Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

B Ộ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯ ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LU ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh Mã s ố ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 B Ộ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯ ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LU ẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Qu ản trị kinh doanh Mã s ố ngành: 60340102 CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP. H Ồ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯ ỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán b ộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ h ọ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015. Thành ph ần Hội đồng đánh giá L u ận văn Th ạc sĩ gồm: (Ghi rõ h ọ, tên, học hàm, học vị của H ội đồng ch ấm bảo vệ Luận văn T h ạc sĩ) TT H ọ và tên Ch ức danh Hội đồng 1 PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ Ch ủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Ph ản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Ph ản biện 2 4 PGS.TS. Vũ Ngọc Bích Ủy vi ên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy vi ên, Thư ký Xác nh ận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Lu ận văn đã được s ửa chữa (nếu có). Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯ ỜNG ĐH CÔNG NGH Ệ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ ộc lập – T ự do – H ạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2014.… NHI ỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ H ọ tên học viên: NGUYỄN HOÀNH SƠN Gi ới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 I- Tên đ ề t ài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhi ệm vụ và nội dung : Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng. III- Ngày giao nhi ệm vụ : Ngày 31 tháng 7 năm 2014. IV- Ngày hoàn thành nhi ệm vụ : Ngày 31 tháng 12 năm 2014. V- Cán b ộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (H ọ tên và chữ ký) (H ọ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công tr ình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, lý thuy ết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát v à thu hồi b ảng kh ảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định . Toàn b ộ quá tr ình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết qu ả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa t ừng được ai công bố tron g b ất kỳ công trình nào khác. Lu ận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm H ọ c viên th ực hiện L u ận văn (Ký và ghi rõ h ọ t ên) Nguyễn Hoành Sơn ii L ỜI CÁM ƠN Đ ể hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành c ảm ơn đến: Quý Th ầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Ti ến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học v à n ội dung đ ề t ài. Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định đ ã t ạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đ ến đề tài nghiên cứu. Trong quá trình th ực hiện đề t ài mặc dù tôi đ ã h ết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài li ệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đ ược những thông tin đóng góp, ph ản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hoành Sơn iii TÓM T ẮT Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao g ồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới tr ạm biến thế, ghi ch ỉ số điện kế, thu ti ền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa đ i ện, dịch vụ ưu tiên cung cấp đi ện cho khách h àng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới đi ện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trư ờng. Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước để khám phá các thành ph ần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây d ựng mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ, và hài lòng khá ch hàng, cho s ản phẩm d ịch vụ phân phối điện. Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các s ản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách h àng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao g ồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng đi ện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Đi ện lực độc quyền làm gi ảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yê u c ầu phát triển. Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao đ ộ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng v à nâng cao tính đ ồng cảm . Các gi ải pháp nhắm v ào vi ệc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch v ụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục ti êu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn thi ện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lự c Gia Định trong c ộng đồng . iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment. In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services. Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development. The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction. The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy. The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community. v M ỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i L ỜI CÁM ƠN ii TÓM T ẮT iii CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Ch ất l ượng 6 1.1.1 Khái ni ệm chất l ượng 6 1.1.2 Quá trình hình thành ch ất lượng 6 1.1.3 T ầm quan trọng của chất lượng 7 1.2 Dịch vụ 7 1.2.1 Khái ni ệm dịch vụ 7 1.2.2 Đ ặc điểm dịch vụ 8 1.3 Ch ất l ượng dịch vụ 9 1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ 9 1.3.2 Đ ặc điểm của chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mô hình ch ất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11 1.3.3.2 Mô hình n ăm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985): 12 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL c ủa Parasuraman et al (1988) 15 1.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.4.1 S ự hài lòng của khách hàng 17 1.4.2 M ối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 20 2.1.1Quá trình hình thành Công ty: 20 2.1.2 M ục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty: 20 2.1.3 Cơ c ấu tổ chức của Công ty 20 2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện 22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28 vi 2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các dịch vụ điện: 28 2.3.2 Các tiêu chí ph ản ánh chất l ượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013: 37 2.4.1 Kinh doanh đi ện năng 37 2.4.2.1. K ết quả đạt được 38 2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân 40 2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua : 43 2.5.1 Nghiên c ứu định tính: 43 2.5.2 Nghiên c ứu định lượng 44 2.5.3 Thang đo hài l òng khách hàng 47 2.5.4 M ẫu và thông tin mẫu 47 2.6 K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 2.6.1 Th ống kế mô tả kết quả thu th ập mẫu 49 2.6.1.1 Thang đo ch ất lượng dịch vụ 49 2.6.1.2 Thang đo m ức độ hài lòng của khách hàng 52 2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 53 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 2.6.2.2Thang đo m ức độ hài lòng của khách hàng 55 2.6.3 Phân tích nhân t ố 56 2.6.3.1 Thang đo ch ất lượng dịch vụ 56 2.6.3.2 Thang đo m ức độ hài lòng của khách hàng 61 2.6.4 Đi ều chỉnh mô h ình nghiên cứu 62 2.6.5 Ki ểm định mô hình 63 2.6.5.1 Phân tích tương quan (h ệ số PEARSON) 64 2.6.5.2 Phân tích h ồi quy 64 2.6.6 Phân tích ANOVA 66 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo m ục đích sử dụng điện 66 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo gi ới tính 67 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68 2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 69 [...]... thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định 6 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và... ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Câu hỏi nghiên cứu  Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng?  Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?  Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?  Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng t ại Công ty Điện lực Gia. .. trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI : Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Trong đó: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ. .. Định 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU * Về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao c hất lượng. .. pháp để hoàn thiện ch ất lượ ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Mục tiêu cụ thể : Hệ thống hoá cơ sở lý luậ n về dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho kh ách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng , những yếu tố tác động từ... xác định việc cải cách hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt độn g sản xuất kinh doanh của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao. .. khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định * Phạm vi nghiên cứu  Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách hàng  Về thời gian : Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia. .. thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ ) ; Chất lượng 12 chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái... thành Điện lực Gia Định ; Căn cứ Quyết định số 229/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v đổi tên các Điện lực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM; Căn cứ Quyết định số 6453/QĐEVNHCMC ngày 13/9/2013 của Tổng Công ty Điện lực TPHCM v/v ban hành Quy chế tổ chức & hoạt động của Chi nhánh Tổng C ông ty Điện lực TPHCM TNHH- Công ty Điện lực Gia Định Trụ sở của Công Ty Điện Lực Gia Định: 81... lường chất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, mô hình Servqual Tác giả sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở để thực hiện nghiên cứ u cho việc xác định các nguyên nhân và xây dựng các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định 2.1.1Quá trình . về chất lượng dịch vụ khách hàng . Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện. t ài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhi ệm vụ và nội dung : Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, . cứu thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là l ý do tôi ch ọn đề t ài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ KHÁCH H ÀNG TẠI CÔNG TY ĐI ỆN LỰC GIA ĐỊNH 2. TỔNG