Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Sinh viên thực hiện:

NGÔ ĐÌNH SÂM Lớp: K46B QTKDTH Niên khóa: 2012 – 2016

Giáo viên hướng dẫn:

ThS LÊ QUANG TRỰC

Huế, tháng 05 năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy giáo ThS Lê Quang Trực, Thầy đã hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực tập Bên cạnh kiến thức về phương pháp nghiên cứu, em còn học hỏi được từ Thầy thái độ và tinh thần làm việc nghiêm túc.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, quý Anh/Chị đang công tác tại các phòng kinh doanh và phòng kế toán, đặc biệt là Anh/Chị phòng kinh doanh đã giúp đỡ em về mọi mặt trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn bè

đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện đề tài, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Ngô Đình Sâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp thu thập và xữ lý dữ liệu 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 4

5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 6 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Thang đo lường chất lượng dịch vụ 7

1.2 Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng 7

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng 7

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 9

1.2.3 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng 9

1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng 11

1.2.5 Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng 12

1.3 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam hiện nay 16

1.4 Bình luận các nghiên cứu liên quan .17

1.5 Thiết kế nghiên cứu 18

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 18

1.5.2 Các giả thuyết .20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.3 Quy trình nghiên cứu .20

Tóm tắt chương 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 22

2.1 Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình .22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .22

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 23

2.1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 24

2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động của chi nhánh 24

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng 25

2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ 27

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh .27

2.2.1 Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng 27

2.2.2 Điều kiện phát hành 28

2.2.3 Thủ tục phát hành 28

2.2.4 Một số sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank 29

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Quảng Bình 30

2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 30

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 33

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 35

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 35

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng 36

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 37

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo 39

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 41

2.3.3.6 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 42

Tóm tắt chương 2 .45

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 46

3.1 Định hướng 46

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Quảng Bình 46

3.2.1 Về yếu tố sự tin cậy 46

3.2.2 Về yếu tố sự đáp ứng 47

3.2.3 Về yếu tố phương tiện hữu hình 48

3.2.4 Về yếu tố sự đảm bảo 49

3.2.5 Về yếu tố sự đồng cảm 50

Tóm tắt chương 3 51

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

3.1 Kết luận 52

3.2 Kiến nghị 53

3.2.1 Đối với ngân hàng Sacombank Hội Sở chính 53

3.2.2 Đối với Sacombank chi nhánh Quàng Bình 54

3.3 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 54

3.3.1 Hạn chế 54

3.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Tình hình lao động qua 3 năm 2013-2015 25

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 26

Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank 29

Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát 31

Bảng 2.5: Thông tin về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng 32

Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 33

Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng 34

Bảng 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 35

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về sự tin cậy 36

Bảng 2.10: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng 36

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đáp ứng 37

Bảng 2.12: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình 38

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá về phương tiện hữu hình 39

Bảng 2.14: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo 40

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đảm bảo 40

Bảng 2.16: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 41

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định đánh giá về sự đồng cảm 42

Bảng 2.18: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 43

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định đánh giá về sự hài lòng của khách hàng 43

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu 20

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình 23

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, cáchoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng Do

đó, đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chónghiệu quả Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian traođổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng Nền kinh tế xã hội ngày càng pháttriển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiệnthanh toán không tiền mặt đã ra đời Nhưng có thể nói thẻ tín dụng là một trong nhữngphương tiện đang được biết đến và nhiều người quan tâm nhất không chỉ trên thế giới

mà còn tại Việt Nam Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế,thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của ngânhàng

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trườngngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ tín dụng nói riêng Sự tham gia của cácngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vựckinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bịhành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triểntrong tương lai Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngânhàng đưa ra nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ củangân hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nàodành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi

và phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiếnlược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất

Trong những năm qua ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã phát hànhmột số lượng khá lớn thẻ tín dụng Cụ thể, năm 2013 phát hành 500 thẻ tín dụng, doanhthu đạt 650 triệu đồng Năm 2014 phát hành 707 thẻ tín dụng, doanh thu đạt 731 triệuđồng Đến năm 2015 thì số lượng thẻ tín dụng phát hành ra giảm xuống còn 525 thẻ,nhưng doanh thu thì lại tăng rất cao so với những năm trước, đạt 1,8 tỷ đồng Qua đó, chothấy việc kinh doanh thẻ tín dụng ngày càng đem về doanh thu lớn cho ngân hàng Tuynhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và ngày càng có nhiều loạidịch vụ thẻ mới xuất hiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngânhàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình chưa được cao và chưa được quan tâm đúngmức Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả

nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tạingân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015.Các số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 21/03/2016 đến 11/04/2016

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Đốitượng khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàngSacombank chi nhánh Quảng Bình

4 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quảkinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức Nhữngthông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng,những thành tích mà ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin

về đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mà họ đã từng sửdụng

Bước 1: Xây dựng sơ bộ bảng câu hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của ngânhàng

Bước 2: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia, giáo viên hướng dẫn để hoànthiện bảng câu hỏi

Bước 3: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế

Bước 4: Tiến hành điều tra

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: Do hạn chế về khả năng tiếp cận vớikhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụngtại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện Điều tra các kháchhàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên sựthuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộckhảo sát

Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thôngqua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng Sacombankchi nhánh Quảng Bình thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu được xác địnhdựa vào công thức sau:

2 2(1 )

z p q n

e





Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính

cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp

so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triểncủa ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Dùng phần mêm SPSS 20,0 để xử lí, các phương phápphân tích dữ liệu được sử dụng:

+ Phân tích thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệchcác ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

Rất không đồng ý / Không đồng ý / Trung lập / Đồng ý / Rất đồng ý

+ Phân tích độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy vàtương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Nó cho biết sự chặt chẽ và thốngnhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với tiêuchuẩn như sau:

Cronbach’s Alpha >= 0,6: Chấp nhận được với những nghiên cứu được xem làmới

Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo sử dụng được

Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt

+ Kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể bằng phương pháp One-SampleT-Test Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phươngpháp One-Sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thiết kiểm định: H0: = Giá trị kiểm định

H1:  Giá trị kiểm định

 = 0.1 là mức ý nghĩa của kiểm định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nếu Sig.< Sig 2 tailed (Sig 2 tailed = /2 = 0.05): Bác bỏ giả thiết H0, chấpnhận giả thiết H1

Nếu Sig.>0.05: Chấp nhận giả thiết H0

5 Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀPHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUChương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứuChương 2: Thực trạng thẻ tín dụng và đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ

a, Dịch vụ

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vậtchất của nó" Kotler (1995, trang 478)

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 6): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động baogồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp vớikhách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sảnphẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”

b, Chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng vàtrong phân phối dịch vụ ở đầu ra" Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếmđược, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch

vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳnghạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếptới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phục vụ vă địa điểm phục vụ Trong những thời gian khâc nhau, sự cảm nhận củakhâch hăng cũng khâc nhau.

