ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG tại CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG cô

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH *************** KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CƠ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đặng Thị Hồng Tri ThS Đinh Thị Hương Giang Lớp: K47 - QTQHCC Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng năm 2017 SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang  Luận văn kết học tập nghiên cứu suốt khóa học 2013 – 2017 Khoa Du Lòch – Đại Học Huế thời gian thực tập Công ty TNHH Du lòch Lăng Cô Trong thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ nhiều thầy cô giáo Khoa Du Lòch bạn bè cán nhân viên Công ty TNHH Du lòch Lăng Cô Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến cán nhân viên Công ty TNHH Du lòch Lăng Cô nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn, cung cấp tài liệu, tạo điều kiện hết mức để giúp suốt thời gian thực tập vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc só Đinh Thò Hương Giang, người trược tiếp hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tuy nhiên thời gian tìm hiểu có hạn, trình độ kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận góp ý từ quý thầy cô bạn SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Đặng Thò Hồng Tri LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tơi tơi tự thực Thơng tin đề tài xác khơng có chép khóa luận tốt nghiệp khác hình thức Các số liệu trích dẫn đề tài trung thực tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Đặng Thị Hồng Tri SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch phát triển vượt bật hầu khắp Châu Á, có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho kinh tế nước nhà, tạo hội việc làm cho nhiều người dân địa phương nơi mà khu du lịch hình thành.Khi kinh tế có biến chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến, trở thành kinh tế mũi nhọn đất nước, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nước nhà Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng để phục vụ du khách Du lịch Việt Nam nhiều bạn bè giới biết đến qua điểm du lịch, danh lam thắng cảnh tiếng , di tích lịch sử văn hóa giới, điểm đến an tồn, thân thiện Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú nghĩ dưỡng Chính vậy, phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Ngày nay, du khách đến với khách sạn khơng đơn giản nghỉ qua đêm chỗ cất giữ hành lí chuyến du lịch, mà khách sạn ngơi nhà thứ hai, nơi nghỉ ngơi sau ngày dài mệt mỏi, khách sạn ngày khơng đơn có giường, mà phải đẹp phong cảnh, sang trọng cách trình bày, trang thiết bị tiện nghi, đại Khơng dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà phải đẩy mạnh cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo nên uy tín gầy dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp Qua q trình thực tập, tơi có hội tiếp cận rõ vềdịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ Và đó, tơi định lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ ” làm đề tài nghiên cứu SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt Đề tài tìm hiểu ý kiến đánh giá du khách quốc tế nội địa chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa vấn đề sở lí luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng kinh doanh khách sạn + Đánh giá ý kiến du khách quốc tế nội địa chất lượng dịch vụ buồng phòngtạiCơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ + Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ - Đối tượng điều tra: du khách quốc tế nội địa đến lưu trú Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: đề tài tập trung đánh giá vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng phòng Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ - Về khơng gian: Nghiên cứu tiến hành Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ - Về thời gian: + Số liệu sơ cấp: từ 06/02/2017 đến 06/05/2017 + Số liệu thứ cấp: giai đoạn năm 2014 đến giai đoạn 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu sách chun khảo, ấn phẩm, báo chun ngành,… - Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thơng qua bảng hỏi du khách quốc tế nội địa đến lưu trú Cơng ty TNHH Du lịch Lăng Cơ SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang 4.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định quy mơ mẫu theo cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= N/( 1+ N x) Trong đó: n : quy mơ mẫu N : kích thước tổng thể, N = 18713 ( tổng lượt khách quốc tế nội địa đến lưu trú cơng ty TNHH du lịch Lăng Cơ năm 2016) e : độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy khoảng 90% với độ sai lệch e = 0,1 Ta có : n = 18713 / ( 1+ 18713 x (0,1^2) = 99,47 gần 100 Vậy quy mơ mẫu 100 mẫu Trong đó, khách quốc tế 7672 lượt khách chiếm 40,99%, khách nội địa 11041 lượt khách chiếm 59,01% tổng lượt khách năm 2016 Do vậy, điều tra 100 mẫu tơi tiến hành điều tra 41 mẫu khách quốc tế 59 mẫu khách nội địa 4.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Sử dụng thang đo Likert, với mức độ: Rất khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý Tồn số liệu thu thập xử lí phần mềm SPSS 16.0, với độ tin cậy 90%, bao gồm: - Phân tích thống kê mơ tả: giá trị trung bình ( mean), sử dụng bảng tần suất mơ tả sơ đặc điểm mẫu nghiên cứu Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = ( – ) / = 0.8 1.00 – 1.80 Rất khơng đồng ý 1.81 – 2.60 Khơng đồng ý 2.61 – 3.40 Khơng ý kiến / trung bình 3.41 – 4.20 Đồng ý 4.21 – 5.00 Rất đồng ý - Phân tích phương sai yếu tố ( one-way, ANOVA): Phân tích khác biệt đánh giá nhóm du khách theo yếu tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp SVTH: Đặng Thị Hồng Tri Lớp: K47 - QHCC Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Hương Giang Giả thuyết kiểm định: H○: khơng có khác biệt đánh giá nhóm du khách khác H1: Có khác biệt đánh giá nhóm du khách khác Nếu : Sig > 0.1 ( NS ) : chấp nhận giả thiết Ho Sig