Thiết kế dịch vụ email marketing tại công ty TNHH cloudfermi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  PHẠM MỸ HẠNH THIẾT KẾ DỊCH VỤ EMAIL MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH CLOUDFERMI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – tháng 08 2014 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS.Nguyễn Mạnh Tuân, Th.S Hà Văn Hiệp Cán chấm nhận xét : TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thanh Hùng Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: TS Nguyễn Thu Hiền Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Ủy viên: TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá KL Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QLCN iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : Phạm Mỹ Hạnh MSHV : 12170880 Ngày, tháng, năm sinh : 24/02/1984 Nơi sinh : Tp.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 I TÊN ĐỀ TÀI: THIẾT KẾ DỊCH VỤ EMAIL MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH CLOUDFERMI II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Khảo sát dịch vụ Email Marketing cung cấp Tp.HCM để tìm hiểu đặc điểm chung gói dịch vụ cung cấp Khảo sát định tính chun gia nhằm mục đích tìm hiểu mức độ nhận thức khách hàng về phương pháp Marketing phương tiện email Thiết kế dịch vụ Email Marketing công ty TNHH CloudFERMI, dựa sở lý thuyết Quản lý dịch vụ, liệu có từ hai bảng khảo sát III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28.04.2014 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25.08.2014 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Mạnh Tuân Th.S Hà Văn Hiệp Tp HCM, ngày 14 tháng 11 năm 2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QLCN iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ thầy Nguyễn Mạnh Tuân thầy Hà Văn Hiệp, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc giúp đỡ Trước tiên xin cảm ơn TS Nguyễn Mạnh Tuân tận tình hướng dẫn Th.S Hà Văn Hiệp có góp ý để tơi hồn thiện khóa luận Tơi xin cảm ơn Thầy Cô giáo thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM nhiệt tình giảng dạy tơi suốt khóa học Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người đồng nghiệp Công ty TNHH CloudFERMI, anh Bùi Hồng Cương – CEO cơng ty, hết lịng hỗ trợ góp ý cho tơi suốt qng thời gian thực khóa luận Tôi xin cảm ơn người bạn học lớp, người thân hỗ trợ giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tp.HCM, ngày 25 tháng 08 năm 2014 Phạm Mỹ Hạnh v TÓM TẮT KHÓA LUẬN THẠC SĨ Cuộc khủng hoảng tồi tệ năm 2008, làm chao đảo giới suốt nửa thập kỷ qua Bối cảnh này, cộng với vấn đề nội khiến kinh tế Việt Nam ngày khó khăn chưa thể khỏi đáy suy thoái Trong tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn, doanh nghiệp muốn tồn phải có biện pháp cắt giảm ngân sách, có việc thay đổi biện pháp tiếp thị cho hiệu Bên cạnh phương pháp tiếp thị truyền thống, phương pháp tiếp thị dựa nền tảng công nghệ Internet thông qua mạng xã hội, sử dụng thư điện tử phương tiện để truyền tải thông điệp về sản phẩm dịch vụ đến người mua tiềm năng, bật phương pháp tiếp thị mang tính tương tác cao với chi phí hợp lý Công ty Trách nhiệm Hữu hạn CloudFERMI công ty khởi nghiệp non trẻ, cung cấp giải pháp về hạ tầng điện toán đám mây cung cấp giải pháp tiếp thị thư điện tử cho doanh nghiệp vừa nhỏ Mục tiêu Khóa luận giúp công ty thiết kế dịch vụ về giải pháp tiếp thị thư điện tử theo hướng khác biệt hóa so với dịch vụ hữu cung cấp công ty khác thị trường Để thực khóa luận, thực khảo sát định tính dịch vụ tương tự thị trường để tìm hiểu đặc tính chung loại hình dịch vụ này, khảo sát định tính chuyên gia nhằm mục đích tìm hiểu mức độ nhận thức khách hàng về dịch vụ Sau thu thập liệu, áp dụng sở lý thuyết Quản lý dịch vụ để thiết kế dịch vụ cho CloudFERMI vi ABSTRACT The worst crisis started since 2008, the world is unhinged over the past half decade This context, combined with the internal problems that Vietnam's economy is increased difficultly and can not escape from the bottom of the recession In the difficult economic situation, business wants to survive, they must measure to reduce their operation cost, including changing marketing methods so that more effective Besides the traditional marketing methods, marketing methods based on Internet technologies through social networks, email to broadcast the products or services messages to potential buyers, are risen as an innovative marketing approach with is highly interactive with reasonable cost CloudFERMI Co Limited is a young entrepreneur, provides infrastructure solutions for cloud computing and provides marketing solutions by e-mail (email marketing) for small and medium businesses The main objective of the thesis helps company design the new email marketing service which a differentiation service compared to existing email marketing services being offered by other companies in the market In this thesis, the author has made the qualitative survey to investigate similar services in the market and another expert qualitative survey aimed to find out the level of awareness of customer about email marketing method After collecting data, the author will apply the theoretical basis of management services to design a new email marketing services for CloudFERMI vii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi xin cam đoan đề nghiên cứu thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày khóa luận chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu Học viên Phạm Mỹ Hạnh viii MỤC LỤC NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT KHÓA LUẬN THẠC SĨ v ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Nguồn liệu phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục khóa luận 1.7 Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số định nghĩa 2.2 Mô tả gói dịch vụ 2.3 Phân loại dịch vụ 2.4 Thiết kế dịch vụ 2.5 Tóm tắt chương 11 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 12 3.1 Giới thiệu công ty CloudFERMI 12 3.2 Tình hình kinh doanh 13 3.3 Mô tả thực trạng 14 ix 3.4 Phân tích thực trạng 16 3.5 Đánh giá thực trạng 22 3.6 Các vấn đề cần thực cho CloudFERMI 23 3.7 Tóm tắt chương 23 Chương THIẾT KẾ MỚI DỊCH VỤ EMAIL MARKETING CHO CÔNG TY TNHH CLOUDFERMI 24 4.1 Định vị dịch vụ 24 4.2 Mơ tả gói dịch vụ 25 4.3 Quan điểm thiết kế dịch vụ 27 4.4 Thiết kế dịch vụ email marketing CloudFERMI theo mơ hình phát triển dịch vụ 27 4.4.1 Phát triển 28 4.4.1.1 Xây dựng dịch vụ 28 4.4.1.2 Nảy sinh ý tưởng 31 4.4.1.3 Sàng lọc ý tưởng 34 4.4.1.4 Phát triển khái niệm kiểm tra 34 4.4.2 Phân tích 35 4.4.2.1 Phân tích nghiệp vụ 35 4.4.2.2 Dự án ủy quyền 35 4.4.3 Thiết kế 35 4.4.3.1 Thiết kế dịch vụ 35 4.4.3.2 Quy trình thiết kế hệ thống kiểm tra 36 4.4.3.3 Huấn luyện đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng 36 4.4.3.4 Kiểm tra dịch vụ chạy thí điểm 40 4.4.4 Khởi động 41 4.4.4.1 Cung cấp dịch vụ toàn thị trường 41 4.4.4.2 Kiểm