Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV shinhan việt nam khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN “Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP HCM” cơng trình nghiên cứu của riêng Các số liệu đề tài được thu thập sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày luận văn không chép của bất cứ luận văn cũng chưa được trình bày hay cơng bớ ở bất cứ cơng trình nghiên cứu khác trước đây.” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Ngọc Vũ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC MƠ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.6 Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm khách hàng .6 2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng “ 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm về chất lựợng .9 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 10 2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .11 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 11 2.2.3.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) 13 2.2.3.3 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) 15 2.2.3.4 Mơ hình Zeithaml & Bitner 15 2.2.3.5 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) .16 2.3 Một sớ cơng trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan bank 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 24 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 24 3.1.1 Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 25 3.1.2 Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 25 3.1.3 Các sản phẩm thẻ hiện có ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 26 3.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 28 3.2.1 Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan 28 3.2.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 29 3.2.3 Doanh số sử dụng thẻ 30 3.2.4 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 34 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu khám phá 38 3.3.2 Nghiên cứu thức .38 3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 39 3.3.2.3 Xây dựng thang đo 40 3.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 41 3.4.1 Mô tả mẫu 41 3.4.1.1 Độ tuổi .42 3.4.1.2 Giới tính 43 3.4.1.3 Mức thu nhập 43 3.4.1.4 Thời gian sử dụng thẻ .44 3.4.2 Kiểm định thang đo 44 3.4.2.1 Các thang đo được kiểm định 44 3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA .47 3.4.3.1 Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng 47 3.4.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng .49 3.4.4 Phân tích hồi quy Anova .50 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 3.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank 52 3.4.5.2 Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng 53 3.5 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan bank khu vực TP.HCM 59 3.5.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan 59 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế .60 3.5.3 Nguyên nhân của tồn .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 65 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022 65 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM 66 4.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá 66 4.2.1.1 Tính cấp thiết của giải pháp: .67 4.2.1.2 Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 67 4.2.1.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 68 4.2.1.4 Tính khả thi: .69 4.2.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank 70 4.2.2.1 Tính cấp thiết của giải pháp 70 4.2.2.2 Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy .70 4.2.2.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 73 4.2.2.4 Tính khả thi của giải pháp 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ mức độ đáp ứng nhu cầu 74 4.2.3.1 Tính cấp thiết của giải pháp 74 4.2.3.2 kiến nghị về giải pháp .74 4.2.3.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 76 4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp 77 4.2.4 Giải pháp cho sự thuận tiện .77 4.2.4.1 Tính cấp thiết của giải pháp 77 4.2.4.2 Kiến nghị giải pháp 77 4.2.4.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 79 4.2.4.4 Tính khả thi của giải pháp 79 4.2.5 Giải pháp khác 79 4.2.5.1 Giải pháp quản lý .79 4.2.5.2 Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp khơng tài sản bảo đảm 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN CN DV Dịch vụ Shinhan bank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam HCM Hồ Chí Minh SHL Sự hài lòng TTD Thẻ tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tớ của chất lượng dịch vụ từ mơ hình .19 Bảng 3.1 Thu nhập chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM .29 Bảng 3.2: Thu nhập chi phí từ hoạt động dịch vụ 30 Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua năm của Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM 31 Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng Shinhan 32 Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh 33 Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu 37 Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu 38 Bảng 3.7: Khái niệm thang đo 41 Bảng 3.8: Thống kê mô tả 42 Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với thang đo 45 Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test KMO 48 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến độc lập .48 Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .50 Bảng 3.13: Thống kê mô tả biến hồi quy 50 Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình 50 Bảng 3.15: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính .51 Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ảnh hưởng .53 Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy 54 Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ 55 Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tớ độ an tồn 55 Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá 56 Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện 57 Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin 57 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 935 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 14.73 14.62 14.66 14.71 14.64 DAT1 DAT2 DAT3 DAT4 DAT5 Scale Variance if Item Deleted 16.724 16.805 16.360 16.019 16.018 Cronbach's Alpha if Item Deleted 925 927 920 916 912 Corrected Item-Total Correlation 801 788 825 848 870 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TCTVG1 TCTVG2 TCTVG3 TCTVG4 11.20 11.14 11.11 10.63 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.014 5.261 5.234 6.776 712 711 702 484 748 748 752 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 944 N of Items Item-Total Statistics STT1 STT2 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.77 12.76 13.285 13.485 892 867 923 927 STT3 STT4 STT5 12.65 12.71 12.66 13.540 13.089 13.683 785 898 798 942 921 939 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 10.69 10.54 10.56 10.88 Scale Variance if Item Deleted 4.673 4.874 4.825 4.730 Corrected Item-Total Correlation 731 707 711 618 Cronbach's Alpha if Item Deleted 791 802 800 843 • Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .901 Approx ChiSquare df Sig Bartlett's Test of Sphericity 10022.292 465 000 Rotated Component Matrixa Component DTC1 DTC2 DTC5 DTC6 DTC7 DTC4 DTC3 NLPV6 NLPV5 NLPV4 NLPV1 NLPV2 906 876 865 847 818 812 803 874 867 841 837 799 NLPV3 DAT5 DAT4 DAT3 DAT1 DAT2 STT1 STT4 STT2 STT5 STT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TCTVG2 TCTVG4 TCTVG1 TCTVG3 796 899 874 866 845 839 903 900 894 873 846 834 830 814 729 751 741 731 730 • Phân tích tương quan Correlations DTC Pearson Correlation DTC Pearson Correlation Sig (2tailed) N DAT Pearson Correlation Sig (2tailed) N TCTVG Pearson Correlation Sig (2tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2tailed) DAT TCTVG STT TT SHL 359** 174** 345** 285** 222** 414** 000 001 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 385 359** 162** 362** 268** 239** 593** 001 000 000 000 000 Sig (2tailed) N NLPV NLPV 000 385 385 385 385 385 385 385 174** 162** 428** 189** 314** 375** 001 001 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 385 345** 362** 428** 182** 355** 477** 000 000 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 385 285** 268** 189** 182** 135** 322** 000 000 000 000 008 000 N Pearson Correlation Sig (2tailed) TT 385 385 385 385 385 385 385 222** 239** 314** 355** 135** 407** 000 000 000 000 008 385 385 385 385 385 385 385 414** 593** 375** 477** 322** 407** 000 000 000 000 000 000 385 385 385 385 385 385 N Pearson Correlation SHL Sig (2tailed) N 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) • Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Entered TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVGb Model Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R a Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG b Dependent Variable: SHL 720a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 519 511 48078 DurbinWatson 1.726 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df 94.210 87.374 181.583 Mean Square 378 384 F Sig 15.702 231 67.929 000b 385 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Model (Constant) DTC NLPV DAT TCTVG STT TT Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 636 167 3.799 000 085 334 027 034 126 403 3.133 9.958 002 000 783 776 1.277 1.289 106 128 028 039 154 143 3.804 3.273 000 001 775 670 1.290 1.491 076 165 029 038 100 170 2.620 4.330 009 000 872 823 1.147 1.215 a Dependent Variable: SHL • Independent Samples Test & One way Anova Group Statistics SHL VIF GioiTinh N Mean NU NAM 214 171 3.8069 3.7583 Std Deviation 69507 67933 Std Error Mean 04751 05195 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 15tr Total 50 144 106 85 385 3.5400 3.8403 3.8145 3.8000 3.7853 73429 74062 52469 72594 68766 10384 06172 05096 07874 03505 3.3313 3.7183 3.7134 3.6434 3.7164 3.7487 3.9623 3.9155 3.9566 3.8542 2.00 2.00 2.33 1.33 1.33 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.934 df1 df2 381 Sig .009 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.552 178.031 181.583 df 381 384 Mean Square 1.184 467 F 2.534 Sig .057 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) ThuNhap 15tr * The mean difference is significant at the 0.05 level (J) ThuNhap Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval 6-10tr -.30028* 11221 039 -.5898 Upper Bound -.0107 10-15tr >15tr 15tr 15tr