LỜI CẢM ƠNMỤC LỤCiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTviDANH MỤC CÁC BẢNGviiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒixDANH MỤC CÁC HÌNHxCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU11.1 Sự cần thiết của đề tài11.2 Tổng quan nghiên cứu31.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu71.3.1 Mục tiêu nghiên cứu71.3.2 Câu hỏi nghiên cứu71.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu81.5 Những đóng góp mới của đề tài81.6 Phương pháp nghiên cứu91.7 Ý nghĩa của đề tài101.8 Kết cấu đề tài101.9 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài111.9.1 Những hạn chế111.9.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo11KẾT LUẬN CHƯƠNG 112CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT132.1 Dịch vụ du lịch132.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch132.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch132.1.3 Đặc tính của dịch vụ du lịch142.1.4 Phân loại dịch vụ du lịch142.1.4.1 Dịch vụ cơ bản142.1.4.2 Dịch vụ đặc trưng142.1.4.3 Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung152.2 Chất lượng dịch vụ du lịch152.2.1 Khái niệm152.2.1.1 Chất lượng sản phẩm152.4.1.2 Chất lượng dịch vụ162.4.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch172.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch172.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá172.2.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng172.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ182.2.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch182.2.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch182.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch192.2.3.1 Nhà cung ứng dịch vụ du lịch192.2.3.2 Du khách192.2.3.3 Các điều kiện khách quan khác192.3 Sự hài lòng của khách hàng192.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng192.3.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng202.3.2.1 Sự kì vọng của khách hàng202.3.2.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm212.3.2.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm212.3.2.4 Hiệu quả của sản phẩm212.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng212.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng222.6 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước222.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)222.6.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)242.6.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)252.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất262.7.1 Mô hình nghiên cứu262.7.2 Các giả thuyết liên quan đến mô hình nghiên cứu272.7.2.1 Sự tin cậy (Reliability)272.7.2.2 Sự quan tâm tới cá nhân (Attention)282.7.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)282.7.2.4 Điểm đặc trưng (Features)292.7.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)302.7.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch chung của khách hàng30KẾT LUẬN CHƯƠNG 231CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU323.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu323.2 Nghiên cứu định tính323.3 Nghiên cứu định lượng333.4 Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu343.4.1 Kích thước mẫu343.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu353.5 Thiết kế bảng câu hỏi353.5.1 Thiết kế bảng khảo sát353.5.2 Diễn đạt và mã hóa biến quan sát35KẾT LUẬN CHƯƠNG 337CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU384.1 Thông tin mẫu nghiên cứu384.2 Thống kê mô tả cơ cấu khách hàng theo các đặc điểm cá nhân384.2.1 Cơ cấu khách hàng theo “giới tính”384.2.2 Cơ cấu khách hàng theo “độ tuổi”394.2.3 Cơ cấu khách hàng theo “nghề nghiệp”394.2.4 Cơ cấu khách hàng theo “mức thu nhập”404.2.5 Cơ cấu khách hàng theo “khu vực sống”414.2.6 Cơ cấu khách hàng theo “số lần đi du lịch”414.3 Đánh giá thang đo424.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha424.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis)444.3.2.1 Kết quả của phân tích nhân tố444.3.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố464.4 Mô hình hiệu chỉnh484.4.1 Nội dung hiệu chỉnh484.4.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh484.5 Mô hình hồi quy tuyến tính494.5.1 Kiểm định các thang đo của mô hình494.5.2 Kiểm định hệ số tương quan tuyến tính494.5.3 Phương trình hồi quy tuyến tính514.5.4 Kiểm định giả thuyết534.6 Kết quả thống kê về chất lượng dịch vụ du lịch chung và chất lượng dịch vụ du lịch theo từng thang đo544.6.1 Mức độ chất lượng dịch vụ du lịch chung544.6.2 Mức độ chất lượng dịch vụ du lịch theo thang đo564.6.2.1 Mức độ chất lượng dịch vụ theo nhóm thang đo “Tin cậy”564.6.2.2 Mức độ chất lượng dịch vụ du lịch theo nhóm thang đo “Quan Tâm”584.6.2.3 Mức độ chất lượng dịch vụ du lịch theo nhóm thang đo “Đáp ứng”594.6.2.4 Mức độ chất lượng dịch vụ theo nhóm thang đo “Đặc trưng”614.2 Kiểm định mức độ chất lượng dịch vụ du lịch theo các đặc điểm cá nhân624.2.1 Kiểm định mức độ chất lượng dịch vụ du lịch theo “Giới tính”624.7.2 Kiểm định mức chất lượng dịch vụ du lịch theo “Độ tuổi”63
