Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TNHH MTV ANZ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -  - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 L T m ă N Giải pháp n ố ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ả C ă ố ệ T ố ệm m ả ệ ăm TP.HC T ả Huỳnh Th Thanh Thảo Ụ LỤ TRANG PHỤ BÌA ỜI CA ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ANH MỞ ĐẦU ỤCC CCH VIẾTT T CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN 1.1 Lý thuyết thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.2 Vai trị thẻ tín dụng 1.1.3 Các rủi ro dịch vụ thẻ tín dụn 1.2Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3Khái niệm đặc điểm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 1.3.2 Các mơ hình đo lướng mức độ h KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát tr 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.2.1 Về sản phẩm thẻ tín dụng Ng 2.2.2 Kết hoạt động kinh doan ANZ Việt Nam thời gian qua 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.3.1 Quy trình khảo sát hài lịn tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.3.2 Kết đánh giá hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khảo sát 2.4 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.4.1 Những điểm khách hàn Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 2.4.2 So sánh dịch vụ thẻ Nam so với Ngân hàng nước khác Ngân hàng nước KẾT LUẬN HƯƠNG HƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ KHÁ H HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM 3.1 ịnh hướng phát triển dịch ANZ Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển 3.1.2 Nam Định hướng phát triển 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 3.2.1 Về tiện dụng thủ tục phát hà 3.2.2 Về yếu tố tính an tồn bảo mật 3.2.3 Về yếu tố phục vụ đáp ứng 3.2.4 Về chương trình khuyến khíc 3.2.5 Giải pháp phí dịch vụ lãi áp 3.2.6 Giải pháp khác nhằm nâng cao ANZ Việt Nam 3.3 Giải pháp Ngân hàng thương mại nước kiến nghị với quan thẩm quyền 3.3.1Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thố 3.3.2Kiến nghị với NHNN 3.3.3Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI IỆ PHỤC LỤC THA KHẢO ANZ EFA FSQ KMO NH NHĐT NHNN NHPH NHTM SPSS TMCP TP.HCM TSQ N N Hình 1.1: Mơ hình lý thuy t v Hình 1.3: Mơ hình nghiên c Hình 1.2: Mơ hình lý thuy t Parasuraman H ố Hình 2.2: Sống thẻ Ngân hàng H Hình 2.4: Mơ hình nghiên c Hình 2.5: S Hình 2.6: Tỷ lệ yêu tố quan tr N Bả Đ Bả Tỷ ệ Bảng 2.2: T ng h Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả Bả C Bả C Bả C Bả C Bả C Bả C Bả C Bả C Bả Bả Bả 3Bả Bả K Bảng 2.15: K t phân t Bảng 2.16: Giá tr Bảng 2.17: K Bảng 2.18: K Bảng 2.19: S Bảng 2.20: Khảo sát ý ki n MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào tháng 11/2006, Việt Nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển đổi nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài Ngân hàng (NH) Theo Ngân hàng 100% vốn nước bắt đầu cấp phép hoạt động Chi nhánh Ngân hàng nước chuyển sang cấu Ngân hàng độc lập, bắt đầu tăng cường lực cạnh tranh thị trường Với phát triển rộng sâu toàn hệ thống Ngân hàng nước tất lĩnh vực, sản phẩm ngày đa dạng Các Ngân hàng nước ngồi thành cơng việc khai thác tiềm tín dụng cá nhân thị trường Việt Nam Sớm bắt kịp với phát triển kinh tế gia tăng thu nhập người dân, sản phẩm thẻ tín dụng xem mạnh Ngân hàng nước Việt Nam so với Ngân hàng nước Và sản phẩm mang lại thành công định cho Ngân hàng nước Việt Nam thời gian qua Vì thế, số Ngân hàng nước lớn HSBC, ANZ, Citibank… tập trung nguồn lực thực mục tiêu chiến lược: nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho Khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt Trong Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, Ngân hàng nước lớn Việt Nam, chiếm phần lớn thị trường thẻ tín dụng nước khai thác triệt để phân khúc thị trường khác Với thành công ban đầu Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam mảng thẻ tín dụng, tảng vững cho phát triển sau Trong môi trường cạnh tranh nay, lĩnh lực tín dụng tín chấp cá nhân đầy tiềm năng, Ngân hàng lớn nước nước bắt đầu tâm Thị trường thẻ tín dụng ngày sơi động hài lịng khách hàng nhân tố định thành công Ngân hàng có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Vì thế, ngân hàng ln tìm đến giải pháp làm để đem tới cho Khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Trước tiên phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ xác định mức độ trọng yếu yếu tố sở đề giải pháp nh m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Thực đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM” tác giả mong muốn biết mức độ hài lòng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp Từ đưa kiến nghị hữu ích việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rất mong nhận nhận xét góp ý từ Quý Thầy Cơ để đề tài hồn thiện Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu + Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam + Khảo sát vấn đề Khách hàng chưa hài lịng tiêu chí quan trọng thẻ tín dụng + Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với Ngân hàng nước khác Ngân hàng nước + Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam  Câu hỏi nghiên cứu: + Những yếu tốt ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng chất lượng dich vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam? + Mức độ trọng yếu ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam nào? + Từ đó, đưa giải pháp nh m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch dụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam? Phạm vi, phương pháp, đối tượng nghiên cứu  rư ợ ất t ẻ t ề t r t ẫ b t tô b t Câu 12: Theo anh/ch ị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung cải thiện tính để an tồn hơn? Tí n h tiệ n lợ i Câu 13: Thẻ tín dụng ANZ theo anh/ch ị có tiện lợi nào? Câu 14: ó số phát biểu sau “tính tiện lợi” thẻ tín dụng Anh/ chị vui l ng cho biết: Anh/ chị có đ ng ý với nhữn g phát biểu khơn g? Nếu khơn g, sao? Anh/ chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khôn g? Câu 15: Theo anh/ch ị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung cải thiện tính để tiện lợi hơn? Th ủ tụ c ph át hà nh Câu 16: Anh/c hị gặp rắc rối việc đăng ký loại thẻ chưa? Nếu  có,  anh/ch ị vui l  ng cho   Rút t ề biết  Gọ rắc rối  D sung5 H ? phát ạn Câu biểu chom 17: rõ ràng, ức ó dễ hiểu tín dụ số không? ng phát  Câu biểu 19: t Theo sau t anh/ch ó ị, hạn yếu ưở mức tố ế “th q yết tín dụng ủ bao tục tẻt nhiêu phá  t t đáp hàn t ứng h” nhu Anh tì cầu sử /chị ườ dụng vui l t để chi ng tiêu ù mua cho óx sắm, biết: Anh tốn /chị tẻt có đ  anh/ch ng ý ị? với Câu  ý nhữ 20: hi ng sử phát dụng biểu thẻ tín dụng, khơ anh/ch ng? ị có Nếu Câu 18 thườn khơ Anh/chị g ng, vui l ngxuyên sử đánh giá sao? thủ dụng hết Anh tục phát hạn /chị hành thẻmức có tín dụngtối đa muố khơng n nay? ? Nếu thay có, đổi, bổ kèm lúc nào? theo thẻ tín dụng Câu 21 t ẻ t ANZ Anh/chị có vui l ng đặn đánh giá hấp dẫn chung hay hạn mức khơng? tín dụng thẻ Câu 25: tín dụng hi có anh/chị thị tiếp cận trường với chương nay? trình khuyến Câu 22 có ó số dễ dàng phát biểu mang sau lại tiện yếu tố ích hay “hạn khơng? mức tín Câu 26: dụng Anh chị Anh/chị đánh giá vui l ng cho biết: Anh/chị chương có đ ng ý trình với khuyến phát biểu thẻ tín Câu 23: dụng khơng? Anh/chị ANZ Nếu có quan cần thêm khơng, vìtâm đến sao? điểm Anh/chị chương để hồn có muốntrình thiện thay đổi,khuyến hơn? bổ sung phát biểuthẻ tín C N cho rõ dụng củaẬN ràng, dễ ANZ ỨC hiểu hơnkhông? không? Câu 24: VỀ ỨC Theo ĐỘ anh/ hị, ÒN G chương VỀ trình khuyến Ẻ ÍN l ng DỤ NG cho CỦ biết: Anh/c AN hị có Z Câu đ ng ý với 27 Anh chị có phát hài l biểu ng với thẻ tín khơng dụng ? Nếu khơng ANZ , hay sao? khơng?Anh/c Vì sao?hị có Câu muốn thay 28 Anh/chđổi, ị có bổ sung gặp phát khó biểu khăn gìcho rõ ràng, q dễ trình hiểu sử dụng khơng thẻ tín ? dụng ANZ? Câu Câu 30: 29 ó Theo số phát anh/ch biểu ị, ngân sau hàng “mức nên độ hài làm lịng để thẻ nâng tín cao dụng mức Anh/chđộ hài ị vui l ng thẻ tín dụng    cảu ANZ ? D ỘSỐ ọ t ê n Trình ỏi nghiên cứu độ học vấn Thu nhập BI PẦN Đ ị a c h ỉ Đ i ệ n t h o i Email G i i C Ố Tổng kết buổi thảo luận, cám ơn tặng quà cho người tham dự P h ụ l ụ c : t í n h B ả n g T u ổ i c â u h B NG CÂU HỎI Number : …………………… Xin chào anh/ch anh/ch tr lời c a anh/ch PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới t Tuổi: Mức 8–16 CÁC YẾU TỐ < năm Vu i l ò n g c h o b i ế t a n h / c h Thời ị làm việc ngành nghề sau đây: Tài – ngân hàng quan hành nghiệp Chủ doanh nghiệp ao động tự Sinh viên hác (ghi rõ…………………… ) Sau phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng thẻ tín dụng địa bàn TP H Chí Minh Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị hài l ng hay không hài l ng phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng hài lịng STT I Độ tin cậy Thẻ tín dụng KH tín nhiệm Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản thuận lợi Hệ thống II dụng hoạt động thông suốt, liên tục hiệu ANZ thực cung cấp tiện ích cam kết Thẻ tín dụng ANZ tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng Tiện ích thẻ dạng (thanh toán trực tiếp, toán trực tuyến, rút tiền mặt…) Ngân hàng h cực giải trở ngại thắc mắc KH Hạn mức thẻ tín dụng Thủ tục chứng minh thu nhập hợp lý thuận tiện Ngân hàng đánh giá mức thu nhập khách hàng 10 11 III 12 13 14 15 16 IV 17 18 hạn mức thẻ xác Hạn mức thẻ đáp ứng nhu cầu KH chi tiêu Kỹ Trung tâm chăm sóc tốt, liên tục, cận Thời toán tiện Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Các nghiệp vụ, giao dịch xử lý nhanh chóng xác Các khiếu nại giải nhanh chóng hợp lý An toàn Khách hàng thấy an toàn sử dụng thẻ tín dụng ANZ Độ xác giao dịch (thanh tốn trực tiếp, trực tuyến, lãi phí…) nhanh 19 20 21 V 22 23 Giải nhanh chóng trường hợp thẻ thất lạc Thông tin thẻ chủ thẻ bảo mật tối đa Nhân viên tạo niềm tin cho KH Cảm thông Biểu phí phải lãi suất áp dụng cạnh tranh Cách tính lãi hợp lý rõ ràng 24 áp dụng phong phú đa dạng liên tục 25 Những khuyến thiết thực, dễ tiếp cận 26 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu KH VI Độ tiếp cận 27 Thẻ tín dụng ANZ sử dụng nước ngồi (cơng tác, du lịch…) 28 Thẻ tín dụng ANZ chấp nhận hầu hết cửa hàng thương hiệu trung tâm mua sắm lớn 29 Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, máy POS rộng khắp 30 Được chấp nhận toán hầu hết trang mạng mua bán trực tuyến VII Sự hài lịng 31 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng ANZ làm bạn hài lòng 32 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng ANZ thời gian tới 33 Thẻ tín dụng ANZ khiến bạn hồn tồn hài lịng Trong thẻ tín dụng ngân hàng anh/chị sử dụng thẻ nào? Sau anh chị vui lịng xếp theo thứ tự ưa thích giảm dần thẻ tín dụng đánh dấu (thích đánh 1, giảm đân ,3…) Thẻ anh/chị sử dụng (x) Anh chị xếp hạng tầm quan trọng yếu tố sau anh chị định sử dụng thẻ tín dụng ( quan trọng nhất, gi m dầ 3…) Tiện ích tốt (thanh tốn nhanh chóng, khơng dùng tiền mặt…) Dịch vụ tốt Thủ tục phát hành An toàn sử dụng Uy tín ngân hàng Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu tiên X N C ÂN N CÁ ƠN Ý ……… ……… ……… ……… ……… ……… ẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CH Ị! Phụ lục 3: Bảng kết chạy mô hình SPSS Đánh giá thang đo onchbach’s Alpha Thành phần độ tin cậy : Lần 1: Lần 2: Thành phần hạn mức thẻ: Thành phần kỹ năng: Thành phần an tồn: Thành phần cảm thơng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 Thành phần Sự tiếp cận Phân tích Cronbach Alpha cho Thành phần hài lịng Phân tích nhân tố khám phá EFA - Ph n tích nh n tố khám há iến độc ậ - Ph n tích khám há nh n tố iến hụ thuộc - - Ế P ÂN ÍC - ết chạy test trung ình yếu tố One-Sample Statistics KNTB ATTB SCTTB DTCTB DTICTB HMTTB HLTB Y One-Sample Test KNTB ATTB SCTTB DTCTB DTICTB HMTTB HLTB - ết N V Kết q Kết q V a thu nhập s hài lòng ANOVA gi a ngành nghề s hài lòng ... m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Thực đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA... lịng khách hàng thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân. .. Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam nào? + Từ đó, đưa giải pháp nh m nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch dụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt