Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng tại công ty TNHH MTV cao su

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài nghiên cứu: “phân tích nhân tố tác động đến trung thành khách hàng Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố cơng trình khoa học khác trước Bình Phước, ngày 05 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Trung Hiếu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa mặt lý luận 1.5.2 Ý nghĩa mặt thực tế Kết cấu luận văn 1.6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Sự trung thành khách hàng (customer loyalty) 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) 2.1.3 Niềm tin khách hàng (customer trust) 2.1.4 Danh tiếng thương hiệu (brand image) 2.1.5 Giá trị cảm nhận (perceived value) 2.1.6 Thói quen tiêu dùng 10 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 10 2.3 Sơ lược PRC sách CSR doanh nghiệp 12 2.3.1 Lịch sử hình thành, thơng tin sơ lược doanh nghiệp 12 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.3.3 Tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu thang đo 15 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 17 3.1.2 Thang đo biến 23 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 28 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thống kê mô tả 31 Đánh giá thang đo 37 4.2 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo - phân tích Cronbach’s Alpha 37 4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo - phân tích nhân tố khám phá EFA 44 So sánh ảnh hưởng nhóm 52 4.3 4.3.1 Kiếm định so sánh nhóm (Sample T - Test) 52 4.3.2 Phân tích phương sai ANOVA 53 4.4 Phân tích hồi quy 54 4.4.1 Hồi quy tuyến tính 54 4.4.2 Hiện tượng đa cộng tuyến: 58 4.4.3 Tự tương quan: 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận nghiên cứu 60 Đề xuất kiến nghị 61 5.2 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 5.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao niềm tin khách hàng 62 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao danh tiếng thương hiệu 62 5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng 62 5.2.5 Nhóm giải pháp nhằm xây dựng thói quen tiêu dùng khách hàng 63 5.3 Hạn chế đề tài 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT AFET : The Agricultural Futures Exchange of Thailand Sàn giao dịch nông sản Thái Lan ANOVA : Analysis of variance - Phân tích phương sai EFA : Exporatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá PRC : Phurieng Rubber Company Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng SHFE : Shanghai Futures Exchange Sàn giao dịch hàng hoá tương lai Thượng Hải SPSS : Statistical Product and Services Solutions Phần mềm phân tích thống kê SPSS hãng IBM TOCOM : Tokyo Commodity Exchange Sàn giao dịch hàng hoá Tokyo, Nhật Bản VRG : Vietnam Rubber Group Tập đồn Cơng nghiệp Cao su Việt Nam HL : Sự hài lòng khách hàng DT : Danh tiếng thương hiệu NT : Niềm tin khách hàng TQ : Thói quen tiêu dùng CL : Chất lượng sản phẩm CN : Giá trị cảm nhận GB : Giá bán sản phẩm CK : Chính sách chiết khấu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Danh mục bảng biểu Bảng 2-1.Bảng tổng hợp lý thuyết nghiên cứu trước 12 Bảng 2-2 Một số tiêu hoạt động SXKD PRC giai đoạn 2009 – 2016 14 Bảng 3-1 Phỏng vấn chuyên gia tầm quan trọng 18 Bảng 3-2 Phỏng vấn chuyên gia vấn đề nhân tố hài lịng khách hàng có tác động đến lòng trung thành khách hàng? 19 Bảng 3-3 Phỏng vấn chuyên gia nhân tố niềm tin khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng? 19 Bảng 3-4.Phỏng vấn chuyên gia nhân tố danh tiếng thương hiệu có tác động đến lịng trung thành khách hàng ? 20 Bảng 3-5.Thăm dò nhân tố gía trị cảm nhận có tác động đến 21 Bảng 3-6.Thăm dò nhân tố thói quen tiêu dùng có tác động đến 21 Bảng 3-7.Thăm dò tác động đến lòng trung thành khách hàng số nhân tố như: giá bán, chất lượng sản phẩm ? 22 Bảng 3-8 Thang đo biến lòng trung thành khách hàng (TT) 24 Bảng 3-9 Thang đo biến hài lòng khách hàng (HL) 25 Bảng 3-10 Thang đo biến niềm tin khách hàng (NT) 26 Bảng 3-11 Thang đo biến danh tiếng thương hiệu (DT) 26 Bảng 3-12 Thang đo biến giá trị cảm nhận (CN) 27 Bảng 3-13 Thang đo biến thói quen tiêu dùng (TQ) 28 Bảng 4-1 Bảng phân phối tần số cấu nhóm khách hàng PRC 31 Bảng 4-2 Cơ cấu khách hàng PRC theo quy mô đơn hàng/năm 33 Bảng 4-3 Cơ cấu khách hàng theo thời gian gắn bó với PRC 34 Bảng 4-4 Nhận xét khách hàng mối quan hệ với PRC 35 Bảng 4-5 Khả khách hàng đưa nhận định tích cực cho PRC 36 Bảng 4-6 Kết phân tích Cronbach's Alpha nhân tố độc lập 39 Bảng 4-7 Hệ số anpha thang đo khái niệm lòng trung thành khách hàng 39 Bảng 4-8 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo khái niệm 40 Bảng 4-9 Hệ số anpha thang đo khái niệm hài lòng khách hàng 40 Bảng 4-10 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo 40 Bảng 4-11 Hệ số anpha thang đo khái niệm niềm tin khách hàng 41 Bảng 4-12 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo 41 Bảng 4-13 Hệ số anpha thang đo khái niệm danh tiếng thương hiệu 41 Bảng 4-14 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo 42 Bảng 4-15 Hệ số anpha thang đo khái niệm 42 Bảng 4-16 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo 43 Bảng 4-17 Hệ số anpha thang đo khái niệm giá trị cảm nhận 43 Bảng 4-18 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo giá trị cảm nhận 43 Bảng 4-19 Hệ số anpha thang đo khái niệm thói quen tiêu dùng 44 Bảng 4-20 Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo 44 Bảng 4-21 Bảng kết KMO Bartlett's test thang đo biến độc lập 45 Bảng 4-22 Bảng nhân tố phương sai trích thang đo biến độc lập 45 Bảng 4-23 Ma trận nhân tố thang đo biến độc lập 46 Bảng 4-24 Bảng kết KMO Bartlett's test thang đo biến độc lập 47 Bảng 4-25 Bảng nhân tố phương sai trích thang đo biến độc lập 47 Bảng 4-26 Ma trận nhân tố thang đo biến độc lập 48 Bảng 4-27 Bảng kết KMO Bartlett's test 48 Bảng 4-28 Bảng nhân tố phương sai trích thang đo 49 Bảng 4-29 Ma trận nhân tố thang đo biến phụ thuộc lòng trung thành 49 Bảng 4-30 Thang đo nghiên cứu thức nghiên cứu 50 Bảng 4-31 Kết kiểm định phương sai đồng Levene 52 Bảng 4-32 Kiểm tra tính đồng phương sai 53 Bảng 4-33 Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 4-34 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4-35 Bảng ANOVA mơ hình hồi quy tuyến tính 55 Bảng 4-36 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 55 Bảng 4-37 Mức độ tác động nhân tố độc lập 56 Danh mục hình ảnh Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến 15 Hình 4-1 Quy trình đánh giá độ tin cậy thang đo 38 Hình 4-2 Biểu đồ biểu thị mối quan hệ khối lượng đơn hàng 54 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2-1 Doanh thu lợi nhuận PRC giai đoạn 2009 – 2016 13 Biểu đồ 4-1 Cơ cấu khách hàng PRC phân theo loại hình doanh nghiệp 32 Biểu đồ 4-2 Cơ cấu khách hàng PRC theo quy mô đơn hàng 33 Biểu đồ 4-3 Cơ cấu khách hàng PRC theo thời gian gắn bó với doanh nghiệp 34 Biểu đồ 4-4 Đánh giá khách hàng mối quan hệ 35 Biểu đồ 4-5 Khả khách hàng đưa 36 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chương tập trung nêu lên vấn đề khái quát nghiên cứu như: lý chọn đề tài; tính cấp thiết đề tài; đối tượng phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh đó, chương trình bày sơ lược phương pháp nghiên cứu sử dụng cơng trình nghiên cứu như: phương pháp định tính, định lượng Hơn nữa, phần trình bày ý nghĩa đóng góp cơng trình nghiên cứu mặt khoa học thực tiễn quản trị doanh nghiệp Cuối cùng, phần nêu lên khái quát kết cấu nghiên cứu bao gồm 05 chương: tổng quan đề tài nghiên cứu; sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất; thiết kế nghiên cứu; phân tích kết nghiên cứu; kết luận kiến nghị hàm ý quản trị 1.1 Lý chọn đề tài Lòng trung thành khách hàng xem chiến lược quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trong nghiên cứu Gartner Group cho thấy, 20% khách hàng xem trung thành doanh nghiệp mang lại 80% lợi nhuận Trong đó, lượng khách hàng trung thành có mức chi tiêu cao trung bình khoảng 67% so với khách hàng Thật vậy, nói với nguồn lực hữu hạn, doanh nghiệp dàn trải tồn nội lực để đưa đến sách chăm sóc khách hàng khách hàng Nghành công nghiệp cao su ngày có tính cạnh tranh khốc liệt Với thu hẹp dần quy mơ, trình độ quản lý, quy trình kỹ thuật doanh nghiệp nhà nước thuộc VRG khối doanh nghiệp tư nhân Chính việc nắm bắt thực thi chiến lược khách hàng nhiệm vụ mang ý nghĩa sống tương lai doanh nghiệp Xác định tầm quan trọng vấn đề này, tác giả tiến hành cân nhắc thực công trình nghiên cứu: “phân tích nhân tố tác động đến trung thành khách hàng Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng” nhằm đưa phân tích, đánh giá yêu tố ảnh hưởng đến trung thành, gắn bó với doanh nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cơng