- Tính không thể tâch rời: Tính không thể tâch rời của dịch vụ ngđn hăng thểhiện ở chỗ: khó phđn chia dịch vụ ngđn hăng thănh hai giai đoạn tâch rời lă giai đoạnsản xuất vă giai đoạn sử dụng Dịch vụ ngđn hăng thường được tạo ra vă sử dụng đồngthời Quâ trình sản xuất gắn liền với việc tiíu dùng dịch vụ Người tiíu dùng cũngtham gia văo hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngđn hăng không thể cất trữ, lưu kho văđem bân như hăng hóa khâc Tính không lưu giữ được của ngđn hăng không thănh vấn

đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, câc công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khókhăn

1.1.3 Thang đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan về thẻ tín dụng ngđn hăng 1.2.1 Lịch sử hình thănh vă phât triển thẻ tín dụng

Có thể nói kinh doanh thẻ lă một ngănh kinh doanh tương đối mới mẻ, chỉ mới

ra đời vă bắt đầu phât triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay

Theo tăi liệu của tổ chức thẻ Visa quốc tế, văo năm 1914, tổ chức chuyển tiềnWestern Union của Mỹ lần đầu tiín cung cấp cho câc khâch hăng đặc biệt của mìnhdịch vụ thanh toân trả chậm Công ty năy phât hănh những tấm kim loại - đđy chính lătiền thđn của thẻ tín dụng - có chứa câc thông tin in nổi thực hiện hai chức năng:

- Nhận diện vă phđn biệt khâch hăng

- Cung cấp vă cập nhật dữ liệu về khâch hăng, bao gồm câc thông tin về tăikhoản vă câc giao dịch thực hiện

Câc tổ chức khâc cũng nhận ra giâ trị của loại hình dịch vụ nói trín vă chỉ trongmột thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhă ga, khâch sạn cũng như câc cửahăng trín khắp nước Mỹ đê lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khâch hăng củamình Trong số đó, tập đoăn xăng dầu của Mỹ General Petrolium cho ra đời tấm thẻmua xăng đầu tiín văo năm 1924 cho phĩp công nhđn vă một số khâch hăng chọn lọc

sử dụng thẻ năy để mua xăng dầu tại câc cửa hăng trín toăn quốc

Văo năm 1950, Diners Club phât hănh tấm thẻ tín dụng đầu tiín được lăm bằngchất liệu Plastic Sau năy Frank NcNamara, người sâng lập ra Diners Club kể lại lẵng đê từng trải qua một trường hợp rất lúng túng khi ông đi ăn tại một cửa hiệu ở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÍ́ HUÍ́

New York nhưng lại không mang đủ tiền trả Chính việc phải cam kết thanh toán sau

đó đã gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank NcNamara

Với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người có thẻ Diners club có thể ghi nợkhi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York Đến năm 1951 đã

có hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty pháthành thẻ Diners Club nhanh chóng thu được lãi

Sự thành công vượt ngoài dự kiến của Diners Club đã tạo tiền để cho hoạt độngphát hành thẻ tín dụng ngân hàng mà đi tiên phong trong lĩnh vực này là FranklinNational Bank ở Long Island, New York vào năm 1951 Đến năm 1955, hàng loạt cácloại thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club Vàonăm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và

đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này Cũng giống nhưcác đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giảitrí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triền nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trongthời kỳ sau chiến tranh thế giới Năm 1960, ngân hàng Bank of American phát hànhthẻ tín dụng BankAmedcard và chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericardcủa mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu chogiai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặcđịnh dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà trở thành một phương tiệnthanh toán thông dụng Thương hiệu BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màuxanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng

Trước sự thành công của Bank of American, năm 1966, 14 ngân hàng ở Mỹ đãquyết định thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng là Interbank Card Association - ICA

để trao đổi các thông tin về thẻ tín dụng Năm 1967, bốn ngân hàng thuộc bangCalifornia đã thay đổi tên của họ từ Hiệp hội thẻ ngân hàng California thành Hiệp hộithẻ ngân hàng các bang phía Tây (Western States BankCard Association - WSBA).Hiệp hội này đã mở rộng thành viên sang các tổ chức tài chính các ở phía Tây và sảnphẩm thử của Hiệp hội có tên MasterCharge Sau đó, WSBA cũng đã cấp giấy phépcho ICA sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge Đến cuối thập niên 1960, nhiều tổchức tài chính đã trở thành hội viên của WSBA để phát hành các sản phẩm thẻ ngânhàng mang thương hiệu MasterCharge và cạnh tranh với thẻ BankAmerbard

Cho đến năm 1977, thẻ BankAmercard đổi tên thành thẻ Visa và tổ chức thẻquốc tế Visa ra đời Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàncầu với sự tham gia của hơn 21.000 tổ chức tài chính trên khắp thế giới, doanh số bìnhquân hàng năm đạt trên 2.000 tỷ USD Tổ chức Visa quốc tế không trực tiếp phát hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thẻ mà giao lại cho các thành viên Đây cũng là ưu thế giúp Visa dễ mở rộng thịtrường hơn các loại thẻ khác Thẻ Visa được ưa chuộng khắp toàn cầu, chiến lượcquảng cáo tiếp thị phong phú, phí đại lý trả cho ngân hàng thanh toán trong việc chấpnhận thẻ Visa thấp Yếu tố này đã khuyến khích được nhiều tổ chức kinh tế trở thànhđại lý, gia tăng quy mô thẻ ngày càng lớn.

Đến năm 1979, MasterCharge đổi tên thành MasterCard và các sản phẩm thẻMasterCard ra đời và phát triển để trở thành đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa.Cho đến nay, số lượng thành viên tham gia vào Hiệp hội MasterCard đã lên đến hơn29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi ở hơn 191.000ngân hàng trên thế giới, số lượng chủ thẻ lên đến 380 triệu, số đại lý chấp nhận thanhtoán thẻ hơn 15 triệu điểm, doanh số hàng năm đạt hơn 1,000 tỷ USD, góp phần đưathị trường thẻ trên thế giới ngày càng phát triển

Ngày nay, hai loại thẻ tín dụng này được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới vàchiếm lĩnh phần lớn thị trường thẻ tín dụng trên thế giới cả về số lượng thẻ phát hành

và doanh số thanh toán

Nguồn: www.voer.edu.vn

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng,cho phép khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đượcngân hàng cấp và chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn

Thẻ tín dụng có bản chất là một khoản vay do ngân hàng cấp cho khách hàng vàyêu cầu khách hàng sử dụng số tiền vay thông qua thẻ

sẽ cung cấp cho các thành viên các sản phẩm thanh toán, các mạng viễn thông toàncầu, dịch vụ cấp phép, kiểm soát và ngăn ngừa các rủi ro trong việc thanh toán thẻ,cung cấp các giải pháp và tiện ích trong quá trình bù trừ và thanh toán, bảo vệ và pháttriển dịch vụ thẻ toàn cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tổ chức phát hành thẻ/ngân hàng phát hành: là thành viên của tổ chức thanhtoán quốc tế, được phép phát hành thẻ tín dụng, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấpthẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, việc thanh toán.

