Mục đích nghiên cứu của luận án nhằm nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin Thư viện, đề xuất PPĐG và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin Thư viện cho các thư viện Đại học Việt Nam.
VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI ******** BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thơng tin - Thƣ viện Mã số: 62320203 TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HÀ NỘI, 2018 Cơng trình đƣợc hồn thành tại: TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Hà TS Nguyễn Viết Nghĩa Phản biện 1: PGS.TS Trần Thị Quý Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thế Dũng Trường Đại học Văn hóa thành phố Hồ Chí Minh Phản biện 3: TSKH Nguyễn Thị Đơng Bộ Kế hoạch Đầu tư Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường trường Đại học Văn hóa Hà Nội Số 418, đường La Thành, Đống Đa, Hà Nội Vào hồi: , ngày tháng năm 20 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Việt Nam - Thư viện trường Đại học Văn hóa Hà Nội MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động thư viện đại học (TVĐH), việc cung cấp dịch vụ thông tin – thư viện (DV TTTV) hoạt động đặc thù thiếu thư viện Vì vậy, điều cần thiết mà TVĐH cần làm phải cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng hiệu Để làm điều đó, thư viện phải quan tâm đến chất lượng DV TTTV mà cung cấp áp dụng phương pháp đánh giá (PPĐG) tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ở TVĐH Việt Nam nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng DV TTTV chưa có chuẩn chung xác định Mỗi loại hình thư viện lại dựa vào số, tiêu chí đánh giá khác chủ yếu sử dụng số đánh giá truyền thống Việc tìm chuẩn đánh giá chung chất lượng hoạt động DV TTTV cho thư viện điều cần thiết, tạo so sánh bình đẳng cơng tác tổ chức dịch vụ thư viện cách khách quan Vì vậy, xác định PPĐG có hệ thống mơ hình đánh giá để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện thiết kế để tăng cường công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cho TVĐH cách đa chiều điều cần thiết Bên cạnh đó, ngày việc xuất cơng bố tài liệu dạng in ấn hay điện tử trở nên dễ dàng thuận tiện Các nguồn thông tin đa dạng, phong phú dễ dàng tiếp cận Các chủ thể cung cấp thông tin ngày tham gia nhiều q trình đưa thơng tin/tài liệu tới bạn đọc Để thư viện lựa chọn sinh viên tìm kiếm thơng tin, thư viện phải ý nâng cao chất lượng phục vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện góp phần cải tiến hoạt động dịch vụ triển khai thư viện Đánh giá chất lượng DV TTTV thể đầu tư quan tâm mức tổ chức, đặc biệt người quản lý thư viện Điều giúp thư viện đẩy nhanh trình cải thiện, nâng cao chất lượng DV TTTV Thông qua kết trình đánh giá thư viện nắm bắt điểm mạnh điểm yếu loại hình DV TTTV có kế hoạch cải thiện dịch vụ để làm thoả mãn nhu cầu tin người dùng tin Có thể thấy, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam vấn đề quan trọng nhiều thách thức Trong tương lai cần tiếp tục nỗ lực để ngày hiểu rõ hoạt động PPĐG nâng cao Chính lý tác chọn đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông - tin thư viện thư viện trường đại học Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá chất lượng DV TTTV vấn đề nhiều nghiên cứu đề cập đến Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu vấn đề triển khai theo hướng sau: - Nghiên cứu khái niệm chất lượng DV TTTV - Nghiên cứu phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng DV TTTV - Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu sâu số vấn đề sau: - Kế thừa kết từ nghiên cứu trước đồng thời hệ thống hoàn thiện vấn đề lý luận đánh giá chất lượng DV TTTV - Thực trạng công tác đánh giá chất lượng DV TTTV giới TVĐH Việt Nam - Đề xuất phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV phù hợp với TVĐH Việt Nam - Thử nghiệm phương pháp mơ hình đánh chất lượng DV TTTV giá thực tế Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu 3.1 Câu hỏi nghiên cứu (1) Hiện trạng đánh giá sử dụng PPĐG, mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam diễn nào? Có khó khăn thuận lợi gì? Ngun nhân cách khắc phục? (2) Lựa chọn PPĐG, mô hình đánh giá để đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam? 3.2 Giả thuyết nghiên cứu Hiện trạng công tác đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam quan tâm chưa phát triển áp dụng đồng Nguyên nhân vấn đề yếu tố về: nhận thức cán quản lý; sở vật chất điều kiện tài thư viện; nguồn nhân lực; người sử dụng dịch vụ chế, sách trường đại học,… Nếu xây dựng PPĐG mơ hình đánh giá phù hợp cho hệ thống TVĐH Việt Nam tạo chuẩn đánh giá dùng chung, giúp thư viện đại học đánh giá đồng đẳng với hệ thống Việc xác định PPĐG chất lượng giúp phát thiếu sót q trình triển khai dịch vụ, từ có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu tin người sử dụng TVĐH Việt Nam Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu PPĐG giá chất lượng DV TTTV, đề xuất phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận đánh giá chất lượng DV TTTV - Khảo sát trạng đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam - Đề xuất phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV phù hợp với môi trường DV TTTV Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp đánh giá mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận án nghiên cứu PPĐG chất lượng DV TTTV hệ thống TVĐH Việt Nam - Về thời gian: từ 2014 - 2018 (thời gian thực luận án) Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận án - Về mặt lý luận: Luận án góp phần hồn thiện hệ thống lý thuyết đánh giá chất lượng DV TTTV; Góp phần làm sáng tỏ ưu nhược điểm phương pháp, mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng DV TTTV nay; Chỉ thực trạng công tác đánh giá chất lượng DV TTTV hệ thống TVĐH Việt Nam - Về mặt thực tiễn: Kết luận án sử dụng để làm PPĐG chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam Đây sở để giúp bên liên quan quan quản lý nhà nước, lãnh đạo trường đại học, quan TTTV có sở để hoạch định sách việc áp dụng PPĐG xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV TVĐH Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu - Để tiến hành nghiên cứu nội dung nhiệm vụ nghiên cứu đề ra, luận án áp dụng phương pháp luận tiếp cận theo: Tiếp cận hệ thống, tiếp cận thực tiễn, tiếp cận định tính định lượng - Các phương pháp nghiên cứu cụ thể luận án: Phương pháp phân tích tài liệu, phương pháp chuyên gia, phương pháp vấn sâu, phương pháp điều tra xã hội học Cấu trúc luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận án bố cục thành 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng DV TTTV Chương 2: Hiện trạng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam Chương 3: Đề xuất phương pháp thử nghiệm mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƢ VIỆN 1.1 Dịch vụ thông tin – thƣ viện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích tiến hành tương tác hai thực thể nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ, nhằm đáp ứng làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin – thư viện Dịch vụ thông tin – thư viện hoạt động mang tính chất chun mơn, nghiệp vụ quan thông tin – thư viện cung cấp sở tương tác thư viện người sử dụng thông qua phương tiện vật chất kỹ thuật, nhằm đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng 1.1.3 Dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học Các loại hình dịch vụ TVĐH - Nhóm dịch vụ mượn/trả gia hạn tài liệu - Nhóm dịch vụ tra cứu, khai thác thơng tin, tài liệu - Nhóm dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đào tạo người sử dụng dịch vụ - Nhóm dịch vụ truyền thơng đa phương tiện - Nhóm dịch vụ phổ biến thông tin phục vụ nghiên cứu, học tập đào tạo Đặc trưng dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học - Đặc trưng mục tiêu nhiệm vụ: gắn liền với sứ mệnh giáo dục, đào tạo nghiên cứu khoa học trường đại học - Đặc trưng hình thức nội dung: Đa dạng, phong phú, thông tin dịch vụ cung cấp có hàm lượng thơng tin tri thức tính khoa học cao - Các dịch vụ có khả liên kết chia sẻ có xu hướng xây dựng phát triển thư viện đại hoc - Các dịch vụ thông tin thư viện thông minh đại ưu tiên phát triển 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 1.2.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng tập hợp đặc trưng đối tượng mà đặc trưng phù hợp làm thoả mãn yêu cầu người sử dụng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá người sử dụng thuộc tính đặc trưng dịch vụ mà thuộc tính phù hợp làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng dịch vụ 1.2.3 Đặc trưng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện - Chất lượng dịch vụ TTTV TVĐH đánh giá người sử dụng thuộc tính dịch vụ mà TVĐH cung cấp Những thuộc tính phù hợp đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng phù hợp với mục tiêu giáo dục, đào tạo nhà trường - Chất lượng dịch vụ TTTV có mối quan hệ đồng biến với chất lượng sản phẩm TTTV - Chất lượng dịch vụ TTTV có mối quan hệ đồng biến với hài lòng người sử dụng dịch vụ 1.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện - Đánh giá chất lượng DV TTTV trình thu thập, xử lý thơng tin từ phía người sử dụng dịch vụ thuộc tính chất lượng dịch vụ TVĐH việc đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng Kết đánh giá thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng DV TTTV - PPĐG chất lượng dịch vụ DV TTTV cách thức, biện pháp khác sử dụng để thu thập, xử lý thông tin hài lòng ngưởi sử dụng đặc tính chất lượng DV TTTV nhằm đề xuất giải pháp để cải tiến chất lượng 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện - Mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV hình ảnh mơ lại tiến trình đánh giá chất lượng DV TTTV PPĐG chất lượng DV TTTV sử dụng quy định Mơ hình đánh giá chất lượng DV TTTV hướng tới mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai TVĐH 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện thư viện đại học - Nhóm yếu tố thuộc người (cán bộ, nhân viên thư viện đặc biệt người trực tiếp làm công tác sáng tạo cung ứng DV TTTV tới người sử dụng) - Nhóm yếu tố thuộc tài ngun thơng tin (sách, báo, CSDL) - Nhóm yếu tố thuộc môi trường thư viện (địa