PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong thời gian qua, cũng đồng thời kéo theo một thị trường kinh doanh sôi động và cạnh tranh gay gắt giữa những doanh nghiệp hoạt động trong nhóm ngành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH

VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

Hà Nội - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên : NGUYỄN TIẾN ĐẠT Người hướng dẫn : PGS.TS VŨ THỊ HIỀN

Hà Nội- 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Vũ Thị Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

Tác giả luận văn

Nguyễn Tiến Đạt

Một lần nữa, tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo và bạn bè đã đưa ra những nhận

xét và ý kiến đóng góp thiết thực để hoàn thiện bài luận văn này!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 5

1.1 Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch 5

1.1.1 Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 6

1.1.3 Kinh doanh dịch vụ du lịch 8

1.2 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 10

1.2.1 Đối với nền kinh tế 10

1.2.2 Đối với doanh nghiệp 11

1.2.3 Đối với văn hóa, xã hội 11

1.2.4 Đối với môi trường 12

1.3 Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 12

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 13

1.3.2 Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14

1.3.3.Nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 16

1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch 17

1.3.5.Xây dựng chính sách về giá 20

1.3.6 Phát triển nguồn nhân lực 21

1.3.7 Đẩy mạnh xúc tiến 22

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 23

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 26

1.5.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 26

1.5.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 28

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ

XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 31

2.1 Giới thiệu chung về Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 33

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 37

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2015 - 2018 37

2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty giai đoạn 2015-2018 38

2.3.Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơntrong thời gian qua 41

2.3.1 Nội dung các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty 41

2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 57

2.4 Những kết quả và hạn chế trongkinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 65

2.4.1 Những kết quả đạt được 65

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 70

3.1 Những căn cứ đề xuất giải pháp 70

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường du lịch 70

3.1.2 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 75

3.1.3 Quan điểm và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 77

3.2 Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 79

3.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường 79

3.2.2 Giải pháp phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 81

3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 83

3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch 85

3.2.5 Giải pháp xây dựng chính sách về giá 87

3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88

3.2.7 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến 89

3.3 Một số kiến nghị khác 91

KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AEC ASEAN Economic Community Cộng đồng kinh tế ASEAN

CPTPP Comprehensive and Progressive

Agreement for Trans-Pacific Partnership

Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

ICT In formation & communication,

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban điều hànhCông ty

CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 34Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn từ 2015-2018 37Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ xung của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn giai đoạn 2015-2018 38Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn giai đoạn 2015-2018 39Bảng 2.6 Giá dịch vụ phòng Khách sạn Hoa Sim 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14Hình 1.2 Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình 15Hình 2.1 Logo Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 31Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 33Hình 2.3 Hệ thống chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 43Hình 2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 45

2015, tham gia ký kết Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương (CPTPP) năm 2018 Đây được xem là cơ hội đồng thời cũng là những thách thức lớn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngành du lịch Việt Nam nói riêng

Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong thời gian qua, cũng đồng thời kéo theo một thị trường kinh doanh sôi động và cạnh tranh gay gắt giữa những doanh nghiệp hoạt động trong nhóm ngành dịch vụ, như các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng khách sạn, dịch vụ ăn uống… Vì vậy, để kinh doanh dịch vụ du lịch thành công, các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch luôn phải tìm cách để giải bài toán phát triển dịch vụ của mình, đưa ra được chiến lược kinh doanh thích hợp trong từng thời kỳ

để có thể thích ứng, vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường

Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn (Tocolimex) tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động lâu năm trong lĩnh vực du lịch từ những năm

90 sau khi mở cửa nền kinh tế Được chuyển đổi và cổ phần hóa từ năm 2006, công

ty đến nay đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực du lịch của mình Tuy nhiên, để đáp ứng môi trường kinh doanh chuyển biến ngày càng phức tạp, đòi hỏi công ty phải có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đúng đắn, bắt kịp xu thế phát triển của thời đại

Trên cơ sở nhận thức về lý luận, tìm hiểu thực tiễn tại Công ty cổ phần du lịch

và xuất nhập khẩu Lạng Sơn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh

dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn” làm

đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch tại các doanh nghiệp

du lịch nước ta đã có rất nhiều công trình nghiên cứu lớn, chuyên sâu và là nền tảng cho nghiên cứu sau này Trong nhiều công trình nghiên cứu phải kể đến cuốn sách

“Kinh tế du lịch” (2006) của Việt Nam là GS.TS Nguyên Lân Đính và PGS.TS Trần Minh Hòa Bên cạnh đó là cuốn sách “Du lịch Việt Nam từ lý thuyết đến thực tiễn”(2018) của 2 tác giả NGƯT.PGS.TS Phan Huy Xu và NCS Võ Văn Thành cũng góp phần cụ thể hóa các góc độ tiếp cận lý luận khác nhau về du lịch và thực tiễn phát triển du lịch bền vững tại Việt Nam

Từ triển khai cơ sở lý luận từ hai nguồn công trình chính trên, tác giả áp dụng vào nghiên cứu phạm vi bé hơn của lĩnh vực du lịch, tập trung vào một đơn vị kinh doanh cụ thể Ngoài ra để đảm bảo nghiên cứu đơn vị kinh doanh là Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn đạt hiệu quả và bám sát thực tiễnđịa phương khi Lạng Sơn

là nơi công ty có nhiều lợi thế và chịu nhiều tác động ảnh hưởng qua lại,tác giả đã thu thập các bài viết, nghiên cứu khoa học về du lịch của tỉnh trong những năm gần đây Trong đó, nổi bật là cuốn Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm năng du lịch thành phố Lạng Sơn” (2019), gồm tổng hợp các bài viết nghiên cứu khoa học sát thực tiễn và có giá trị mang tính kịp thời cho tỉnhLạng Sơn

Những nguồn công trình nghiên cứugiá trị trên là một trong những nền tảng chính đã hỗ trợ tích cựcđưa tác giả đến cái nhìn tổng quát và thực tiễn trong phát triển du lịchcủa cả nước, du lịch tại tỉnh Lạng Sơn nói chung cũng như phát triển kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp trên địa bàn nói riêng trong thời gian qua.Qua đó liên hệ với chủ thể doanh nghiệp nghiên cứu của luận văn là Công ty

CP Du lịch và XNK Lạng Sơn, thống kê một cách khoa học các lý luận liên quan, đưa ra những nhận xét, đánh giá và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch

vụ du lịch của công ty đáp ứng xu thế trong thời đại mới

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm các mục đích cơ bản sau:

- Hệ thống và làm rõ các vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ trong các doanh nghiệp, Công ty du lịch

- Phân tích tình trạng về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty CP

du lịch và XNK Lạng Sơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP

du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ và hoạt động kinh doanh liên quan đến dịch vụ du lịch

- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Công ty CP du lịch

và xuất nhập khẩu Lạng Sơn và tập trung chủ yếu vào du lịch inbound của công ty

- Thời gian nghiên cứu: trongquá trình liên hệ và được sự chấp thuận tiếp cận một phầndữ liệu của công ty, luận văn có sử dụng số liệu thu thập được cấp trong

giai đoạn 2015-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, đặt vấn đề nghiên cứu trong

mối liên hệ vận động và có tính lịch sử giữa các sự vật hiện tượng

- Phương pháp thu thập số liệu

Luận văn thu thập thông tin số liệu dựa trên 2 nhóm: thông tin số liệu thứ cấp

và thông tin số liệu sơ cấp

+Thông tin số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua các báo cáo tài chính công ty, internet, sách, báo, tạp chí, các số liệu thống kê của chính quyền, địa phương và các tổ chức uy tín thế giới…

+ Thông tin số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ phỏng vấn trực tiếp các cán

bộ quản lý, các chuyên viên phụ trách nghiệp vụ của công ty

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Số liệu thu thập được chọn lọc, tổng hợp và xử lý theo phương pháp thống kê phục vụ cho nghiên cứu, tìm hiểu tổng quát về hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn

- Phương pháp thống kê: Số liệu được tập hợp lại theo các chỉ tiêu nhất định, trên cơ sở đó tính toán ra các chỉ số tương đối, cơ cấu Sau đó dựa vào các số liệu đã thống kê được, đưa ra các nhận định, đánh giá và xây dựng các số liệu về tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty

- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu biến động qua từng thời kỳ So sánh giữa cơ sở lý luận về kinh doanhdu lịch và tình hình thực tế trong hoạt động kinh doanh của công ty

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương sau:

Chương 1: Lý luận chung về du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ

DU LỊCH

1.1 Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch

*Khái niệm về du lịch

Du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người

Du lịch là một hoạt động thường xuyên của con người khi có thời gian nhàn rỗi, có vật lực và nhu cầu khám phá tế giới tự nhiên và văn hóa ngoài cộng đồng mà mình đang sinh sống nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của chính những người tham gia vào hoạt động du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, du lịch được hiểu: “là các hoạt động có

liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải

trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”

Du lịch dưới góc độ kinh tế

Du lịch được coi như một ngành công nghiệp lớn nhất toàn cầu khi kéo theo

sự tham gia của một nhóm các hoạt động như ngành du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng ăn uống, các dịch vụ vận chuyển, vui chơi giải trí…mà không chỉ giới hạn ở địa phương, mà còn là từ các quốc gia trên toàn thế giới, nhằm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở kết hợp các giá trị tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu từ

phía du khách

Du lịch dưới góc độ tổng hợp

Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội, nảy sinh mối quan hệ tác động qua lại giữa khách hàng có nhu cầu du lịch với các doanh nghiệp, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương thông qua thu hút, tiếp đón và cung ứng các dịch vụ du lịch cho khách hàng

Với cách tiếp cận này, du khách được xem là đối tượng trung tâm của mọi hoạt động du lịch Du khách là chỗ dựa khách quan cho sự phát sinh và phát triển của ngành du lịch, và là đối tượng chủ yếu, xuất phát điểm cơ bản của kinh doanh

du lịch, phục vụ của ngành du lịch, đồng thời còn là chỗ dựa chủ yếu để các hãng lữ hành tồn tại và phát triển

*Khái niệm dịch vụ du lịch

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, dịch vụ du lịch là “hàng hóa

cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”

Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp

các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

Do đó dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, nên cần phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn

bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh

Tính khu vực

Du lịch là hoạt động di chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu Do vậy các chuyến đi và hoạt động của du lịch thường được thực hiện bên ngoài khu vực đang sinh sống và làm việc của du khách

Tính cao cấp của nhu cầu du lịch

Du lịch là một dạng nhu cầu thứ cấp đặc biệt, chỉ khi thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống thì người ta mới nảy sinh nhu cầu về du lịch Không phải mọi người đều có thể đi du lịch, vì ngoài điều kiện thời gian nhàn rỗi, còn đòi hỏi khả năng thanh toán cho các khoản dịch vụ

Tính cao cấp còn được thể hiện qua quy luật cung cầu trong du lịch, khi giá cả tỉ

lệ thuận với chất lượng dịch vụ Khi giá cao, chất lượng tốt kéo theo lượng cầu tăng

Tính không lưu kho cất trữ được của sản phẩm du lịch

Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời, trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy sản phẩm du lịch khổng thể lưu kho cất trữ được, gây khó khăn trong việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm du lịch

Tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Du lịch chỉ có thể phát triển ở những nơi có tài nguyên du lịch (cả tự nhiên và văn hóa, những thứ tạo nên sức hấp dẫn, thu hút người dân sống ở ngoài nơi đó đến tham quan, du lịch, và sử dụng vào mục đích kinh doanh du lịch)

Tính không thể dịch chuyển của các sản phẩm du lịch

Không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách

du lịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua tiêu dùng sản phẩm du lịch

Tính thời vụ

Du lịch không diễn ra đều đặn vào tất cả thời gian trong năm tại cùng một địa điểm đến mà chỉ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định trong năm, trong tuần, hoặc trong ngày

Tính nhạy cảm

Du lịch dễ bị tác động bởi nhiều yếu tố trong môi trường vĩ mô như kinh tế,

chính trị, pháp luật… Tác động đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực

1.1.3 Kinh doanh dịch vụ du lịch

Kinh doanh dịch vụ du lịch là việc cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của du khách nhằm sinh lời cho cá nhân, tổ chức đó,

đảm bảo hiệu quả về kinh tế và xã hội

Dịch vụ lữ hành

Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch Đây là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng của ngành du lịch Dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động, kinh doanh

lữ hành bao gồm lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế

Lữ hành nội địa: là hình thức kinh doanh sinh lời bằng phương thức giao dịch,

ký kết các hợp đồng du lịch hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần mà nhắm đến phục vụ khách hàng nội địa

Lữ hành quốc tế: là kinh doanh cả dịch vụ lữ hành nội địa lẫn dịch vụ lữ hành quốc tế Nhằm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng, qua đó thu hút khách du lịch đến Việt Nam và ngược lại đưa công dân Việt Nam hoặc cả những người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch

- Làng du lịch (tourist village): là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ, bungalow, bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác

- Biệt thự du lịch (villa): là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch

- Căn hộ du lịch (serviced apartment): là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch

- Bãi cắm trại du lịch (tourist camping): là khu vực đất được quy hoạch ở nơi

có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

- Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết

bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay): là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà

- Các cơ sở lưu trú du lịch khác (như tàu thủy lưu trú du lịch…)

Đại lý lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng

Dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các loại hình khác

Kinh doanh dịch vụ du lịch còn bao gồm kinh doanh ăn uống như kinh doanh nhà hàng, quán ăn, tiệc cưới… và các dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi như vui chơi giải trí, kinh doanh công viên, hội chợ, triển lãm, sự kiện văn hóa, lễ hội… nhằm thỏa mãn các đối tượng đa dạng và nhu cầu phong phú của du khách

1.2 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

1.2.1 Đối với nền kinh tế

*Đối với du lịch nội địa:

- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch Đồng thời

đóng góp tích cực vào quá trình tạo nên thu nhập quốc dân (sản xuất đồ lưu niệm, chế biến thực phẩm,…) làm tăng tổng sản phẩm quốc nội

- Tham gia vào quá trình phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng

- Khi du lịch nội địa phát triển tốt, sức khỏe nhân dân lao động sẽ được củng

cố, từ đó nâng cao năng suất lao động xã hội giúp phát triển nền kinh tế

*Đối với du lịch quốc tế:

- Làm tăng thu nhập quốc dân thông qua thu ngoại tệ, đóng góp tích cực trong

việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế Du lịch quốc tế cũng đồng thời như đầu mối “xuất nhập khẩu” ngoại tệ, từ đó phát triển các quan hệ ngoại hối quốc tế

- Du lịch là hoạt động xuất khẩu có hiệu quả cao nhất Bởi du lịch là mặt hàng

“xuất khẩu tại chỗ” khi những hàng hóa công nghiệp, hàng tiêu dùng thủ công mỹ nghệ, nông lâm sản… một mặt có giá bán lẻ tại chỗ cao hơn do không tốn kém nhiều chi phí giao hàng, vận chuyển, bảo hiểm, thuế xuất nhập khẩu,… mặt khác có khả năng thu hồi vốn nhanh và lãi cao do nhu cầu du lịch là cao cấp cần khả năng thanh toán

- Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, củng cố và phát triển các mối quan hệ với các quốc gia trên giới

- Ngoài ra du lịch quốc tế đem lại các lợi ích kinh tế vô hình Có thể coi du lịch quốc tế là một hình thức nhập khẩu đối với đất nước có khách đi ra nước ngoài, cái mà họ nhận lại được là nâng cao sự hiểu biết, học hỏi kỹ thuật mới, củng cố sức khỏe… của người dân Nhưng nếu đi với mục đích kinh doanh, du lịch quốc tế có

tác động gián tiếp đến nền kinh tế bởi nó là hình thức đem tiền đi tiêu, nhưng cũng

từ đó có thể thu về những bản hợp đồng đầu tư thu lợi nhuận trở lại…

*Các tác động khác lên nền kinh tế:

- Tạo điều kiện phát triển các ngành nghề kinh tế khác dựa vào dịch vụ du lịch

- Thúc đẩy mở ra thị trường tiêu thụ hàng hóa

- Tận dụng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh tế khác

1.2.2 Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp du lịch có cơ hội tham gia vào thị trường toàn cầu, nâng cao năng lực và khẳng định vị thế

- Các hoạt động phát triển kinh doanh du lịch giúp thu hút lực lượng lao động, tạo ra thu nhập ổn định, cơ hội việc làm, phát triển bản thân cho người lao động

- Từ các hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm tạo ra cơ hội

mở rộng và phát triển chuỗi mạng lưới kinh doanh giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch

- Giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh,đứng vững và luôn không ngừng hoàn thiện để thích nghi với môi trường kinh doanh luôn đổi mới

1.2.3 Đối với văn hóa, xã hội

- Giải quyết công ăn việc làm cho người dân địa phương

- Góp phần thúc đẩy truyền thông, quảng cáo hiêu quả Mang hình ảnh đất nước, con người, truyền thông, văn hóa Việt Nam ra bạn bè thế giới Du khách được làm quen với các mặt hàng công nghiệp, thủ công nghiệp như gốm sứ, thổ cẩm, vải lụa… từ đó góp phần bảo tồn các ngành nghề truyền thống

- Du lịch làm tăng tầm hiểu biết chung về văn hóa – xã hội Là phương tiện hàng đầu để trao đổi văn hóa, tạo cơ hội gắn kết cộng đồng

- Tạo động lực tích cực cho việc bảo vệ di sản thiên nhiên văn hóa Dựa trên nắm bắt các đặc trưng về kinh tế của di sản và sử dụng chúng vào việc bảo vệ bằng cách gây qũy, giáo dục cộng đồng và tác động đến chính sách

- Các hoạt động du lịch bên cạnh xây dựng và cải tạo môi trường văn hóa -xã hội còn góp phần khơi dậy các tiềm năng văn hóa giàu có và phong phú đang ẩn

chứa trong nội tại đất nước

1.2.4 Đối với môi trường

- Bảo tồn thiên nhiên, phát triển các khu bảo tồn và vườn Quốc Gia

- Cung cấp những sáng kiến cho việc làm sạch môi trường, giảm ô nhiễm tiếng

ồn, ô nhiễm không khí, rác thải và các vấn đề môi trường khác thông qua quy hoạch các cảnh quan, thiết kế xây dựng và duy tu bảo dưỡng

- Việc phát triển các cơ sở du lịch được thiết kế tốt, thân thiện có thể đề cao giá trị các cảnh quan, môi trường trong tâm trí người dân, du khách

- Thông qua các hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở hạ tầng của địa phương như sân bay, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, xử lý chất thải, thông tin liên lạc được cải thiện

- Các hoạt động cộng đồng với địa phương thông qua trao đổi, học tập, giao lưu văn hóa với du khách góp phần tăng cường hiểu biết về môi trường cho mọi người

1.3 Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

Phát triển kinh doanh dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với

sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu

Dịch vụ du lịch cũng là một loại hình dịch vụ, do đó quá trình phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch cũng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách và giúp doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh Ngoài ra kinh doanh dịch vụ đòi hỏi một quy trình hoàn chỉnh, bởi sự liên kết hợp lý giữa các dịch vụ đơn lẻ hình thành nên Do vậy, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

- Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và quan trọng bậc nhất khi một doanh nghiệp tham gia vào thị trường du lịch Vai trò của công tác này là giúp cho các công ty du lịch nắm bắt được quy luật, vận động của thị trường du lịch vì thị trường là không đồng nhất, chịu nhiều tác động từ môi trường xung quanh

Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng Các cách ứng phó của các đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng Các biến động của khoa học công nghệ có tạc động đến cấu trúc sản phẩm của doanh nghiệp Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong

và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu

Nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực du lịch là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường Trên cơ sở đó, tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch, phát triển mạng lưới chuỗi cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu

+ Thị trường trung niên: khách hàng hầu hết đã có gia đình và con cái, mức thu nhập ổn định Thường sẽ chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa,

lễ hội

+ Thị trường khách hàng trẻ: đặc điểm thích khám phá, phù hợp với các hoạt động như tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại

Đối với các công ty lữ hành, có thể chia thị trường thành 3 đối tượng khách: + Khách nội địa: là các du khách trong nước du lịch trong phạm vi nội địa + Khách Inbound: là các du khách từ nước ngoài đến du lịch tại quốc gia sở tại, họ là những người có khả năng chi trả cao, chú trọng vào chất lượng dịch vụ, nghỉ dưỡng

+ Khách Outbound: là du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, nguồn khách này thường tới từ sự hợp tác với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài

1.3.2 Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là một mạng lưới các tổ chức du lịch tham gia vào các hoạt động khác nhau, từ cung cấp các thành phần khác nhau của các sản phẩm/ dịch vụ như các chuyến bay, chỗ ở, ăn uống, mua sắm… cho đến việc phân phối và tiếp thị sản phẩm du lịch cuối cùng tại một điểm đến cụ thể, và có sự tham gia của nhiều cá nhân hoặc tổ chức trong cả lĩnh vực tư nhân và công cộng

Hình 1.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

(Nguồn: Richard Tapper (2003), Environment business& Development group)

Dựa trên nghiên cứu của X.Zhang, H.Song và G.Huang, trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, các đại lý du lịch đóng vai trò là các chi nhánh bán lẻ các sản phẩm

du lịch, và đồng thời giao dịch với khách du lịch cũng như làm việc với các công ty điều hành tour du lịch kinh doanh dịch vụ lữ hành Đại lý du lịch và công ty tour du lịch có thể là một hoặc là các chủ thể doanh nghiệp riêng biệt

Hình 1.2 Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình

(Nguồn: X.Zhang, H.Song, G Huang (2009), “Tourism Supply Chain Management: A New Research Agenda Tourism Management”)

Các công ty điều hành tour du lịch có ảnh hưởng lớn tới hầu hết mọi hoạt động trong chuỗi cung ứng, khi trực tiếp đứng ra mua các dịch vụ du lịch (như vận chuyển, lưu trú…) từ các nhà cung ứng ( như doanh nghiệp vận tải, khách sạn…) và kết hợp chúng thành các gói kỳ nghỉ, rồi bán trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua các đại lý du lịch

Các nhà cung ứng cấp 1 là những nhà cung ứng trực tiếp các dịch vụ du lịch cho các bên trung gian khi cung cấp khu công viên, trung tâm mua sắm, khách sạn, quán ăn, nhà hàng, vận tải…Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch còn bao gồm các nhà cung ứng cấp 2,khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đầu vào cho các nhà cung ứng cấp1 Trong chuỗi cung ứng còn có thể có các yếu tố sẵn có (như môi trường thiên nhiên, cảnh quan), và sự tham gia từ nhà nước, chính quyền địa phương

Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, việc phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch chưa hẳn đem sản phẩm đến với khách hàng mà nó đem khách hàng tới nơi có sản phẩm để sử dụng và tiêu thụ Việc bán sản phẩm du lịch về bản chất là bán các bừng chứng về sản phẩm

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, việc phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ của mình đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định được vai trò, vị trí nội tại và khả năng tham gia của các trung gian phân phối trong chuỗi cung ứng Từ

đó biết được doanh nghiệp cần phải mua cái gì, bán cho ai và tổ chức, xây dựng các loại cơ sở kinh doanh phù hợp (đại lý, công ty điều hành tour hay nhà cung ứng…) trong mạng lưới

Để phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch cầntiến hành:

- Xác định loại hình kinh doanh, vị trí trong chuỗi cung ứng dịch vụ

- Tổ chức và tuyển chọn các thành viên, đối tác phù hợp tham gia chuỗi cung ứng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Đánh giá và kiểm tra quá trình kinh doanh của mạng lưới

- Xây dựng mới hoặc sửa đổi các kênh phân phối, hoặc tìm kiếm nhà cung ứng mới khi phát hiện mạng lưới không còn phù hợp Đồng thời giải quyết các mâu thuẫn trong chuỗi cung ứng nhằm thiết lập được hệ thống tối ưu nhất

Dựa trên công tác nghiên cứu đánh giá thị trường, xác định vị trí loại hình kinh doanh và thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu được xác định Doanh nghiệp sẽ xây dựng danh sách sản phẩm, các đơn vị liên kết và một chính sách giá tối ưu

1.3.3.Nâng caoquy trình cung ứng dịch vụ du lịch

Bản thân các các hàng hóa, dịch vụ riêng lẻ không tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh do sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp Hơn nữa trong lĩnh vực

lữ hành, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một không gian tức là các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến nơi để phục vụ khách hàng,

mà phải đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm, dịch vụ, do đó đòi hỏi quy trình hợp

lý, phối hợp chuyên nghiệp với các bên liên quan từ khâu thiết kế chương trình, lập

đón khách theo yêu cầu, đưa khách đi tham quan du lịch, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát

Các sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ Do đó quá trình doanh nghiệp xác định sản phẩm, dịch vụ và giá cả sẽ bán cho đối tượng khách hàng thì cần đòi hỏi các quy trình cung ứng cho khách hàng phải dễ dàng, thuận tiện đối với cả doanh nghiệp lẫn du khách

Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch cũng là một dạng phương tiện truyền tải thông điệp, dịch vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp, thông tin tin cậy đến khách hàng một cách nhanh chóng thuận tiện để họ dễ dàng đưa ra lựa chọn sản phẩm Tùy vào quy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp du lịch khác nhau có quy trình khác nhau

Từ khách sạn đến nhà hàng, từ công ty lữ hành đến các cửa hàng bán lẻ đều tìm cách để tạo ra ấn tượng trong tâm trí du khách khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của họ

Để hoàn thiện quy trình dịch vụ du lịch, doanh nghiệp du lịch cần quan tâm 5 yếu tố quan trọng:

- Lên kế hoạch: mô tả phương thức doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tới thị trường mục tiêu

- Hệ thống và thủ tục: là bộ máy vận hành và các thủ tục liên quan cần có để công ty thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo kế hoạch đã vạch ra

- Tài liệu về sản phẩm, dịch vụ: giúp cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tin về các tour chuyến của công ty, lịch trình, điểm ăn uống, lưu trú…

- Kiểm soát chất lượng: kiểm soát chất lượng trong quy trình tức là sản phẩm/ dịch vụ cần có sự nhất quán và đảm bảo chất lượng cao

- Phản hồi và đánh giá của khách hàng: nhằm nắm được tình hình hiện tại của công ty và tình trạng sản phẩm/ dịch vụ của mình đang cung cấp

1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm phần cứng và phẩn mềm Trong đó, phần cứng gồm: cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế, chi phí, các dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ tại địa phương, vị trí chiến lược, chương trình trọn gói, khuyến mại…Phần mềm gồm: chất lượng cuộc sống, năng lực của lực lượng lao động, văn hóa, quan hệ

cá nhân, phong cách quản lý, tính linh hoạt và năng động, tính chuyên nghiệp, đầu óc kinh doanh…

Nói tóm lại, sản phẩm du lịch phải được tập hợp từ các dịch vụ cần thiết: dịch

vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ tham quan giải trí, hàng hóa tiêu dùng, đồ lưu niệm và các dịch vụ du lịch khác cho du khách (còn gọi là các dịch vụ tăng thêm như: chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, chăm sóc trẻ em đi cùng…); đồng thời

có sự liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức, đơn vị và cá nhân cùng tham gia trong xâu chuỗi sản xuất ra sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách, và tạo khả năng sinh lời cho các nhà đầu tư

Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải phát triển sản phẩm du lịch của mình đạt chất lượng cao, có tính cạnh tranh, không được xa rời tính đặc thù, đặc sắc vùng, miền Tiến tới đưa sản phẩm du lịch của mình thành thương hiệu

- Phát triển sản phẩm mới:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của du khách không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như loại hình, chủng loại Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở sản phẩm hiện tại mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng các loại sản phẩm mới Bởi vậy doanh nghiệp kinh doanh du lịch bên cạnh duy trì sản phẩm hiện tại còn phải không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đem lại lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai Sản phẩm mới trong kinh doanh dịch vụ du lịch gồm sản phẩm mới hoàn toàn và sản phẩm mới cải tiến

Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đáp ứng nhu cầu những nguồn khách hàng thời vụ khác nhau Qua đó làm sôi động

hoạt động kinh doanh du lịch của mình, lấp vào những khoảng trống thời gian nhan rỗi cũng như chi phí duy trì dịch vụ trong nămcủa doanh nghiệp

- Tương quan giữa giá cá và chất lượng sản phẩm:

Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp nên giữa giá cả và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cần có sự tương đương Nếu chất lượng và mặt hàng sản phẩm, dịch

vụ là cao cấp thi tương ứng với mức giá cao; giá trung bình nếu các mặt hàng và dịch vụ là phổ thông

Tuy nhiên đối với các khách hàng thân quen, VIP, hoặc tùy vào chiến lược kinh doanh và thu hút khách của doanh nghiệp trong từng thời kỳ mà mức giá có thể điều chỉnh để thấp hơn so với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

- Bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ:

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên sở hữu đặc trưng của dịch vụ Nên các doanh nghiệp du lịch cần đảm bảo và cải tiến không ngừng về chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện sản phẩm để tạo lợi thế kinh doanh trên thị trường

Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình, nên việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan từ phía du khách A.Parasuraman và Leoanard L.Berry đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ:

+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng + Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái cho khách hàng Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và bảo mật thông tin khách hàng

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình: Là các điều kiện về phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

1.3.5.Xây dựng chính sách về giá

Giá cả trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng do du khách luôn cân nhắc và đòi hỏi rõ ràng về giá Giá ảnh hưởng đến quyết định hành vi của khách hàng Hơn nữa du lịch mang tính cao cấp, nên thông qua giá là một yếu tố hữu hình để đánh giá về chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch mang lại

Về bản chất, chính sách về giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhằm các mục tiêu cụ thể như: tăng doanh thu, chiếm thị phần, tối đa hóa lợi nhuận, đi đầu về vị trí chất lượng sản phẩm dịch vụ…

Để xác định giá của sản phẩm, dịch vụ du lịch đòi hỏi cân nhắc 3 yếu tố:

- Chi phí hoạt động: bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Chi phí cố định là chi phí giữ nguyên phải có để duy trì hoạt động kinh doanh liên quan đến cơ

sở kỹ thuật, chi phí xây dựng, bảo hiểm Chi phí biến đổi bao gồm chi phí tiền lương, gas, điện, vệ sinh, bảo trì, sửa chữa, xăng dầu, đồng phục, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,…

- Lợi nhuận biên: xác định thông qua so sánh các đối thủ cạnh tranh và đòi hỏi phải được thiết lập sao cho không ảnh hưởng bất lợi đến lợi thế cạnh tranh

- Hoa hồng: Các hoạt động liên minh, liên kết với các bên trung gian phát sinh hoa hồng Hoa hồng là các khoản phí phải chia cho các nhà cung ứng, bên trung gian phân phối và bán sản phẩm của doanh nghiệp

Các chiến lược điều chỉnh giá:

- Chiết giá: nhằm khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán, thường dành cho khách hàng quen thuộc hoặc cho khách thanh toán nhanh bao gồm chiết giá theo thời vụ, trợ giá quảng cáo

- Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng khách hàng, theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng trong chương trình Mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như tăng

uy tín chương trình du lịch

- Định giá phân biệt: các công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường (Giảm giá một số chương trình tour nhằm kích cầu, tăng thêm suất miễn phí cho đối tượng khách, chiết khấu hoa hồng…)

- Giá trọn gói: nhằm tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu quả chi phí đầu vào Kêt hợp hợp lý nhiều loại hình dịch vụ, các dịch vụ có thể san sẻ chi phí chung cho nhau Tạo ra nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

1.3.6 Phát triển nguồn nhân lực

Du lịch là một ngành kinh tế - dịch vụ tổng hợp, cần tính chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển bền vững Bên cạnh đó, trong thời kỳ hội nhập và đòi hỏi của ngành kinh tế - dịch vụ theo các quy luật của kinh tế thị trường, thì yếu tố con người (cụ thể là nguồn nhân lực chất lượng cao) đóng vai trò quan trọng với mọi doanh nghiệp du lịch khi muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình

Theo Huỳnh Quốc Thắng (2016), nguồn nhân lực chất lượng cao trong du

lịch đó là “những người lao động có trí tuệ cao, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tốt nhất” Nguồn nhân lực du lịch

chất lượng cao trước hết là nguồn nhân lực trực tiếp của ngành du lịch được đào tạo bài bản với đầy đủ các kỹ năng cướng và kỹ năng mềm, có khả năng đáp ứng được môi trường làm việc quốc tế đa dạng, hội nhập vào các công ty đa quốc gia/ xuyên quốc gia với cường độ làm việc cao và có khả năng chịu được áp lực công việc Theo mô hình ASK của Benjamin S.Bloom, để đánh giá một lao động được đào tạo chất lượng cao bao gồm 3 tiêu chí cơ bản:

- Về thái độ làm việc (Attitude): Thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất của người lao động Thái độ lao động quyết định sự thành công hay thất bại của cá nhân người lao động, đồng thời ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp Một người lao động nếu thiếu kỹ năng làm việc, thiếu kiến thức chuyên môn thì có thể đào tạo được nhưng nếu thái độ làm việc thiếu tích cực thì rất khó sử dụng Có 3 thái độ ứng xử: thái độ đối với bản thân, thái độ đối với nghề nghiệp và thái độ với doanh nghiệp

- Về kỹ năng làm việc (Skill): Đối với lao động trong ngành du lịch trong bối cảnh hội nhập quốc tế, kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc độc lập

và kỹ năng làm việc nhóm cần được chú trọng Bên cạnh đó trong môi trường làm việc quốc tế, đòi hỏi kỹ năng ngoại ngữ làm một tiêu chí cần phải có của nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao

- Về tri thức (Knowledge): nguồn nhân lực cần phải được đào tạo bài bản, thể hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Trong ngành du lịch,

đó là đòi hỏi hiểu biết về ngành, về công việc, về khách hàng và xu thế của du lịch trong hội nhập quốc tế

định mua Điều này đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải có các chiến lược xúc tiến phù hợp, liên tục đổi mới theo từng thời kỳ

Ngoài ra, bản thân hoạt động du lịch cũng là một phương phương pháp quảng cáo gián tiếp các sản phẩm của doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè của du khách vì sau mỗi chuyến đi khách hàng thường mang về những hàng hóa, sản phẩm tại nơi du lịch về làm quà hoặc kỷ niệm

Các hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp du lịch thường bao gồm:

- Quảng cáo: là hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo, và chủ thể

đó phải thanh toán các khoản chi phí

- Xúc tiến: bao gồm các biện pháp kích thích nhu cầu thị trường trong ngắn hạn như khuyến mãi, tour trọn gói…

- Quan hệ công chúng: nhằm khuếch trương doanh nghiệp như quan hệ với Chính phủ, các Bộ ngành, các tổ chức quốc tế, Hiệp hội Doanh nghiệp, cơ quan đầu

tư nước ngoài…

- Tuyên truyền: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, truyền thanh, internet…), website của doanh nghiệp, quảng cáo của các

tổ chức quốc tế… nhằm quảng bá hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp

- Marketing trực tiếp: doanh nghiệp sử dụng các công cụ như điện thoại, email, fax… để trực tiếp truyền tải thông điệp đến khách hàng

- Bán hàng cá nhân: là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm mục đích tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm, đồng thời thu nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính

là lợi nhuận Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm có chất lượng, phong phú và đa dạng Từ

đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối

đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài

Nói đến kinh doanh dịch vụ du lịch, thì dịch vụ lữ hành có vai trò trọng tâm đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện của cả một chương trình du lịch Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh du lịch khác của doanh nghiệp Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều, nên việc đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty phụ thuộc rất nhiều từ đánh giá nguồn khách mà khối lữ hành đem lại

*Các chỉ tiêu đánh giáphát triển hoạt động kinh doanh lữ hành:

- Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách:

Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm

- Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở:

+ Số lượt khách du lịch quốc tế

+ Số lượt khách du lịch nội địa

Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần.Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp

- Số ngày khách và tốc độ tăng trường ngày khách:

Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm).Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau:

Tổng số ngày khách = Tổng số lượng khách x Số ngày đi tour bình quân của khách

Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày.Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

- Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu:

Doanh thu của kinh doanh lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác

Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo

kế toán, thống kê

Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉ tiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến

sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành

Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp

Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

*Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khác:

Bên cạnh các chỉ tiêu đánh giá khối dịch vụ lữ hành, còn có thể đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch thông quaso sánh

doanh thu của khối các dịch vụ khác (nhà hàng, khách sạn, vận chuyển…) trong từng thời kỳ, vì bản thân các dịch vụ này cũng có những hoạt động kinh doanh riêng,

sở hữu chuỗi cung ứng, phân phối kết nối với các doanh nghiệp khác Qua đó đánh giá được chất lượng của từng khối dịch vụ, và đóng góp của từng khối trong hoạt động phát triển kinh doanh du lịch chung của toàn doanh nghiệp trong những giai đoạn nhất định

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

1.5.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy, việc phát triển du lịch tại các doanh nghiệp du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ

sở vật chất kỹ thuật

Du lịch là ngành sở hữu nhiều và đa dạngcác thể loại dịch vụ, hàng hóa, do vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần khác nhau Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa du lịch đòi hỏi phải có một hệ thống các cơ sở, công trình đặc biệt… Tài nguyên du lịch cũng chiếm vị trí đặc biệt trong tiêu dùng của khách

du lịch Nên việc sử dụng nguồn tài nguyên du lịch, đòi hỏi cả doanh nghiệp du lịch cũng như chính quyền xây dựng một hệ thốngcác công trình đáp ứngđược việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch đó

- Vốn:

Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp du lịch mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh của mình Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp du lịch phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh

hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh,phát triển sản phẩm dịch vụ và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới

-Nguồn lực nhân viên lao động:

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, các mặt của đời sống sản xuất, xã hội, văn hóa, khoa học công nghệ và nhiều lĩnh vực khác đều chịu ảnh hưởng của quá trình quốc tế hóa Việc phân công lao động quốc tế theo đó phát triển và mở rộng, người lao động ở quốc gia này có mặt tại nhiều quốc gia khác, sự phụ thuộc về kinh tế tăng lên mạnh mẽ Du lịch là một lĩnh vực chịu nhiều ảnh hưởng của bối cảnh hội nhập quốc tế trong khu vực và thế giới, trong đó, đòi hỏi nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập, là lợi thế tăng sức cạnh tranh giữa các doanh ngiệp du lịch

Do đặc thù của quá trình chuyển giao và cung cấp dịch vụ du lịch diễn ra trong thực tế, sự hiện diện của con người, vai trò của người lao động trong lĩnh vực du lịch rất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ du lịch, một mặt nâng cao thương hiệu uy tín của doanh nghiệp, mặt khác góp phần tích cực quảng bá hình ảnh của du lịch nước nhà

- Trình độ tổ chức và quản lý:

Để kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp thành công, phải tổ chức một cách khoa học hợp lý, phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ marketing, điều hành và hướng dẫn

Kinh doanh lữ hành với vai trò chính là kết nối cung cầu trong du lịch bằng cách liên kết từng sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà sản xuất du lịch khác nhau thành sản phẩm du lịch hoàn chỉnh làm gia tăng giá trị của chúng để đáp ứng nhu cầu khi đi du lịch của con người.Vì vậy việcthu hút khách, làm cho doanh nghiệp có nhiều khách là nhiệm vụ quan trọng, bậc nhất trong kinh doanh của doanh nghiệp.Thực hiện chức năng thu hút khách đó đòi hỏi phải có công tác quản

lý tổ chức và phối hợp hiệu quảtừ bộ phận marketing trong doanh nghiệp với các phòng ban của công ty

- Marketing:

Việc sử dụng các phương pháp và công cụ nghiên cứu thị trường hiện đại có ảnh hưởng trực tiếp đến việc các doanh nghiệp du lịch cho ra đời một sản phẩm du lịch mới Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiên cứu marketing sẽ cho ra các kết quả chính xác hơn về các nhu cầu và xu hướng trong du lịch của từng thị trường hoặc từng phân khúc thị trường cụ thể để các nhà kinh doanh du lịch có thể xây dựng được các sản phẩm du lịch phù hợp, hấp dẫn và có khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.5.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Chế độ chính sách, pháp luật:

Các cơ chế, chính sách pháp luật có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch khi đưa ra các khung pháp lý và quy định về phát triển bền vững du lịch, bảo vệ và bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa; tạo ra các hành lang pháp lý bảo vệ lợi ích cho sự tham gia vủa khu vực tư nhân và cộng đồng địa phương trong các hoạt động phát triển du lịch Chế độ, chính sách pháp luật của nhà nước cũng phản ánh vai trò và trách nhiệm của các bên liên quan, bảo đảm quyền lợi của du khách quốc tế/ địa phương, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các doanh nghiệp, các nhà điều hành tour du lịch, đại lý du lịch và tất cả những cá nhân, tổ chức có liên quan khác trong lĩnh vực du lịch

- Các yếu tố về công nghệ:

Ngày nay, người ta thường nói về cuộc cách mạng 3T (Telecommucation – Transport - Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thông, công nghệ, giao thông vận tải để thúc đẩy sự phát triển du lịch

Điều này được thể hiện trong việc áp dụng động cơ phản lực trong ngành Hàng không, sự phát triển của công nghệ điện tử đã hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin trực tuyến Các tiến bộ về công nghệ này đang làm thay đổi hoạt động du lịch trên toàn thế giới và sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến hoạt động thiết kế và phân phối sản phẩm

du lịch

Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kế hoạch đi du lịch, đặt vé, đặt chỗ máy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệ thông tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từ quy hoạch, phân phối và tiếp thị sản phẩm du lịch thì điểm đến đó sẽ thất bại trước các đối thủ cạnh tranh

- Tính toàn cầu và địa phương hóa:

Toàn cầu hóa được thể hiện ở việc đầu tư ra nước ngoài của các tập đoàn đa quốc gia Trong lĩnh vực khách sạn, các tập đoàn khách sạn như: Hilton, Sharton, Sofitel Metropole, Shanglia, Marriott , đã có mạng lưới khách sạn và hệ thống đặt buồng ở hầu hết các điểm đến du lịch lớn trên thế giới Yếu tố này đang tác động không nhỏ đến hoạt động du lịch tại các nước đang phát triển Sự xung đột giữa các yếu tố về bản sắc địa phương và các yếu tố hiện đại đang là mâu thuẫn cơ bản trong quản lý du lịch ở mọi cấp độ khác nhau và họ đang phải đi tìm một mô hình phát triển phù hợp cho từng cấp độ trên cơ sở tận dụng các yếu tố tài nguyên và điều kiện văn hóa xã hội

Một số mô hình phát triển du lịch ở một số nước trên thế giới đã cho kinh nghiệm quý báu, muốn hạn chế sự ảnh hưởng của toàn cầu hóa trong du lịch thì phải tăng tính địa phương hóa, có nghĩa là việc phát triển du lịch cần phải dựa vào việc sử dụng các yếu tố tại chỗ nhưng sản phẩm du lịch và dịch vụ du lịch phải đảm bảo chất lượng mang tính toàn cầu

- Tính thời vụ của du lịch:

Du lịch mang tính thời vụ và đặc tính này tạo ra nhiều ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp Như khi cầu du lịch tăng cao

vượt quá mức khả năng cung cấp của các cơ sở kinh doanh du lịch có thể dẫn đến khó đảm bảo về chất lượng phục vụ, gặp khó khăn trong phân phối và tổ chức nguồn nhân lực phù hợp; các hoạt động cung ứng, các ngành kinh tế và dịch vụ có liên quan đòi hỏi có sự phối hợp nhanh gọn chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu quá tải; tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kĩ thuật có thể bị hỏng hóc do lượng nhu cầu sử dụng lớn

Phụ thuộc tính thời vụ còn là gánh nặng của doanh nghiệp khi phải hạch toán duy trì hoạt động kinh doanh quanh năm kể cả khi không có cầu từ phía khách du lịch Đòi hỏi doanh nghiệp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tìm những nguồn khách khác nhau và đưa ra các loại hình sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn để thu hút tạo ra nhu cầu du lịch thường xuyên của du khách

- Ngoài ra còn có các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khác bên ngoài doanh nghiệp như: tài nguyên thiên nhiên địa phương, đặc điểm

địa lý,môi trường khí hậu, giá cả hàng hóa dịch vụ…

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

2.1 Giới thiệu chung về Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên giao dịch: Công ty cổ phần Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Tên Giao dịch quốc tế: Tocolimex

Trụ sở chính: Số 1A, Đường Nguyễn Thái Học, P Chi Lăng, TP Lạng Sơn Điện thoại: (0205) 3814848 Fax: (0205) 3812738

Website: tocolimexlangson.com Email: tochuc.khth@gmail.com

Hình 2.1 Logo Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn

Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn là một doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1989 sau được cổ phần hóa với tên gọi Công ty Cổ phần Du lịch

và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn, tên giao dịch quốc tế là Tocolimex Trong suốt quá trình xây dựng và trưởng thành cùng đội ngũ nhân viên vững về nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm, đặc biệt là tinh thần tận tụy phục vụ khách hàng được Tổng cục Du lịch và khách hàng đánh giá cao

So với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn, Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn luôn có một vị thế quan trọng trong suốt quá trình hoạt động của mình Vị thế đó có được nhờ vào hệ thống mạng lưới