Đánh giá sự hài lòng về hoạt động bán hàng nói riêng tại công ty TNHH TM thảo ái – chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI: ̣c k ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG in ĐỐI VỚI DỊNG XE VESPA LX h TẠI CƠNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ ́ uê ́H tê  GVHD: Th.s Trần Thị Nhật Anh  SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung  Lớp: K48D - KDTM Niên khóa: 2014 - 2018 SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh LỜI CÁM ƠN Để cơng tác hồn thành khóa luận thuận lợi đạt kết tốt đẹp, trước hết em xin gửi đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo Quý Thầy Cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến em hồn thành nghiên cứu, với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊNG XE VESPA LX TẠI ại CƠNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ” ho Qua đây, em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến ̣c k ThS Trần Thị Nhật Anh sát cánh, quan tâm giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp in Cũng không nhắc tới đạo tận tình Ban lãnh đạo h cơng ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế, tạo điều kiện thuận lợi tê thời gian em thực tập công ty ́H Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế ́ uê sinh viên thực tập, q trình thực đề tài khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Quý Thầy Cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Em xin chân thành cám ơn ! Huế, tháng 01 năm 2018 Sinh viên Trần Thị Tuyết Nhung SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 4.2 Phương pháp nghiên cứu 12 Đ ại Thiết kế bảng câu hỏi 14 ho Phương pháp xử lý số liệu 14 Kết cấu đề tài 16 ̣c k PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HOẠT h ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 17 tê 1.1Các lý thuyết liên quan 17 ́H 1.1.1Khái niệm bán hàng, hoạt động bán hàng 17 ́ uê 1.1.Vai trò hoạt động bán hàng 17 1.1.3Hình thức bán hàng doanh nghiệp thương mại 19 1.1.5Các yêu cầu nhân viên bán hàng 21 1.1.6Quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại 22 1.1.7Chính sách bán hàng doanh nghiệp thương mại 27 1.1.8 Lý thyết hài lòng khách hàng………………………………… 35 1.3Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 1.4Cơ sở thực tiễn 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊNG XE VESPA LX CỦA CƠNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ 43 I Khái quát chung công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế 43 2.1Tổng quan công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế 43 2.1.1Quá trình hình thành phát triển 43 Đ 2.1.2Chức nhiệm vụ 44 ại 2.2 Thực trạng bán hàng Công ty 46 ho 2.2.1 Chính sách bán hàng 46 ̣c k 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 55 in h 2.2.4 Chi phí cho hoạt động bán hàng 57 tê 2.2.5 Đánh giá chung 58 ́H II.Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng dòng xe ́ Vespa LX Cơng ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế 59 2.3Thống kê mô tả mẫu 59 2.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm xe máy cơng ty 60 2.5 Lí khách hàng chọn mua xe từ công ty 62 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 2.6.1 Kết đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng KH 63 2.6.2 Kết đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn chung khách hàng 66 2.7 Phân tích nhân tố EFA 66 SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 2.7.1 Các bước tiến hành phân tích nhân tố EFA 66 2.8 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 70 2.8.1 Kiểm tra mối tương quan biến 70 2.8.2 Phân tích hồi quy 72 2.9Đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng công ty TNHH TM Thảo Ái – Huế 75 2.9.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Chính sách giá” 75 2.9.