điểm, không gian TVĐH) - Nhóm yếu tố thuộc kiểm soát dịch vụ: Bao gồm yếu tố đánh giá trình triển khai DV TTTV 1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện giới - PPĐG theo số liệu thống kê yếu tố đầu vào thư viện + Khái niệm: Phương pháp sử dụng biện pháp đánh giá yếu tố đầu vào để đánh giá DV TTTV Đặc trưng PPĐG là: Sự nhận thức nhà cung cấp dịch vụ; Chú trọng mơ tả tượng; Ngồi cách đánh giá tập trung vào việc thống kê sưu tập + Cách thức đánh giá: Thông thường áp dụng phương pháp thư viện thường nhấn mạnh tới vấn đề sau: Nguồn lực thơng tin thư viện Đánh giá nguồ n điện tử Đánh giá nhân viên phu ̣c vu ̣ + Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Tiếp cận đánh giá thư viện theo cách bật có cơng trình Clap, V.W Jordan, R T (1965); Orr, R H (1973); Lancaster & Mary Jane Jancich (1977); Lancaster & Sharon Baker (1991),… + Mơ hình đánh giá phương pháp thống kê: Đầu vào (Inputs) Xử lý (Proceses) Đầu (Outputs) Hình 1.1: Mơ hình hệ thống (Systems Model) - Phương pháp đánh giá theo quy trình kết + Khái niệm:PPĐG xem xét tính liên tục tương tác cả đầ u vào đầu trình Phương pháp tiếp cận quy trình nhìn vào đo lường hiệu suất, liên quan đến cách đầu vào chuyển đổi thành đầu + Cách thức đánh giá: Đánh giá quy trình thường sử dụng kỹ thuật: Đánh giá kín; Khảo sát người sử dụng dịch vụ; Phân tích băng ghi âm, ghi hình; Thống kê phục vụ + Các nghiên cứu tiêu biểu: Kĩ thuật đánh giá kín lĩnh vực thông tin – thư viện phát triển Terence Crowley (1968); Thomas Childers;… Ngoài đánh giá theo quy trình sử dụng cơng cụ TQM (Total Quality Management) tác giả: Brockman, J.R (1992 ); Pritchard, S.M (1996); Jyotirmoy Dash (2008);… + Mô hình đánh giá PPĐG theo quy trình kết quả: Đầu vào (Input) Xử lý (Proceses) Đầu (Outputs) Kết (Outcomes) Hình 1.2: Mơ hình kết (Nguồn: F Lancaster) - Phương pháp đánh giá theo tiêu chuẩn + Khái niệm: Phương pháp theo tiêu chuẩn tiến hành cách tạo thông số kỹ thuật phản ánh đặc tính cần có loại hình DV TTTV + Cách thức đánh giá: Chất lượng dịch vụ đo phù hợp với thơng số hay tiêu chuẩn quy định trước + Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Một số tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ TTTV xây dựng triển khai áp dụng thực tế: ISO 17933:2000 (Thông tin tư liệu – Đăng kí dịch vụ cho thư viện tổ chức có liên quan); ISO 11.620 (Thông tin tài liệu thư viện - số hiệu suất); ISO 2789 (Thông tin tài liệu, số liệu thống kê quốc tế TV); ISO 20.983 (chỉ số thông tin tài liệu hiệu suất cho dịch vụ thư viện điện tử); TCVN 12103:2017 (ISO 16439:2014) Thông tin tư liệu – Phương pháp thủ tục đánh giá tác động thư viện,… - Phương pháp đánh giá theo mục tiêu + Khái niệm: Đây phương pháp mà tổ chức áp dụng để đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ đạt so với mục tiêu đề trước Các thư viện xác định mục tiêu cho DV TTTV sau tiến hành đo hiệu suất kết đầu hoạt động DV TTTV với mục tiêu vạch sẵn từ trước + Cách thức đánh giá: Quá trình xây dựng mục tiêu trình mà hoạt động dịch vụ xác định kỹ thuật, chiến lược cần thiết để đạt mục tiêu đặt Chính thân đội ngũ thực dịch vụ phải tự giám sát q trình hoạt động phát triển dịch vụ + Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Tác giả bật cơng trình nghiên cứu sử dụng PPĐG phải kể đến: Du Mont, Zweizig, Rodger, Kantor, Van House, Weil, & McClure;… - Phương pháp đánh theo hài lòng người sử dụng dịch vụ + Khái niệm: PPĐG hài lòng người tham gia phương pháp sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng sở lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” + Cách thức đánh giá: Sự hài lòng khách hàng xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng; Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; Sẽ hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ + Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Các cơng trình tác giả: Oldman, Mary, Wills, 1977; Chweh, 1981; Taylor & Voigt, 1986; Hernon & McClure, 1986, 1990; Whitehall, 1992; Nitecki, 1996… + Mơ hình đánh giá chất lượng theo PPĐG hài lòng người sử dụng : Mơ hình ServQual (Parasuraman cộng sự, 1985) Đặc điểm mô hình: Mơ hình ServQual xuất lần đầu vào năm 1985 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry Các tác giả mơ hình định nghĩa: “chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận” 11 - Các cơng trình nghiên cứu ứng dụng mơ hình LibQual: LibQual phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ môi trường thư viện trình bày loạt nghiên cứu: Cook Heath (2001),Thompson (2001, 2002, 2003), Heath, Cook, Kyrillidou Thompson (2002); Kyrillidou Cook (2008),… 1.4 Yếu tố tác động tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 1.4.1 Cơ chế, sách tài Để triển khai PPĐG cần có nhiều thủ tục quy trình phù hợp với chế đơn vị trường đại học Những rào cản từ chế quản lý, khó khăn khơng đồng vấn đề tài gây khó khăn cho việc triển khai đánh giá 1.4.2 Sản phẩm thông tin thư viện Thông thường sản phẩm TTTV tạo gắn với DV TTTV tương ứng Việc phân tích đánh giá sản phẩm TTTV giúp cho trình triển khai PPĐG đạt hiệu xác 1.4.3 Nguồn nhân lực thư viện Nhân