tra kết 41 x 4.5 Thiết kế Service blueprint dịch vụ Email Marketing 41 4.5.1 Các thành phần Service blueprint cần triển khai 41 4.5.2 Các bước quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing 42 4.5.3 Cơ lập điểm sai hỏng quy trình thử nghiệm thiết lập khung thời gian 44 4.5.4 Xử lý sai hỏng dịch vụ 45 4.5.5 Bảng Service blueprint tổng quát 46 4.6 Điều kiện để dịch vụ triển khai thành công 46 4.7 Tóm tắt chương 47 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Tóm tắt kết 48 5.2 Hạn chế đề tài 49 5.3 Kiến nghị 49 Tài liệu tham khảo 50 Phụ lục 51 Phụ lục Bảng khảo sát sơ về đặc điểm gói dịch vụ Email Marketing công ty khác cung cấp thị trường Tp.HCM 51 Phụ lục Khảo sát định tính chuyên gia nhằm mục đích tìm hiểu mức độ nhận thức khách hàng về phương pháp Marketing email 54 47 Sau kết thúc chương trình Marketing nhận biết thương hiệu, tiếp tục khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing CloudFERMI cỡ mẫu lớn 50 khách hàng 4.7 Tóm tắt chương Trình bày về thiết kế dịch vụ theo mơ hình vòng chu kỳ phát triển dịch vụ (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006), thiết kế Service blueprint cho quy trình Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing xác định các bước cần thực để đảm bảo dịch vụ thành cơng thức triển khai 48 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương tóm tắt lại kết đạt trình làm đề tài, nêu hạn chế đề tài số kiến nghị với cơng ty CloudFERMI 5.1 Tóm tắt kết Chương giới thiệu về mục tiêu đề tài, phạm vi nghiên cứu khóa luận Chương giới thiệu hai sở lý thuyết để ứng dụng vào thiết kế dịch vụ Email Marketing Công ty TNHH CloudFERMI, lý thuyết môn Quản lý dịch vụ Chương tập trung phân tích trạng về dịch vụ Email Marketing công ty CloudFERMI, đề xuất thiết kế dịch vụ Email Marketing cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty Chương sử dụng mơ hình Vịng chu trình phát triển dịch vụ để thiết kế dịch vụ Email Marketing đề xuất hướng cho CloudFERMI khoảng thời gian năm Dựa vào mơ hình này, định hướng phát triển dịch vụ theo hướng cải tiến dịch vụ Email Marketing tại, tập trung phân tích mảng đào tạo huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing công ty Chương xem xét điểm sai hỏng dịch vụ quy trình “Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing”, đề xuất phương án xử lý điểm sai hỏng công cụ Service blueprint theo lý thuyết môn Quản lý dịch vụ Dữ liệu sử dụng chương thu thập từ hai bảng khảo sát cung cấp phụ lục phụ lục khóa luận • Khảo sát phụ lục 1: khảo sát định tính về đặc điểm chung gói dịch vụ Email Marketing Tp.HCM thực nhằm định hướng phát triển dịch vụ theo mơ hình NSD: theo hướng cải tiến dịch vụ • Khảo sát phụ lục 2: khảo sát định tính chuyên gia về gói dịch vụ CloudFERMI, bao gồm nhà quản lý, giám đốc Marketing người dùng có kinh nghiệm sử dụng Email Marketing, nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ thị trường chấp nhận bắt đầu triển khai 49 Chương tóm tắt kết thực khóa luận, đề xuất kiến nghị với cơng ty CloudFERMI 5.2 Hạn chế đề tài Do thời gian thực đề tài ngắn, đề tài hồn thiện hết quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing có cơng ty Đề tài xem xét bước quy trình “Thử nghiệm Tự động hóa Email Marketing” đề xuất biện pháp khắc phục lỗi dịch vụ tương tự công cụ Service blueprint Hai khảo sát thực đề tài khảo sát định tính mang tính định hướng cho việc thiết kế dịch vụ, không cung cấp thơng tin về mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Email Marketing công ty CloudFERMI Đề tài áp dụng riêng cho dịch vụ Email Marketing công ty TNHH CloudFERMI chưa áp dụng cho dịch vụ khác công ty Hơn nữa, đề tài dừng lại việc đưa giải pháp chưa tiến hành áp dụng đề xuất thực tế cơng ty Trong q trình áp dụng thực tế, phát sinh số điều chỉnh giải pháp cho phù hợp 5.3 Kiến nghị Dựa vào phân tích khảo sát đề xuất thiết kế dịch vụ cho thấy độ khả thi phương án khá cao, công ty nên tiếp tục triển khai Mô hình ứng dụng cho dịch vụ Email Marketing , cơng ty phát triển thêm cho loại hình dịch vụ khác dựa sở lý thuyết đề Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo: Khảo sát định lượng hài lòng khách hàng sau triển khai dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cân nhắc cải tiến thêm quy trình chưa đề cập đến phạm vi khóa luận Cơng ty cần lập kế hoạch Marketing cụ thể ba năm để gia tăng nhận biết thương hiệu, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 50 Tài liệu tham khảo [1] G.Lynn Shostack (1984) Designing services that deliver Harvard Business Review [2] Dr Aruna Shekar (2007) An Innovative Model of Service Development: A process guide for service manager Massey University, Auckland, New Zealand [3] James A Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons, Fifth Edition (2006) Service Management Boston BurrRidge, IL Dubuque, IA Madison, WI New York San Francisco St Louis [4] Maik Seyring, Dr Utz Dornberger, MBA Alfredo Suvelza, MBA Trevor Byrnes (2009) Service Blueprinting HANDBOOK Leipzip University [5] Mary Jo Bitner, Amy L Ostrom, Felicia N Morgan (2007) Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation Center for Services Leadership, Arizona State University Working Paper [6] Nabil Boughnim, Bernard Yannou (2005) Using Blueprinting Method For Developing Product-Service Systems, International Conference On Engineering Design Iced 05 Melbourne [7] Pruetsapa Hirunopaswong, Dr Ardiporn Khemarangsan Service Blueprint for Service Improvement in the Restaurant Silpakorn University [8] Nguyễn Mạnh Tuân.(2013) Tổng hợp slide giảng môn Quản lý dịch vụ [9] Công ty CloudFERMI (2014) http://www.cloudfermi.com/ [10] Công ty Linkleads (2014) http://linkleads.vn/ [11] Công ty ZetaMail (2014) http://zetamail.vn/ [12] Công ty Mailchimp (2014) http://mailchimp.com/ [13] Công ty Bizmail (2014) http://www.bizmail.vn/ [14] Công ty SunShine (2014) http://www.sunshinevn.com/ [15] Công ty ISA (2014) http://www.isa.com.vn/email/dich-vu-emailmarketing.html/ 51 Phụ lục Phụ lục Bảng khảo sát sơ đặc điểm gói dịch vụ Email Marketing công ty khác cung cấp thị trường Tp.HCM No Công ty Linkleads Chức gói dịchĐặc vụ điểm gói dịch vụ Thống kê đầy Monthly đủ Credit Email đẹp Consult: tư vấn qui Luôn vào Inbox, trình, tìm hiểu vấn đề ko Spam khách hàng Incremental service: email template design Giá Website Location 500K/10k email/3 http://linkleads.vn/ HN mons/1 user 980K/10k email/3 mons/1 user 5-20M 5-7M/ new template Zetamail Cung cấp dịch vụ Tư vấn triển khai Thiết kế email template Chăm sóc khách hàng 300K/1 mon Thực chiến dịch, 550K/gói tìm kiếm khách hàng tiềm http://zetam HN ail.vn/ Mailchimp Tự động hóa hồn tồn qui trình cung cấp dịch vụ - Vipmail -Tạo mẫu email chuyên nghiệp -Xây dựng quản lý danh sách linh động -Tạo email tự phản hồi (autoresponder) -Thống kê -Cá nhân hóa nội dung -Tạo mẫu email chuyên nghiệp -Xây dựng quản lý danh sách linh động -Tạo email tự phản hồi (autoresponder) -Thống kê -Cá nhân hóa nội dung Gói dịch vụ đa dạng dựa số lượng email gửi Cung cấp chức tự thiết kế email tích hợp website Nhu cầu bình thường 6K~50K email/tháng Nhu cầu cap cấp 100K~500K email/tháng eBronzer 5000 email eSilve eGold ePlatinum eDiamond 100.000 email http://www.bizmail.vn/ HN/SG Bizmail 200K~1.7M/tháng http://vipmail.vn/ SG 52 thoinayad vinaContact BlinkContact Moore 10 ISA -Tạo mẫu email chuyên nghiệp -Tạo gửi khảo sát trực tuyến -Theo dõi thống kê -Xây dựng quản lý danh sách email -Thiết lập tự phản hồi -Cá nhân hóa nội -Cá nhân hóa email -Thống kê tỉ lệ mở email -Loại bỏ số email bị bounce khỏi danh sách -Tốc độ gửi trung bình 1M/giờ -Mẫu website chun nghiệp -Khơng cần cài đặt Gói theo tháng -5000~100.000 email/tháng Gói theo ngày -10.000~200.000 email/ngày Gói tính theo yếu tố hiệu 100K~1.3M/tháng 600K~8M/10 ngày http://thoinayad.com/ SG 115K~31M/tháng http://vinacontact.com/ SG free~8.9M/tháng http://blinkcontact.com/ HN 800K-5M/month http://moore.vn/ HN http://www.isa.com.vn/email/dichSG 5000~5M email/tháng -Quản lý danh 100k~1M email/tháng sách email -Mẫu email chuyên nghiệp - Thống kê -Cá nhân hóa nội Gói dịch vụ -Lượng email gửi -Tốc độ gửi Cộng thêm -Thiết kế mẫu email -Quản trị dịch vụ 53 11 HostVN 12 Migo 13 VangXa 14 BITS 15 Azhost -Gửi email tốc độ cao -Tự động xử lý khiếu nại, loại danh sách email bị đánh dấu Spam Thống kê chi tiết: mạng xã hội,… -Chia sẻ mạng XH -Hỗ trợ trộn nội -Xây dựng quản lý khách hàng - Hỗ trợ thiết kế email trực tuyến - Báo cáo thống kê kết thực - Bộ phân tích Spam 7000~80.000 190K~1.3M/month http://email-marketing.hostvn.net/ HN email/month Đăng kí sử dụng dịch vụ tự động -Quản lý danh sách -Cá nhân hóa email -Tạo gửi chiến dịch -Thống kê -Tỉ lệ inbox 95% - Gói theo tháng 500K~2M/month 10K~100K email/tháng 425~1.7M/month Gói theo năm 5.8~15.9M/month 10K~100K email/tháng Gói có server riêng 500K~2M email/tháng Gói tối ưu 200K~3.9M/month http://www.migo.vn/email-market SG - Subcriber: 1.000~50K 300K~9.9M/month Gói kinh tế - Lượng email: 2.000~500k 10.000~500K email/tháng -Quản lý danh 100~4M email/tháng sách email -Mẫu email chuyên nghiệp - Thống kê -Cá nhân hóa nội dung -Thu thập liệu qua Survey -Thiết lập tự động phản hồi http://vangxa.com/ HN 400K~4.8M/month http://home SG bits77.com/d ich-vu-emailmarketingonline/ 20K~22M/month http://azhost SG vn/Cat/17EmailMarketing.ht ml 54 16 NetNam 17 digipower 18 cleverads -Quản lý danh 30K~500K email/tháng 800K~5M/tháng sách email -Mẫu email chuyên nghiệp - Thống kê -Cá nhân hóa nội dung -Thu thập liệu qua Survey -Thiết lập tự động phản hồi -Quản lý danh sách email -Mẫu email chuyên nghiệp - Thống kê -Cá nhân hóa nội dung -Thu thập liệu qua Survey -Thiết lập tự động phản hồi http://hcmc HN/SG netnam.vn/gi oi-thieu-dichvu-emailmarketing.ht ml - http://clever HN/SG ads.vn/home http://www SG mailmarketin http://www.s SG unshinevn.co m/ - - 19 mailmarketing Cloud Server - - 20 SunShine Email Marketing Daily 2K~1M email/tháng Email Marketing Express 500K~5M email/tháng Email Marketing Unlimit Số lượng email không giới hạn Email Marketing Save 2K~5M email/tháng Email Marketing Daily 180K~7.5M/tháng Email Marketing Express 4.8M~34.5M/tháng Email Marketing Unlimit 280K~3.8M/tháng Email Marketing Save http://www SG digipower.vn /Email/EmailMarketing.as px Bảng 1: Những gói dịch vụ Email Marketing Tp.HCM Phụ lục Khảo sát định tính chuyên gia nhằm mục đích tìm hiểu mức độ nhận thức khách hàng phương pháp Marketing email Câu hỏi 1: Mô tả việc sử dụng Email Marketing (đã, đang, dự định) Các câu trả lời tương ứng: 55 - Lĩnh vực: tư vấn du học - Tình huống: tổ chức buổi hội thảo, presentation với đại diện tuyển sinh các trường nước ngồi - Lợi ích: Nhanh chóng thơng báo, gửi thư mời đến khách hàng tiềm Quản lý danh sách khách hàng công nghệ thông tin - Tôi dùng E.M lĩnh vực chun ngành tơi - Tình tơi muốn gửi cho bạn bè các khách hàng giao dịch hay đối tác tiềm - Lợi ích thứ có thêm thơng tin,cái thứ tơi có thêm nhiều người biết đến - Dùng Email Marketing lĩnh vực BĐS - Tình huống: + quảng cáo cho người xem + Tiếp thị cho người mua bán - Lợi ích nhận được: + Nhanh chóng tiện lợi + Cần có + Đáp ứng tính xác thực + tốn chi phí Câu hỏi 2: Suy nghĩ bạn danh sách khách hàng? (trong thực tế sử dụng dự định sử dụng) Các câu trả lời tương ứng: - Danh sách khách hàng cơng cụ chăm sóc khách hàng - Củng cố hình ảnh cơng ty - Xây dựng Danh sách khách hàng mở đầu follow-up marketing Rất quan trọng 56 - Nhanh chóng - Tiện lợi - Hạn chế thời gian - Ít chi phí - Mọi người đều thành khách hàng bạn biết họ cần - Khách hàng cần nhiệt tình tử tế - Khách hàng cần phải tiếp cận từ từ có phương pháp khoa học Câu hỏi 3: Bạn có biết 03 đặc điểm quan trọng kênh Email Marketing: Cá nhân hóa, Phân khúc danh sách, Tương tác với người nhận theo thời gian thực? Các câu trả lời tương ứng: Sử dụng thiết bị cá nhân máy vi tính, việc liên lạc qua email dễ dàng lúc, nơi Cơng ty trao đổi với người nhận theo thời gian thực kênh truyền thông chưa phổ biến với ngành công nghiệp nặng, B2B Việc cá nhân hóa gửi email tạo thích thú, cảm thấy quan tâm người nhận Tuy nhiên cá nhân hóa phần nhỏ nội dung thư trả lời Cá nhân hóa : Khiến khách hàng nhớ nhận dạng thương hiệu Phân khúc khách hàng : Khách hàng có quan tâm nhu cầu riêng Việc nói quan tâm đảm bảo việc tương tác mang đến hiệu cao Tương tác với người nhận : Tạo quan tâm giá trị cho khách hàng tiềm 57 Vì người đều có email người khác khơng biết nên ta chăm sóc riêng rẽ Có người có nhiêu tính cách cơng việc,nên thị trường khác,họ có cung bậc,địa vị khác xã hội có nhu cầu khác Mỗi mở email lúc họ làm việc nên thời gian họ quan tâm họ thấy việc bạn làm hữu ích ý nghĩa hợp tác hay giúp đỡ Email Marketing theo nhận định cá nhân tơi thấy hữu ích tiện lợi nhu cầu kinh tế thị trường Rất hữu ích đa dạng thị trường nóng hổi nhu cầu cần có phải mang tính xác, thực tế cao Đảm bảo mức độ tin cậy cao Câu hỏi 4: Bạn biết Tự động hóa Email Marketing (Email Marketing Automation)? Các câu trả lời tương ứng: Cơng ty gửi thư mời cho danh sách khác hàng có kiện, chương trình khuyến góp phần tăng doanh số liên kết với khách hàng Một chương trình kết nối với khách hàng tự động qua phương thức lập trình sẵn Điều giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian 58 Tự động hóa Email Marketing theo hiểu biết mang tự động, mặc định chương trình định sẵn nhằm đem lại lợi ích tối đa, thiết thực nhất, giúp tiết kiệm nhiều thời gian mà nhân lực có, nhằm tiết kiệm chi phí tối đa Các tình sử dụng khả thi nhiều thơng thường người kinh doanh mạng online, quản lý chương trình, thiết kế, E.M.A giúp gửi lần nhiều danh sách tiết kiệm thời gian cho người thao tác Và từ nâng cao hiệu mục đích người dùng! Câu hỏi 5: Bạn mơ tả dịch vụ Email Marketing CloudFERMI cho bạn bè đồng nghiệp bạn? Các câu trả lời tương ứng: Ứng dụng CNTT kinh doanh Là công cụ để quảng cáo hiệu hữu ích, sử dụng internet để quảng bá về sản phẩm cơng ty Email Marketing tiện lợi nhiều hữu tích, nhanh chóng, tiện lợi, đặc biệt tiết kiệm nhiều chi phí đầu tư, nhân lực thời gian, quản lý dể dàng tiện lợi, dể thực diện rộng với quy mơ lớn, thuận lợi với mơ hình kinh doanh các lĩnh vực khác Câu hỏi 6: Bạn thắc mắc trước mua dịch vụ Email Marketing CloudFERMI? Các câu trả lời tương ứng: - Sự bảo mật thông tin - Phương thức kiểm tra email có người nhận đọc tương tác - Follow up tracking khách hàng mang lại doanh số thực % - Liệu có cam kết khơng? - Chất lượng số lượng có đảm bảo khơng? 59 - Có tiến độ khơng khách hàng có hài lịng về họ nhận được? - Kết - Lợi ích - Chi phí - Thời gian Câu hỏi 7: Điều thuyết phục bạn sử dụng dịch vụ Email Marketing CloudFERMI? Các câu trả lời tương ứng: - Ứng dụng CNTT - Xây dựng danh sách khách hàng cách quy củ - triển khai follow-up marketing - Hy vọng C.F Doanh nghiệp làm ăn tử tế - Sử dụng dịch vụ xu thời đại - Tôi mong phục vụ,hợp tác để bên đều có lợi - Lợi ích nhanh - Tiết kiệm - Tiện lợi Câu hỏi 8: Đặc điểm dịch vụ Email Marketing CloudFERMI quan trọng bạn định mua hay không? Các câu trả lời tương ứng: - Sự bảo mật thông tin - Những khách hàng cũ tiêu biểu dịch vụ - Sự chuyên nghiệp kiến thức chuyên sâu về lãnh vực - Sự tư vấn nhiệt tình khả hỗ trợ khách hàng tình cần thiết chẳng hạn cách thiết kế biểu mẫu, câu chữ chuyên nghiệp để tương tác tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 60 - Uy tín phong cách,sản phẩm phục vụ công ty giới thiệu sản phẩm mà C.F muốn quảng bá hợp tác! - Nhanh chóng - Tiện lợi - Tiết kiệm Câu hỏi 9: Bạn hy vọng đạt điều sử dụng dịch vụ Email Marketing CloudFERMI? Các câu trả lời tương ứng: - Tối ưu quản lý Danh sách khách hàng - Xây dựng kế hoạch follow-up marketing - Tăng tương tác với khách hàng - Sự chuyên nghiệp kiến thức chuyên sâu về lãnh vực - Sự tư vấn nhiệt tình khả hỗ trợ khách hàng tình cần thiết chẵng hạn cách thiết kế biểu mẫu, câu chữ chuyên nghiệp để tương tác tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Nhận thơng tin chất lượng,chính xác tử tế - Kịp thời có chiều sâu vấn đề hợp tác - Đưa các giải pháp thông minh để phục vụ tốt - Kết cao - Nhanh chóng - Ích chi phí đầu tư 61 Lý lịch trích ngang Họ tên: Phạm Mỹ Hạnh Ngày, tháng, năm sinh: 24/02/1984 Nơi sinh: Tp.HCM Địa liên lạc: 32/4 Cao Thắng, P5, Q3, Tp.HCM Quá trình đào tạo:  2002-2006: Học Trường ĐH Khoa học Tự Nhiên Tp.HCM Khoa: ToánTin học Chương trình Cử nhân Tốn-Tin học  2012-2014: Học Trường ĐH Bách Khóa Tp.HCM Khoa: Quản lý cơng nghiệp Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Q trình cơng tác:  2006 - 2012: công tác Công ty TNHH Thiết kế Renesas Việt Nam, vị trí Kỹ sư thiết kế SoC  2013 - nay: công tác Cơng ty TNHH CloudFERMI, vị trí Kỹ sư phân tích nghiệp vụ phần mềm ... trải nghiệm dịch vụ chủ yếu Đề tài ? ?Thiết kế dịch vụ Email Marketing công ty TNHH CloudFERMI? ?? hình thành để hồn thiện dịch vụ Email Marketing dựa nền tảng lý thuyết về Quản lý dịch vụ, từ góc... 4.3 Quan điểm thiết kế dịch vụ Quan điểm thiết kế dịch vụ: từ góc nhìn nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ - Có thông tin yêu cầu từ người sử dụng dịch vụ - Thiết kế dịch vụ - Có thơng... giải pháp 4.4 Thiết kế dịch vụ email marketing CloudFERMI theo mơ hình phát triển dịch vụ CloudFERMI công ty khởi nghiệp giai đoạn phát triển dịch vụ Email Marketing năm Cơng ty có kế hoạch nhân