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI LƯU ĐỨC DŨNG ĐỒNG NAI, THÁNG NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ - - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI SVTH : LƯU ĐỨC DŨNG GVHD: TS NGUYỄN VĂN DŨNG ĐỒNG NAI, THÁNG NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Dũng, giáo viên trực tiếp hướng dẫn đề tài tác giả, người tận tâm hướng dẫn nghiên cứu tận tình, đóng góp quý báu thầy để nghiên cứu hồn thiện ngày hơm Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban quản lý công ty, quý anh/chị công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai tận tình hướng dẫn tạo mơi trường làm việc chun nghiệp để tác giả hồn thành tốt tập học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, tác giả xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Lạc Hồng, khoa Quản Trị - Kinh Tế Quốc Tế tận tình giúp đỡ em suốt năm học vừa qua tạo điều kiện cho em thực nghiên cứu áp dụng kiến thức học để áp dụng vào thực tế Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn ba, mẹ, người ủng hộ giúp đỡ, che chở điểm tựa tinh thần để bước tới đường cơng danh Vì hạn chế nhiều mặt như: kinh nghiệm, kiếm thức, kỹ lực thân nên việc thực nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp q thầy ban giám đốc tập thể anh/chị công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai để đề tài hoàn thiện Biên Hòa, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Lưu Đức Dũng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng anh ANOVA Analysis Of Variance ctg ĐVT EFA Exploratary Factor Analysis GVHD KMO Kaizer – Meyer - Olkin STT VIF TNHH & Variance Inflation Factor Nghĩa tiếng việt Phân tích phương sai Các cộng Đơn vị tính Phân tích nhân tố khám phá Giáo viên hướng dẫn Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình EFA Số thứ tự Nhân tố phóng đại phương sai Trách nhiệm hữu hạn Và DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Căn tình hình nước Du lich Việt Nam xã hội hóa cao trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm gần Trên thực tế khơng phủ nhận đóng góp to lớn ngành du lịch vào tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia Bảng1.1: Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2008 - 2015 Chỉ tiêu Tổng thu từ khách du lịch (nghìn tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 60,00 68,00 96,00 130,00 160,00 200,00 230,00 337,83 7,1 13,3 41,2 35,4 23,1 25,00 15,0 46,9 [Nguồn: Tổng cục Du Lịch] Các quan ban ngành định hướng phát triển rõ ràng cho kế hoạch phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới có tầm nhìn chiến lược cụ thể thông qua pháp lý rõ ràng: - Quyết định số 4136/QĐ-BVHTTDL Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ngày 8/9/2010 việc phê duyệt nội dung đề cương Đề án "Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” - Quyết định số 4205/QĐ-BVHTTDL Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ngày 15/11/2010 việc phê duyệt nội dung dự toán xây dựng Đề án "Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” - Quyết định số 426/QĐ-TCDL Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ngày 14/9/2010 việc giao nhiệm vụ xây dựng Đề án “ Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” Ngồi ra, phủ định hướng hàng loạt sở pháp lý hỗ trợ du lịch Việt Nam ngày phát triển xa hơn: - Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 - Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 - Điều chỉnh Chiến lược phát triển giao thông vận tải đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng phê duyệt Chính phủ Quyết định số 35/2009/QĐ-TTg ngày 03/03/2009 - Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 2190/QĐ-TTg ngày 24/12/2009 - Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển ngành giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 1436/QĐ-TTg ngày 09/11/2009 - Quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường Việt Nam đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Thủ tướng phê duyệt Chính phủ Quyết định số 1327/QĐ-TTg ngày 24/08/2009 - Quy hoạch chi tiết đường ven biển Việt Nam Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày 18/01/2010 - Quy hoạch phát triển mạng đường cao tốc Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn sau 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 1734/QĐ-TTg ngày 12/01/2008 Năm 2015 đánh dấu năm có nhiều chuyển biến ngành Du lịch Việt Nam Sau thời gian liên tục sụt giảm từ năm 2014, từ tháng năm 2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng so với kỳ năm 2014, đưa tổng số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 đạt 7.943.651 lượt, tăng nhẹ so với năm 2014 Khách nội địa tăng trưởng ấn tượng, đạt 57 triệu lượt, tăng 48% so với năm 2014 Tổng thu từ khách du lịch đạt cao từ trước đến (đạt 338.000 tỷ đồng) thể chất lượng hiệu dịch vụ du lịch nâng cao.[8] Căn tình hình giới Theo thống kê Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), tháng đầu năm 2015 lượng khách quốc tế tăng 4% so với kỳ năm ngoái Từ tháng đến tháng 6, điểm đến tồn giới đón khoảng 538 triệu lượt khách quốc tế, tăng thêm 21 triệu lượt so với kỳ năm 2014.[7] Theo dự báo UNWTO, lượng khách quốc tế năm 2015 tăng khoảng từ 3% - 4%, phù hợp với dự báo dài hạn tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2010 - 2020 3,8% Thực trạng xu hướng du lịch giới tạo cho du lịch Việt Nam nhiều hội để phát triển như: nhu cầu du lịch giới khu vực ngày tăng; xu hợp tác khu vực ngày đẩy mạnh; nguồn khách du lịch nội vùng châu Á - Thái Bình Dương khách du lịch cao cấp từ châu Âu, châu Mỹ lớn Tuy nhiên, thách thức khơng nhỏ du lịch Việt Nam cạnh tranh với nước có ngành du lịch phát triển khu vực, xây dựng sản phẩm đặc thù bật đáp ứng nhu cầu phân đoạn khách du lịch, marketing khả tiếp cận từ bên 1.2 Tổng quan nghiên cứu Trong phần tác giả xin giới thiệu số công trình nghiên cứu có sẵn ngồi nước chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng để thấy giống khác tảng để tác giả kham thảo, hồn thành đề tài 10 Bảng 1.2: Tổng hợp nghiên cứu có hài lòng giới ST T TÁC GIẢ NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT Bitner (1990, Yếu tố hữu hình Mơi trường -Các điều kiện mơi trường 1992) ảnh hưởng đáng vật lý xung quanh (yếu tố liên kể đến hài lịng quan đến tính thẩm mỹ) - Bố trí khơng gian chức khách du lịch - Các dấu hiệu, biểu tượng, ảnh hưởng Sự phục vụ vật - Khả thực dịch Cronin & Sự Taylor dịch vụ vụ phù hợp thời (1992) hài lòng hạn ban đầu - Khả đáp ứng, thể khách hàng mong muốn sẳn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời Parasuraman , Zeithaml, Berry (1991) cho khách hàng - Tính chuyên nghiệp nhân tố ảnh Chất lượng - Cơ sở vật chất tiện nghi hưởng đến hài dịch vụ đầy đủ lòng khách hài lòng - Khả phục vụ khách hàng: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, hàng cảm đảm bảo,sự thông khách hàng kịp thời hứa - Giúp đỡ cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Hiểu biết người cung ,phương tiện hữu cấp dịch vụ - Nhân viên thể quan hình tâm chăm sóc tới cá nhân khách hàng [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, tháng 2/2016] Câu Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Nông dân, công nhân □ Công nhân viên chức □ Nội trợ □ Nghề nghiệp khác Câu Mức thu nhập trung bình/tháng: □ Dười triệu đồng/tháng □ Từ đến 10 triệu đồng/tháng □ Trên 10 đến 18 triệu đồng/tháng □ Trên 18 đến 32 triệu đồng/tháng □ Trên 32 đến 52 triệu đồng/tháng □ Trên 52 đến 80 triệu đồng/tháng □ Trên 80 triệu đồng/tháng Câu Khu vực sống: □ Thành phố □ Nông thôn Câu Số lần đăng kí du lịch cơng ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh tỉnh Đồng Nai: □ Chưa lần □ Từ đến lần □ Từ đến lần □ Trên lần PHẦN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA NGƯỜI CUNG CẤP THÔNG TIN Các câu hỏi sử dụng thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch theo thang đo sau Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT TIÊU CHÍ Sự tin cậy Câu Câu Câu Câu Câu Công ty hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định, cơng ty thực đúng? Khi gặp vấn đề, Công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề? Công ty thực dịch vụ lần đầu tiên? Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện? Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty? Sự quan tâm tới cá nhân Câu Hành vi nhân viên công ty ngày tạo nhiều quan tâm bạn? Công ty thường gọi điện, gửi Email, nhắn tin, … cho bạn? Bạn thật hài lòng với buổi tọa Câu đàm với khách hàng công ty tổ chức? Nhân viên cơng ty thường tìm hiểu Câu nhu cầu đặc biệt bạn? Công ty thể ý đặc biệt đến Câu 10 lo lắng lớn bạn? Câu Mức độ đáp ứng Nhân viên cơng ty phục vụ bạn nhanh chóng, hạn? Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp Câu 12 đỡ bạn? Nhân viên công ty không tỏ Câu 13 bận rộn để khơng đáp ứng nhu cầu bạn? Cơng ty có chủ động tìm hiểu nhu cầu Câu 14 bạn không? Câu 11 Nét đặc trưng Dịch vụ công ty lạ hoạt động công ty khác? Công ty thường xuyên cung cấp dich vụ ưu Câu 16 đãi cho khách hàng? Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời Câu 17 câu hỏi bạn? Kỹ tiếp xúc khách hàng nhân viên Câu 18 tốt? Câu 15 Phương tiện hữu hình Câu 19 Cơng ty có trang thiết bị phục vụ đại? Câu 20 Cơ sở vật chất công ty trông hấp dẫn? Câu 21 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện? Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn cơng ty? Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn Câu 23 gàng, lịch sự? Chất lượng dịch vụ du lịch chung khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Câu 22 Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch công ty hay không? Anh/chị cảm thấy hài lòng với lực đáp Câu 25 ứng dịch vụ du lịch cơng ty khơng? Anh/chị có cảm thấy tự hào sử dụng Câu 26 dịch vụ du lịch công ty hay không? Câu 24 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP BỔ SUNG: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Chúc anh/chị thành công! ... động đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai Xây dựng mơ hình đo lường nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch công. .. cứu: đối tượng nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu: đo lường nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Một Thành Viên Giới hạn đề tài:... hưởng thang đo đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty Bước 5: Thống kê mô tả xem xét mức độ ảnh hưởng thang đo đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist