Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tư vấn Kiểm toán Gia Cát” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập đầy nghiêm túc, thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các nội dung số liệu sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý cách khách quan Tác giả luận văn Trần Đình Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán 1.1.1 Khái niệm kiểm toán 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 1.1.3 Mục tiêu tổng thể kiểm toán 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Phân loại 12 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Đặc thù dịch vụ kiểm toán Việt Nam 13 1.5 Các nghiên cứu ngồi nước chất lượng dịch vụ kiểm tốn 14 1.6 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 16 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Tư vấn Kiểm tốn Gia Cát 21 2.1.1 Tóm lược trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban 22 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên Công ty 23 2.1.3 Mục tiêu hoạt động 23 2.1.4 Môi trường kinh doanh 24 2.1.5 Tình hình kinh doanh Cơng ty 25 2.2 Nghiên cứu thức 27 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.2 Kết thống kê mô tả 30 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha 31 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) 33 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan 35 2.2.6 Phân tích hồi quy bội 35 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Tư vấn Kiểm tốn Gia Cát 37 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy 38 2.3.2 Yếu tố đáp ứng 39 2.3.3 Yếu tố đồng cảm 41 2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình 43 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 45 2.4 Đánh giá chung chất lượng dich vụ kiểm tốn Cơng ty Gia Cát 45 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT 50 3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố tin cậy 50 3.2 Các giải pháp liên quan đến đáp ứng 53 3.3 Các giải pháp liên quan đến đồng cảm 55 3.4 Các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 56 Tóm tắt chương 59 KẾT LUẬN 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT C.A Cronbach's Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO International Organization for Standardization KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences TNHH Trách nhiệm hữu hạn VACPA Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam WTO World Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo biến độc lập…………………………………………… 28 Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc……………………………………………… 29 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố………………… 32 Bảng 2.4: Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng………………… 33 Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA biến độc lập…………………………… 34 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy………………………………………… 36 Bảng 2.7: Kết thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ………… 38 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Doanh thu phí kiểm tốn từ 2010-2016 Cơng ty TNHH Tư Vấn Kiểm tốn Gia Cát……………………………………………………………… 26 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là nước phát triển, vấn đề mà Việt Nam cần thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước giới Hiểu rõ vấn đề này, Việt Nam khơng ngừng cải thiện sách môi trường kinh doanh, nhằm thu hút nhiều nguồn vồn từ nước ngồi Bên cạnh đó, việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, với việc phát triển thị trường chứng khoán đạt kết định Chính lý tạo điều kiện để Việt Nam mở cửa phát triển thị trường kiểm toán độc lập, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao kiểm toán báo cáo tài dịch vụ có liên quan Hội nhập kinh tế, đặc biệt việc gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, mở nhiều hội, với điều thách thức to lớn Do đó, ngành kiểm tốn cần phải có bước phát triển sâu rộng hơn, để trở thành cơng cụ quản lý kinh tế, cung cấp thông tin đáng tin cậy, phục vụ đắc lực cho việc định nhà đầu tư nhà quản lý Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, ngành kiểm toán độc lập Việt Nam có dấu ấn định Điều thể qua việc số lượng cơng ty Kiểm tốn tính đến năm 2017 252 Cơng ty, có xu hướng tăng thêm Bên cạnh hồn thiện Luật kiểm tốn, 37 chuẩn mực kiểm toán điều kiện thuận lợi cho ngành kiểm toán độc lập phát triển Tuy nhiên, việc cơng ty kiểm tốn khơng tăng nhanh khơng quy mơ mà cịn số lượng, làm cho thị trường kiểm toán ngày cạnh tranh gay gắt Các cơng ty kiểm tốn khơng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, phải hạ giá nhằm tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới… Công ty TNHH Tư Vấn Kiểm Toán Gia Cát thành lập vào ngày 07/03/2000 Với 17 năm phát triển, công ty gặt hái thành công định Hiện Gia Cát có 100 nhân viên cấp dịch vụ cho gần 4000 khách hàng Với phương châm luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt cho Kết khảo sát theo 04 nhân tố N RL TA EM RP PE Valid N (listwise) 183 183 183 183 183 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3 5 5 4,11 4,30 1,60 4,30 4,27 Std Deviation ,541 ,488 ,574 ,581 ,598 183 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 16.34 16.35 16.66 16.60 16.21 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.005 480 709 4.921 546 685 4.731 521 695 4.966 530 691 5.322 464 715 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Scale Mean if Item Deleted RP1 RP2 RP3 RP4 12.76 12.81 12.92 12.90 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.865 520 641 2.892 469 670 2.379 635 561 3.034 390 715 Sự phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Scale Mean if Item Deleted AS1 AS2 AS3 AS4 12.73 12.79 12.98 12.81 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.947 543 658 2.825 550 652 2.637 515 675 2.899 480 692 Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Scale Mean if Item Deleted EM1 EM2 EM3 EM4 4.79 4.89 4.68 4.79 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.484 491 771 3.322 579 729 2.747 664 683 3.176 614 711 Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Scale Mean if Item Deleted TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 TA6 TA7 25.75 25.70 25.68 25.55 25.60 25.82 25.61 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.958 527 711 7.495 470 725 7.174 426 733 7.249 469 724 6.528 634 685 7.368 335 756 7.020 458 726 Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 PE1 PE2 PE3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 8.46 1.613 638 763 8.65 1.602 636 765 8.51 1.482 708 690 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ ĐỘC LẬP Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig .863 1623.139 276 000 Total Variance Explained Com pone nt 24 Initial Eigenvalues Total 7.584 1.834 1.653 1.242 1.021 995 964 202 % of Variance 31.599 7.640 6.889 5.173 4.254 4.146 4.015 842 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 31.599 39.239 46.128 51.301 55.555 59.701 63.717 100.000 Total 7.584 1.834 1.653 1.242 1.021 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 31.599 7.640 6.889 5.173 4.254 Cumulative % 31.599 39.239 46.128 51.301 55.555 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3.149 2.769 2.571 2.433 2.412 13.121 11.538 10.711 10.136 10.049 Cumulative % 13.121 24.658 35.369 45.506 55.555 Rotated Component Matrixa Component RL1 723 021 064 -.029 RL3 663 125 164 102 RL4 636 -.049 245 101 RL2 572 282 286 144 RL5 528 209 099 257 TA6 450 039 019 379 AS3 449 136 159 236 EM2 024 -.792 -.198 -.142 EM3 -.312 -.765 -.023 -.047 EM4 -.268 -.654 -.055 -.138 EM1 094 -.646 -.231 -.289 RP4 347 383 112 219 TA1 267 117 736 -.006 TA2 072 091 673 130 TA5 275 199 646 155 TA4 211 002 619 313 TA7 -.040 280 567 -.117 RP1 069 269 227 704 RP2 040 145 127 696 RP3 300 142 069 690 AS1 134 112 171 129 AS2 228 039 150 126 AS4 191 124 -.018 436 TA3 267 345 121 348 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 064 146 142 099 259 340 448 053 -.191 -.342 -.012 213 073 080 153 013 388 013 245 220 732 706 530 402 Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig .841 1236.832 190 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 20 6.184 1.745 1.552 1.233 1.012 937 861 230 % of Variance 30.920 8.724 7.760 6.163 5.059 4.683 4.306 1.149 Cumulative % 30.920 39.644 47.405 53.568 58.627 63.310 67.616 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.184 1.745 1.552 1.233 1.012 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 30.920 8.724 7.760 6.163 5.059 Cumulative % 30.920 39.644 47.405 53.568 58.627 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.668 2.501 2.489 2.186 1.881 % of Variance 13.339 12.504 12.447 10.929 9.407 Cumulative % 13.339 25.844 38.291 49.220 58.627 Rotated Component Matrixa Component RL1 723 064 -.009 -.045 RL3 668 159 -.121 124 RL4 641 230 074 141 RL2 584 279 -.262 178 RL5 554 100 -.202 243 TA1 282 730 -.096 012 TA2 066 688 -.076 134 TA5 279 646 -.224 141 TA4 220 608 009 327 TA7 -.034 575 -.315 -.139 EM2 007 -.192 797 -.157 EM3 -.342 -.007 774 -.077 EM4 -.293 -.054 650 -.158 EM1 104 -.240 633 -.290 RP1 064 211 -.273 714 RP2 061 117 -.142 714 RP3 286 080 -.120 688 AS1 156 162 -.103 154 AS2 234 138 -.024 174 AS4 210 -.026 -.129 454 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 104 111 140 075 253 074 061 137 001 396 070 -.180 -.326 -.024 036 211 212 743 725 520 Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig .838 1084.766 153 000 Total Variance Explained Com pone nt 18 Initial Eigenvalues Total 5.714 1.740 1.364 1.206 944 885 237 % of Variance Cumulative % 31.744 9.669 7.575 6.697 5.246 4.918 1.315 31.744 41.413 48.988 55.685 60.932 65.850 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.714 1.740 1.364 1.206 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 31.744 9.669 7.575 6.697 31.744 41.413 48.988 55.685 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.793 2.481 2.384 2.366 % of Variance Cumulative % 15.516 13.781 13.243 13.145 15.516 29.297 42.541 55.685 Rotated Component Matrixa Component RL1 716 015 055 046 RL3 642 -.150 066 222 RL4 623 055 138 273 RL5 562 -.204 336 123 RL2 533 -.303 093 369 EM2 049 817 -.059 -.203 EM3 -.374 775 -.127 000 EM1 125 643 -.268 -.225 EM4 -.367 642 -.289 -.025 RP2 033 -.164 745 140 RP3 241 -.136 727 115 RP1 -.027 -.310 625 264 AS2 450 -.010 497 077 AS1 382 -.086 485 092 TA1 273 -.110 036 735 TA2 049 -.097 116 701 TA4 143 -.031 251 674 TA5 286 -.235 158 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig .824 967.072 120 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 16 5.235 1.714 1.316 1.171 906 856 238 % of Variance 32.719 10.710 8.224 7.321 5.659 5.348 1.487 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 32.719 43.429 51.653 58.974 64.634 69.982 100.000 Total 5.235 1.714 1.316 1.171 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 32.719 10.710 8.224 7.321 Cumulative % 32.719 43.429 51.653 58.974 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.593 2.468 2.351 2.024 % of Variance 16.204 15.426 14.694 12.650 Cumulative % 16.204 31.631 46.324 58.974 Rotated Component Matrixa Component RL1 747 020 032 049 RL3 660 -.144 209 072 RL4 642 053 267 121 RL5 593 -.207 121 311 RL2 526 -.311 373 071 EM2 067 806 -.201 -.091 EM3 -.355 790 -.015 -.100 EM4 -.358 666 -.045 -.241 EM1 126 633 -.226 -.286 TA1 252 -.124 751 000 TA2 045 -.098 705 114 TA4 152 -.025 673 246 TA5 282 -.235 630 153 RP2 097 -.146 124 766 RP3 321 -.111 088 760 RP1 036 -.270 230 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 704 Sampling Adequacy Approx Chi183.60 Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Variance ive % 2.176 72.541 72.541 2.176 72.541 72.541 474 15.786 88.327 350 11.673 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤC LỤC 06: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations PE RL RP EM Pearson ,616** ,546** -,575** Correlation PE Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 183 183 183 183 Pearson ,616** ,422** -,389** Correlation RL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 183 183 183 183 Pearson ,546** ,422** -,466** Correlation RP Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 183 183 183 183 Pearson -,575** -,389** -,466** Correlation EM Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 183 183 183 183 Pearson ,568** ,509** ,403** -,381** Correlation TA Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 183 183 183 183 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TA ,568** ,000 183 ,509** ,000 183 ,403** ,000 183 -,381** ,000 183 183 PHỤC LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R 765a R Adjusted R Square Square 586 Std Error of the Estimate 576 38919 Change Statistics R Square Change F Change 586 62.906 df1 df2 178 a Predictors: (Constant), RP, TA, EM, RL b Dependent Variable: PE ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.114 9.528 Residual 26.962 178 151 Total 65.076 182 F 62.906 Sig .000b a Dependent Variable: PE b Predictors: (Constant), RP, TA, EM, RL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.270 398 3.191 RL 344 065 311 5.273 EM -.289 059 -.277 -4.877 TA 276 072 225 3.851 RP 201 060 195 3.362 a Dependent Variable: PE Sig .002 000 000 000 001 Sig F Change 000