trình nghiên cứu nhằm phân tích khám phá nhân tố tác động đến trung thành khách hàng PRC Cụ thể, nghiên cứu phân tích trung thành khách hàng thông qua tập hợp 05 biến độc lập như: hài lòng, niềm tin, danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận thói quen tiêu dùng Bên cạnh đó, nghiên cứu hướng đến số mục tiêu nghiên cứu khác như: Tổng kết hệ thống lý thuyết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng Thơng qua nghiên cứu hệ thống sở lý thuyết, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng PRC đề xuất giả thuyết nghiên cứu Phân tích thống kê liệu thống kê sau khảo sát từ tiến hành kiểm định độ tin cậy hệ thống thang đo tiến hành phân tích thống kê chuyên sâu: hồi quy, T-Test, ANOVA Đề xuất kết luận nghiên cứu đề xuất số giải pháp hàm ý quản trị thực tiễn doanh nghiệp Chỉ mặt hạn chế đề tài, từ làm cở sở gợi mở định hướng cho nghiên cứu sau 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Nhằm hệ thống hoá sở lý luận khoa học để phân tích nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng, cơng trình nghiên cứu tác giả đề xuất số câu hỏi nghiên cứu sau: Sự hài lịng có tác động đến lòng trung thành khách hàng ? Có tác động yếu tố niềm tin đến lòng trung thành khách hàng ? Danh tiếng thương hiệu có tạo tác động tới yếu tố lòng trung thành khách hàng ? Giá trị cảm nhận có tác động đến lịng trung thành khách hàng ? Thói quen tiêu dùng có tác động đến lịng trung thành khách hàng ? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, C N M N (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [2] Hoàng Trọng, C N M N (2017) Thống kê ứng dụng kinh tế & kinh doanh, NXB Kinh tế TP.HCM [3] Hồ Lê Thu Trang, T A H (2014) ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÍNH CÁCH THƯƠNG HIỆU LAPTOP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CÀ MAU Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ, Trường ĐH Cần Thơ, 57-65 [4] Huỳnh Phương Linh, L T T (2012) PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NƯỚC GIẢI KHÁT CÓ GAS PEPSI TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Kỷ yếu Khoa học 2012, Trường Đại học Cần Thơ: 115-124 [5] Nguyễn Hoàng Khởi, M V N (2016) NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH SỰ TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM QUÝT ĐƯỜNG LONG TRỊ TỈNH HẬU GIANG Tạp chí khoa học trường ĐH An Giang, Tạp chí khoa học trường ĐH An Giang [6] Nguyễn Thành Công, P N T (2007) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Science & Technology Development, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM Vol 10, No.08 - 2007 [7] PRC, P K.-Đ (2017) Báo cáo SXKD 2017 Cty TNHH MTV Cao su Phú Riềng: 35-50 [8] Tân, L V (2016) "Lòng tin khách hàng đến từ đâu?" Brandvietnam from http://www.adcvietnam.net/tin-doanh-nhan/long-tin-cua-khach-hangden-tu-dau.htm [9] Thọ, N Đ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài [10] Trung, N V (2016) "Làm với danh tiếng ?" from http://www.brandsvietnam.com/13151-Lam-gi-voi-danh-tieng Tiếng Anh [1] Aaker, J L (1997) "Dimensions of brand personality." Journal of Marketing research: 347-356 [2] Aarts, H., et al (1998) "Predicting behavior from actions in the past: Repeated decision making or a matter of habit?" Journal of Applied Social Psychology 28(15): 1355-1374 [3] Akbar, M M and N Parvez (2009) "Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty." ABAC Journal 29(1) [4] Andreassen, T W and B Lindestad (1998) "The effect of corporate image in the formation of customer loyalty." Journal of Service Research 1(1): 82-92 [5] Bamberg, S., et al (2003) "Choice of travel mode in the theory of planned behavior: The roles of past behavior, habit, and reasoned action." Basic and applied social psychology 25(3): 175-187 [6] Beatty, S E and S M Smith (1987) "External search effort: An investigation across several product categories." Journal of Consumer Research 14(1): 83-95 [7] Blalock, H M H M (1982) Conceptualization and measurement in the social sciences [8] Boshoff, C and B Gray (2004) "The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry." South African journal of business management 35(4): 27-37 [9] Cronbach, L J (1951) "Coefficient alpha and the internal structure of tests." psychometrika 16(3): 297-334 [10] Crosby, L A and J R Taylor (1983) "Psychological commitment and its effects on postdecision evaluation and preference stability among voters." Journal of Consumer Research 9(4): 413-431 [11] Chaudhuri, A and M B Holbrook (2001) "The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty." Journal of marketing 65(2): 81-93 [12] Chawla, A and E Kevin Kelloway (2004) "Predicting openness and commitment to change." Leadership & Organization Development Journal 25(6): 485-498 [13] Dick, A S and K Basu (1994) "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework." Journal of the academy of marketing science 22(2): 99-113 [14] Dobni, D and G M Zinkhan (1990) "In search of brand image: A foundation analysis." ACR North American Advances [15] Doney, P M and J P Cannon (1997) "Trust in buyer-seller relationships." Journal of marketing 61: 35-51 [16] Eakuru, N and N K N Mat (2008) "The application of structural equation modeling (SEM) in determining the antecedents of customer loyalty in banks in South Thailand." The Business Review, Cambridge 10(2): 129-139 [17] Fathi, M and S L Esfahani (2017) "The Effect of Trust, Quality Service, Brand Image and Perceived Value Customer Loyalty to the Brand in the Hotel Industry Isfahan, Case Study: Hotel Kosar Isfahan." [18] Gallarza, M G and I G Saura (2006) "Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour." Tourism management 27(3): 437-452 [19] García-de-Madariaga, J and F Rodríguez-de-Rivera-Cremades (2010) "Corporate social responsibility and the classical theory of the firm: Are both theories irreconcilable?" Innovar 20(37): 5-19 [20] Gefen, D (2000) "E-commerce: the role of familiarity and trust." Omega 28(6): 725-737 [21] Gerbing, D W and J C Anderson (1988) "An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment." Journal of Marketing research: 186192 [22] Hair, J F., et al (1998) Multivariate data analysis, Prentice hall Upper Saddle River, NJ [23] Hair Jr, J (2006) "Black, WC, Babin, BJ Anderson, RE & Tatham, RL (2006)." Multivariate data analysis [24] Heskett, J L., et al (2008) "Putting the service-profit chain to work." Harvard business review: 118-129 [25] Jabnoun, N and H A Hassan Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks." International Journal of Quality & Reliability Management 20(4): 458-472 [26] Jacoby, J and D B Kyner (1973) "Brand loyalty vs repeat purchasing behavior." Journal of Marketing research: 1-9 [27] Kainth, J S and H V Verma (2011) "Consumer perceived value: construct apprehension and its evolution." Journal of Advanced Social Research 1(1): 20-57 [28] Kandampully, J and D Suhartanto (2000) "Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image." International journal of contemporary hospitality management 12(6): 346-351 [29] Kiesler, C A and J Sakumura (1966) "A test of a model for commitment." Journal of personality and social psychology 3(3): 349 [30] Kotler, P., et al (2010) Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit, John Wiley & Sons [31] Khan, B and M Rizwan (2014) "Factors contributing to customer loyalty in commercial banking." International Journal of Accounting and Financial Reporting 4(2): 413 [32] Lin, H.-H and Y.-S Wang (2006) "An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts." Information & management 43(3): 271-282 [33] Luarn, P and H.-H Lin (2003) "A customer loyalty model for e-service context." J Electron Commerce Res 4(4): 156-167 [34] Morgan, R M and S D Hunt (1994) "The commitment-trust theory of relationship marketing." The journal of marketing: 20-38 [35] Nezakati, H., et al (2011) Factors influencing customer loyalty towards fast food restaurants International Research Symposium in Service Management [36] Nunnally, J (1994) "Bernstein IH (1994)." Psychometric theory [37] Nguyen, N and G Leblanc (2001) "Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services." Journal of retailing and Consumer Services 8(4): 227-236 [38] Oliver, C (1997) "Sustainable competitive advantage: Combining institutional and resource-based views." Strategic management journal: 697-713 [39] Reichheld, F F., et al (2000) "The loyalty effect-the relationship between loyalty and profits." European business journal 12(3): 134 [40] Reichheld, F F and J W Sasser (1990) "Zero defections: Quality comes to services." Harvard business review 68(5): 105-111 [41] Resnick, P and R Zeckhauser (2002) Trust among strangers in Internet transactions: Empirical analysis of eBay's reputation system The Economics of the Internet and Ecommerce, Emerald Group Publishing Limited: 127-157 [42] Scammell, M (2015) "Politics and image: the conceptual value of branding." Journal of Political Marketing 14(1-2): 7-18 [43] Selnes, F (1993) "An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty." European Journal of marketing 27(9): 19-35 [44] Shapiro, C (1982) "Consumer information, product quality, and seller reputation." The Bell Journal of Economics: 20-35 [45] Spekman, R E (1988) "Strategic supplier selection: understanding long-term buyer relationships." Business horizons 31(4): 75-81 [46] Sudman, S (1976) Applied sampling, Academic Press New York [47] Tu, Y.-T., et al (2012) "Corporate brand image and customer satisfaction on loyalty: An empirical study of Starbucks coffee in Taiwan." Journal of Social and Development Sciences 3(1): 24-32 [48] Trafimow, D (2000) "Habit as both a direct cause of intention to use a condom and as a moderator of the attitude-intention and subjective norm-intention relations." Psychology and Health 15(3): 383-393 [49] Upamannyu, N K., et al "THE EFFECT OF CUSTOMER TRUST ON CUSTOMER LOYALTY AND REPURCHASE INTENTION: THE MODERATING INFLUENCE OF PERCEIVED CSR." [50] Wu, C.-C (2011) "The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty." African Journal of Business Management 5(12): 4873 [51] Yee, B Y and T Faziharudean (2010) "Factors affecting customer loyalty of using Internet banking in Malaysia." Journal of Electronic Banking Systems 2010(2010): 21 [52] Yuen, K T (2007) "The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Repurchase Intention: The Moderating Influence of Perceived CSR." Degree of Bachelor of Business Administration [53] Zeithaml, V (2000) "A, Mary, Jo, Bitner, 2000." Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm [54] Zeithaml, V A (1988) "Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence." The journal of marketing: 2-22 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa quý vị, Tôi tên Dương Trung Hiếu, tiến hành nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp cao học chuyên nghành kinh doanh thương mại với đề tài : “Những nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng Cơng ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng” Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm mục đích phân tích tìm hiểu nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng Những đánh giá quý vị nguồn thông tin vô quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi mong nhận hỗ trợ giúp đỡ từ quý vị, xin cam đoan thông tin từ quý vị sử dụng vào mục đích nghiên cứu học tập Xin chân thành cảm ơn quý vị giành thời gian đánh giá khảo sát ! A – THÔNG TIN SƠ LƯỢC KHÁCH HÀNG 1) Doanh nghiệp bạn ?  Nhà sản xuất  Công ty thương mại 2) Số lượng đơn hàng doanh nghiệp sản phẩm Cao su Phú Riềng ?  Dưới 500  Từ 500 đến 1.000  Trên 1.000 3) Bạn quan tâm đến chủng loại sản phẩm Cao su Phú Riềng ? (Bạn chọn nhiều đáp án)  SVR 3L  SVR CV50/60  SVR 10/20  Latex LA/HA 4) Bạn khách hàng Cao su Phú Riềng ?  Dưới 06 tháng  Từ 06 tháng đến 01 năm  Từ 01 đến 02 năm  Trên 03 năm 5) Theo bạn vòng 06 tháng qua quan hệ giao dịch mua bán với Cao su Phú Riềng đã?  Khơng tốt so với trước  Khơng có nhiều thay đổi so với trước  Tốt  Khơng thể nhận xét tơi chưa có giao dịch mua bán với cơng ty 6) Bạn có nhận định tích cực cơng ty chúng tơi cho đối tác, bạn bè gia đình bạn ?  Khơng  Có  Nhiều khả có  Chắc chắn có 7) Yếu tố doanh nghiệp thu hút bạn ? (Bạn chọn nhiều đáp án)  Giá bán  Sản phẩm/dịch vụ  Tốc độ giao hàng  Văn hoá kinh doanh (giao tiếp, thái độ ứng xử với khách hàng, chứng từ, lạc qua điện thoại/email, giấc, tôn trọng khách hàng…)  Sự tin tưởng, tin cậy  Dịch vụ khách hàng trì liên 8) Điều mà quý vị mong muốn thay đổi ? B – Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị phát biểu liên quan đến việc đánh giá tác động nhân tố Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) lòng trung thành khách hàng cách đánh dấu (X) vào thích hợp theo thang đo đánh giá sau: – Rất không đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý PHÁT BIỂU Rất Khơng Rất khơng Bình Đồng đồng Đồng đồng thường ý ý ý ý Lòng trung thành khách hàng (TT) TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 5 5 Tôi nhận thấy khỏ khăn để từ bỏ thương hiệu PRC Tôi tiếp tục ủng hộ sản phẩm/dịch vụ PRC Một đối thủ đưa ưu đãi hấp dẫn ưu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ PRC Tơi bình luận tích cực sản phẩm/dịch vụ PRC đối vói dối tác, bạn bè Đối diện với nhận định thiếu tích cực PRC, sẵn sàng phản bác lại Giá trị cảm nhận (CN) CN1 Giá trị mà sản phẩm/dịch vụ công ty mang lại tương xứng với số tiền bỏ CN2 Mức giá sản phẩm hồn tồn hợp lý CN3 Bạn có cảm nhận công ty mang lại sản phẩm/dịch vụ thực có chất lượng ? Danh tiếng thương hiệu (DT) DT1 DT2 DT3 DT4 Thương hiệu PRC tạo danh tiếng tốt tiềm thức Tôi cho PRC giữ cam kết liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ Thương hiệu PRC nằm nhóm đối tác tơi nghĩ tới có mong muốn giao dịch Thương hiệu PRC mang đến cảm xúc tích cực tơi Thói quen tiêu dung (TQ) TQ1 PRC đối tác thường xuyên tiến hành giao dịch mua bán TQ2 PRC đối tác lựa chọn ưa thích tơi Khi có nhu cầu tiến hành giao dịch mua bán, PRC đối tác nghĩ đến Theo cảm nhận tôi, PRC thật đối tác thấu hiểu TQ4 thị trường TQ3 Sự hài lòng khách hàng (HL) HL1 Tôi nhận thấy thật hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ PRC HL2 Tơi hài lịng với tốc độ giao hàng PRC HL3 Sản phẩm/dịch vụ PRC vượt kỳ vọng HL4 Tôi nhận thấy hứng khởi giao dịch với PRC HL5 Tôi đánh giá việc giao dịch mua bán với PRC cao so với đối thủ khác Niềm tin khách hàng (NT) NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 Tôi nhận thấy việc tiến hành giao dịch mua bán với PRC điều đắn Tơi cho PRC khơng có hành động gian dối khách hàng PRC thật tạo niềm tin tơi Tôi cảm thấy yên tâm tiến hành giao dịch mua bán với PRC Tơi cảm thấy có lịng tin tiếp tục giao dịch mua bán với PRC PHỤ LỤC DANH SÁCH TỔNG HỢP THU HOẠCH MẪU KHẢO SÁT DANH SÁCH KHÁCH HÀNG CTY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG STT TÊN KHÁCH HÀNG SỐ MẪU PHÁT RA SỐ MẪU THU VỀ SOUTHLAND A1 RUBBER SDN BHD SOUTHLAND ANJAHAN SDN BHD SYARIKAT CHUAN LEE RUBBER SDN BHD 1 SYARIKAT TENAGA (GEMAS) SDN BHD TAI TEONG RUBBER FACTORY SDN BHD (HONG KONG) TOPSHIP CHEMICAL TRADING CO., LTD Á Châu Tài Nguyên - Công ty CP Á Châu Tài Nguyên A1 RUBBER SDN.BHD 1 ALAN L GRANT 1 10 ALMAR TRADING CO.,(PTE) LTD 11 ALPHA COMMODITIES PTE LTD., 12 AMTEL INVESTMENT HOLDINGS PTE LTD 13 An Phú Thịnh - Công ty TNHH SX - DV - TM An Phú Thịnh 1 14 An Sơn - Cơng ty TNHH Cơ khí An Sơn 1 15 ASTLETT RUBBER INC 1 16 B.Z.S INVEST FZE 17 Bà Rịa - Công ty CP Cao su Bà Rịa 1 18 Bando Việt Nam - Công ty TNHH Sản xuất Bando (Việt Nam) 19 Bảo vệ Thực vật SAIGON - Công ty CP Bảo vệ Thực vật SAIGON 20 Basf - Công ty TNHH Basf Việt Nam 21 Bến Thành - Công ty CP Cao su Bến Thành 1 22 Bình Long - Cơng ty TNHH MTV Cao su Bình Long 1 23 Bình Phước Bigimexco - Cơng ty CP XNK Tổng hợp Bình Phước 1 24 Bình Phước Cao su - Cơng ty TNHH MTV Cao su Bình Phước 1 25 Bình Thuận - Cơng ty TNHH MTV Cao su Bình Thuận 1 26 Bị Sữa - Cơng ty TNHH MTV Bị Sữa TP.HCM 1 27 C.CONNEX CO.,LTD 1 28 Cao su Việt – Công ty TNHH Cao su Việt 1 29 Casumina - Công ty CP Công nghiệp Cao su Miền Nam 1 30 Centrotrade Deutschland GmbH 1 31 CENTROTRADE MINERALS & METALS, INC 1 32 CHANGZHOU CITY CLOUD RUBBER MATERIAL CO.,LTD 1 33 Changzhou City Cloud Rubber Material Co.ltd 1 34 Chemoil Corporation 1 35 CHEONGFULI (HONG KONG) COMPANY LTD 1 36 CHINA CHEM CO., LTD 1 37 Chư Păh - Công ty TNHH MTV Cao su Chư Păh 1 38 Chư Prông - Công ty TNHH MTV Cao su Chư Prông 1 39 Chư Sê - Công ty TNHH MTV Cao su Chư Sê 1 40 Chư Sê - Kampong Thom - Công ty CP Cao su Chư Sê - Kampong Thom 1 41 CNKU CO., LTD (SINGAPORE) 1 42 CNKU CO., LTD 1 43 Cơ khí Cao su - Cơng ty CP Cơ khí Cao su 1 44 CONNELL BROS., CO., LTD A DIVISION OF WILBUR-ELLIS COMPANY 1 45 CORRIE MACCOLL &SON LIMITED 1 46 CTY TNHH MTV HỒNG TƯỜNG 1 47 Đà Nẵng - Công ty CP Cao su Đà Nẵng 1 48 Đắk Lắk - Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk 1 49 Đắk Lắk Đầu tư – Công ty CP Đầu tư Cao su Đắk Lắk 1 50 DALA GROUP LIMITED (UKARAINA) 1 51 Dầu Tiếng - Công ty TNHH MTV Cao su Dầu Tiếng 1 52 Đầu tư Xây dựng Cao su - Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Cao su 1 53 Địa ốc Cao su - Công ty CP Xây dựng - Địa ốc Cao su 1 54 Đỗ Kim Thành - Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đỗ Kim Thành 1 55 DONG AH TIRE & RUBBER CO., LTD 1 56 Đồng Nai - Công ty TNHH MTV Tổng công ty Cao su Đồng Nai 1 57 Đông Nam Á - Công ty TNHH Cao su Đông Nam Á 1 58 Đồng Phú - Công ty CP Cao su Đồng Phú 1 59 Đồng Phú Dorufoam - Công ty CP Cao su Kỹ thuật Đồng Phú 1 60 Ea H’leo - Công ty TNHH MTV Cao su Ea H’leo 1 61 EASTLAND PRODUCE PTE LTD 1 62 ED & F MAN MALAYSIA SDN BHD 1 63 ED&F MAN FRANCE SAS 1 64 EDGEPOINT GROUP INC., 1 65 EVOTAPE PACKAGING SRL 1 66 FRANCK M.D.R.0 1 67 Geru Sport - Công ty CP Thể thao Ngôi Geru 1 68 Goodyear - VPĐD Goodyear International Corporation TP.HCM 1 69 GOVIND RUBBER LIMITED ,VILLAGE, PO ,JUGIANA 1 70 GRAND FOCUS INTERNATIONAL PTE LTD 1 71 GUANGDONG GUANGTAI COOPERATION RUBBER CO., LTD 1 72 Hà Tĩnh - Công ty TNHH MTV Cao su Hà Tĩnh 1 73 HAINAN HONG KANG INDUSTRIAL CO.,LTD 74 Hàm Rồng - Công ty CP Du lịch Cao su Hàm Rồng 75 Hàng Gòn - Cơng ty CP Cao su Hàng Gịn 1 76 HEVEALAND SDN BHD 77 Hiệp Thành - Công ty TNHH SX - TM - DV Hiệp Thành 78 Hịa Bình - Cơng ty CP Cao su Hịa Bình 1 79 Hoa Sen Vàng - Công ty TNHH Sản xuất & Thương mại Hoa Sen Vàng 80 Hịa Thuận - Cơng ty TNHH Thương mại Hịa Thuận 81 Hồng Dũng - Cơng ty TNHH Thương mại Hồng Dũng 1 82 Hồng Thịnh - Cơng ty TNHH Sản xuất - Thương mại - Xuất nhập Hoàng Thịnh 1 83 Hội Cao su Nhựa - Hội Cao su Nhựa TP.HCM 1 84 Hồng Sinh - Công ty CP Cao su Hồng Sinh 1 85 Hưng Thịnh - Công ty TNHH Hưng Thịnh 1 86 Huy Anh - Công ty TNHH MTV Huy Anh 1 87 Huy Anh Em - Công ty TNHH MTV Huy & Anh Em 1 88 HWASEUNG NETWORKS CO., LTD 1 89 Jiangsu Provincial Foreign Trade Corp 1 90 JSC "BELSHINA" 1 91 Kangtel General Co., Ltd 1 92 Karta - Công ty CP Karta 1 93 Khang Ngọc Hưng - Công ty CP Khang Ngọc Hưng 1 94 Kho vận & Dịch vụ Hàng hóa Cao su - Cơng ty CP Kho vận & Dịch vụ Hàng hóa Cao su 1 95 Kim Huỳnh - Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại - Dịch vụ - Xuất nhập Kim Huỳnh 1 96 Kim Thịnh - Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Kim Thịnh 1 97 Kon Tum - Công ty TNHH MTV Cao su Kon Tum 1 98 KOTA TRADING CO SDN BHD 1 99 Krông Buk - Công ty TNHH MTV Cao su Krông Buk 1 100 KUKJE GLOBAL CO., LTD 1 101 LAGORIO & DUFOUR SPA 1 102 Lai Châu - Công ty CP Cao su Lai Châu 1 103 Lam Sơn - Công ty TNHH MTV Lam Sơn 1 104 Lê Văn - Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Cao su Lê Văn 1 105 Liên Anh - Công ty TNHH Sản xuất Cao su Liên Anh 1 106 Lộc Ninh - Công ty TNHH MTV Cao su Lộc Ninh 1 107 Logipack - Công ty TNHH Vật liệu Thiết bị LOGIPACK 1 108 Long Thành Lợi - Công ty TNHH MTV Long Thành Lợi 1 109 Lưu Gia - Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lưu Gia 1 110 Mai Thảo - Công ty TNHH Mai Thảo 1 111 Mai Vĩnh - Công ty TNHH SX TM & DV Cao su Mai Vĩnh 1 112 Mang Yang - Công ty TNHH MTV Cao su Mang Yang 1 113 Mardec Sài Gòn - Cơng ty TNHH Cao su Mardec Sài Gịn 1 114 METALCO COMPANY LIMITED 1 115 Minh Tân - Công ty TNHH Cao su Minh Tân 1 116 MUCAMBO S/A-ILHEUS 1 117 Nam Cường - Công ty TNHH SX - Thương mại - Dịch vụ Nam Cường 1 118 Nam Giang Quảng Nam - Công ty TNHH MTV Cao su Nam Giang - Quảng Nam 1 119 Nam Long - Công ty TNHH Nam Long 1 120 NAMAZIE INTERNATIONAL PTE LTD 1 121 New Continent - VPĐD New Continent Enterprise (Private) Limited TP.HCM 1 122 NEW CONTINENT ENTERPRISES PTE LTD 1 123 Ngân hàng BIDV - Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 1 124 Ngân hàng SHB - HCM - Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh TP.HCM 1 125 Ngân hàng VPBank - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 1 126 Nhật Nam - Công ty TNHH Sản xuất - Thương mại Nhật Nam 1 127 OLAM INTERNATIONAL LIMITED 1 128 Olam Việt Nam - Công ty TNHH Olam Việt Nam 1 129 opship - VPĐD (Hong Kong) Topship Chemicals Trading Co., Ltd TP.HCM 1 130 ORIEN TRADING CORP 1 131 ORIENTAL RUBBER INDUSTRIES LTD 1 132 PAN ASIA CHEMICAL CO., LTD 1 133 Partners Plus - Công ty CP Lợi ích Cộng đồng Việt Nam 1 134 Petec - Tổng Công ty Thương mại Kỹ thuật & Đầu tư - Công ty CP 1 135 Petrolimex Pitco - Công ty CP Xuất nhập Petrolimex 1 136 Phú An - Công ty TNHH MTV Xuất nhập Phú An 1 137 Phú Riềng - Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng 1 138 Phú Thịnh - Công ty CP Đầu tư Xây dựng Cao su Phú Thịnh 1 139 Phước Hòa - Cơng ty CP Cao su Phước Hịa 1 140 Phước Hịa Kampong Thom - Cơng ty TNHH Phát triển Cao su Phước Hòa Kampong Thom 141 Phước Thành - Công ty CP Cao su Phước Thành 142 POSCO DAEW00 CORPORATION 143 PT KA YUEN INDONESIA 1 144 PT.ARISTA LATINDO 145 PTN - Công ty TNHH Phát triển PTN 1 146 QINGDAO FREE TRADE ZONE PRO RUBBER INTERNATIONAL TRADE CO., LTD 1 147 QINGDAO HUIXIN INTERNATIONAL TRADE CO.,LTD 148 Quảng Nam - Công ty TNHH MTV Cao su Quảng Nam 1 149 Quảng Nam Cổ phần - Công ty CP Đầu tư Cao su Quảng Nam 1 150 Quảng Ngãi - Công ty TNHH MTV Cao su Quảng Ngãi 1 151 Quảng Trị - Công ty TNHH MTV Cao su Quảng Trị 1 152 Quasa-Geruco - Công ty CP Quasa-Geruco 153 R1 INTERNATIONAL PTE LTD 1 154 R1 Việt Nam - Công ty TNHH R1 International (Việt Nam) 1 155 R1 VIETNAM 1 156 RAVAGO DISTRIBUTION CENTER NV 1 157 RCMA Asia Pte Ltd 1 158 RED RIVER FOODS INC., 1 159 Rubico - Công ty CP Công nghiệp & Xuất nhập Cao su 1 160 Rutratoco - Công ty CP Thương mại Dịch vụ & Du lịch Cao su 1 161 Sài Gịn Sao - Cơng ty TNHH TM - DV - SX Sài Gòn Sao 1 162 SANGSUNG TECH-TAPE CO., LTD 1 163 SANTOMI & CO., LTD 1 164 SH CORPORATION 1 165 SINO TURK TRADING PTE LTD 1 166 SINOCHEM INTERNATIONAL (OVERSEAS) PTE LTD 1 167 SINTEX CHEMICAL CORPORATION 1 168 SK GLOBAL CHEMICAL CO.,LTD 1 169 SOCIETE DES MATIERES PREMIERES TROPICALES 1 170 Sơn La - Công ty CP Cao su Sơn La 1 171 Sông Bé - Công ty TNHH MTV Cao su Sông Bé 1 172 SONG DAY ENTERPRISES CO.,LTD 1 173 SOUTHLAND GLOBAL PTE LTD., 1 174 SPECTRUM INTERTRADE SDN-BHD 1 175 Sri Trang - Công ty TNHH Sri Trang Indochina (Việt Nam) 1 176 SUMITOMO RUBBER ASIA 1 177 SUNDARAM INDUSTRIES PRIVATE LTD 1 178 SYNN LEE & CO SDN BHD 1 179 TAEYOUNG INDUSTRY CORPORATION 1 180 TAIKO PLANTATIONS SDN BHD 1 181 Tân Biên - Công ty CP Cao su Tân Biên 1 182 Tạp chí - Tạp chí Cao su Việt Nam 1 183 Tập đoàn Cao su - Tập đồn Cơng nghiệp Cao su Việt Nam 1 184 Tập đồn Đại Dương - Cơng ty CP Tập đồn Đại Dương 1 185 Tập đồn Hóa chất - Tập đồn Hóa chất Việt Nam 1 186 TATT WIN RUBBER INDUSTRIES SDN.BHD 1 187 Tây Ninh - Công ty CP Cao su Tây Ninh 1 188 Tây Ninh -5 - Công ty CP Cao su -5 Tây Ninh 1 189 Tây Ninh 30/4 - Công ty TNHH MTV Cao su 30/4 Tây Ninh 1 190 Tây Ninh Siêm Riệp - Công ty Tây Ninh Siêm Riệp Phát triển cao su 1 191 Tây Ninh TNXP - Công ty TNHH MTV Thanh Niên Xung phong Tây Ninh 1 192 TEH AH YAU RUBBER FACTORY SDN BHD 1 193 Thắng Lợi - Bình Thuận - Cơng ty CP Cao su Thắng Lợi - Bình Thuận 1 194 Thanh Hóa - Cơng ty TNHH MTV Cao su Thanh Hóa 1 195 Thành Long - Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Thành Long 1 196 THE OC GROUP 1 197 Thiện Hưng - Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Thiện Hưng 1 198 Thiện Hưng - Hợp tác xã Thiện Hưng 1 199 Thống Nhất Ruthimex - Công ty TNHH MTV Cao su Thống Nhất 1 200 Thống Nhất TRC - Công ty CP Cao su Thống Nhất 1 201 Thuận An - Công ty CP Chế biến Gỗ Thuận An 1 202 Thuận Lợi - Công ty TNHH Cao su Thuận Lợi 1 203 Thúy Uyên - Công ty TNHH MTV Sản xuất Thương mại Thúy Uyên 1 204 tianjin senlang trade co.ltd 1 205 Timatex (Việt Nam) - Công ty TNHH Timatex (Việt Nam) 1 206 TIME GREAT INTERNATIONAL LIMITED 1 207 Tín Thành - Cơng ty TNHH Tín Thành 1 208 TIONG HUAT RUBBER FACTORY SDN BHD 1 209 Tổng Công ty 15 - Công ty TNHH MTV Tổng Công ty 15 1 210 TONG TEIK PTE LTD 1 211 TOPSHIP CHEMICAL CO., LTD 1 212 TRANSPORT AND ENGINEERING CO 213 Trường - Trường Cao đẳng Công nghiệp Cao su 1 214 TUARAN CRUMB SDN BHD 215 UKKO CORPORATION 1 216 Vạn Thành - Công ty TNHH Nệm Vạn Thành 217 Vạn Xuân - Công ty TNHH Công nghiệp Vạn Xuân 218 Việt Lào - Công ty CP Cao su Việt Lào 219 Việt Phú Thịnh - Công ty CP Cao su Việt Phú Thịnh 220 1 221 Việt Úc Đệ Nhị - Công ty TNHH Cao su Nhựa Việt Úc Đệ Nhị Visorutex - Xí nghiệp Liên doanh Việt – Xô Nghiên cứu Khoa học Sản xuất Thực nghiệm Cao su 1 222 VRG Khải Hoàn - Cơng ty Cổ phần VRG Khải Hồn TP.HCM 1 223 WEBER & SCHAER GMBH & CO.KG 224 X L International Rubber Co.ltd 225 X&l International Co.ltd 226 XIAMEN JINYILONG IMPORT AND EXPORT CO., LTD 1 227 YOONG-DO INDUSTRY 228 ZHEJIANG ZHENGDA RUBBER CO., LTD 229 ZHONG SHAN BAODA SHOES CO., LTD 1 230 ZHONGSHAN REPOW RUBBER PRODUCT FACTORY 1 231 ZHONGSHAN ZHONGLI RUBBER CO.,LTD 1 231 195 TỔNG ... DƯƠNG TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU PHÚ RIỀNG Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... tập trung hệ thống hóa sở lý thuyết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng mối quan hệ nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Dựa phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành tác động. .. cơng trình nghiên cứu: ? ?phân tích nhân tố tác động đến trung thành khách hàng Công ty TNHH MTV Cao su Phú Riềng” nhằm đưa phân tích, đánh giá yêu tố ảnh hưởng đến trung thành, gắn bó với doanh