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sản phẩm thương hiệu” 76 Đ 2.9.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Xúc tiến bán hàng” 77 ại 2.9.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Dịch vụ hậu mãi” 79 ho 2.9.6 Đánh giá khách hàng yếu tố “Nhân viên” 80 ̣c k 2.9.7 Đánh giá khách hàng “Mức độ hài lòng chung” 80 in 2.10 Sự khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng đến hiệu hoạt h động bán hàng dòng xe Vespa LX công ty TNHH TM Thảo Ái 82 ́H tê 2.10.1 Theo giới tính 82 2.10.2 Theo độ tuổi 83 ́ uê 2.10.3 Theo thu nhập hàng tháng 84 2.10.4 Theo nghề nghiệp 85 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG XE VESPA LX CỦA CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động bán hàng cho năm tới công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế 86 SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hoạt động bán hàng dòng xe Vespa LX cửa hàng Vespa Thảo Ái 87 3.2.1 Chính sách giá bán 87 3.2.2 Về điểm bán trưng bày sản phẩm 88 3.2.3 Chính sách dịch vụ cho khách hàng 88 3.2.4 Về nhân viên bán hàng 89 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Đ Kiến nghị 92 ại 2.1 Đối với quan nhà nước 92 ho 2.2 Đối với Doanh nghiệp 92 ̣c k 2.3 Đối với Piaggio Việt Nam 93 h in Những hạn chế nghiên cứu 93 ́ uê ́H tê SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ : Nội dung quản trị bán hàng DNTM Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty TNHH TM Thảo Ái Bảng 1: Bảng giá tất các dòng xe hàng vào tháng 12/2017 Bảng 2: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2014 – 2016 Bảng3: Kết hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2014 – 2016 Bảng4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo tháng cơng ty giai đoạn 2014 – 2016 Bảng5: Chi phí cho hoạt động bán hàng công ty giai đoạn 2014 - 2016 Đ Bảng6 : Thống kế mô tả mẫu ại Bảng7: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đên sản phẩm công ty ho Bảng8: Thống kê mơ tả lí KH mua sản phẩm từ cơng ty Bảng 9: Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng KH ̣c k Bảng10: Cronbach’s Alpha thang đo “thỏa mãn chung” Bảng11: Kiểm định KMO Bartlett’s in Bảng12: Ma trận xoay hoàn chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH Bảng15: Kết hồi quy ́H tê Bảng14: Kiểm định Durbin-Watson h Bảng13: Kiểm định đa cộng tuyến ́ uê Bảng 16: Kết kiểm định One-samphe T-Test “Chính sách giá” Bảng 17: Kết KĐ One-samphe T-Test “Sản phẩm thương hiệu” Bảng18: Kết kiểm định One-samphe T-Test “Xúc tiến bán hàng” Bảng19: Kết kiểm định One-samphe T-Test “Điểm bán” Bảng20: Kết kiểm định One-samphe T-Test “Dịch vụ hậu mãi” Bảng21: Kết kiểm định One-samphe T-Test “Nhân viên” Bảng22: Kết KĐ One-samphe T-Test “Mức độ hài lòng chung” Bảng23: Independent Sample Test - Giới tính Bảng 24: Kiểm định Homogeneity SỰ HÀI LÒNG theo “độ tuổi” SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Bảng25: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” Bảng 26:Kiểm định Homogeneity SỰ HÀI LÒNG theo “thu nhập” Bảng27: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “thu nhập” Bảng 28:Kiểm định Homogeneity SỰ HÀI LÒNG theo “nghề nghiệp” DANH MỤC VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn TM Thương mại DN Doanh nghiệp Khách hàng ại KH Đ TNHH Kiểm định NV Nhân viên LLBH Lực lượng bán hàng CSH Chủ sở hữu GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kiểm định TNDN Thu nhập doanh nghiệp DTBH Doanh thu bán hàng TP Thành phố CCDV Cung cấp dịch vụ TC Tổ chức CSKH Chăm sóc khách hàng h ́ uê ́H tê SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM in ̣c k ho KĐ Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện tình hình kinh tế Việt Nam có bước chuyển tích cực, mơi trường kinh doanh ngày sơi động kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầ hóa tự thương mại Đây điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển, để tiếp cận dễ dàng sản phẩm dịch vụ đại, đẳng cấp bắt kịp phát triển khoa học công nghệ Cũng mà thị trường hàng hóa sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, nhu cầu dần tăng Đ cao tạo hội cho hoạt động bán hàng thêm phát triển song tạo ại nhiều khó khăn rào càn cho doanh nghiệp Để tồn đòi hỏi tổ chức động bán hàng ̣c k ho doanh nghiệp phải xác định rõ ràng biện pháp mang lại hiệu cao hoạt Việt Nam nước có tỷ lệ sử dụng xe gắn máy thuộc hàng cao giới Với thị trường rộng lớn, đa dạng nhiều tiềm in vậy, nhiều hãng xe gắn máy không ngừng đầu tư để giành thị h phần Song, thị trường xe gắn máy đến thời điểm dường bước vào tê giai đoạn bão hòa, cung vượt cầu xa, tác động từ chủ trương hạn ́H chế phương tiện cá nhân thách thức khơng nhỏ cho hãng xe (Theo Báo Sài Gòn Đầu Tư ngày ́ uê nguồn 16/03/2015, Link:http://saigondautu.com.vn/luu-tru/nganh-cong-nghiep-xe-gan-may-tienthoai-luong-nan-36607.html) Và đến thị trường xe máy trạng thái bão hòa, giải pháp để ngành cơng nghiệp xe máy đứng vững thị trường buộc họ phải cạnh tranh triệt tiêu đối thủ xe tay ga trở thành đáp án cuối hay tương lai dài hạn lựa chọn đúng.Lúc xu hướng xe ga có chuyển dịch từ dành cho nam sang cho nữ Trong đó, Honda có SH Mode/Lead/Vision, Yamha với Grande/Janus/Nozza, Piaggio lại có Liberty/Fly/Zip hay Vespa LX/Sprint…Sự đa dạng mẫu mã cộng SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh với thị hiếu thu nhập người dân ngày gia tăng theo thời gian, xe ga trở thành đế chế chiếm ngang ngửa thị phần với xe số, chí nhỉnh bất chấp giá bán trung bình gấp đơi (Theo nguồn Báo Sài Gòn Đầu Tư ngày 20/04/2017, Link: http://saigondautu.com.vn/cong-nghe-xe/thi-truong-xe-may-bao-hoa-xe-ga- triet-tieu-xe-so-44095.html) Nắm bắt nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, công ty Piaggio Việt Nam mở nhiều chi nhánh toàn quốc Thành phố Huế lựa chọn hoạt động công ty TNHH TM Thảo Ái đưa dòng xe tay ga đẳng cấp vào thị trường Đ Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế doanh nghiệp kinh doanh ại nhiều dòng xe tay ga mang thương hiệu thể dẳng cấp Liberty, Medley, ho Vespa,…Và cộm dòng xe Vespa LX đời với nhiều cải tiến vượt trội khách hàng ý lựa chọn mang lại hiệu kinh doanh đáng ̣c k kể cho Cơng ty Do vậy, q trình thực tập cuối khóa, chấp thuận quý in Công ty, Thầy Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Giáo viên hướng dẫn, em xin h chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI tê VỚI DỊNG XE VESPA LX TẠI CƠNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI ́H NHÁNH HUẾ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Với mong ́ uê muốn phát điểm bật mang mang lại hiệu cao để công ty ngày phát huy mạnh nhiều vấn đề hạn chế hoạt động bán hàng dòng xe để kịp thời khắc phục khơng để làm ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh tế công ty Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hài lòng hoạt động bán hàng nói riêng Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế từ SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 10 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.13 6.170 654 739 DVHAUMAI2 6.14 5.745 688 719 DVHAUMAI3 6.30 6.117 616 756 5.67 6.277 525 801 Đ DVHAUMAI1 DVHAUMAI4 ại Yếu tố Nhân Viên bán hàng ho Case Processing Summary N Cases 150 a Excluded 100.0 150 100.0 the procedure N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected ́ uê ́H tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha h a Listwise deletion based on all variables in in Total ̣c k Valid % Cronbach's Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlatio Item Deleted n Deleted NHANVIEN1 5.59 8.029 810 904 NHANVIEN2 5.37 7.095 822 900 NHANVIEN3 5.44 7.496 830 896 NHANVIEN4 5.38 7.230 831 895 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 106 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 Approx Chi-Square 3325.647 Bartlett's Test of Sphericity Df 378 Sig .000 Communalities Initial Extraction GIACA1 1.000 766 GIACA2 1.000 761 Đ GIACA3 748 1.000 1.000 417 SPTHUONGHIEU3 1.000 912 SPTHUONGHIEU4 1.000 884 SPTHUONGHIEU5 1.000 881 SPTHUONGHIEU6 1.000 XUCTIENBH1 1.000 XUCTIENBH2 1.000 652 XUCTIENBH3 1.000 509 XUCTIENBH4 1.000 680 CUAHANG1 1.000 742 CUAHANG2 1.000 813 CUAHANG3 1.000 519 CUAHANG4 1.000 755 CUAHANG5 1.000 736 CUAHANG6 1.000 480 CUAHANG7 1.000 378 DVHAUMAI1 1.000 674 DVHAUMAI2 1.000 718 DVHAUMAI3 1.000 659 DVHAUMAI4 1.000 538 NHANVIEN1 1.000 838 NHANVIEN2 1.000 827 NHANVIEN3 1.000 813 NHANVIEN4 1.000 811 ̣c k ho 945 SPTHUONGHIEU2 ại SPTHUONGHIEU1 1.000 903 h in 598 ́ uê ́H tê Extraction Method: Principal Component Analysis Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 107 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared p o Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of n Varia e nce Cumulativ Total % of e% Cumulati Total % of Va ve Varia ria % nce n nc t e Cumulative % 7.589 27.103 27.103 7.589 27.103 27.103 5.024 17.942 17.942 4.036 14.415 41.518 4.036 14.415 41.518 4.207 15.026 32.968 2.682 9.577 51.095 2.682 9.577 51.095 3.295 11.768 44.737 2.096 7.487 58.583 2.096 7.487 58.583 2.617 9.346 54.082 1.871 6.682 65.264 1.871 6.682 65.264 2.437 8.703 62.785 1.685 6.019 71.283 1.685 6.019 71.283 2.379 8.498 71.283 944 3.370 74.653 895 3.196 77.849 735 2.624 10 691 2.468 11 625 2.232 85.173 12 584 2.086 87.259 13 491 1.752 89.011 14 406 1.449 90.461 15 403 1.438 91.899 16 362 1.294 93.193 17 331 1.182 94.375 18 296 1.059 95.434 19 260 930 96.363 20 244 873 97.236 21 182 650 97.886 22 140 499 98.385 23 130 464 98.849 24 105 376 99.225 25 074 266 99.491 26 063 225 99.716 27 043 153 99.869 28 037 131 100.000 ại Đ ho 80.474 h in ̣c k 82.941 ́ uê ́H tê Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 108 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 674 -.574 SPTHUONGHIEU1 672 -.656 SPTHUONGHIEU5 665 -.633 SPTHUONGHIEU6 659 -.649 NHANVIEN4 650 NHANVIEN2 648 CUAHANG4 601 CUAHANG5 580 CUAHANG2 574 NHANVIEN3 569 NHANVIEN1 564 CUAHANG1 541 Đ SPTHUONGHIEU4 SPTHUONGHIEU2 CUAHANG3 -.521 536 ại DVHAUMAI1 CUAHANG6 CUAHANG7 SPTHUONGHIEU3 660 ̣c k ho DVHAUMAI3 -.665 in GIACA3 701 h GIACA1 722 GIACA2 tê XUCTIENBH4 530 ́H XUCTIENBH1 574 XUCTIENBH2 -.534 -.532 ́ uê DVHAUMAI4 -.598 DVHAUMAI2 XUCTIENBH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component SPTHUONGHIEU1 961 SPTHUONGHIEU6 937 SPTHUONGHIEU3 934 SPTHUONGHIEU4 920 SPTHUONGHIEU5 918 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 109 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SPTHUONGHIEU2 GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 563 CUAHANG2 872 CUAHANG4 811 CUAHANG5 796 CUAHANG1 789 CUAHANG3 690 CUAHANG6 651 CUAHANG7 598 NHANVIEN1 865 NHANVIEN3 857 NHANVIEN2 848 NHANVIEN4 826 DVHAUMAI1 824 Đ DVHAUMAI2 762 ại DVHAUMAI3 DVHAUMAI4 756 690 ho XUCTIENBH4 XUCTIENBH2 813 758 ̣c k XUCTIENBH3 XUCTIENBH1 640 861 in GIACA3 661 GIACA1 839 h GIACA2 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ́ uê ́H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tê Extraction Method: Principal Component Analysis .821 584 493 429 323 313 171 -.738 520 275 223 076 -.230 040 661 -.575 -.380 -.087 281 -.330 -.194 187 -.097 301 848 -.003 044 -.005 519 -.780 346 -.061 -.101 -.612 650 435 008 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 110 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Mơ hình hồi quy ại Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed DVHM, XTBH, CH, SPTH, NV Method ̣c k GIA, ho Model a b Enter in a Dependent Variable: SU HAI LONG h b All requested variables entered tê b Model Summary R R Square ́H Mod Adjusted R e Std Error of the Square Estimate 772 a 596 579 63857 ́ uê l Durbin-Watson 1.829 a Predictors: (Constant), GIA, DVHM, XTBH, CH, SPTH, NV b Dependent Variable: SU HAI LONG a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 86.022 14.337 Residual 58.311 143 408 144.333 149 Total 35.159 000 b a Dependent Variable: SU HAI LONG Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 111 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh b Predictors: (Constant), GIA, DVHM, XTBH, CH, SPTH, NV Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients B a t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error (Constant) -.605 210 SPTH 207 058 CH 236 NV Beta Tolerance VIF 005 212 3.602 000 817 1.225 082 168 2.891 004 832 1.202 438 069 400 6.388 000 721 1.386 DVHM 180 074 145 2.435 016 793 1.261 XTBH 154 074 123 2.082 039 804 1.244 191 059 181 3.227 002 900 1.111 GIA ại Đ -2.886 a Dependent Variable: SU HAI LONG Dimension Eigenvalu e Condition ̣c k Mod a ho Collinearity Diagnostics e Index l (Consta SPTH CH NV DVHM XTBH 6.270 1.000 00 00 00 00 00 00 00 214 5.410 00 31 03 11 04 01 26 162 6.212 02 61 03 06 00 00 36 110 7.557 01 02 14 63 00 22 19 104 7.775 01 03 09 09 31 57 02 092 8.277 01 01 60 08 41 09 00 049 11.343 95 00 12 02 23 10 17 h ́ uê ́H tê a Dependent Variable: SU HAI LONG Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 1.0054 4.6524 2.0022 75982 150 Std Predicted Value -1.312 3.488 000 1.000 150 072 297 128 052 150 9897 4.7424 1.9998 76111 150 -1.57923 1.98518 00000 62558 150 -2.473 3.109 000 980 150 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM GIA nt) in Variance Proportions Page 112 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Stud Residual GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh -2.624 3.192 002 1.012 150 -1.77811 2.09293 00240 66818 150 -2.680 3.301 003 1.020 150 Mahal Distance 877 31.213 5.960 6.055 150 Cook's Distance 000 124 010 022 150 Centered Leverage Value 006 209 040 041 150 Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: SU HAI LONG ại Đ in ̣c k ho Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng Câu hỏi gạn lọc h  Valid $thuonghieu $Lydomua a Percent N Total Percent N Percent ́ uê N a Missing ́H Cases tê Case Summary 150 100.0% 0.0% 150 100.0% 150 100.0% 0.0% 150 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $thuonghieu Frequencies Responses N Percent Percent of Cas es $thuonghieu a A/c biet den thuong hieu Vespa qua Ban be, nguoi than 103 20.4% 68.7% A/c biet den thuong hieu Vespa qua quang cao tren tivi 76 15.0% 50.7% A/c biet den thuong hieu Vespa qua internet, mang xa hoi 84 16.6% 56.0% Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 113 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh A/c biet den thuong hieu Vespa qua bang ron, pano tren 97 19.2% 64.7% A/c biet den thuong hieu Vespa qua nhan vien ban hang 98 19.4% 65.3% A/c biet den thuong hieu Vespa qua nguon thong tin khac 48 9.5% 32.0% 506 100.0% 337.3% Responses Percent duong Total a Dichotomy group tabulated at value $Lydomua Frequencies N Perce of nt Ca se Đ s ại anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la thuong hieu dang cap, danh cho kh thich khac biet ho anh/chi chon mua xe Vsspa Lx 2017 Vespa LX dong xe ban chay nhat cua vespa ̣c k anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la cai tien vuot troi ve dong co voi cong nghe tien tien in anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la gia phu hop voi thu nhap 16.2% 87.3% 107 13.2% 71.3% 102 12.6% 68.0% 77 9.5% 51.3% 88 10.9% 58.7% 101 12.5% 67.3% 102 12.6% 68.0% 100 12.4% 66.7% h $Lydomua a 131 anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la co nhieu phien ban voi tê nhieu muc gia de lua chon ́H anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la dich vu khach hang tot anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 nhan vien phuc vu tan ́ uê tinh chu dao anh/chi chon mua xe Vespa Lx 2017 la có chuong trinh khuyen mai hay Total 808 a Dichotomy group tabulated at value  Kiếm định One Simple T-test 100.0 % 538.7% One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GIACA1 150 1.83 972 079 GIACA2 150 2.11 1.229 100 GIACA3 150 1.85 999 082 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 114 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tail Differe ed) nce the Difference Lower Upper GIACA1 -27.295 149 000 -2.167 -2.32 -2.01 GIACA2 -18.801 149 000 -1.887 -2.08 -1.69 GIACA3 -26.311 149 000 -2.147 -2.31 -1.99 One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Đ 150 1.72 1.124 092 150 1.71 1.000 082 SPTHUONGHIEU3 150 1.81 1.168 095 SPTHUONGHIEU4 150 1.75 1.129 092 SPTHUONGHIEU5 150 1.75 1.111 091 SPTHUONGHIEU6 150 1.78 1.169 095 ại SPTHUONGHIEU1 Std Deviation SPTHUONGHIEU2 in ̣c k ho One-Sample Test h Test Value = df Sig (2-tailed) Mean tê t 95% Confidence Interval of the Difference Difference SPTHUONGHIEU1 -3.051 149 003 -.280 ́H -.46 -.10 SPTHUONGHIEU2 -3.591 149 000 -.293 -.45 -.13 SPTHUONGHIEU3 -2.027 149 044 -.193 -.38 00 SPTHUONGHIEU4 -2.676 149 008 -.247 -.43 -.06 SPTHUONGHIEU5 -2.720 149 007 -.247 -.43 -.07 SPTHUONGHIEU6 -2.304 149 023 -.220 -.41 -.03 Lower Upper ́ uê One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean XUCTIENBH1 150 1.95 1.095 089 XUCTIENBH2 150 1.89 980 080 XUCTIENBH3 150 1.90 1.085 089 XUCTIENBH4 150 1.92 993 081 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 115 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper XUCTIENBH1 -.522 149 602 -.047 -.22 13 XUCTIENBH2 -1.417 149 159 -.113 -.27 04 XUCTIENBH3 -1.128 149 261 -.100 -.28 08 XUCTIENBH4 -.986 149 326 -.080 -.24 08 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Đ CUAHANG1 1.93 932 076 150 1.63 816 067 CUAHANG3 150 1.77 935 076 CUAHANG4 150 1.69 852 070 CUAHANG5 150 1.96 940 077 CUAHANG6 150 1.63 CUAHANG7 150 1.91 CUAHANG2 ại 150 ̣c k ho 848 069 1.172 096 in One-Sample Test Test Value = df h T Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of tê Difference 149 382 CUAHANG2 -5.607 149 000 CUAHANG3 -2.969 149 CUAHANG4 -4.502 CUAHANG5 Lower Upper -.067 -.22 08 -.373 -.50 -.24 003 -.227 -.38 -.08 149 000 -.313 -.45 -.18 -.521 149 603 -.040 -.19 11 CUAHANG6 -5.393 149 000 -.373 -.51 -.24 CUAHANG7 -.975 149 331 -.093 -.28 10 ́ uê -.876 ́H CUAHANG1 the Difference One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVHAUMAI1 150 1.95 947 077 DVHAUMAI2 150 1.94 1.018 083 DVHAUMAI3 150 1.78 996 081 DVHAUMAI4 150 2.41 1.050 086 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 116 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DVHAUMAI1 -.690 149 491 -.053 -.21 10 DVHAUMAI2 -.722 149 472 -.060 -.22 10 DVHAUMAI3 -2.706 149 008 -.220 -.38 -.06 DVHAUMAI4 4.820 149 000 413 24 58 One-Sample Statistics N Đ Std Deviation Std Error Mean 150 1.67 894 073 NHANVIEN2 150 1.89 1.072 087 NHANVIEN3 150 1.82 984 080 NHANVIEN4 150 1.88 1.036 085 ại NHANVIEN1 Mean ̣c k ho One-Sample Test in Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the h T Difference tê -4.477 149 000 NHANVIEN2 -1.295 149 197 NHANVIEN3 -2.241 149 026 -.180 NHANVIEN4 -1.419 149 158 -.120 Lower Upper -.327 -.47 -.18 -.113 -.29 06 ́ uê ́H NHANVIEN1  Difference -.34 -.02 -.29 05 Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 62 2.10 1.224 155 Nu 88 2.13 1.258 134 SUHAILONG Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Page 117 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t Df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Difference Interval of the e Difference Lower Upper Equal HAI LONG Equal 518 -.137 148 891 -.028 206 -.436 379 -.137 133.642 891 -.028 205 -.434 378 ho variances not assumed Kiểm định ANOVA ̣c k  473 ại assumed Đ variances SU Descriptives SUHAILONG in N Mean Std Std h Deviati 95% Confidence Interval for ro Mean Lower Bound tê on Er Minimu Maximum m Upper Bound r 2.05 1.128 142 tu 31 den 40 tuoi 46 1.98 1.325 195 tu 41 den 50 tuoi 30 2.43 1.382 252 tren 50 tuoi 11 2.18 1.079 325 150 2.11 1.240 101 Total 1.76 2.33 1.58 2.37 1.92 2.95 1.46 2.91 1.91 2.31 ́ uê 63 ́H tu 18 den 30 tuoi Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic 2.058 df1 df2 146 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Sig .108 Page 118 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh SUHAILONGANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 4.235 1.412 Within Groups 224.838 146 1.540 Total 229.073 149 917 435 Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene df1 df2 Sig Statistic 2.058 146 108 ANOVA Đ SUHAILONG ại Sum of df Mean Square F Sig Squares ho Between Groups 1.412 Within Groups 224.838 146 1.540 Total 229.073 917 435 ̣c k 4.235 149 Multiple Comparisons LSD (I) tuoi (J) tuoi h in Dependent Variable: SUHAILONG Mean Std Error tu 31 den 40 tuoi tu 41 den 50 tuoi tren 50 tuoi Lower Bound Upper Bound tu 31 den 40 tuoi 069 241 774 -.41 55 tu 41 den 50 tuoi -.386 275 163 -.93 16 tren 50 tuoi -.134 406 741 -.94 67 tu 18 den 30 tuoi -.069 241 774 -.55 41 tu 41 den 50 tuoi -.455 291 120 -1.03 12 tren 50 tuoi -.204 417 626 -1.03 62 tu 18 den 30 tuoi 386 275 163 -.16 93 tu 31 den 40 tuoi 455 291 120 -.12 1.03 tren 50 tuoi 252 437 566 -.61 1.12 tu 18 den 30 tuoi 134 406 741 -.67 94 tu 31 den 40 tuoi 204 417 626 -.62 1.03 tu 41 den 50 tuoi -.252 437 566 -1.12 61 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM ́ uê tu 18 den 30 tuoi 95% Confidence Interval ́H (I-J) tê Difference Sig Page 119 Đại học Kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Descriptives SUHAILONG N Mean Std Std Devi Err atio or 95% Confidence Interval for Mean Lower n Minimu Maximu m m Upper Bound Bound Sinh viên 29 2.03 1.149 213 1.60 2.47 Nông dân 18 2.11 1.079 254 1.57 2.65 Công nhân 23 2.04 1.107 231 1.56 2.52 42 2.21 1.440 222 1.77 2.66 38 Đ 2.11 1.269 206 1.69 2.52 150 2.11 1.240 101 1.91 2.31 Cán bộ, công viên chức ại Thương nhân Total ho Test of Homogeneity of Variances df1 2.536 df2 Sig 145 043 ANOVA h in Levene Statistic ̣c k SUHAILONG SUHAILONG df Mean Square ares 723 181 Within Groups 228.350 145 1.575 Total 229.073 149 Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM Sig .115 977 ́ uê Between Groups F ́H Squ tê Sum of Page 120 ... ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊNG XE VESPA LX CỦA CƠNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ 43 I Khái quát chung công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế. .. độ hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng dòng xe Vespa LX Cơng ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế - Đề xuất kiến nghị, giải pháp để nâng cao hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty TNHH TM Thảo Ái. .. thuyết hoạt động bán hàng hài lòng khách ́ uê hàng sản phẩm hữu hình Chương II: Trình bày nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng dòng xe Vespa LX công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh