NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh HỌ VÀ TÊN: TRẦN ANH KHOA TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ANH KHOA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HẰNG TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Anh Khoa, học viên lớp cao học MBA khóa 25 Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, mã số 1806025113 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thí nghiệm điện miền Nam”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hằng - Các thông tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu luận văn chưa ông bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020 Người cam đoan TRẦN ANH KHOA LỜI CÁM ƠN Trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học, trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện tốt để học viên thực luận văn Đặc biệt, xin cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hằng quan mà học viên có điều kiện gặp gỡ, phân tích lĩnh vực liên quan, đóng góp thơng tin vô quý báu ý kiến xác đáng để học viên hồn thành đề tài Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020 Học viên TRẦN ANH KHOA MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TÓM TẮT LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng đến vị cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 12 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 20 2.1 Đặc điểm dịch vụ điện 20 2.2 Khái quát khách hàng Cơng ty thí nghiệm miền Nam 27 2.3 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua 28 2.3.1 Nghiên cứu định tính 28 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 2.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.3.4 Mẫu thông tin mẫu 34 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Thống kế mô tả kết thu thập mẫu 36 2.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 2.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 41 2.4.1.3 Đánh giá sơ thang đo 42 2.4.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 43 2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43 2.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 45 2.4.3 Phân tích nhân tố 47 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.4.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 53 2.4.4 Phân tích ANOVA 54 2.4.4.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 54 2.4.4.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 56 2.4.4.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 58 2.4.4.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 60 2.4.4.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 65 3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa giải pháp 65 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.1.2 Mục tiêu giải pháp 65 3.1.3 Biện pháp cụ thể thực giải pháp 66 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 67 3.2.1.1 Công tác đảm bảo cung cấp điện 67 3.2.1.2 Cơng tác đảm bảo an tồn hệ thống điện 67 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng giảm cố lưới điện 68 3.2.1.4 Mở rộng hình thức tốn tiền điện tạo tiện lợi an toàn, đáp ứng phương tiện cho khách hàng toán tiền điện hàng tháng 69 3.2.1.5 Đảm bảo thực bán giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo quy định 70 3.2.1.6 Đảm bảo thực ghi điện theo sản lượng điện tiêu thụ tháng 70 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 71 3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực ý thực trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng 72 3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt hỗ trợ khách hàng việc giải vướng mắc, yêu cầu đáng khách hàng liên quan đến dịch vụ điện 73 3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực Bộ Quy Trình Kinh Doanh Tập đoàn 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 74 3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, xác 75 3.2.3.2 Giải khiếu nại theo lịch hẹn 75 3.2.3.3 Thực giải pháp phòng ngừa sai sót liên quan số điện 76 3.2.3.4 Khắc phục trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho dịch vụ 78 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 79 3.2.4.1 Hoàn thiện sở vật chất nơi giao dịch với khách hàng 79 3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên 80 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 80 3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ khách hàng 85 KẾT LUẬN 87 KIẾN NGHỊ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố Mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL (1988) 17 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 29 Bảng 2.2: Thang đo Servqual hiệu chỉnh 31 Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 33 Bảng 2.4: Thông tin mẫu khách hàng 35 Bảng 2.5: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.6: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.7: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.8: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố (FA) thang hài lịng khách hàng 53 Bảng 2.12: Kết phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 55 Bảng 2.13: Kết phân tích ANOVA theo giới tính 57 Bảng 2.14: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 59 Bảng 2.15: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 61 Bảng 2.16: Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) 14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EVN: Tập đồn Điện lực Việt Nam EVN SPC: Tổng Cơng ty Điện lực miền Nam ETC2: Cơng ty Thí nghiệm điện Miền Nam BGĐ: Ban Giám đốc Cơng ty Thí nghiệm Điện Miền Nam CBCNV: Cán công nhân viên Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, Phòng, Đội