BÁO CÁO THỰC TẬP-ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á-

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC oOo TIỂU LUẬN NHÓM ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Giáo viên hướng dẫn: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Nhóm thực hiện: Nhóm 4 Lớp đêm 1 khoá 17 N. Name Email Tel 1 Phạm Quang Thái (NT) pqthai8035@gmail.com 0903 803 580 2 Mai Thanh Thảo mt_thao@yahoo.com 0906 600 272 3 Phạm Thị Tuyết Mai mimima58@gmail.com 0908 357 924 4 Nguyễn Minh Ngọc Hà hanmn@dongabank.com.vn 0909 844 477 5 Phan Thị Lan Anh lananh192583@yahoo.com 0918 878 125 6 Trịnh Phạm Quốc Khánh khanh192583@yahoo.com 0918 605 483 7 Lương Thị Kim Phương luckystar7128@yahoo.com 0909 180 304 8 Nguyễn Thị Hồng Hạnh xuglnl001@yahoo.com 0904 903 079 9 Dương Thị Hiền lop21k28@yahoo.com 0913 626 919 10 Nguyễn Tâm Thảo vinhtt1984@yahoo.com 0918 747 874 11 Nguyễn Ngọc Thanh ngocthanhsfr@yahoo.com 0908 222 986 Tp, HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2007 Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á (DAB) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ DAB đang cung cấp. Với kích thước mẫu là 100 khách hàng giao dịch với DAB tại các chi nhánh khu vực TP. HCM và giao dịch tại quầy. Sau quá trình nghiên cứu, chúng ta có thể kết luận có 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á bao gồm: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Kỹ năng, Độ tiếp cận, Thông tin và Chất lượng sản phẩm. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á ở mức trung bình, không có sự chênh lệch rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á giữa những khách hàng xem DAB là ngân hàng chính thức và những khách hàng không xem DAB là ngân hàng chính thức. Và khách hàng cũng có đánh giá tương tự nhau, có mức độ thõa mãn tương đồng nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại DAB. Đồng thời, nghiên cứu cho thấy không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại DAB với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tại DAB. Các yếu tố tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ: thu nhập và trình độ học vấn. Đối tượng khách hàng được phỏng vấn đa phần có thu nhập dưới 5 triệu và trình độ đại học. Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ tại DAB, những khách hàng có trình độ trên đại học đánh giá thấp chất lượng dịch vụ tại DAB, ngược lại nhóm khách hàng có trình độ đại học chấp nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu và từ 5 – 10 triệu chấp nhận với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu chấp nhận ở mức cao hơn và các khách hàng có thu nhập trên 20 triệu hài lòng cao hơn các nhóm còn lại. Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á không bị tác động, ảnh hưởng bởi các yếu tố: giới tính và độ tuổi. Khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ tại DAB ở mức trung bình, do đó DAB cần Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 1 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á quan tâm nhiều hơn đến việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình. Hầu như tất cả các yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á chỉ đạt ở mức trung bình và do đó, DAB cần phải quan tâm và cải thiện tất cả những yếu tố này, trong đó đặc biệt phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm và các thông tin cung cấp đến khách hàng. Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 2 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện rằng 5 chỉ tiêu đánh giá chủ yếu chất lượng dịch vụ theo sau là nguyên nhân quan trọng gây ra khuyết điểm cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng: 1. Realiability: là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Trong bài này, khách hàng của ngân hàng nói rằng họ đóng tài khoản vì việc lưu trữ tài liệu không chính xác, lỗi nhiều, và sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót. Để tạo sự ổn định cần có những đòi hỏi theo quá trình: ➢ Nhận dạng vấn đề ➢ Thủ tục đơn giản và sự chỉ đạo phát triển đúng đắn ➢ Huấn luyện nhân viên Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 3 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á ➢ Động lực thúc đẩy 2. Responsiveness: đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự. Trong nghiên cứu, khách hàng của ngân hàng và tổ chức tín dụng cho biết các nhân viên không những thiếu nhiệt để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn “thiếu thân thiện, hợm hĩnh, bất lịch sự, khoác loác”. Nên nhớ rằng khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mà còn đánh giá quá trình. Do đó, người nhân viên nên được hướng dẫn tạo ra đặc tính về sự ổn định và hăm hở trong công việc. 3. Competence: đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. Khách hàng của ngân hàng bỏ đi vì những nhân viên lười biếng, thiếu trách nhiệm và thiếu hiểu biết. Như đã gợi ý trước đây, nhân viên tiền tuyến, những người thay mặt công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nói chung được hưởng mức lương thấp nhất trong công ty. Huê hồng trả cho nhân viên tiền tuyến là cần thiết đối với sự thành công của dịch vụ. Bạn sẽ có dịch vụ tương xứng với số tiền bạn trả cho họ và bạn sẽ không bao giờ làm hài lòng khách hàng khi nhân viên của bạn không được hài lòng. Đấy phải chăng là câu trả lời cho câu hỏi tại sao nhiều nhân viên tiền tuyến không đáng tin cậy, không giải quyết các vấn đề một cách sốt sắng và trình độ kém cỏi? 4. Access: liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, gìơ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên. Trong nghiên cứu này, khách hàng bỏ đi của ngân hàng cho biết vị trí thuận tiện, khoảng cách, thiếu độ sẵn sàng và khó khăn khi tiếp cận là nguyên nhân họ chuyển sang đối thủ khác.Việc yêu cầu khách hàng sử dụng máy trả lời bằng tiếng nói tự động và máy tính để hướng dẫn các giao dịch là vấn đề tiếp cận không tốt đối với nhiều khách hàng. Liệu khách hàng có quyền lựa chọn phương thức trao đổi thực giữa người với người? 5. Comunication: liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành. Trong nghiên cứu này, khách hàng của ngân hàng có thể chuyển đi vì chi phí ẩn, lệ phí tăng, phí mới, và thay đổi trong chính sách. Chính sách dịch vụ khôn ngoan bao gồm: Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 4 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á ➢ Tạo cơ cấu thông tin đơn giản, theo mẫu chuẩn ➢ Cung cấp thông báo những khi có sự thay đổi trong chính sách để khách hàng có thể quyết định có nên tham gia hay không ➢ Không nên tạo quá nhiều chính sách mới vì một hoặc hai khách hàng không được hài lòng ➢ Không nên tăng lệ phí trước khi tính toán kỹ giá trị thực cho việc duy trì khách hàng trong thời gian dài vì nó có thể làm tăng sự ra đi của khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu a. Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á b. Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á. c. Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 3. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu này bao gồm 6 phần, phần 1 giới thiệu đề tài nghiên cứu, phần 2 giới thiệu phương pháp nghiên cứu, phần 3 là ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, phần 4 là kết quả của nghiên cứu, là nội dung trọng tâm của báo cáo nghiên cứu này, phần 5 là các hạn chế và phần 6 là các phụ lục và tài liệu tham khảo đính kèm báo cáo. II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được dùng để phân tích các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của các chi nhánh/PGD Ngân hàng Đông Á khu vực Tp. HCM thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự thỏa mãn của Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 5 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á. Một bảng khảo sát với 14 câu hỏi đã được lập ra để đánh giá sự mong đợi của khách hàng, nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ, và các ứng dụng nhằm duy trì khách hàng (bản câu hỏi đính kèm – phụ lục 1). 10 trong số 14 câu khảo sát trong bảng này dựa vào các tiêu chí chất lượng ở phần kiến thức nền. 4 câu còn lại là câu hỏi về thông tin cá nhân và nhân khẩu học. III. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Ngân hàng Đông Á nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng. Không ai có thể nói dịch vụ tuyệt hảo là dễ, nhưng nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận. IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của DAB TgianSDung 36 36.0 36.0 36.0 31 31.0 31.0 67.0 18 18.0 18.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 1 2 3 4 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 2 3 4 < 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 6 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á Bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm cuả ngân hàng chủ yếu trong 1- 2 năm gần đây, chiếm 67% tổng số khách hàng được khảo sát. 2. Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại DAB 44 24.2 24.2 24.2 17 9.3 9.3 9.3 16 8.8 8.8 8.8 27 14.8 14.8 14.8 65 35.7 35.7 35.7 11 6.0 6.0 6.0 2 1.1 1.1 1.1 1 2 3 4 5 6 7 Sanphamdichvu Count Column % Layer % Table % 1 Tiền gửi tiết kiệm 5 Thẻ 2 Tiền gửi thanh toán 6 Thanh toán tự động 3 Chuyển tiền – Kiều hối 7 Khác 4 Tín dụng cá nhân Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Khảo sát chung 100 khách hàng, có kết quả:  Max = 65 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cuả ngân hàng Đông Á, chiếm 35.7%  Min = 2 khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, như vậy khách hàng chưa biết đến nhiều các dịch vụ khác ngoài những dịch vụ căn bản cuả ngân hàng Đông Á. 3. Sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng khác C3 56 56.0 56.0 56.0 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 1 2 Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 Có 2 Không Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Khách hàng sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ và các dịch vụ cơ bản khác như tiết kiệm và tín dụng cá nhân, các dịch vụ khác, khách hàng sử dụng từ các ngân hàng khác, số khách hàng sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng khác chiếm 56% so với 44% số khách hàng hoàn toàn sử dụng các dịch vụ Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 7 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á ngân hàng tại ngân hàng Đông Á (xem bảng C3) 4. Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại DAB 4. Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại Ngân hàng Đông Á 1 Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2 Giá (Lãi suất, Phí) 7 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên 3 Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 8 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 4 Các thủ tục đơn giản 9 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5 Thời gian thực hiện giao dịch 10 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Đông Á, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.41, thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức độ quan trọng là 1.84 và yếu tố quan trọng thứ ba là thời gian thực hiện giao dịch có mức độ quan trọng là 2.07 (mặc dù cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng cũng có mức độ quan trọng là 2.07, nhưng độ tin chắc, phương sai cuả yếu tố này cao hơn so với thời gian thực hiện giao dịch) (xem bảng C4.0) Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín ngân hàng (43 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 59 người chọn yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3. Thống kê cho biết rằng mức độ tin chắc của yếu tố này là 1 (quan trọng nhất). (xem bảng C4.1) C4 .1 43 43.0 72.9 72.9 8 8.0 13.6 86.4 8 8.0 13.6 100.0 59 59.0 100.0 41 41.0 100 100.0 1 2 3 Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiếp theo đó là Giá và phí, tổng cộng có 49 chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng, trong đó 25 khách hàng chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2 và 16 người chọn yếu tố này là ưu tiên số 1 (xem bảng C4.2) Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 8 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á C4 .2 16 16.0 32.7 32.7 25 25.0 51.0 83.7 8 8.0 16.3 100.0 49 49.0 100.0 51 51.0 100 100.0 1 2 3 Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mức độ ưu tiên số 3 theo thống kê là yếu tố về thời gian thực hiện giao dịch. Mức độ quan trọng bình quân là 2.07, bằng với mức độ quan trọng bình quân cuả yếu tố cơ sở vật chất, nhưng yếu tố về thời gian thực hiện giao dịch có độ tin chắc là 2 so với độ tin chắc là 3 của cơ sở vật chất, đồng thời độ lệch chuẩ n cũng thấp hơn. Mức ưu tiên này thì tầm quan trọng bình quân tốt, nhưng có hạn chế là số lượng khách hàng chọn cho yếu tố này là thấp nhất. Chỉ có 15 người chọn cho yếu tố này (xem bảng C4.5) C4 .5 4 4.0 26.7 26.7 6 6.0 40.0 66.7 5 5.0 33.3 100.0 15 15.0 100.0 85 85.0 100 100.0 1 2 3 Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5. Chất lượng dịch vụ tại DAB 5.1 Đánh giá riêng từng chỉ tiêu trong từng nhóm chất lượng dịch vụ a) Độ tin cậy C5.0 Do Tin Cay Stat ist ics 100 0 2.47 2.00 2 1.00 1.00 100 0 2.55 2.00 2 1.06 1.12 100 0 2.53 2.50 2 .89 .80 100 0 2.56 2.00 2 .96 .92 100 0 2.63 2.00 2 .98 .96 100 0 2.57 2.00 2 1.06 1.12 100 0 2.62 2.00 2 .95 .90 C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 Valid Missing N Mean Median Mode Std. Deviation Variance Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 9 - [...]... chất lượng dịch vụ tại ngân Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 13 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á hàng Đông Á thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình Điểm đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ DAB tổng hợp là 3 v ới 49%, cho thấy sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ DAB & đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ. .. DAB là ngân hàng chính thức 1 Nam 2 Nữ Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Nhìn vào bảng trên ta thấy không có sự chênh lệch nhiều trong đánh giá mức độ thỏa mãn Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 17 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ Có 4 khách hàng nam và 4 khách hàng nữ rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại DAB, nhưng chỉ có 3 khách hàng. .. Trang - 18 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á Mức độ thỏa mãn của chất lượng dịch vụ không phụ thuộc nhiều vào độ tuổi của khách hàng Tính bình quân các độ tuổi khác nhau không chênh lệch nhiều và ở mức chấp nhận đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 12 Trình độ học vấn C6 * C12 Crosst abulat ion Count 1 C6 1 2 3 4 5 1 1 1 3 Total C12 3 2 6 10 41 12 4 73 C6.0 Chất lượng dịch vụ 1 Rất thích... C6.0-1 Đánh giá tổng quan các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thì trung bình mức độ thoả mãn của khách hàng là 3.05 (bang C6.0-1) Từ chỉ tiêu này, sẽ so sánh mức độ hài lòng của các chỉ tiêu khác dưới đây, liệu các nhân tô riêng lẻ khác có phản ảnh sai lệch chỉ số trung bình về chất lượng của dịch vụ DAB hay không Rõ ràng, có thể kết luận là, chất lượng dịch vụ ngân hàng DAB được khách hàng chấp... sai sót trong quá trình thực hiện Đề tài còn hạn chế trong việc chỉ đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, chưa đi sâu phân tích đến từng yếu tố nhỏ cấu thành nên từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chưa nghiên cứu nhiều đến các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại DAB Hạn chế về sử dụng phần mềm SPSS Báo cáo chưa đánh giá được mối quan hệ giữa... DAB là ngân hàng chính thức 1 < 5 triệu 2 5 triệu – dưới 10 triệu 3 10 triệu – dưới 20 triệu 4 > 20 triệu Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập dưới 5 triệu (chiếm 52%), trong đó chỉ Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 16 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á có 40 khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ tại DAB và 12 khách hàng còn... là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm và yếu tố nhân viên làm hài lò ng khách hàng) So sánh tương quan với giá trị trung bình của từng yếu tố thì cũng giúp khẳng định rằng hai yếu tố này đạt được sự tin cậy của khách hàng với số điểm trung bình tương ứng là 2.56 và 2.64 Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á, một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng. .. Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á A Phụ lục 1 Phụ lục 1 - Bảng câu hỏi DAB 2 Phụ lục 2 - Bảng xử lý số liệu SPSS (datasheet.sav, Output_Final.spo) 3 Bảng phân tích thêm bằng excel cho giá trị trung bình của các biến (average.xls) B Tài liệu tham khảo 1 Roger Hallowell, Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng) 2 Chất lượng dịch vụ ngân. .. - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á 1 2 3 4 5 chính thức 1 Có 2 Không Rất thích Thích Bình thường Không thích Rất không thích Nguồn: bảng khảo sát 100 khách hàng tại khu vực Tp HCM Bảng khảo sát cho thấy 65% số khách hàng có giao dịch chính thức với ngân hàng, 35% là không giao dịch chính thức Tuy nhiên, cần thấy rằng số khách hàng không hài lòng trong việc lựa chọn DAB là ngân hàng chính...Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á Câu 5.1 Câu 5.2 Câu 5.3 Câu 5.4 Câu 5.5 Câu 5.6 Câu 5.7 DAB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm DAB bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực hiện giao dịch tại DAB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch tại DAB nhanh . khách hàng sử dụng dịch vụ cuả ngân hàng khác chiếm 56% so với 44% số khách hàng hoàn toàn sử dụng các dịch vụ Nhóm 4 Đêm 1 – K17 Trang - 7 - Đánh giá chất lượng phục vụ Ngân hàng Đông Á ngân hàng. đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á, một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này với mức độ trung bình là 2.69 6. Đánh giá chung của khách hàng về chất. Đông Á b. Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á. c. Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á nhằm thỏa