phân loại khách du lịch , địa https://trithuccongdong.net/khai-niem-va-cach-phan-loai-khach-dulich.html?fbclid=IwAR3kmVPYcNzYuHAebClY5JIH368sc6ydWZQF7GvyVnjC8 DApgUifFj8UyUM truy cập ngày 02/04/2019 82 25 Nguyễn Thị Minh Phương, 2017, Tổng quan quản trị dịch vụ, địa https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-1-full-tng-quan-v-qun-tr-dchv?fbclid=IwAR2G1zO-WmSuUPgz93EiKcdoe0-Qn6mYNrVV1Cwu7occ3lK5TcdEL_eMDU truy cập ngày 05/04/2019 26 Hà Văn Siêu Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức du lịch Việt Nam bước sang thập kỉ tới 2011 – 2020 , địa http://laichau.tourism.vn/index.php?cat=30&itemid=455&fbclid=IwAR2qk7w0TG dIo9YFDNVEnhTnk3zX8kI_Eb-mZU0K0MihbqkwGSzHTJfBoLQ truy cập ngày 15/04/2019 27 Nguyễn Thượng Thái, 2017, Các đặc trưng dịch vụ, địa http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dichvu?fbclid=IwAR3c4DLWG0oMWv0w0tPMqbyj5tCvrAIp0tam3TR1B5TEmV5qH q473bAt1Hk truy cập ngày 03/04/2019 28 Vân Oanh, 2018, Cơ hội cho du lịch trực tuyến cất cánh, địa https://www.thesaigontimes.vn/271166/Co-hoi-cho-du-lich truc-tuyen-catcanh.html?fbclid=IwAR2_GTO_NSo75msGfvON5nYi5miPQy5JHxphbFrvxsJjTzZ9qulDyi1754 truy cập ngày 10/04/2019 29 VTV News, 2017, Du lịch trực tuyến: hội thách thức, địa http://www.vecom.vn/tin-tuc/tieu-diem/du-lich-truc-tuyen-co-hoi-va-thachthuc?fbclid=IwAR0c9kbgO459tzT_i2X_KS9Y9gPcHZc1UV_LXrxWPERNYNsY TE15vFQJbig truy cập ngày 12/04/2019 30 Du lịch Hà Nội, 2018, Combo du lịch gì, địa https://combodulichvn.com/combo-du-lich-la-gi-combo-du-lich-bao-gom-nhung-gi/ truy cập ngày 20/04/2019 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT PHỊNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY TNHH VNTRIP OTA THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? A Dưới 18 Tuổi B Từ 18 – 25 Tuổi C Từ 26 – 45 Tuổi D Trên 45 Tuổi Câu 2: Mức thu nhập anh/chị trung bình 01 tháng? A Dưới triệu B Từ – 10 triệu C Từ 10 – 20 triệu D Trên 20 triệu Câu 3: Anh/chị có phải người có sở thích du lịch? A Có B Khơng Câu 4: Anh/chị biết đến website đặt phòng trực tuyến https://www.vntrip.vn/ thơng qua phương tiện nào? A Bạn bè/người thân B Các kênh quảng cáo trực tuyến ( facebook, google, youtube vv ) C Banner, tờ rơi D Đáp án khác Câu 5: Đây lần sử dụng dịch vụ VNTRIP thứ Anh/chị? A Lần đầu B Lần hai C Từ 03 lần trở lên Câu 6: Anh/chị thường đặt phòng khách sạn với mục đích gì? A Du lịch B Cơng tác 84 C Đáp án khác ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Câu 7: Anh/chị đánh giá đặc điểm nội sau VNTRIP với thang điểm từ – với quy ước – Hồn tồn khơng hài lòng đến – Hồn tồn hài lòng Đánh giá Đặc điểm Website/app Tư vấn viên ( customer care ) Hệ thống khách sạn Hệ thống tốn đơn hàng Xuất hố đơn VAT Đón sân bay miễn phí Tích điểm VNTRIP Các chương trình Khuyến khác Câu 8: Anh/chị đánh giá phòng khách sạn anh/chị lưu trú gần thông qua đặt phòng VNTRIP thang điểm từ – với quy ước – Hồn tồn khơng hài lòng đến – Hồn tồn hài lòng Đặc điểm Vị trí địa lý khách sạn thuận tiện Hình ảnh phòng KS thực tế so với website VNTRIP Đánh giá 85 Phòng KS sẽ, thoáng mát Thái độ nhân viên KS Cơ sở vật chất KS Hỗ trợ KS với KH Bữa sáng KS Các dịch vụ khác KS Chất lượng khách sạn so với kì vọng khách hàng Câu 9: Anh/chị có góp ý, đóng góp phàn nàn với dịch vụ đặt phòng trực tuyến VNTRIP? Chân thành cảm ơn anh chị hoàn thành bảng câu hỏi ! 86 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Độ tin cậy tiêu Đặc điểm nội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 971 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 NT6 NT7 NT8 Scale Mean if Item Deleted 25.66 25.83 26.18 25.81 27.86 25.78 25.97 26.18 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 46.131 911 967 42.464 946 964 46.122 888 968 42.400 944 964 42.801 755 978 42.761 933 964 43.520 925 965 46.138 888 968 (Nguồn: tác giả thực phân tích phần mềm SPSS) Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.971 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Chú thích khái niệm: • Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha • N of Items: Số lượng biến quan sát • Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo loại biến • Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo loại biến • Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng • Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 87 Đánh giá phòng khách sạn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 974 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KS1 28.72 39.389 933 969 KS2 28.20 39.468 833 976 KS3 28.39 44.276 897 971 KS4 28.40 44.392 900 971 KS5 28.41 44.479 897 971 KS6 28.48 42.857 907 970 KS7 28.53 43.189 907 970 KS8 28.59 40.708 937 968 KS9 28.67 39.661 945 968 (Nguồn: tác giả thực phân tích phần mềm SPSS) Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.974 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Chú thích khái niệm: • Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha • N of Items: Số lượng biến quan sát • Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo loại biến • Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo loại biến • Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng • Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha loại biến 88 II Thống kê mô tả Đặc điểm nội NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 NT6 NT7 NT8 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 188 188 188 188 188 188 188 188 188 Mean 4.24 4.07 3.71 4.08 2.03 4.12 3.93 3.72 Std Deviation 844 1.104 864 1.111 1.297 1.093 1.039 863 (Nguồn: tác giả thực phân tích phần mềm SPSS) Đánh giá phòng khách sạn KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 KS7 KS8 KS9 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 Mean 3.33 3.85 3.66 3.65 3.64 3.57 3.52 3.46 3.37 Std Deviation 1.068 1.167 694 682 677 803 776 955 1.034 (Nguồn: tác giả thực phân tích phần mềm SPSS) 89 ... Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề... có thêm tư liệu đường học tập, nghiên cứu sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ... động hố q trình cung cấp - Tác động tính khơng đồng đến khách hàng: • Chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng khơng đồng • Khách hàng khó lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ - Tác động tính khơng đồng