- Tổ chức thanh toán/ ngân hàng thanh toán: Thường là một ngân hàng hay một

tổ chức tài chính, là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụthanh toán thẻ theo hợp đồng NHTT là ngân hàng trực tiếp kí hơp đồng với cácĐVCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại ĐVCNT Sau đó NHPH thanhtoán lại số tiền đồng thời hưởng một khoản phí chiết khấu từ NHTT Trong một sốtrường hợp, NHPH cũng là NHTT

- Chủ thẻ: Là người có tên trên thẻ do NHPH cấp và được quyền sử dụng thẻ.Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho công ty hay tổ chứcnào đó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ củamình mà thôi Mỗi chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân một thẻ phụ và chủthẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt nhưcửa hàng bách hóa, khách sạn, nhà hàng có kí hợp đồng với NHTT để chấp nhậnthanh toán thẻ tín dụng Các đơn vị này được NHTT trang bị máy móc kĩ thuật để tiếpnhận thanh toán thẻ thay tiền mặt và thông thường, ĐVCNT phải trả một khoản phí đề

sử dụng tiện ích này

b, Quy trình phát hành thẻ tín dụngQuy trình phát hành thẻ tín dụng hiện nay là tương đối đơn giản, cơ bản gồmcác bước sau:

(1) Khách hàng đến NHPH đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành các thủ tục cầnthiết theo quy định của từng ngân hàng

(2) Ngân hàng tiến hành thẩm định hồ sơ đăng ký sử dụng thẻ

(3) Nếu hồ sơ hoàn toàn hợp lệ thì ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng để

có chính sách tín dụng phù hợp (Thẻ chuẩn hay thẻ vàng)

(4) Ngân hàng tiến hành sản xuất thẻ và giao thẻ cho khách hàng

c Quy trình thanh toán thẻ tín dụngQuy trình tổng quát về thanh toán bằng thẻ tín dụng gồm các bước thực hiện như sau:

- Bước 1: Khách hàng xin cấp HMTD hoặc kí quỹ tùy thuộc vào phương thứcđảm bảo của thẻ tín dụng tạỉ NHPH để có thẻ thanh toán

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Bước 2: ĐVCNT đăng kí với NHTT để mở tài khoản của ĐVCNT.

Hai bước trên có thể được tiến hành không theo thứ tự và hoàn toàn không phụthuộc vào nhau

- Bước 3, 4, 5: Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặttại các máy ATM Khách hàng sẽ xuất trình thẻ hay đưa thẻ vào máy quét để nhậpthông tin

Thông tin này sẽ được gửi qua mạng thông tin thanh toán đến trung tâm xử lýcủa hệ thống thanh toán để xác định hiệu lực thanh toán của thẻ tín dụng Khi đã cóxác nhận thẻ có đủ hiệu lực thanh toán từ trung tâm xử lý, việc cấp phép hoàn tất.Thông tin này cũng được gửi đến và lưu tại NHPH, NHTT để làm cơ sở cho việcthanh toán bù trừ giữa 2 ngân hàng

- Bước 6, 7: Khi NHTT hoặc ngân hàng sở hữu máy ATM xuất trình nhữngchứng từ hợp lệ chứng minh giao dịch đã được thực hiện thông qua hệ thống mạnglưới liên ngân hàng, NHPH có trách nhiệm thanh toán hoàn quỹ cho NHTT

- Bước 8: Trong vòng một thời gian nhất định (thường không quá 48 giờ),ĐVCNT gửi các hóa đơn giao dịch bằng thẻ đến NHTT và nhận tiền bán hàng từ ngânhàng này (ghi Có trong TK của ĐVCNT)

- Bước 9: Cuối kì, NHPH gửi bản sao kê ghi chi tiết các giao dịch của chủ thẻtín dụng Để tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻtín dụng cho NHPH

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hàng: Là loại thẻ do các tập đoàn kinhdoanh lớn, các công ty xăng dầu, các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch, giải trí phát hành cho chủ thẻ sử dụng tại các cửa hàng đại lý của công ty, để tạo thêm tiện íchcho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c Theo đối tượng sử dụng-Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao, đi kèm nhiều ưu đãi, phục vụthị trường cao cấp, được xem như loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầutài chính của khách hàng có thu nhập cao và tình hình tài chính lành mạnh.

-Thẻ chuẩn: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính chấtđại chúng, hiện nay được sử dụng rộng rãi nhất vì đối tượng khách hàng có mức thunhập trung bình bao giờ cũng chiếm đa số trong xã hội

1.2.5 Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng

a Đối với chủ thẻ:

Thẻ tín dụng đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người

sử dụng vì những lợi ích mà nó mang lại:

- Linh hoạt trong chi tiêu: Với thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch

vụ khi cần thiết bằng cách thanh toán bằng thẻ mà không cần có sẵn tiền mặt hay tiềntrong tài khoản Chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần (tỉ lệ tùy vào ngân hàng) khi đếnhạn thanh toán, số còn lại có thể trả sau và chịu lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.Còn nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn cho ngân hàng thì không bị tính lãi

- Tiện lợi, an toàn: Chủ thẻ có thể thực sự cảm thấy điều này khi đi du lịch haycông tác, chủ thẻ không cần phải chuẩn bị một lượng lớn tiền mặt hay ngoại tệ hoặc lo

sợ không đủ nhu cầu chi tiêu hoặc bị mất cắp Thẻ tín dụng được phát hành bởi cácngân hàng uy tín, không những có thể thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻtrong nước (tại Việt Nam có khoảng 42 nghìn điểm và cửa hàng chấp nhận thẻ - số liệuthống kê của Intelasia) mà còn được chấp nhận thanh toán toàn cầu, kể cả thanh toáncho các giao dịch trên thực tế lẫn trên mạng Nếu cần tiền mặt, thẻ tín dụng cũng cóthể dùng để rút ở khắp mọi nơi Nếu bị mất thẻ, chi cần báo với ngân hàng để khóa thẻlại Trong trường hợp người lấy trộm thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán nhưng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nếu chủ thẻ chứng minh được những giao dịch đó không phải do mình thực hiện thìchủ thẻ cũng không phải chịu trách nhiệm cho những khoản thanh toán đó.

- Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: Mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửicho chủ thẻ một bảng báo cáo chi tiết (bảng sao kê) về những giao dịch trong thángnhư số tiền, ngày tháng thanh toán, địa điểm mua sắm Điều này giúp cho khách hàngkhông phải giữ tất cả các hóa đơn thanh toán, đồng thời quản lý chi tiêu một cáchchính xác

- Tiết kiệm thời gian: Thẻ tín dụng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian khi muahàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán số tiền lớn Hơn nữa, chủ thẻ tíndụng sẽ được cấp tín dụng tự động khi sử dụng thẻ tín dụng tuần hoàn Khi đó chủ thẻkhông cần mất thời gian đến giao dịch với ngân hàng để xin làm thủ tục vay nữa

- Những giá trị cộng thêm: Để khuyến khích nhiều người sử dụng thẻ, nhiềungân hàng đưa ra nhiều chương trĩnh ưu đãi như quà tặng ngay khi đăng kí sử dụng thẻhoặc tích điểm thưởng, liên kết các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm muasắm để giảm giá hay áp dụng những chương trình khuyến mãi đặc biệt cho nhữngkhách hàng sử dụng thẻ của họ như mua vé máy bay giá chỉ một vài USD Chủ thẻtín dụng còn có thể tham gia các dịch vụ toàn cầu ví dụ như: gọi điện miễn phí chotrung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ,thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới vàhưởng một loạt các loại bảo hiểm đi kèm Các ngân hàng phát hành cùng với các tổchức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin

du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý Chi tiêu bằng tiền mặt thì không thể cóđược những giá trị cộng thêm này

b Đối với đơn vị chấp nhận thẻViệc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại cho đơn vị rất nhiều sự tiện lợi:

- Khẳng định vị thế của mình với khách hàng: Vì khi được chọn là điểm chấpnhận thẻ có nghĩa là các đơn vị này đã đáp ứng được các yêu cầu nhất định do ngânhàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quảkinh doanh

- Cải thiện công tác quản lý tài chỉnh: Khi giao dịch bằng thẻ gia tăng, thời giandành cho việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ giảm xuống, và cũng tránhđược hiện tượng dùng tiền giả trong giao dịch Hơn nữa, ĐVCNT có thể yên tâm là sẽđược ghi Có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngânhàng thanh toán hoặc khi nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Gia tăng doanh số cũng như khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay xem việcchấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Vì vậy, khi chấp nhận cho thanh toán bằng thẻ túi dụng ở cửa hàng mình tức là đơn vị

đó đang đem lại hình thức thanh toán dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện nhất chokhách hàng Đồng thời, việc áp dụng một hình thức thanh toán thông qua hệ thốngngân hàng cùng như là một minh chứng cho hoạt động minh bạch của đơn vị Điều nàytạo thêm niềm tin cho khách hàng và thu hút khách hàng đến mua sắm tại đơn vị đónhiều hơn, giúp tăng doanh thu cũng như lợi nhuận

- Được ngân hàng hỗ trợ, tiếp cận những phương thức thanh toán hiện đại, hiệuquả và nhanh chóng của ngân hàng: Các ĐVCNT sẽ được trang bị và lắp đặt các thiết

bị đọc thẻ, huấn luyện nhân viên về việc xử lý giao dịch bằng thẻ miễn phí

- Được hưởng một số chính sách ưu đãi từ phía ngân hàng: Đối với những đơn

vị gắn bó với ngân hàng nhiều năm, ngân hàng có thể cấp cho một khoản tín dụng đểkhi có nhu cầu, các đơn vị này có thể vay để sử dụng mà không cần phải có tài sản thếchấp

c Đối với ngân hàngHơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành vàthanh toán thẻ tín dụng Điều này thể hiện trên các mặt sau:

- Tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ tín dụng đem lại cho ngânhàng phát hành và thanh toán là lợi nhuận Thu nhập từ thẻ tín dụng mà ngân hàng cóđược là từ phí của ĐVCNT, phí thanh toán thẻ, phí phát hành, phí thường niên, lãi suấtcho các khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Một yếu tố nữa có thể mang lạilợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ tín dụng đó là lòng trung thành của khách hàng Mộtkhi khách hàng đã có thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ lại muốn chuyển sang một tổchức khác Với tâm lý này, ngân hàng có thể tăng lãi suất tưomg đối cho khoản tíndụng thanh toán thẻ để tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mất kháchhàng đồng loạt Ngoài ra kinh doanh thẻ tín dụng còn tạo ra sự “hỗ trợ chéo” rất hiệuquả cho ngân hàng

Tỉ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thể bù đắp những hoạt độngkém sinh lời hơn

- Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu: Là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tếnhư Visa hay MasterCard, một ngân hàng dù là nhỏ trên thế giới cũng có thể cung cấpcho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủcạnh tranh lớn nào Vì với quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế để trả tiền cho tất cảcác khoản này, việc phân bổ tới các ngân hàng khác có liên quan sẽ do tổ chức thẻquốc tế đó thực hiện Như vậy, sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu làlợi ích lớn nhất cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trìnhtoàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

- Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thẻ tín dụng ra đời làm phong phúthêm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiệních, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Không chỉ có vậy, ngân hàng còn có cơhội phát triển các dịch vụ khác như giao dịch ngân hàng qua Internet, qua điện thoại,thanh toán được các loại hình sinh hoạt phí cơ bản

- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mớiphục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ côngnhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàngnhững điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trongkinh doanh thẻ tín dụng

- Tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn: Thông qua các ĐVCNT, ngân hàng có thểtạo dựng cho mình một mạng lưới rộng khắp, mang hỉnh ảnh của mình đến gần với cáckhách hàng tiềm năng hơn

d Đối với nền kinh tế, xã hội:

Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng không những có lợi cho người tiêu dùng,ngân hàng mà còn có lợi cho nền kinh tế - xã hội:

- Thứ nhất, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của toàn xã hội, qua đótạo lập niềm tin cùa dân chúng vào hoạt động cùa hệ thống ngân hàng cũng như sựphát triển vững bền của nền kinh tể, tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụmột cách an toàn và hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, tất cảgiao dịch đều thông qua hệ thống ngân hàng Các ngân hàng đóng vai trò vừa là người

tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán

- Thứ hai, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng có ưu điểm thuận lợi đối với côngchúng là không phải chuyên chở tiền, không cần lưu giữ tiền mặt Điều này sẽ làmgiảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội như trộm cắp, cướp giật, lừa đảo và tạo sự tintưởng trong giao dịch, mua bán vì không có khái niệm tiền thật, tiền giả

- Thứ ba, với tính chất “tiêu dùng trước, trả tiền sau” của thẻ tín dụng, ngườidân có thể phát sinh nhu cầu chi tiêu và chi tiêu nhiều hơn, thường xuyên hơn Điều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

này giúp chính phủ thực hiện có hiệu quả chính sách kích cầu, tăng tiêu dùng, dẫn đếnthúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển.

- Thứ tư, thông qua sự kiểm soát thanh toán của ngân hàng, tạo điều kiện choNHNN kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của cư dân và của cả nền kinh tế.Qua dó, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chínhsách tiền tệ quốc gia có hiệu quả Nếu việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ được sử dụngmột cách triệt để bằng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung thì nhà nước

sẽ kiểm soát được thu chi của các cá nhân, tổ chức một cách dễ dàng, góp phần quantrọng trong việc thực thì chính sách thuế, hạn chế mức thấp nhất tình trạng thất thuthuế không đáng có Đồng thời, nhà nước có thể kiểm soát tất cả các hoạt động giaodịch kinh tế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, góp phầnquan trọng nâng cao tinh minh bạch trong hoạt động kinh tế của quốc gia

- Thứ năm, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng gắn liền với việc sử dụng các tiến

bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhậpnền kinh tế quốc tế, tạo ra một môi trường thương mại văn minh hơn Đây cũng là yếu

tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam

1.3 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam hiện nay.

Thống kê của ngân hàng nhà nước cho biết, đến cuối tháng 1/2015, lượng thẻphát hành trên toàn quốc đạt mức trên 85,9 triệu thẻ, trong đó có 63,5 triệu thẻ đanglưu hành Giao dịch bằng thẻ trong năm 2014 tăng trên 13% về số lượng và 16% vềgiá trị so với năm 2013 Hầu hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa,MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam.Thẻ tín dụng cũng được đa dạng hóa, có cả thẻ thông thường và thẻ đồng thường hiệu,liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ, hàng không…

Đến thời điểm hiện tại, sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam khá đa dạng vớinhiều hình thức được cung cấp bởi rất nhiều NHTM, cả NH trong nước lẫn NH nướcngoài Mặc dù vậy, thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam vẫn do thẻ ghi nợ chiếmlĩnh Theo số liệu ước tính đến cuối năm 2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành trênphạm vi cả nước khoảng 4,6 triệu thẻ, chỉ chiếm chưa tới 5,3% thị phần thẻ thanh toán.Nguyên nhân cho vấn đề này là do việc chưa hiểu rõ thế nào là thẻ tín dụng, có nhữngngười hoàn toàn có điều kiện được cấp thẻ tín dụng do tiềm năng về tài chính khá ổnđịnh còn nhầm lẫn thẻ tín dụng như một chứng chỉ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng màchưa thấy lợi ích của những sản phẩm tài chính cao cấp này Một số khác thì thủ tục lạiquá phức tạp nên thói quen dùng tiền mặt vẫn được ưu tiên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo nhận định của các chuyên gia, hiện nay ở Việt Nam có nhiều yếu tố kháthuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng, như tốc độ đô thị hóa nhanh, dân số trẻ vàthu nhập của người dân ngày càng được cải thiện Khi các ngân hàng chủ động nângcao sức hấp dẫn cho sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho người dân làmquen với thẻ tín dụng, thì đây hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng trong nhữngnăm tới.

Nguồn: tapchitaichinh.vn

1.4 Bình luận các nghiên cứu liên quan.

- Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻConnect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phượng năm 2010 Nghiên cứu này cho thấykhách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ năng nhân viên,

độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM Đồng thời đưa ra kết luận: kháchhàng chưa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank và từ đó đưa ranhững giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻVietcombank Connect24 Kết quả của đề tài này, tác giả đã đưa ra mô hình 4 nhân tố

là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự an toàn có ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng Các nhân tố chi phí và khuyến mãi không có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Tác giả Huỳnh Thúy Phượng cho rằng có thể còn cónhững yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa đượcnghiên cứu Vì thế, cần có những nghiên cứu tiếp theo để kiểm định kết quả củanghiên cứu trên

- Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại sở giao dịch NHTMCPNgoại Thương Việt Nam” của tác giả Trần Linh Chi 2009 Tác giả đã cho thấy rõ thựctrạng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông quaviệc phân tích các số liệu thứ cấp qua từng năm, và dựa vào ma trận SWOT để đưa ramột số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch

vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về thẻ ngân hàng); tuy nhiên,hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánhQuảng Bình Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phải cótrách nhiệm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bởi kháchhàng là người trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Mặt khác, khách hàng làngười trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên khách hàng có quyền lựu chọn những

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gì tốt nhất cho mình để đáp ứng được nhu cầu của bản thân Vì vậy, nghiên cứu đánhgiá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánhQuảng Bình Từ đó đưa ra phương hướng cho các nhà quản trị ngân hàng Sacombankchi nhánh Quảng Bình để góp phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ của Sacombank.

1.5 Thiết kế nghiên cứu.

1.5.1 Mô hình nghiên cứu.

a, Thang đo SERVQUALParasuraman & cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đolường cảm nhận của dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang phục,ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, công cụ truyền thông

- Sự đảm bảo (Assurance): quá trình giao dịch suôn sẻ va những phẩm chất củanhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả nănggiao tiếp

- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời, thủtục giao dịch giản đơn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy, mức phí và lãi suấthợp lý, bảo mật thông tin cho khách hàng

Bộ thang đo gồm 2 phần Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàngđối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến mộtdoanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họđối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việcthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Và sự hài lòng của khách hàng về CLDVđược đo bằng khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận

b, Thang đo SERVPERF

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năm 1992, từ kết quả nghiên cửu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất môhình SERVPERP, là một biến thể của thang đo SERVQUAL, cùng với 5 nhân tố củachất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tincậy.

Thay vì đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng như mô hìnhSERVQUAL, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

Nhiều nghiên cứu so sánh hai mô hình này đã được thực hiện Một nghiên cứutiêu biểu ở Việt Nam là của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thùy (2007), trường

ĐH Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh, với bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ của ViệtNam có kết quả cho thấy:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho biết kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so vớiSERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

- Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụngthang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm

độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là dokhi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mongmuốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn môhình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Trên cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu của Thạc sỹ Huỳnh Thúy Phượng, cácnghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia, kháchhàng thân thiết và trên cơ sở tìm hiểu các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ tronglĩnh vực ngân hàng và thẻ tín dụng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3)Phương tiện hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- H4: Sự đảm bảo càng tốt thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng càng cao

- H5: Sự đồng cảm càng nhiều thì chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng càng cao

1.5.3 Quy trình nghiên cứu.

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu

Sự tin cậy

Sự đáp ứngPhương tiện hữu hình

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng

Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh

Nghiên cứu chính thức

Thang đo chính thức

Đề xuất giải pháp

Thống kê mô tảKiểm định Onesample T test

Phân tích độ tin cậythang đo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được sửdụng để xây dựng, đánh giá và điều chỉnh các thang đo dùng để đo lường các kháiniệm cũng như các bước để kiểm định mô hình và các giả thuyết

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu sơ bộ địnhtính thông qua phỏng vấn ý kiến chuyên gia để khám khá yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng, loại bỏ các câu hỏi không được sự nhất trí, bổ sung thêm một sốcâu hỏi và thống nhất được các thành phần trong thang đo nháp Trên cơ sở các ý kiếnthu thập được và gợi ý các thành phần thang đo, tác giả xây dựng thang đo chính thức.Kết quả thang đo chính thức gồm 5 nhóm nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này

đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiệnhữu hình, ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tạingân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

Qua 08 năm hoạt động, với quyết tâm cao của toàn bộ cán bộ chi nhánh cùngvới sự cố gắng không ngừng vươn lên, với định hướng bám sát mục tiêu phát triểnkinh tế xã hội của tỉnh cùng với sự điều hành, hướng dẫn chỉ đạo của Hội sởSacombank từ đó Sacombank chi nhánh Quảng Bình đã đạt được những thành quảđáng kể Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh đã không ngừng mở rộng phạm vi hoạtđộng, cụ thể đã thành lập thêm nhiều phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình,bao gồm:

- Ngày 17/11/2007: Thành lập phòng giao dịch Bố Trạch, chi nhánh bắt đầu mởrộng hoạt động sang các huyện lân cận thành phố Đồng Hới Địa chỉ: tiểu khu 1, thịtrấn Hoàn Lão

- Ngày 16/11/2008: Trên cơ sở phòng giao dịch Bố Trạch, chi nhánh thành lậpphòng giao dịch Ba Đồn, mở rộng phạm vi hoạt động về phía Bắc tỉnh Quảng Bình.Địa chỉ: khu phố 3, thị trấn Ba Đồn Ba Đồn là một thị xã đang có rất nhiều tiềm năngphát trển rất lớn ở vùng Bắc Quảng Bình

- Ngày 08/08/2009: Thành lập phòng giao dịch Đồng Hới Địa chỉ: 252 TrầnHưng Đạo, TP Đồng Hới

- Ngày 13/10/2010: Để thu hẹp phạm vi hoạt động cho phòng giao dịch ĐồngHới nhằm tiếp cận sâu hơn về phía khách hàng của từng khu vực, chi nhánh đã thànhlập thêm phòng giao dịch Bắc Lý Địa chỉ: 653 Lý Thường Kiệt, TP Đồng Hới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Ngày 07/07/2012: Ngân hàng thành lập phòng giao dịch Đồng Sơn Địa chỉ:

81 Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới

Sacombank chi nhánh Quảng Bình thực hiện đầy đủ các chức năng của một chinhánh ngân hàng là trực tiếp kinh doanh tất cả các hoạt động ngân hàng (bao gồm:nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận Với những chức năng củamình thì Sacombank chi nhánh Quảng Bình có vai trò to lớn trong việc thu hút nhữngkhoản tiền nhàn rỗi trong dân cư để đáp ứng một khối lượng lớn nhu cầu vốn tín dụngcủa nền kinh tế góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, tăng thu ngân sách Nhà nước chotỉnh Quảng Bình

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Năm 2012, ngân hàng tiếp tục có sự cải cách về cấu trúc bộ máy các chi nhánhtheo hướng phân luồng rõ ràng giữa mảng kinh doanh và mảng hỗ trợ Bộ máy tổ chức

ổn định đến nay gồm ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế toán và quỹ, phòngkiểm soát rủi ro và các phòng giao dịch trực thuộc Đội ngũ cán bộ nhân viên đã tănglên gần 150 người có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng tốt và tác phongchuyên nghiệp

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình

Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc chi nhánh

Phòng kinh doanh Phòng kế toán & quỹ Phòng kiểm soát rủi ro

Cá nhânDoanh nghiệp

Thanh toán quốc tếKinh doanh tiền tệ

Ngân quỹ

Xử lý giao dịch

Hành chínhNhân sựCông nghệthông tin

Kế toán

Quản lý rủi rohoạt độngQuản lí tín dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Trong đó, giám đốc chinhánh điều hành mọi mặt hoạt động của chi nhánh theo phân quyền và ủy quyền củaban tổng giám đốc; phó giám đốc chi nhánh hỗ trợ và tham mưu cho giám đốc chinhánh điều hành hoạt động chi nhánh.

- Phòng kinh doanh: Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh theo từng thời

kì khác nhau nhằm thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh đã được đặt ra Tiếp thị,cung ứng các sản phẩm dịch vụ và đồng thời quản lý mối quan hệ khách hàng với mụcđích duy trì, phát triển tốt mối quan hệ khách hàng Thực hiện các nghiệp vụ thanhtoán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thực hiện quy trình phân tích, thẩm định, đề xuấtcấp tín dụng cho khách hàng và thực hiện các công tác được phân công của Ban lãnhđạo

- Phòng kế toán & quỹ: Xử lý các giao dịch kế toán phát sinh về huy động tiềngửi, cho vay và giao dịch tài khoản Thực hiện các nghiệp vụ kho quỹ như: thu chi tiềnmặt, tài sản quỹ, giấy tờ có giá; kiểm đếm phân loại tiền theo quy định; thực hiện giaonhận, vận chuyển, bảo quản tiền mặt, tài sản quỹ, giấy tờ có giá…

- Phòng kiểm soát rủi ro: Trực tiếp quản lý tín dụng và quản lý rủi ro hoạt động, hỗtrợ phòng kinh doanh về công tác tín dụng, thực hiện kiểm soát tín dụng, quản lý nợ và lưutrữ hồ sơ tín dụng Đi đôi với quản lý tín dụng là quản lý rủi ro hoạt động: thực hiện nhiệm

vụ kiểm tra, kiểm soát tính tuân thủ trong hoạt động kế toán, thanh toán tại chi nhánh vàđơn vị trực thuộc; tổ chức công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân quỹ và các hoạtđộng khác trong toàn chi nhánh

Về mạng lưới hoạt động gồm: Trụ sở chi nhánh với 3 phòng nghiệp vụ, phònggiao dịch Bố Trạch, phòng giao dịch Đồng Hới, phòng giao dịch Ba Đồn, phòng giaodịch Bắc Lý và phòng giao dịch Đồng Sơn

2.1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động của chi nhánh

Nguồn nhân lực của công ty là vốn quý nhất, trình độ nguồn nhân lực thể hiện ởtrình độ quản lý của các cấp lãnh đạo,trình độ tay nghề của nhân viên

Trình độ cao kết hợp với công tác bồi dưỡng đào tạo nhân viên sẽ góp phần làmcho chất lượng dịch vụ cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1 : Tình hình lao động qua 3 năm 2013-2015

Đơn vị tính: Người

So sánh (%) 2014/2013 2015/2014

(Nguồn: phòng tổ chức hành chính – Sacombank Quảng Bình)

Qua bảng tình hình lao động trên, nhìn chung số lượng lao động của chi nhánhtăng đều trong 3 năm Cụ thể, trong năm 2014 số lao động tăng 19 người, tương ứng16,8%, năm 2015 tăng 16 người tương ứng 12,1% Trong đó, tỷ lệ tăng số lượng laođộng nữ cao hơn so với lao động nam do chi nhánh đã có sự điều chỉnh cơ cấu giớitính phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng Tỷ lệ lao động có trình độ đại học,trên đại học có xu hướng cao hơn còn tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp có

xu hướng giảm xuống chứng tỏ vấn đề chất lượng đội ngũ lao động của chi nhánh luônđược đề cao, việc tuyển chọn lao động của chi nhánh đòi hỏi rất cao nhằm đem lại chokhách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng

Với phương châm phát huy nội lực, tận dụng những lợi thế vốn có và nhận thứcđược tầm quan trọng của nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư nhằm tạo lập nguồn vốnquan trọng để chi nhánh chủ động trong việc cấp tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn sảnxuất kinh doanh cho mọi thành phần kinh tế trên địa bàn hoạt động Từ đó ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đã chủ động, tích cực và linh hoạt khai thác các nguồn vốn bằng nhiều biện pháp,thông qua nhiều SP và kênh huy động nên tổng số tiền huy động đều tăng qua cácnăm.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

(%)

2015/2014 (%)

Huy động

Dư nợ tín

(Nguồn: Phòng kế toán và quỹ - Sacombank Quảng Bình)

Như vậy, nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Quảng Bình có mức tăng trưởngkhá ổn định và bền vững, tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động được vốn để đầu tư vàcấp tín dụng cho các cá nhân và tổ chức kinh tế trên địa bàn Có được kết quả đó là sự

cố gắng của ban giám đốc cũng như toàn thể nhân viên của chi nhánh trong quá trìnhhoạt động, bằng cách đưa ra các chính sách lãi suất linh hoạt, coi trọng chất lượng dịch

vụ, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng bằng công nghệ máy móc hiện đại…

Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, chi nhánh sử dụng nguồn vốn đó để chovay, đây là nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lợi nhuận của ngânhàng Với mục tiêu kinh doanh là hiệu quả, an toàn vốn và đúng pháp luật để tạo ra lợinhuận, chi nhánh đã có nhiều hình thức cấp tín dụng, bên cạnh hình thức cho vaythông thường chiếm tỷ trọng cao chi nhánh còn thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh và tíndụng chứng từ

Năm 2015 chi nhánh đã đầu tư cho vay với một khối lượng vốn khá lớn, dư nợđến ngày 31/12/2015 đạt hơn 1157 tỷ đồng tăng hơn 246,8 tỷ đồng so với năm 2014tương đương khoảng 39%, một con số hết sức ấn tượng và ngoạn mục Nguyên nhânchủ yếu đến từ việc lãi suất cho vay giảm xuống khá nhanh sau 2 năm tăng cao 2013

và năm 2014 Cùng với việc lãi suất giảm khiến nhu cầu vay vốn tăng cao, khách hàngsẵn sàng vay với một lượng vốn lớn hơn rất nhiều so với trước đó thì chi nhánh cũng

đã đẩy mạnh được các chương trình lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng, tăng cường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

công tác tiếp thị vay vốn đến với nhiều đối tượng hơn Chính vì những điều đó gópphần làm cho dư nợ chi nhánh tăng nhanh sau khi kết thúc năm 2015.

2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ

Với các loại hình thẻ đa dạng và các dòng sản phẩm phục vụ cho các đối tượngkhách hàng khác nhau, càng ngày thẻ thanh toán của Sacombank càng được ưachuộng Bên cạnh đẩy mạnh phát hành thẻ thanh toán trong nước và quốc tế,Sacombank chi nhánh Quảng Bình đang dần định hướng cho những khách hàng cóđiều kiện đăng kí và sử dụng thẻ tín dụng Như là một nguồn tiền dự phòng kháchhàng sử dụng khi cần thiết, thẻ tín dụng Sacombank mang đến cho khách hàng nhữngtrải nghiệm thú vị khi sử dụng thẻ với thông điệp “mua trước trả sau” Ban giám đốccũng như nhân viên Sacombank chi nhánh Quảng Bình luôn tiên phong trong việc sửdụng tối đa các công dụng của các loại thẻ, để từ đó có thể tư vấn, tuyên truyền chokhách hàng cách sử dụng thẻ hiệu quả nhất và hướng tới một xã hội không dùng tiềnmặt khi giao dịch trong tương lai

Đi kèm với việc phát hành thẻ trả trước, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng đạt đượcnhững thành công bước đầu thì Sacombank chi nhánh Quảng Bình đề ra chỉ tiêu vềngân hàng điện tử cho mỗi nhân viên tại chi nhánh Tuy đạt được những thành côngbước đầu về ngân hàng điện tử nhưng số lượng người sử dụng tăng lên không nhiều,khách hàng sử dụng nhiều các giao dịch trực tiếp qua thẻ kết hợp sản phẩm SMS –banking, trong khi đó 2 sản phẩm MOBILE – banking và INTERNET – banking vẫnchưa đạt kết quả như mong đợi

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh.

lý các chi tiêu về giao dịch, tiếp khách, công tác phí…

Dịch vụ thanh toán thông qua thẻ tín dụng đa dạng: Thanh toán hàng hóa, dịch

vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượngchấp nhận thẻ Visa/Mastercard tại các quốc gia trên toàn thế giới, thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ qua internet… Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt: khách hàng có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thể thanh toán bằng tiền mặt tại bất cứ chi nhánh nào của Sacombank hoặc tự độngtrích nợ tài khoản theo ngày hoặc theo tháng Đến kỳ thanh toán, chủ thẻ có thể lựcchọn thanh toán hết hoặc thanh toán một phần dư nợ cuối kỳ (tối thiếu 20%).

Với thẻ tín dụng, khách hàng dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ nhữnggiao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua: Bản sao kê giao dịch thẻ chitiết phát sinh hàng tháng do Chi nhánh Sacombank gửi tới địa chỉ thư tín của kháchhàng hoặc dịch vụ Internet Banking, dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cánhân và giao dịch thẻ tín dụng quốc tế cả Sacombank Bên cạnh đó, trung tâm thẻSacombank và các trung tâm dịch vụ toàn cầu của tổ chức thẻ quốc tế hoạt động 24/24sẵn sàng cung cấp các dịch vụ trợ giúp khách hàng như thông tin về du lịch, tiện íchthanh toán (đổi tiền, ứng tiền mặt hay thế thẻ khẩn cấp…), hay dịch vụ trợ giúp khẩncấp toàn cầu

2.2.2 Điều kiện phát hành

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhucầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện:

- Khách hàng có thu nhập tối thiểu 5.000.000đ/tháng

- Cán bộ nhân viên có thâm niên công tác chính thức liên tục từ 3 tháng trở lêntại một cơ quan

- Chủ hộ kinh doanh cá thể/chủ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh ít nhất là 2 năm Báo cáo tài chính năm gần nhất phải có lãi

2.2.3 Thủ tục phát hành

Khách hàng phải hoàn thiện bộ hồ sơ phát hành thẻ gồm:

- Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng kiêm hợp đồng

- Giấy tờ chứng minh cá nhân: bản sao CMND/Hộ chiếu

- Giấy tờ chứng minh địa chỉ: Bản sao Hộ khẩu Trường hợp địa chỉ ở hiện tạikhác trên hộ khẩu, bổ sung thêm bản sao của một trong những giấy tờ sau: Xác nhậntạm trú/sổ tạm trú/Giấy chứng nhận quyền sơ hữu nhà/Giấy chứng nhận quyền sở hữuđất/Hóa đơn điện nước… tại địa chỉ ở hiện tại

- Giấy tờ chứng minh thu nhập: đối với cán bộ công nhân viên chức thì phải cóbản sao hợp đồng lao động, bản sao kê lương 3 tháng gần nhất Đối với doanh nghiệpthì cần có bản sao giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, bản sao tờ khai thuế VAT 6tháng gần nhất và bản sao báo cáo tài chính năm gần nhất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.4 Một số sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank

Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank

Thẻ tín dụngnội địa Thẻ Family

Phù hợp với khác hàng có nhu cầu rút tiền mặt,miễn phí rút tiền mặt tại ATM/POS Sacombank Lãitính từ ngày thực hiện giao dịch (gồm giao dịch rúttiền mặt và thanh toán) Hạn mức của thẻ tín dụng: tối

đa 200.000.000đ Không phát hành thẻ phụ

Thẻ tín dụngquốc tế

Thẻ Infinite

Dành riêng cho phân khúc khách hàng cao cấpbậc nhất Hạn mức tín dụng: không giới hạn và tốithiểu 1 tỷ đồng Được hưởng các ưu đãi như Gói bảohiểm du lịch toàn cầu AIG; gói hội viên PriorityPass (được vào miễn phí hơn 700 phòng chờ VIP củacác sân bay trên toàn thế giới và không giới hạn sốlần); Gói chơi Golf miễn phí; Gói Spa cao cấp miễnphí…

Thẻ Visa Credit

và thẻ MasterCard

Phù hợp với mọi đối tượng khách hàng gồm 2hạng thẻ là thẻ chuẩn và thẻ vàng Hạn mức tín dụngcủa thẻ chuẩn là dưới 50.000.000đ, thẻ vàng từ50.000.000đ đến 100.000.000đ

Thẻ UnionPay

Phù hợp cho khách hàng công tác, học tập, dulịch… tại Trung quốc Hạn mức tín dụng: tối đa 100triệu đồng Được chấp nhận 100% tại Trung quốc

Thẻ Tín dụngDoanh NghiệpGold

Đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp có tưcách pháp nhân, thành lập và hoạt động tại Việt Nam(cấp thẻ cho CBNV sử dụng) Phù hợp với khách hàng

là doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thuận tiện trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

việc thanh toán hàng hóa dịch vụ và hạch toán chi phíđối với các giao dịch thanh toán nhỏ lẻ Ngày chốtthông báo giao dịch: ngày 05 Hạn mức tín dụng cấpcho Doanh nghiệp: từ 50 triệu đến dưới 200 triệu Hạnmức tín dụng thẻ CBNV: từ 10 triệu đồng trở lên

Thẻ tín dụng đồngthương hiệuSacombank CPA

Đối tượng khách hàng: học viên/hội viên/nhânviên/thành viên của CPA Australia Tiện ích của thẻ:Miễn phí phát hành & giảm 30% phí thường niên tất

cả các năm, hoàn tiền 3% khi thanh toán phí thànhviên CPA, tối đa 400.000đ/năm, hoàn tiền 1,5% khithanh toán học phí tại CPA

Thẻ tín dụng đồngthương hiệuSacombank – TST

Đối tượng: khách hàng của Công ty cổ phầndịch vụ du lịch và thương mại TST ( TST tourist).Tiện ích của thẻ: Giảm 3% giá tour du lịch trong vàngoài nước đối với khách hàng cá nhân, giảm 3% hóađơn thanh toán tiền phòng khách sạn ở nước ngoài khichủ thẻ đăng ký phòng khách sạn thông qua TSTtourist, giảm 3% giá vé máy bay quốc tế khi chủ thẻđăng ký mua vé máy bay thông qua TST tourist

Nguồn: www.sacombank.com.vn

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Quảng Bình

2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻtín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Tác giả nghiên cứu đã tiếnhành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, số lượng khách hàng tiến hành điều tra

là 130 khách hàng, thu về 130 bảng hỏi hợp lệ Qua điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểmcủa khách hàng tại ngân hàng Sacombank cụ thể như sau:

Về giới tính, nhìn vào bảng ta thấy có sự chênh lệch nhỏ giữa nam và nữ.Trongtổng số 130 khách hàng điều tra có 58 khách hàng nam sử dụng dịch vụ thẻ của ngânhàng chiếm 44,6% trong khi tỉ lệ này nữ chiếm 55,4% tương ứng với 82 khách hàng.Tuy nam giới có sử dụng ít hơn nữ giới nhưng sự chênh lệch này không đáng kể, điềunày có thể thấy nhu cầu sử dụng thẻ cả nam và nữ là như nhau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát

Xét về độ tuổi, nhóm tuổi dưới 20 không có khách hàng nào bởi vì đa số chưa

đủ điều kiện về thu nhập và nghề nghiệp để đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Nhóm trên

50 tuổi chỉ chiếm 2,3%, còn lại phân bố vào hai nhóm mà khách hàng có việc làm vàthu nhập ổn định Nhưng trong đó, nhóm tuổi từ 36 đến 50 là nhóm tuổi thành đạt, thunhập cao hơn so với những nhóm khác thì chỉ chiếm 37,7%, còn nhóm tuổi từ 20 đến

35 chiếm đến 60% Mặc dù có thu nhập chưa cao nhưng đây chính là những kháchhàng trẻ, nắm bắt nhanh xu hướng mới và có nhu cầu chi tiêu cao Ngân hàng nên chú

ý giành sự quan tâm đối với nhóm khách hàng chủ yếu này

Xét về nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng, ta có thể thấy rõ đặc điểmnổi bật của nhóm khách hàng dùng thẻ tín dụng của chi nhánh chính là những người cóviệc làm, mức thu nhập ổn định Về nghề nghiệp, trong tổng số điểu tra, 33,8% lànhững người làm kinh doanh, chiếm 7,7% là lao động phổ thông, và còn lại là cán bộcông nhân viên chức chiếm 58,5% Điều này cũng dễ hiểu bởi vì đây là điều kiện đểphát hàng thẻ tín dụng, khách hàng phải có công việc ổn định Về thu nhập, kháchhàng điều tra tập trung vào hai nhóm có thu nhập từ 3 đến 5 triệu hoặc từ 5 đến 10triệu, với tỷ lệ 30,8% và 55,4% Còn 13,8% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hầu hết khách hàng đã sử dụng thẻ từ 1 đến 3 năm (chiếm 46,9%) và dưới 1năm (chiếm 36,2%) Mức chi tiêu chủ yếu là từ 2 đến 5 triệu (chiếm 55,4%) với mức

độ từ 1 đến 2 lần/tháng (chiếm 54,6%).Với đặc điểm tiêu biểu của thẻ tín dụng là “chitiêu trước, trả tiền sau”, mục đích sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được điều traphần lớn cũng chính là mua sắm tại các trung tâm thương mại, sử dụng dịch vụ dulịch, nhà hàng, khách sạn và một số ít chi tiêu trên Internet Có 60% khách hàng cảmthấy hạn mức tín dụng thẻ như vậy là rất phù hợp, phần còn lại, 12,3% cảm thấy hạnmức đó thấp hơn nhu cầu, trong khi 27,7% cho rằng hạn mức đó cao hơn nhu cầu củahọ

Bảng 2.5: Thông tin về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng

Thời gian sửdụng thẻ

Mức độ sửdụng thẻ

Mua sắm tại các trung tâm

Sử dụng cho dịch vụ du lịch,

Sự phù hợp củahạn mức tíndụng

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