Ban chức 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM; Hoàng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê; Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu môn học, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM; Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động –xã hội Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Anh, Nguyễn Hoàng Kiệt Đinh Phượng Vương (2010), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê; 10 Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; 11 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, Mangement of Business Adminsitration; 90 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách hàng! Để phục vụ quý khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo, với thái độ lịch trọng thị Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam xin quý khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời số câu hỏi đây, giúp chúng tơi có thơng tin để cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Vì chúng tơi cần ý kiến riêng quý khách hàng, ý kiến đóng góp thật có giá trị hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu 1: Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích: [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu 2: Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu 3: Số lần cúp điện nhà quý khách hàng (số lần cúp điện/1 tháng): [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần Câu 4: Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết qua hình thức nào? [ ] điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] không theo dõi Câu 5: Quý khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc không, [ ] không báo trước Câu 6: Thời gian khắc phục cố điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực: [ ] giờ,[ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, Câu 7: Nhà Gia đình quý khách hàng tại: [ ] 91 [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên Câu 8: Gia đình quý khách hàng thường xuyên tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu 9: Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Hồn Khơng Khơng Đồng tồn đồng khơng ý Nội dung ý kiến ý Hồn tồn đồng ý đồng ý Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực ghi điện, thu tiền điện nhà quý khách hàng 5 5 quy định thời gian thông báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ghi số điện thu số tiền thông báo Khi q khách hàng khiếu nại, …Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng 92 Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo 5 hàng nhận biên nhận tiền 5 Nghị định, quy định Nhà nước 5 11 Cán bộ-Nhân viên văn phòng quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách điện số tiền dư thối lại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thông báo kịp thời liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam làm quý khách hàng yên tâm bao 93 tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ 5 5 Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với 5 5 lịch 13 Nhân viên Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi, … 14 Khi quý khách hàng thắc mắc, cán - nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu quý khách hàng 16 Lịch ghi điện Công ty Thí thời gian quý khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với thời gian quý khách hàng 18 Thời gian làm việc Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thuận tiện cho quý khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho quý khách hàng 20 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln ý đến điều quý khách hàng 94 quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ, …) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Thí Nghiệm Điện 5 5 Nghiệm Điện Miền Nam trang nhã, lịch 5 5 Miền Nam làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phịng giao dịch Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam rộng rãi, thoáng thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phịng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Cơng ty Thí dễ nhận biết 26 Giá tiền toán cho dịch vụ sửa chữa, thay thế, di dời hệ thống điện, … hợp lý 27 Giá điện hợp lý, phù hợp với thu nhập khách hàng 28 Khách hàng khơng phải tốn khoản phí u cầu dịch vụ từ Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 95 Câu 10: Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lịng với: Hồn Nội dung tồn khơng hài lịng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Thí Nghiệm Điện Miền Nam Việc giải yêu cầu Tình hình ngừng cấp điện thời Cung cách phục vụ Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Hài Hồn ý kiến lịng tồn hài lịng lịng 5 5 5 Việc thu tiền điện Công ty gian giải cố điện hài Không Việc ghi điện hiên Công q khách hàng Khơng Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Câu 11: Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Thí nghiệm điện miền Nam so với Cơng ty Điện Lực khác mà quý khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12: Xin Quý khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại: Tuổi: [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn: [ ] Đến THCS ; [ ] THPT ; [ ] Từ Đại học trở lên 96 Thu nhập hàng tháng: [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống 97 Phụ lục DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN- NHÂN VIÊN CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Phạm Minh Hồng VỊ TRÍ Trưởng phịng Kế hoạch Đặng Quốc Hồn Phó phịng Kế hoạch Bùi Hữu Phúc Trưởng phòng Tổ chức nhân Nguyễn Quốc Phong Phó phịng Tổ chức nhân