Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nói riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. Mời các bạn cùng tham khảo.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lâm Đồng, ngày … tháng …… năm …… Giáoviên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Đà Lạt là thành phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và nghành du lịch nói chung Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời cơng việc tìm hiểu được cơng viêc nhanh nhạy qua q trình thực tập tại cơng ty cổ phần du lịch Hồng Anh Đất Xanh. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Duy Liên cùng với sự giúp đỡ của các cơ chú, anh chị nhân viên resort Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hồng Anh Đất Xanh( Đà Lạt)” Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cơ khoa Du lịch, đặc biệt là thầy Trần Duy Liên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt q trình thực tập Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo khơng thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hồn thành bài báo cáo một cách tốt nhất Em xin chân thành cảm ơn! MUC LUC ̣ ̣ DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng 19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 20132015 .22 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014 2015 27 Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115 28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách 36 Bảng 2.7: Nơi ở Quốc tịch du khách 37 Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách 37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: 39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort .39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách 40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng 41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình 42 Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi 43 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 30 Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng .38 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch ln khơng ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hố dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đồn thể, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngồi đổ xơ vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, cơng suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai trò quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân cơng lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong q trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao. Tuy nhiên, q trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy mơ của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để cơng việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Để hiểu rõ hơn trong q trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bng phòng tại Resort Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt” 2. Mục tiêu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort 3. Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được thiết kế theo phong cách hiện đại khơng kém phần lãng mạng, n tĩnh. Đội ngũ nhân viên đơng đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống 4. Phương pháp nghiên cứu Để hồn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cơ, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên cứu trên có thể khái qt thành các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thơng tin: Tổng hợp các thơng tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái qt lên thành những cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này có ý nghĩa khơng kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển 5. Kết cấu của đề tài Ngồi phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HỒNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan về resort 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các khơng gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những mơn thể thao nếu có Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 45 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thơng thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ ). Về khách hàng đến với Resort thường lưu trú dài hạn, họ khơng di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hồn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó Dịch vụ trong resort bao gồm: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng 1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort 1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các khơng gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những mơn thể thao nếu có Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực cơng cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa , thực hiên những u cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho th buồng của khách sạn 1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính của cơng việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của cơng việc khơng cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ 10 PHỤ LỤC 2: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1: Nơi ở- Quốc tịch du khách Valid Frequency Valid Percent LB Nga Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 mien Bac 12 12.0 12.0 19.0 mien Nam 20 20.0 20.0 39.0 mien Trung 18 18.0 18.0 57.0 Tay Nguyen 31 31.0 31.0 88.0 Trung Quoc 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Bảng 2: Cơ cấu nhóm tuổi của du khách Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid 16 den 25 tuoi 20 20.0 20.0 20.0 26 den 40 tuoi 57 57.0 57.0 77.0 41 den 60 tuoi 23 23.0 23.0 100.0 Total 100.0 100.0 100 Bảng 3: Nghề nghiệp du khách Valid Frequency Percent Valid giao vien 60 Percent Cumulative Percent 13 13.0 13.0 13.0 kinh doanh 55 55.0 55.0 68.0 nghe khac 13 13.0 13.0 81.0 vien chuc 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 4: Thu nhập của du khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 4 trieu dong tro xuong 11 11.0 11.0 11.0 12 12.0 12.0 23.0 21 21.0 21.0 44.0 tren 14 trieu dong 56 56.0 56.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tren 4 trieu dong den 9 trieu dong tren 9 trieu dong den 14 trieu Bảng 5: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ bồng phòng Frequency Percent Valid duoi 500000đ Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 24 24.0 24.0 25.0 tu 1501000đ den 3000000đ 37 37.0 37.0 62.0 tren 3000000đ 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 tu 501000đ den 1500000đ Bảng 6: Mức độ tin cậy của du khách: Resort cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y 61 Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 trung lap 10 10.0 10.0 12.0 dong y 70 70.0 70.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 55 55.0 55.0 65.0 rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khi tơi gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, resort nhiệt tình giúp tơi Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 67 67.0 67.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khi tơi khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, resort giải quyết nhanh chóng và linh họat Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 23 23.0 23.0 24.0 dong y 53 53.0 53.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 62 Resort có sự thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.0 3.0 4.0 trung lap 12 12.0 12.0 16.0 dong y 59 59.0 59.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 7: Ý kiến du khách về mức độ đáp ứng của resort: Nhân viên resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.0 3.0 4.0 trung lap 15 15.0 15.0 19.0 dong y 59 59.0 59.0 78.0 rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên resort đáp ứng nhu cầu của tơi một cách nhanh chóng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 18.0 18.0 19.0 dong y 62 62.0 62.0 81.0 63 rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên resort phục vụ tôi chu đáo dù vào giờ cao điểm Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 63 63.0 63.0 81.0 rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên resort luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 18 18.0 18.0 20.0 dong y 53 53.0 53.0 73.0 rat dong y 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đơng Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y 64 Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 1.0 1.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 53 53.0 53.0 71.0 rat dong y 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 8: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến tôi Valid Frequency Percent Valid rat khong dong Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 trung lap 17 17.0 17.0 20.0 dong y 57 57.0 57.0 77.0 rat dong y 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 y Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của tôi Valid Frequency Percent Valid khong dong y Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 trung lap 8.0 8.0 13.0 dong y 57 57.0 57.0 70.0 rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Khách sạn này chú ý đến những gì tơi quan tâm nhiều nhất Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 18.0 18.0 19.0 dong y 53 53.0 53.0 72.0 65 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 9: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng Dịch vụ đặt phòng dễ dàng, thuận tiện Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 12 12.0 12.0 14.0 dong y 60 60.0 60.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dịch vụ nhận và trả phòng nhanh gọn Valid Frequency Percent Valid trung lap Percent Cumulative Percent 12 12.0 12.0 12.0 63 63.0 63.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi Valid Frequency Percent Valid trung lap Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 58 58.0 58.0 72.0 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 dong y 66 Percent Total 100 100.0 100.0 Cách trang trí nội thất phòng ốc ở resort ln làm tơi hài lòng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 16 16.0 16.0 17.0 dong y 55 55.0 55.0 72.0 rat dong y 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Giường, nệm, ga, gối sạch sẽ và tiện nghi Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 9.0 9.0 10.0 dong y 72 72.0 72.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phòng vệ sinh/phòng tắm sạch sẽ, tiện nghi Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 12 12.0 12.0 13.0 dong y 61 61.0 61.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 67 Ánh sáng, nhiệt độ đầy đủ và thích hơp Valid Frequency Percent Valid trung lap Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 56 56.0 56.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Trang thiết bị trong phòng tốt Valid Frequency Percent Valid trung lap Percent Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 54 54.0 54.0 68.0 rat dong y 32 32.0 32.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình và hiếu khách Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 13 13.0 13.0 14.0 dong y 52 52.0 52.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 10: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình Resort có khung cảnh đẹp Valid Frequency Percent Valid khong dong y 68 Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 1.0 69 trung lap 11 11.0 11.0 12.0 dong y 57 57.0 57.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Địa điểm của resort thuận tiện Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 trung lap 13 13.0 13.0 14.0 dong y 64 64.0 64.0 78.0 rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhân viên phục vụ trong resort có trang phục lịch sự Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 15.0 15.0 16.0 dong y 60 60.0 60.0 76.0 rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Cách bố trí nội thất hợp lý Valid Frequency Percent Valid rat khong dong y 70 Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 1.0 1.0 2.0 trung lap 9.0 9.0 11.0 dong y 58 58.0 58.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort đảm bảo an ninh, an toàn Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1.0 1.0 1.0 trung lap 12 12.0 12.0 13.0 dong y 55 55.0 55.0 68.0 rat dong y 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dịch vụ bổ sung đa dạng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 17 17.0 17.0 19.0 dong y 47 47.0 47.0 66.0 rat dong y 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort có trang thiết bị hiện đại Valid Frequency Percent Valid trung lap Percent 15 15.0 15.0 15.0 59 59.0 59.0 74.0 rat dong y 26 26.0 26.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Khu vực vệ sinh ở resort làm tơi hài lòng 71 Cumulative Percent Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 9.0 9.0 11.0 dong y 58 58.0 58.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Resort có thời gian hoạt động thuận tiện Valid Frequency Percent Valid trung lap Percent Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 56 56.0 56.0 70.0 rat dong y 30 30.0 30.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Bảng 11: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi Chất lượng dịch vụ của resort đáp ứng được yêu cầu mong đợi của tôi Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3.0 3.0 3.0 trung lap 12 12.0 12.0 15.0 dong y 68 68.0 68.0 83.0 rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhìn chung, tơi hài lòng với trang thiết bị vật chất của resort Valid Frequency Percent 72 Percent Cumulative Percent Valid trung lap 15 15.0 15.0 15.0 50 50.0 50.0 65.0 rat dong y 35 35.0 35.0 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 100 Nhìn chung, tơi hài lòng với cung cách phục vụ của resort Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 8.0 8.0 10.0 dong y 66 66.0 66.0 76.0 rat dong y 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tơi sẽ tiếp tục quay lại đặt phòng tại resort này Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2.0 2.0 2.0 trung lap 16 16.0 16.0 18.0 dong y 51 51.0 51.0 69.0 rat dong y 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tơi sẽ giới thiệu với người quen resort này nếu họ có nhu cầu lưu trú tại Đà Lạt Valid Frequency Percent Valid trung lap dong y 73 Percent Cumulative Percent 13 13.0 13.0 13.0 58 58.0 58.0 71.0 74 rat dong y 29 29.0 29.0 Total 100.0 100.0 100 100.0 ... THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HỒNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT. .. 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng ở Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt resort 2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng Hồng Anh Đất Xanh Đà Lạt resort Bộ phận buồng tại resort bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ ... 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá