1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại sở công thương tỉnh đồng nai

113 21 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 113
Dung lượng 1,91 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ MINH HẢI Tp Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn TS Ngô Minh Hải Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, không chép từ cơng trình nghiên cứu trước Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thực 1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .3 1.6 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .5 2.1 Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Mơ hình SERVQUAL ứng dụng .8 2.2 Thiết kế nghiên cứu 13 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 13 2.2.2 Dữ liệu mơ hình nghiên cứu 13 2.2.3 Nghiên cứu định tính 14 2.2.4 Bảng câu hỏi khảo sát 15 2.2.5 Mẫu nghiên cứu đối tượng khảo sát 15 CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THUƠNG TỈNH ĐỒNG NAI 18 3.1 Bối cảnh nghiên cứu .18 3.1.1 Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai 18 3.1.2 Tiềm phát triển kinh tế thu hút đầu tư tỉnh Đồng Nai .19 3.2 Thống kê mô tả .26 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 3.2.2 Cảm nhận chất lượng dịch vụ công 29 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 35 3.3 Đánh giá thang đo 36 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy” 37 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình” 38 3.3.3 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng” 38 3.3.4 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” .39 3.3.5 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm” .40 3.3.6 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lịng” 41 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 42 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44 3.4.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 45 3.5 Phân tích hồi quy 45 3.5.1 Phân tích tương quan 46 3.5.2 Phân tích hồi quy 48 3.6 Bình luận kết nghiên cứu .51 3.6.1 Mức độ đồng cảm hài lòng 52 3.6.2 Phương diện hữu hình hài lịng 53 3.6.3 Năng lực phục vụ hài lòng 54 3.6.4 Sự tin cậy hài lòng 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .57 4.1 Định hướng chung xây dựng quyền điện tử 57 4.2 Các gói giải pháp cụ thể 61 4.2.1 Về “Mức độ đồng cảm” .61 4.2.2 Về “Phương diện hữu hình” 62 4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 64 4.2.4 Về “Sự tin cậy” 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận chung 68 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu .69 5.2.1 Hạn chế đề tài 69 5.2.2 Hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát Phục lục B: Kết hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin FLE – Front-line employees Nhân viên tuyến đầu GRDP – Gross Regional Domestic Product KCN PAPI – The Viet Nam Provincial Governance and Public Administration Performance Index Tổng sản phẩm địa bàn Khu công nghiệp Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam PCI - Provincial Competitiveness Index Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy Ban Nhân Dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL .9 Bảng 3-1 Loại hình hoạt động 26 Bảng 3-2 Pháp lý doanh nghiệp 27 Bảng 3-3 Lĩnh vực hoạt động 27 Bảng 3-4 Quy mô vốn .28 Bảng 3-5 Quy mô doanh thu .29 Bảng 3-6 Kết khảo sát “Sự tin cậy” 30 Bảng 3-7 Kết khảo sát “phương diện hữu hình” 31 Bảng 3-8 Kết khảo sát “Mức độ đáp ứng” 32 Bảng 3-9 Kết khảo sát “Năng lực phục vụ” .33 Bảng 3-10 Kết khảo sát “Mức độ đồng cảm” 35 Bảng 3-11 Kết khảo sát hài lòng khách hàng .36 Bảng 3-12 Kết kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 37 Bảng 3-13 Kết kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” 38 Bảng 3-14 Kết kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” .39 Bảng 3-15 Kết kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” 39 Bảng 3-16 Kết kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” 40 Bảng 3-17 Kết kiểm định thang đo “Hài lòng” 41 Bảng 3-18 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 43 Bảng 3-19 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 44 Bảng 3-20 Tóm tắt kết phân tích EFA .45 Bảng 3-21 Kết phân tích tương quan 47 Bảng 3-22 Kết hồi quy .48 Bảng 3-23 Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm” 52 Bảng 3-24 Giá trị trung bình thang đo “Phương diện hữu hình” 53 Bảng 3-25 Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” .54 Bảng 3-26 Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Đồ thị 3-1 Phân tán phần dư .50 Đồ thị 3-2 Biểu đồ tần số Histogram 51 Đồ thị 3-3 Biểu đồ P-P Plot .51 TÓM TẮT Luận văn đánh giá yếu tố ảnh hưởng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Q trình nghiên cứu thực thơng qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Mơ hình định lượng kế thừa từ nghiên cứu Parasuraman cộng (1988), bao gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai Đó nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng” “Mức độ đồng cảm” Sau xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Anpha, xác định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự giảm dần mức độ tác động sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” “Sự tin cậy” Dựa kết nghiên cứu định hướng hoạt động chung tỉnh Đồng Nai, tác giả đề xuất gói giải pháp tương ứng với bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương Đồng Nai Từ khóa: Dịch vụ cơng, hài lịng, chất lượng dịch vụ, Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai Hoàn toàn đồng ý Total 16 6,2 6,2 259 100,0 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 259 3.15 1.033 HH2 259 4.14 982 HH3 259 3.80 1.152 HH4 259 3.34 841 Valid N (listwise) 259 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 259 3.88 881 TC2 259 3.86 835 TC3 259 3.82 884 TC4 259 3.83 905 Valid N (listwise) 259 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 259 3.58 926 DU2 259 3.62 930 DU3 259 3.47 993 DU4 259 3.32 1.024 Valid N (listwise) 259 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 259 3.98 752 NL2 259 3.87 804 NL3 259 4.03 804 NL4 259 3.92 822 Valid N (listwise) 259 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 259 3.45 849 DC2 259 3.66 876 DC3 259 3.68 864 DC4 259 3.69 830 Valid N (listwise) 259 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 2.1 Thang đo “Phương diện hữu hình” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 259 100,0 ,0 259 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11,28 7,023 ,585 ,860 HH2 10,29 7,098 ,617 ,845 HH3 10,63 6,024 ,697 ,818 HH4 11,08 6,504 ,951 ,726 2.2 Thang đo “sự tin cậy” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 259 100,0 ,0 259 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,948 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11,51 5,871 ,934 ,913 TC2 11,53 6,506 ,806 ,952 TC3 11,56 5,999 ,889 ,927 TC4 11,56 5,961 ,872 ,933 2.3 Thang đo “mức độ đáp ứng” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 259 100,0 ,0 259 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 10,41 6,460 ,765 ,827 DU2 10,37 6,287 ,808 ,810 DU3 10,52 6,189 ,757 ,829 DU4 10,67 6,657 ,608 ,890 2.4 thang đo “năng lực phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 259 100,0 ,0 259 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 11,82 5,131 ,851 ,925 NL2 11,93 4,657 ,948 ,892 NL3 11,76 5,088 ,789 ,944 NL4 11,88 4,847 ,850 ,925 2.5 Thang đo “sự đồng cảm” Case Processing Summary N % Valid Cases 259 100,0 ,0 259 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,942 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11,03 5,476 ,948 ,897 DC2 10,81 5,712 ,833 ,934 DC3 10,80 5,750 ,836 ,932 DC4 10,79 5,912 ,833 ,933 2.6 Thang đo “hài lòng” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 259 100,0 ,0 259 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7,70 1,155 ,761 ,768 HL2 7,58 1,462 ,576 ,930 HL3 7,75 1,109 ,871 ,657 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5231,388 df 190 Sig ,000 Communalities Initial ,860 Extraction HH1 1,000 ,693 HH2 1,000 ,685 HH3 1,000 ,720 HH4 1,000 ,955 TC1 1,000 ,931 TC2 1,000 ,772 TC3 1,000 ,883 TC4 1,000 ,870 DU1 1,000 ,789 DU2 1,000 ,823 DU3 1,000 ,769 DU4 1,000 ,566 NL1 1,000 ,845 NL2 1,000 ,947 NL3 1,000 ,774 NL4 1,000 ,858 DC1 1,000 ,948 DC2 1,000 ,816 DC3 1,000 ,836 DC4 1,000 ,820 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,456 47,278 47,278 9,456 47,278 47,278 3,570 17,852 17,852 2,159 10,797 58,075 2,159 10,797 58,075 3,492 17,462 35,314 1,855 9,274 67,349 1,855 9,274 67,349 3,370 16,850 52,164 1,552 7,761 75,110 1,552 7,761 75,110 3,072 15,362 67,526 1,278 6,389 81,499 1,278 6,389 81,499 2,795 13,973 81,499 ,561 2,806 84,305 ,506 2,531 86,837 ,423 2,115 88,952 ,366 1,828 90,780 10 ,314 1,572 92,352 11 ,261 1,307 93,659 12 ,242 1,209 94,869 13 ,240 1,201 96,070 14 ,218 1,090 97,160 15 ,190 ,951 98,111 16 ,153 ,767 98,878 17 ,077 ,383 99,261 18 ,060 ,302 99,564 19 ,052 ,260 99,824 20 ,035 ,176 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NL2 ,810 TC1 ,809 TC4 ,783 TC3 ,771 TC2 ,762 NL3 ,760 NL1 ,732 NL4 ,731 HH2 ,722 DC1 ,715 DC2 ,687 DC4 ,682 DU2 ,657 HH4 ,646 DC3 ,644 DU3 ,625 DU1 ,605 DU4 ,586 HH3 ,523 ,531 ,514 HH1 ,559 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DC1 ,916 DC3 ,870 DC4 ,841 DC2 ,837 TC1 ,861 TC3 ,852 TC4 ,830 TC2 ,756 NL2 ,863 NL4 ,851 NL1 ,842 NL3 ,743 DU1 ,845 DU2 ,842 DU3 ,816 DU4 ,666 HH4 ,906 HH1 ,828 HH3 ,794 HH2 ,606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,463 ,508 ,487 ,422 ,337 -,622 -,141 -,072 ,430 ,635 ,559 -,392 -,312 -,265 ,605 ,272 -,083 -,579 ,705 -,295 ,108 -,750 ,570 ,265 -,175 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,604 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 493,614 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,822 HL2 1,000 ,606 HL3 1,000 ,909 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,337 77,907 77,907 ,549 18,313 96,220 ,113 3,780 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,337 % of Variance 77,907 Cumulative % 77,907 Component Matrix a Component HL3 ,953 HL1 ,907 HL2 ,779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY COMPUTE HH=MEAN(HH1,HH2,HH3,HH4) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4) EXECUTE COMPUTE NL=MEAN(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL1,HL2,HL3) EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER HH TC DU NL DC /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) 4.1 Phân tích tương quan Correlations HL HH Pearson Correlation HL ,513 TC DU NL 259 259 259 ** ** ** ** ,409 ,409 259 259 259 259 ** ** N 259 259 259 ** ** ** ,527 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 259 259 259 ** ** ** ,622 ,527 ,622 ,000 ,000 259 259 259 ** ,485 ,380 ** ,000 ,000 259 259 259 ** ,485 ,495 ** ,000 ,000 ,000 ,000 N 259 259 259 259 259 259 ** ** ** ** ** ,586 ,369 ,518 ,380 ,000 ,495 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 259 259 259 259 259 Variables Variables Entered Removed DC, HH, DU, a Method Enter b NL, TC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary ** Sig (2-tailed) Variables Entered/Removed Model ,518 ,000 4.2 Phân tích hồi quy ** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,369 ,000 ,000 ,436 ,436 ,000 ,000 ,441 ,441 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 259 259 ,571 ** 259 ** ** Pearson Correlation ,586 ,000 259 ,456 ,571 ,000 N Pearson Correlation ,456 DC ** ,000 ,000 ,536 ,536 NL ** ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ** ,000 259 Pearson Correlation HH ,513 Sig (2-tailed) N TC ** R ,717 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,514 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, NL, TC ,504 ,37902 Durbin-Watson 1,965 259 b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38,396 7,679 Residual 36,345 253 ,144 Total 74,741 258 F Sig 53,455 ,000 t Sig b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, DU, NL, TC Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error Beta 1,477 ,148 9,965 ,000 HH ,145 ,033 ,226 4,378 ,000 TC ,073 ,041 ,110 1,782 ,076 DU ,050 ,036 ,077 1,398 ,163 NL ,157 ,044 ,213 3,548 ,000 DC ,212 ,037 ,311 5,783 ,000 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2,1132 4,6178 3,8391 ,38577 259 -1,11320 1,04999 ,00000 ,37533 259 Std Predicted Value -4,474 2,018 ,000 1,000 259 Std Residual -2,937 2,770 ,000 ,990 259 Residual a Dependent Variable: HL ... Chương 3: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; Chương... xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương tỉnh Đồng

Ngày đăng: 07/07/2020, 23:18

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190 Sách, tạp chí
Tiêu đề: An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”, "International Journal of Quality and Reliability Management
2. Anderson, E. (1995) “Measuring service quality in a university health clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 8(2), p.32-37 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality in a university health clinic”, "International Journal of Health Care Quality Assurance
3. Babakus, Emin & Boller, G.W. (1992) “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, vol. 24(3), p.253-268 Sách, tạp chí
Tiêu đề: An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, "Journal of Business Research
4. Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992) “Adapting the SERVQUAL scale to Hospital Services: An empirical investigation”, Health Services Research, vol. 26(6), p. 767-786 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Adapting the SERVQUAL scale to Hospital Services: An empirical investigation”, "Health Services Research
5. Bakar, C., Akgůn, S.H. & Al Assaf, A.F. (2008) “The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey”, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 21(4), p. 343-355 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey”, "International Journal of Health Care Quality Assurance
6. Beatson, A., Lings, I. & Gudergan, S. (2008) “Employee behavior and relationship quality: impact on customers”, The Service Industries Journal, vol. 28(2), p. 211-223 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Employee behavior and relationship quality: impact on customers”, "The Service Industries
7. Bettencourt , Lance A. & Gwinner, Kevin (1996) “Customization of the service experience: the role of the frontline employee”, International Journal of Service Industry Management, vol. 7 (2), p. 3-20 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customization of the service experience: the role of the frontline employee”, "International Journal of Service Industry Management
8. Bowen, D.E. (1986) “Managing customers as human resources in service organizations”, Human Resources Management, vol. 25, p. 371–383 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Managing customers as human resources in service organizations”, "Human Resources Management
9. Brysland, A. & Curry, A. (2001) “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 389-401 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Improvements in public services using SERVQUAL”, "Managing Service Quality
10. Carman, J.M. (1990) “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, vol. 66, p.33-55 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, "Journal of Retailing
11. Caron, Daniel J. & Giauque, David (2006) “Civil servant identity at the crossroads: new challenges for Public administrations”, International Journal of Public Sector Management, vol. 19(6), p. 543-555 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Civil servant identity at the crossroads: new challenges for Public administrations”, "International Journal of Public Sector Management
12. Chow-Chua, C. & Komaran, R. (2002) “Managing service quality by combining voice of the service provider and voice of their customers”, Managing Service Quality, vol. 12(2), p. 77-86 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Managing service quality by combining voice of the service provider and voice of their customers”, "Managing Service Quality
13. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension”, Journal of Marketing, vol. 56, p.55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality: a re examination and extension”, "Journal of Marketing
14. Czepiel, J.A. (1990) “Service encounters and service relationships: implications for research”, Journal of Business Research, vol. 20, p. 13-21 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service encounters and service relationships: implications for research”, "Journal of Business Research
15. Dedeke, A. (2003) “Service quality: a fulfillment-oriented and interactions centered approach”, Managing Service Quality, vol. 14(4), p. 276-289 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality: a fulfillment-oriented and interactions centered approach”, "Managing Service Quality
16. Donnelly, Mike, Kerr, Neil J., Rimmer, Russell & Shiu, Edward M. (2006) “Assessing the quality of police services using SERVQUAL”, Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, vol. 29(1), p. 92- 105 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Assessing the quality of police services using SERVQUAL”, Policing": An International Journal of Police Strategies & Management
17. Galloway, Les (1998) “Quality perceptions of Internal and External Customers: a case study in educational administration”, The TQM Magazine, vol. 10(1), p. 20-26 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quality perceptions of Internal and External Customers: a case study in educational administration”, "The TQM Magazine
18. Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers”, Journal of Quality Management, vol.6, p. 275-291 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers”, "Journal of Quality Management
19. Guerrier, Y. & Deery, M. (1998) “Research in hospitality management and organizational behavior”, International Journal of Hospitality Management, vol. 17, p. 145-160 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Research in hospitality management and organizational behavior”, "International Journal of Hospitality Management
20. Kangis, P. & Passa, V. (1997) “Awareness of service charges and its influence on customer expectations and perceptions of quality in banking”, Journal of Services Marketing, vol. 11 (2), p. 105-117 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Awareness of service charges and its influence on customer expectations and perceptions of quality in banking”, "Journal of Services Marketing

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w