CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
1.3. Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
1.3.4. Phát triển sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm phần cứng và phẩn mềm. Trong đó, phần cứng gồm: cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế, chi phí, các dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ tại địa phương, vị trí chiến lược, chương trình trọn gói, khuyến mại…Phần mềm gồm: chất lượng cuộc sống, năng lực của lực lượng lao động, văn hóa, quan hệ
cá nhân, phong cách quản lý, tính linh hoạt và năng động, tính chuyên nghiệp, đầu óc kinh doanh…
Nói tóm lại, sản phẩm du lịch phải được tập hợp từ các dịch vụ cần thiết: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ tham quan giải trí, hàng hóa tiêu dùng, đồ lưu niệm và các dịch vụ du lịch khác cho du khách (còn gọi là các dịch vụ tăng thêm như: chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, chăm sóc trẻ em đi cùng…); đồng thời có sự liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức, đơn vị và cá nhân cùng tham gia trong xâu chuỗi sản xuất ra sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách, và tạo khả năng sinh lời cho các nhà đầu tư.
Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải phát triển sản phẩm du lịch của mình đạt chất lượng cao, có tính cạnh tranh, không được xa rời tính đặc thù, đặc sắc vùng, miền. Tiến tới đưa sản phẩm du lịch của mình thành thương hiệu du lịch.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đưa ra các quyết định đến sản phẩm:
- Về nhãn hiệu:
Là từ ngữ, hình ảnh, biểu trưng hoặc là kết hợp những yếu tố đó nhằm tạo nên dấu hiệu nhận biết, phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm mới:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của du khách không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như loại hình, chủng loại.
Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở sản phẩm hiện tại mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng các loại sản phẩm mới. Bởi vậy doanh nghiệp kinh doanh du lịch bên cạnh duy trì sản phẩm hiện tại còn phải không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đem lại lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai. Sản phẩm mới trong kinh doanh dịch vụ du lịch gồm sản phẩm mới hoàn toàn và sản phẩm mới cải tiến.
Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đáp ứng nhu cầu những nguồn khách hàng thời vụ khác nhau. Qua đó làm sôi động
hoạt động kinh doanh du lịch của mình, lấp vào những khoảng trống thời gian nhan rỗi cũng như chi phí duy trì dịch vụ trong nămcủa doanh nghiệp.
- Tương quan giữa giá cá và chất lượng sản phẩm:
Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp nên giữa giá cả và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cần có sự tương đương. Nếu chất lượng và mặt hàng sản phẩm, dịch vụ là cao cấp thi tương ứng với mức giá cao; giá trung bình nếu các mặt hàng và dịch vụ là phổ thông.
Tuy nhiên đối với các khách hàng thân quen, VIP, hoặc tùy vào chiến lược kinh doanh và thu hút khách của doanh nghiệp trong từng thời kỳ mà mức giá có thể điều chỉnh để thấp hơn so với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
- Bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên sở hữu đặc trưng của dịch vụ. Nên các doanh nghiệp du lịch cần đảm bảo và cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm để tạo lợi thế kinh doanh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình, nên việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan từ phía du khách. A.Parasuraman và Leoanard L.Berry đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái cho khách hàng. Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp chuyên nghiệp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và bảo mật thông tin khách hàng.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Tính hữu hình: Là các điều kiện về phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.