Cao Thanh Sơn Tổ trưởng tổ Kinh Doanh DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Đức Chiến MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt ĐỊA CHỈ 57 Nguyễn Xí phường 26 Quận Bình Thạnh Nguyễn Hồng Qn Sinh hoạt 432/22/47 Lê Quang Định phường 11 Quận Bình Thạnh Phạm Huy Hoàng Sinh hoạt 83/42 Trần Kế Xương phường Quận Phú Nhuận Trần Anh Ngọc Sinh hoạt 134/99/62 Thích Quảng Đức phường Quận Phú Nhuận Phan Quỳnh Anh Sinh hoạt 441/9 Bùi Đình Túy phường 24 Quận Bình Thạnh Cơng ty TNHH TM Kinh doanh- 285 Phan Xích Long phường Quận Phú Thái Hà DV Nhuận Photocopy thư quán Kinh doanhsinh viên DV 196 Phan Văn Trị phường 12 Quận Bình Thạnh 98 Cơng ty TNHH Kinh doanh- 203 Đinh Bộ Lĩnh phường 26 Quận Bình TM DV KT Điện DV Thạnh Sản xuất 101 Vũ Huy Tấn phường Quận Bình Tam Phát 10 Cơng ty TNHH KT TM Thiên Ấn Thạnh CS Phạm Thị Thu Sản xuất 46 Nguyễn Trọng Tuyển phường 15 Quận Hương Phú Nhuận Phụ lục Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Quý khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu 1: Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích: [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu 2: Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà quý khách hàng nay: [ ] Rất không ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu 3: Số lần cúp điện nhà quý khách hàng (số lần cúp điện/1 tháng): [ ] khơng có,[ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu 4: Thông tin ngừng cấp điện quý khách hàng biết qua hình thức nào? [ ] điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] không theo dõi Câu 5: Quý khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc không, [ ] không báo trước Câu 6: Thời gian khắc phục cố điện quý khách hàng thông báo cho Công ty Điện Lực: [ ] giờ,[ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] Câu 7: Nhà Gia đình quý khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xuyên, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xuyên 99 Câu 8: Gia đình quý khách hàng thường xuyên tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Công ty Điện Lực quản lý, [ ] Công ty Điện Lực khác Câu 9: Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn Nội dung tồn đồng ý ý kiến ý tồn khơng đồng đồng ý ý Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực ghi điện, thu tiền điện nhà quý khách hàng quy định thời gian thông báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln ghi Thí Nghiệm Điện Miền Nam giải 5 số điện thu số tiền thông báo Khi quý khách hàng khiếu nại, …Công ty kịp thời thỏa đáng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực cắt điện đóng điện lịch thông báo với khách hàng Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện 100 Khi ghi điện, nhân viên ghi điện in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng 5 5 Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam làm 5 5 nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên quý khách hàng yên tâm 11 Cán - Nhân viên văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện tỏ lịch 13 Cơng nhân Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực công việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng địi hỏi, … 14 Khi quý khách hàng thắc mắc, cán Nam ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 101 15 Nhân viên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam hiểu thấu đáo nắm bắt 5 Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với 5 ý đến điều quý khách hàng quan 5 5 yêu cầu quý khách hàng 16 Lịch ghi điện Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với thời gian quý khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Công ty thời gian quý khách hàng 18 Thời gian làm việc Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thuận tiện cho quý khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho quý khách hàng 20 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ, …) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam làm quý khách hàng yên tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam rộng rãi, thống thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 102 25 Trang phục CB-CNV Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam trang nhã, lịch dễ nhận biết Câu 10: Một cách tổng quát, xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lịng với: Hồn tồn Nội dung khơng hài lịng Khơng hài Khơng Hài ý kiến Hồn lịng tồn hài lịng lịng 1.Việc ghi điện hiên Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 5 5 5 2.Việc thu tiền điện Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 3.Việc giải yêu cầu quý khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện 5.Chất lượng điện áp cung cấp 6.Cung cách phục vụ Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 7.Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Câu 11: Quý khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Công ty Điện Lực so với Công ty Điện Lực khác mà quý khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12: Xin Quý khách hàng vui lịng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại: Tuổi: [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 103 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn: [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống ... luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm. .. pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 2.1 Đặc điểm dịch vụ điện Dịch vụ điện có đặc điểm,... nghiên cứu thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam, lý tơi chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM MỤC TIÊU NGHIÊN