viên TV có trình độ, đào tạo nghiệp vụ TV, trang bị kĩ công việc, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giúp quan TTTV dễ dàng triển khai PPĐG chất lượng dịch vụ TTTV 1.4.4 Trình độ/năng lực thông tin người tham gia đánh giá Yếu tố trình độ nhận thức người tham gia đánh giá chất lượng DV TTTV định xác kết đánh giá thu 1.4.5 Mức độ phát triển loại hình dịch vụ Mức độ phát triển không đồng không đồng loại hình DV TTTV buộc PPĐG chất lượng dịch vụ TTTV phải có linh hoạt để điều chỉnh tiêu chí thuộc tính đánh giá 1.4.6 Cơ sở vật chất trình độ tiến khoa học công nghệ Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại hỗ trợ đắc lực việc triển khai PPĐG chất lượng dịch vụ TTTV Sự đồng yếu tố công nghệ sở vật chất hệ thống TVĐH giúp PPĐG chất lượng DV TTTV diễn cách thuận tiện 12 Chƣơng HIỆN TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN TẠI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM 2.1 Đặc điểm chung thƣ viện đại học Việt Nam 2.1.1 Đặc điểm cấu, tổ chức vai trò thƣ viện đại học Giới thiệu đặc điểm cấu tổ chức, quản lý vai trò TVĐH chương trình đào tạo theo tín chỉ, đổi phương pháp học tập thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học hệ thống giáo dục đại học 2.1.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học Việt Nam - Đặc điểm mục tiêu dịch vụ: Gắn liền với mục tiêu giáo dục đào tạo trường đại học - Đặc điểm tính chất dịch vụ: Các DV TTTV TVĐH Việt Nam mang đặc trưng chung lĩnh vực dịch vụ có đặc điểm riêng như: Hướng tới đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng; Phát triển gắn liền với sản phẩm TTTV; Chú trọng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng; Phát triển dịch vụ đại, tiện lợi,… - Đặc điểm người sử dụng dịch vụ: Gồm nhóm: Nhóm sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh; nhóm cán nghiên cứu, giảng dạy; nhóm cán quản lý) Đây đối tương sử dụng dịch vụ có trình độ nhu cầu tin cao Đòi hỏi DVTTTV phải cung cấp dịch vụ có giá trị thơng tin có hàm lượng tri thức tính khoa học cao - Đặc điểm cấu tổ chức dịch vụ: Thông thường đơn vị trực thuộc ban giám hiệu, trực thuộc phòng ban nhà trường Một số thư viện đơn vị độc lập, tự chủ - Đặc điểm hình thức tổ chức nội dung dịch vụ: Về có 12 loại dịch vụ TTTV sử dụng phổ biến, chia theo chức đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng dịch vụ là: Nhóm dịch vụ cung cấp thơng tin; Nhóm dịch vụ phổ biến, chia sẻ thơng tin; Nhóm dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đào tạo người dùng tin 2.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện trƣờng đại học Việt Nam 13 2.2.1 Hiện trạng yếu tố tác động tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ - Cơ chế, sách đầu tư tài chính: khơng đồng nhất, quan tâm từ đơn vị chủ quản khơng giống Tài đầu tư cho hoạt đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV chênh lệch nhiều TVĐH Điều gây khó khăn cho việc xây dựng triển khai PPĐG chất lượng DV TTTV toàn hệ thống TVĐH - Nguồn nhân lực thư viện: Còn thiếu khơng đồng đều, chưa chun mơn hố cơng việc đánh giá chất lượng DV TTTV - Trình độ/năng lực thơng tin người tham gia đánh giá: Hiện trạng nhóm NSD DV TTTV TVĐH tập trung, phân bố độ tuổi từ 18 đến 60, hầu hết có trình độ tiếp nhận thơng tin cách khoa học đòi hỏi thơng tin có hàm lượng tri thức cao - Mức độ phát triển nguồn tin sản phẩm, dịch vụ TTTV: Ở TVĐH Việt Nam, đa dạng độ lớn nguồn tin tạo nên đa dạng cho sản phẩm TTTV sở để TVĐH tổ chức nhiều loại hình DV TTTV Tuy nhiên phát triển khơng đồng tồn hệ thống TVĐH, TV trực thuộc Đại học quốc gia, TVĐH vùng thường có phát triển mạnh, đa dạng phong phú TVĐH trực thuộc tỉnh, TVĐH thành phố lớn có mức độ khác với TVĐH địa phương nhỏ Đây toán đặt cho việc áp dụng PPĐG thống cho tất hệ thống TVĐH Việt Nam - Cơ sở vật chất tiến công nghệ: Đã đầu tư sở vật chất trụ sở trang thiết bị đại nhiều TVĐH Mức độ đầu tư chưa đồng 2.2.2 Các loại hình phương pháp đánh giá sử dụng Các loại hình PPĐG chất lượng DV TTTV sử dụng hệ thống TVĐH Việt Nam phong phú đa dạng Theo số liệu khảo sát: phương pháp thống kê (chiếm 83,3%), sau PPĐG theo hài lòng với (70%), phương pháp đo hiệu suất PPĐG theo mục tiêu PPĐG khác sử dụng đánh giá chất lượng DV TTTV - Phương pháp đánh giá theo thống kê yếu tố đầu vào thư viện: thường xem PPĐG theo thống kê cách thức đánh giá chủ yếu tập trung vào yếu tố như: Lượt lưu thông tài liệu; Lượt sử dụng TV; 14 Tham khảo tài liệu TV; Các hoạt động TV tổ chức; Đáp ứng nhu cầu NSD TV; Các kỹ mới;… Những TVĐH có số thống kê lượt sử dụng DV lượt tham gia hoạt động TV tổ chức cao như: Trung tâm TTTV đại học Nguyễn Tất Thành, TV Đại học Nha Trang, Trung tâm TTTV Đại học Cơng nghệ Sài Gòn, TV Trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh,… Kết việc sử dụng biện pháp cho thấy số liệu báo cáo chi tiết tài nguyên TV, lượt lưu thông tài liệu, số lượt NSD sử dụng DV,… PPĐG chất lượng DV TTTV theo thống kê yếu tố đầu vào TV cho thấy đơn giản trình đánh giá nhiên biện pháp cải tiến DV TTTV - Phương pháp đánh giá theo tiêu chuẩn: áp dụng nhiều TVĐH Việt Nam năm gần đây, đặc biệt có văn đạo Nhà nước vấn đề lĩnh vực TTTV Bắt đầu từ văn liên quan tới chất lượng giáo dục trường đại học, số vấn đề chất lượng DV TTTV TVĐH đề cập tới nhiều văn Nghiên cứu áp dụng PPĐG tiêu chuẩn TVĐH cung cấp nhìn tổng quan trạng phát triển hiệu hoạt động hệ thống TVĐH Việt Nam Đồng thời giải vấn đề liên quan đến việc đo lường hiệu suất TVĐH đề xuất PPĐG chất lượng cho TVĐH Việt Nam - Phương pháp đánh giá theo mục tiêu: Phương pháp áp dụng số TVĐH như: Trung tâm TTTV đại học Luật – Thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm TTTV Đại học Cơng Nghệ Sài Gòn, Trung tâm TTTV Đại học Nha Trang,… Đối với PPĐG chất lượng DV TTTV theo mục tiêu, TVĐH kế hoạch đầu năm đề khía cạnh tiêu chí cần đạt loại hình DV Chất lượng DV xác định cách đối chiếu số kế hoạch đầu năm báo cáo tổng kết cuối năm học Cách thức thực PPĐG theo mục tiêu đơn giản linh động, phù hợp với điều kiện đơn vị TVĐH khác Chính PPĐG theo mục tiêu nhiều TV quy mô vừa nhỏ thực Tuy nhiên PPĐG tồn nhiều yếu tố nhìn nhận chủ quan từ phía nhà quản lý TV, chưa có liên kết với NSD không tạo thống chất lượng toàn hệ thống TVĐH 15 - Phương pháp đánh giá theo hài lòng người sử dụng: thường TVĐH Việt Nam tổ chức định kì hàng năm để lấy kết báo cáo chất lượng Tiêu biểu ở: TV Đại học Hà Nội; TV Đại học Nha Trang; TV Đại học Công nghiệp Hà Nội,… Tiến hành đánh giá chất lượng DV theo phương pháp này, TVĐH vào chức năng, nhiệm vụ tính chất, đặc điểm TV hoạt động DV TV để tự xây dựng bảng khảo sát chất lượng DV lấy lại mô hình đánh giá chất lượng có sẵn từ trước như: Servqual; Libqual; Những phiếu đánh giá chất lượng chuyển tới NSD TV hình thức phát tay điện tử để thu thập thông tin đánh giá Căn vào kết xử lý đánh giá TV có câu trả lời chất lượng DV TV Cùng kết hợp với yếu tố đánh giá bên bên TV, việc tiến hành đánh giá chất lượng DV theo hài lòng NSD TTTV mang lại đánh giá khách quan chất lượng DV TV Hơn công tác đánh giá chất lượng DV theo phương pháp tiến hành cách thuận tiện đơn giản nên thu kết đánh giá khả quan Tuy nhiên thực tế triển khai cho thấy, TVĐH lại xây dựng đánh giá chất lượng DV tiêu chí khác mức độ đánh giá khác Vấn đề làm tính đồng chất lượng DV tồn hệ thống TVĐH, khó xác định mức độ chất lượng đồng đẳng TVĐH với Bên cạnh PPĐG chất lượng DV TTTV nhiều TVĐH sử dụng có số PPĐG khác nghiên cứu triển khai như: PPĐG tập mờ (fuzzy set) Trung tâm TTTV Đại học Giao thông vận tải, PPĐG đánh giá nội TV truyền cảm hứng Đại học Tơn Đức Thắng Có thể thấy, TVĐH Việt Nam, việc nghiên cứu PPĐH chất lượng DV TTTV chưa có chuẩn chung xác định Mỗi loại hình TV lại dựa vào số, tiêu chí đánh giá khác chủ yếu sử dụng số đánh giá theo thống kê truyền thống, bảng hỏi tự xây dựng Hiện tại, nhiều TVĐH có triển khai PPĐG đánh giá chất lượng DV sở tự đánh giá khơng có thống PPĐG hệ thống TVĐH 2.2.3 Tần suất đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Theo khảo sát, việc sử dụng PPĐG TVĐH Việt Nam không đồng tần suất sử dụng dịch vụ nhóm đối tượng NSD Việc thực đánh giá chất lượng DV TTTV theo tuần, theo tháng, theo quý 16 triển khai, chiếm 3-4% TV khảo sát Đa số TVĐH tiến hành hoạt động đánh giá chất lượng theo năm (chiếm 67%) Một số TVĐH tiến hành theo học kì năm học Trung tâm TTTV trường Đại học Tài ngun Mơi trường Sài Gòn,… Những TVĐH quan tâm tới chất lượng DV TTTV vài năm tiến hành triển khai PPĐG lần Con số chiếm tỉ lệ lớn (23%), thường tập trung số TVĐH trực thuộc tỉnh, có quy mơ nhỏ có hoạt động DV đơn giản như: TV Đại học Văn hoá Nghệ thuật Thanh Hố; TV Đại học Thái Bình Dương, Trung tâm học liệu TV Trường Sỹ quan thông tin,… Tần suất đánh giá cho thấy hoạt động đánh giá chất lượng DV TTTV nhiều TVĐH chưa quan tâm mức Chưa thấy cần thiết phải tiến hành thường xuyên biện pháp đánh giá để góp phần cải thiện nâng cao chất lượng DV TTTV 2.2.4 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Mỗi PPĐG áp dụng có ưu nhược điểm riêng nên hiệu đánh giá chất lượng DV PPĐG khác TVĐH - Đối với PPĐG theo thống kê yếu tố đầu vào TV, ưu điểm chung PPĐG việc thống kê diễn nhanh chóng, dễ dàng, giúp TVĐH nhận điểm thiếu sót q trình triển khai DV TTTV, từ có giải pháp kế hoạch cải thiện DV để phục vụ NSD cách tốt Thông qua việc thống kê yếu tố đầu vào TV, việc đánh giá chất lượng DV cho thấy tăng hay giảm của lượt sử dụng DV TTTV, gia tăng sở vật chất, trang thiết bị hay việc cải thiện môi trường TV Những số liệu phản ánh qua báo cáo tổng kết hàng năm, giúp TVĐH nhìn tiến hoạt động DV - PPĐG theo mục tiêu cho kết khả quan xác định DV tiến hành TV có phù hợp đáp ứng mục tiêu đề từ ban đầu tổ chức TV hay không? Tuy nhiên mục tiêu TVĐH xây dựng vào trạng phát triển đào tạo nhà trường, việc sử dụng PPĐG theo mục tiêu mang tính chất cục bộ, khơng tạo so sánh đồng đẳng mặt chất lượng DV toàn hệ thống TVĐH - PPĐG chất lượng DV TTTV theo tiêu chuẩn bắt đầu quan tâm áp dụng Dựa vào các văn TCVN ban 17 hành vấn đề đánh giá DV TTTV, nhiều TVĐH sử dụng PPĐG tác động hoạt động DV theo cách thức tính số loại hình DV tiêu chuẩn hướng dẫn PPĐG 36,7% TVĐH khảo sát thực hiện, chiếm số không nhỏ việc sử dụng PPĐG chất lượng DV TTTV TVĐH Tuy nhiên tiêu chuẩn PPĐG chất lượng DV TTTV hành chưa bao quát hết nội dung yêu cầu thực tế DVTTTV Nhiều tiêu chí chung chung thiếu định tính, định lượng cụ thể nên gây khó khăn cho cấp quản lý áp dụng, ảnh hưởng tới hiệu đánh giá TVĐH Một số quy định, tiêu chuẩn liên quan đến đánh giá DV TTTV lỗi thời việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT kỹ thuật vào hoạt động DV TTTV - PPĐG theo hài lòng NSD sử dụng DV TTTV tạo môi trường tương tác, động tạo điều kiện nâng cao chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy PPĐG theo tiếp cận hài lòng NSD TTTV giải thích tốt chức đánh giá DV TV đồng thời tìm thấy giá trị để chứng minh hài lòng NSD cao chất lượng DV TTTV TV tốt Với 83,3% số TVĐH khảo sát sử dụng PPĐG này, rõ ràng phủ nhận ưu điểm bật hiệu tích cực PPĐG Tuy nhiên, đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận hài lòng NSD dừng lại đánh giá khái quát loại hình DV mà chưa sâu đến hình thức DV triển khai hệ thống DV TTTV, bảng hỏi chưa mang tính bao qt thống cho tồn hệ thống TVĐH, tiêu chí đánh giá chưa chọn lọc thống thuộc tính đánh giá chưa cao Do hạn chế sở cho nghiên cứu phân tích mở rộng vấn đề đánh giá chất lượng DV TTTV toàn hệ thống TVĐH Việt Nam - Theo khảo sát, hầu hết TVĐH đánh giá hiệu việc sử dụng PPĐG vào đánh giá chất lượng DV TTTV TV tốt tốt Tuy nhiên PPĐG dừng lại mức độ phạm vi nhỏ hẹp đơn lẻ TVĐH Thực trạng đặt cho nhà nghiên cứu lĩnh vực DV TTTV toán cần giải tìm giải pháp hữu hiệu để đánh giá chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam 18 Chƣơng ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP VÀ THỬ NGHIỆM MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ VIỆN Ở THƢ VIỆN ĐẠI HỌC VIỆT NAM 3.1 Căn u cầu để lựa chọn phƣơng pháp mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện 3.1.1 Phân tích phù hợp phương pháp đánh giá với sở lý thuyết xu phát triển dịch vụ thông tin – thư viện giới Có thể thấy xu hướng phát triển hoạt động DV TTTV giới lý thuyết đánh giá chất lượng DV TTTV hướng tới cảm nhận DV NSD đặc biệt xây dựng, cải tiến DV đáp ứng NCT hay nói cách khác hướng tới hài lòng NSD Việc áp dụng PPĐV chất lượng DV TTTV xây dựng theo hướng hoàn toàn phù hợp với xu phát triển lý thuyết đánh giá chất lượng DV TTTV giới 3.1.2 Phân tích ưu điểm nhược điểm phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện với trạng thư viện đại học Việt Nam - PPĐG dựa vào tài nguyên hệ thống sử dụng nhiều TVĐH Việt Nam đo cách thức đánh giá đơn giản, dễ dàng, không thời gian Tuy nhiên xem phương pháp truyền thống, chưa phản ánh cải tiến chất lượng dịch vụ nhiều yếu tố chủ quan q trình đánh giá Biện pháp đánh giá chưa có tham gia người dùng tin, chưa làm rõ phân tích sâu cách thức thực Với xu phát triển hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ PPĐG xem biện pháp bổ trợ thêm cho trình đánh giá - PPĐG dựa vào tiếp cận mục tiêu giải vấn đề linh hoạt mơi trường thư viện khác nhau, thư viện xây dựng cho hệ thống mục tiêu riêng để đánh giá Tuy nhiên PPĐG làm thống đồng đẳng toàn hệ thống TVĐH, cách thức đánh giá chưa xác định rõ ràng, khơng có thống tiêu chí mục tiêu Phương pháp khơng có tham gia người dùng tin trình đánh giá khó để triển khai mục tiêu chung cho tồn hệ thống thư viện Chính PPĐG theo mục tiêu 19 sử dụng để đánh giá CLDV TTTV giai đoạn nước ta - PPĐG dựa vào tiếp cận quy trình có ưu trội nhấn mạnh cải tiến dịch vụ, giảm chi phí, giảm sai sót q trình tiến hành Phương pháp đòi hỏi nỗ lực lớn từ phía nhân viên đánh giá Tuy nhiên phương pháp nghiêng tổ chức, quản lý nhiều đánh giá CLDV nên phương pháp tiếp cận quy trình sử dụng hỗ trợ thêm trình đánh giá - PPĐG dựa vào tiếp cận tiêu chuẩn sở để thư viện lựa chọn tiêu chuẩn phù hợp với dịch vụ Tuy nhiên phương pháp gặp phải nhiều khó khăn tiêu chuẩn gần xây dựng chưa xuất phát từ thực tế phát triển thư viện Tiêu chuẩn áp khung cứng, khó thay đổi, khơng linh hoạt q trình đánh giá, khơng phản ánh mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ thư viện PPĐG theo tiêu chuẩn triển khai áp dụng đánh giá hệ thống dịch vụ thông tin – thư viện, nhiên trình đánh giá nhiều khó khăn - PPĐG dựa vào hài lòng người sử dụng dịch vụ thư viện phương pháp mang tính khách quan, phản ánh cải tiến khía cạnh dịch vụ thơng tin – thư viện, cách thức đánh giá cụ thể, rõ ràng Khó khăn phương pháp đo lường nhiều lần khía cạnh chất lượng dịch vụ dẫn tới người dùng dễ lẫn lộn kì vọng cảm nhận thực tế Tuy nhiên đo mức độ hài lòng kết đo đạt độ xác cao Đây biện pháp đánh giá phù hợp với lý thuyết xác định nghiên cứu đánh giá chất lượng mà đề tài xác định Những phân tích để luận án đề xuất PPĐG chất lượng DVTTTV cho TVĐH Việt Nam 3.2 Đề xuất phƣơng pháp mơ hình đánh giá 3.2.1 Đề xuất phương pháp đánh giá Luận án đề xuất lựa chọn PPĐG theo hài lòng người sử dụng dịch vụ thông tin – thư viện họ vào đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hệ thống TVĐH Việt Nam 3.2.2 Đề xuất mơ hình đánh giá - Phân tích mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo hài lòng người sử dụng: Có 03 mơ hình nghiên cứu triển khai áp dụng lĩnh vực 20 dịch vụ TTTV PPĐG theo hài lòng người sử dụng sau: Mơ hình ServQual; Mơ hình Servperf; Mơ hình LibQual Trên sở phân tích ưu nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới, nghiên cứu lựa chọn mơ hình đánh giá LibQual vào đánh giá chất lượng DV TTTV hệ thống TVĐH Việt Nam - Đề xuất tuỳ biến mơ hình Libqual vào mơi trường TVĐH Việt Nam Để tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp hợn với văn hố tập qn sử dụng thơng tin ngơn ngữ tiếng Việt, vào tìm hiểu đặc điểm phân tích trạng đặc điểm công tác tổ chức DV TTTV môi trường TVĐH Việt Nam, nghiên cứu tham vấn ý kiến chuyên gia ngành khảo sát thử bảng hỏi để điều chỉnh tiêu chí đánh giá thuộc tính đánh giá Kết mơ hình điều chỉnh có thành tiêu chí sau: Nhân viên thư viện: Bao gồm yếu tố đánh giá tác phong, thái độ, thân thiện, đồng cảm, trình độ chun mơn kiến thức thông tin nhân viên thư viện dành cho bạn đọc Tài nguyên thông tin: Bao gồm đánh giá phong phú, đa dạng, phù hợp, tài liệu in tài liệu điện tử tính kết nối với nguồn tài nguyên bên bên thư viện Kiểm soát dịch vụ: Bao gồm yếu tố đánh giá tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật hoạt động DV TTTV Môi trường thư viện: Bao gồm đánh giá địa điểm, không gian, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người sử dụng ho ̣c tập ta ̣i thư viện Trên sở phân tích mơ hình đề xuất luận án có cấu trúc sau: Nhân viên thƣ viện Tài ngun thơng tin Kiểm sốt dịch vụ Sự hài lòng ngƣời sử dụng Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện Mơi trƣờng thƣ viện Hình 3.1: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lƣợng dich vụ thông tin - thƣ viện TVĐH Việt Nam 21 Theo mơ hình nghiên cứu gốc LibQual, tiêu chí thuộc tính đánh giá chất lượng đo lường lần mức độ: Mong muốn; Tối thiểu; Thực tế Cách đo lường rườm rà gây khó khăn cho người hỏi Hơn nghiên cứu lựa chọn PPĐG chất lượng theo hài lòng người sử dụng nên thay đo lần mơ hình LibQual, mơ hình nghiên cứu đo lần mức độ cảm nhận bạn đọc sở trải nghiệm thực tế DV TTTV 3.3 Thử nghiệm mơ hình đánh giá chất lƣợng đề xuất 3.3.1 Mục đích thử nghiệm Để chứng minh phù hợp PPĐG MHĐG chất lượng dịch vụ TTTV đề xuất thực tiễn cần chạy thử nghiệm mơ hình, kiểm chứng độ tin cậy mơ hình phân tích kết đánh giá Việc làm giúp PPĐG MHĐG có thêm thực tiễn để triển thực tế toàn hệ thống TVĐH Việt Nam 3.3.2 Phương pháp thử nghiệm Thử nghiệm đánh giá tiến hành phương pháp phân tích định lượng kết khảo sát bảng hỏi mơ hình đề xuất đối tượng người sử dụng DV TTTV trường đại học chọn mẫu [phụ lục 4] Phân tích định lượng thực thơng qua phần mềm hỗ trợ SPSS 20.0, phân tích định tính thơng qua ý kiến nhận từ hộp thoại mở thực với hỗ trợ phần mềm Excel Quy trình thực phương pháp nghiên cứu trải qua bước sau: - Bước 1: Phân tích thống kê mô tả mẫu - Bước 2: Kiểm định độ tin cậy mơ hình - Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá - Bước 4: Phân tích tương quan hồi quy 3.3.3 Kết thử nghiệm mô hình - Phân tích thống kê mơ tả mẫu: Các phân tích thống kê tập trung vào việc: Phân tích quy mô khảo sát mẫu trường đại học; Phân tích mẫu thơng tin cá nhân; Phân tích liệu tần suất thói quen sử dụng DV TTTV Các phân tích tìm kết phù hợp việc lựa chọn mẫu, khác yếu tố nhân học đánh giá chất lượng cung cấp điểm mạnh 22 điểm yếu vấn đề thuộc tần suất, thói quen, kênh thơng tin mục đích sử dụng DV TTTV đối tượng khảo sát - Kiểm định độ tin cậy mơ hình Kiểm định độ tin cậy mơ hình thơng qua số nhân tố khám phá EFA để chứng minh mơ hình đề xuất luận án có đạt độ tin cậy cần thiết thực tế hay không Kết quả, tổ ng số 33 biế n đo lường bốn thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khơng có biến bị loại Do đó, 33 biế n đảm bảo yêu cầ u để tiế p tu ̣c phân tích nhân tớ EFA - Kiểm định phù hợp mơ hình - Phân tích nhân tố khám phá, nhóm biế n độc lập , kế t quả rút đư ̣c 04 nhóm nhân tớ đa ̣t u cầ u Như vậy, mơ hình đánh giá chấ t lư ̣ng dịch vụ bao gồm 04 nhân tố mới với 25 biế n đư ̣c chấ p nhận cho phân tích tiế p theo Sự xuấ t hiện mơ hình mới với nhân tớ khơng trùng với nhân tớ gớ c của mơ hình khẳ ng đinh ̣ nhân tố của chấ t lư ̣ng dịch vụ thay đổi theo môi trường loại hình dịch vụ - Phân tích ma trận tương quan cho thấy mối tương quan biến phụ thuộc mức độ hài lòng biến độc lập: Nhân viên thư viện; Tài nguyên thông tin; Kiểm sốt dịch vụ; Mơi trường thư viện Tất yếu tố đưa vào phân tích hồi quy để nghiên cứu độ phù hợp mơ hình - Phân tích ANOVA cho thấ y giá tri ̣Sig của thông số F rấ t nhỏ (Sig = 0.000) nhỏ hơn mức ý nghiã 0.05 điề u chứng tỏ rằ ng mơ hình hờ i quy xây dựng phù hơ ̣p với bộ dữ liệu thu thập đư ̣c , biế n đư a vào có ý nghĩa mặt th ống kê với mức ý nghĩa 5% Như biến độc lập mơ hình có quan hệ đố i với biế n phu ̣ thuộc “Sự hài lòng” - Phân tích tương quan hồi quy Theo phương trình hồi quy, thứ tự quan trọng thành phần tác động đến hài lòng liệt kê sau: TN – Tài nguyên thông tin: 0,376; MT – Môi trường: 0,348; NV – Nhân viên: 0,238; KS – Kiểm soát dịch vụ: 0,185 - Kết luận mơ hình đánh giá đề xuất Như nghiên cứu trình bày kết đánh giá, phân tích hồn chỉnh mơ hình lường nhân tố tác động đến hài lòng người sử 23 dụng DV TTTV học tập, rèn luyện TVĐH Kết đánh giá cho thấy mơ hình điều đạt độ tin cậy cần thiết, đảm bảo số để áp dụng mơ hình đánh gía chất lượng DV TTTV thực tiễn 3.4 Đề xuất biện pháp cải tiến dịch vụ thông tin – thƣ viện sau chạy thử nghiệm mơ hình Dựa vào điểm số mức độ hài lòng người sử dụng tiêu chí thuộc tính đánh giá chất lượng DV TTTV, luận án đưa đề xuất cải tiến chất lượng DV TTTV yếu tố: Nhân viên thư viện; Môi trường thư viện; Tài nguyên thư viện; Kiểm soát dịch vụ TTTV KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ TTTV TVĐH đánh giá người sử dụng thuộc tính dịch vụ mà TVĐH cung cấp Những thuộc tính phù hợp đáp ứng nhu cầu tin người sử dụng phù hợp với mục tiêu giáo dục, đào tạo nhà trường Đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hoạt động thiếu quan TTTV, đặc biệt hệ thống TVĐH Việt Nam Trên sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ TTTV có mối quan hệ mật thiết với sản phẩm TTTV mối quan hệ đồng biến với hài lòng người sử dụng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cần lấy NSD TTTV làm trung tâm, đánh giá dựa vào hài lòng NSD dịch vụ TTTV mà thư viện triển khai Hiện trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV TVĐH Việt Nam chưa thống phương pháp mơ hình đánh giá dẫn đến kết thu khó xác định chuẩn chất lượng dịch vụ cho toàn hệ thống TVĐH Dựa vào phân tích trạng PPĐG mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới Việt Nam, đồng thời vào ưu nhược điểm PPĐG mơ hình đánh xu phát triển dịch vụ TTTV, luận án lựa chọn PPĐG dựa vào tiếp cận hài lòng người sử dụng Trong mơ hình đánh giá PPĐG tiếp cận hài lòng, nghiên cứu lựa chọn mơ hình Libqual tuỳ biến mơ hình để xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cho hệ thống TVĐH Việt 24 Nam với tiêu chí đánh giá về: Nhân viên thư viện; Tài nguyên thư viện; Kiểm soát dịch vụ; Môi trường thư viện PPĐG lựa chọn phân tích sở định lượng định tính có độ tin cậy cao, có khả áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV TVĐH Việt Nam Như khẳng định việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hoạt động mang tầm quan trọng phát triển quan TTTV nói chung hệ thống TVĐH nói riêng Việc tìm PPĐG mơ hình đánh giá phù hợp có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy việc phát triển công tác đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ TTTV TVĐH Việt Nam Áp dụng PPĐG chất lượng dịch vụ giúp TVĐH phát ưu – nhược điểm thư viện tìm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ Đây vấn đề mà tất thư viện tương lai hướng tới để đáp ứng tốt NCT ngày cao NSD TTTV - Đề xuất kiến nghị cho việc áp dụng triển khai phƣơng pháp mơ hình đánh giá luận án Việc triển khai áp dụng PPĐG MHĐG chất lượng DV TTTV TVĐH Việt Nam đòi hỏi phải có số điều kiện liên quan tới: Cơ sở pháp lý; Tổ chức nhân lực; Tập huấn đào tạo PPĐG; Yêu cầu sở vật chất, kĩ thuật; Yêu cầu điều kiện tài Luận án hy vọng với kết nghiên cứu PPĐG MHĐG xây dựng kết hợp với kiến nghị chế, sách giải pháp để vận hành PPĐG chất lượng LV TTTV TVĐH Việt Nam tạo chuẩn DV TTTV áp dụng cho toàn hệ thống TVĐH Việt Nam thời gian tới 25 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Bùi Thị Thanh Diệu (2015), “Phân tích khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mơ hình ServQual”, Tạp chí Thư viện Việt Nam (3), tr 33-39 Bùi Thị Thanh Diệu (2016), “Tìm hiể u một sớ mơ hình đánh giá chấ t lượng dịch vụ thông tin – thư viện dựa quan điể m ngư ời sử du ̣ng dich ̣ vu ̣”, Tạp chí Thơng tin tư liệu (1), tr 37-44 Bùi Thị Thanh Diệu (2017), “Tìm hiểu phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện”, Tạp chí Thơng tin tư liệu (3), tr 26-33 Bùi Thị Thanh Diệu (2017), “Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tử, Sách chuyên khảo: Xây dựng phát triển thư viện số Việt Nam: Quá khứ - Hiện – Tương lai, ISBN: 978604-62-6801-7, tr 76-93 Bùi Thị Thanh Diệu (2018), “Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Việt Nam”, Tạp chí Thư viện Việt Nam (1), tr 32-41 Bùi Thị Thanh Diệu (2018), “Kết thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện hệ thống thư viện đại học Việt Nam”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 5(73), tr 29-37 Bùi Thị Thanh Diệu (2018), “Phát triển dịch vụ thư viện thông minh tác động xã hội đại”, Sách chuyên khảo: “Thư viện thông minh 4.0: Công nghệ - Dữ liệu – Con người”, ISBN: 978-604-62-6372-2, tr.76-90 ... đề tài: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông - tin thư viện thư viện trường đại học Việt Nam làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá chất lượng DV TTTV... đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện thƣ viện đại học 1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện - Đánh giá chất lượng DV TTTV trình thu thập, xử lý thơng tin. .. đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Việt Nam , Tạp chí Thư viện Việt Nam (1), tr 32-41 Bùi Thị Thanh Diệu (2018), “Kết thực nghiệm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin –