ĐÁNH GIÁ của NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điều TRỊ NGOẠI TRÚ tại TRUNG tâm TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG năm 2020 và các yếu tố ẢNH HƯỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TRẦN QUỐC HỒN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2020 VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN QUỐC HOÀN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2020 VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Chuyên ngành : Mã số : 60.72.07.01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm người bệnh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế .4 1.1.3 Chất lượng bệnh viện .5 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 1.2 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 1.3.1 Một số nghiên cứu giới: 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 10 1.4.1 Đặc điểm người bệnh 10 1.4.2 Nhân viên y tế .10 1.4.3 Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị 11 1.4.4 Quy trình khám chữa bệnh 12 1.5 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 13 1.6 KHUNG LÝ THUYẾT 15 CHƯƠNG 17 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 17 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng: .17 2.1.2 Nghiên cứu định tính 17 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 18 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 18 2.4.1 Định lượng 18 2.4.2 Định tính .19 2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 19 2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 19 2.5.2 Công cụ thu thập số liệu .20 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 21 2.7 BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 23 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng .23 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 25 2.8 ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 25 2.9 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC SAI SỐ 26 2.9.1 Hạn chế nghiên cứu .26 2.9.2 Biện pháp khắc phục 26 CHƯƠNG 27 DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 MÔ TẢ SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐỐN BỆNH TIM MẠCH 27 3.1.1 Thơng tin chung đối tượng nghiên cứu 27 3.1.2 Sự đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ KCB Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch 27 3.2 PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN BỆNH TIM MẠCH 31 DỰ KIẾN BÀN LUẬN 37 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 38 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT BHYT CSSK ĐTNC GDSK GVHD KCB KKB NB NNNB NVYT TTB WHO Bảo hiểm Y tế Chăm sóc sức khỏe Đối tượng nghiên cứu Giáo dục sức khỏe Giáo viên hướng dẫn Khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Người bệnh Người nhà người bệnh Nhân viên y tế Trang thiết bị World Health Organization DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐÒ ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống Ngành y tế vậy, bệnh viện cố gắng hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng yêu cầu bệnh nhân Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng chun mơn, kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh chất lượng chức bao gồm đặc tính sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc hoàn cảnh nhu cầu định kinh tế, xã hội thể mặt nhu cầu người bệnh, sách kinh tế, xã hội, sách giá cả, lực lượng lao động, khả cơng nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường Trong năm gân đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nước ta tăng cao đa dạng Ngành y tế có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cách đầu tư người thiết bị để phát triển kỹ thuật gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày tăng Tuy vậy, cho số đối tượng có nhu cầu khả chi trả cao hay số vùng khó khăn miền núi, hải đảo khả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chưa đáp ứng nhu cầu Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến động, phần người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt hơn, số người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước để khám điều trị, người bệnh vùng miền núi, hải đảo khó khăn để tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng Trước tình hình này, khơng có bước can thiệp hiệu quả, khơng đưa loại hình dịch vụ khám chữa bệnh nước phù hợp cho cấp độ chất lượng, cho nhu cầu khác tình trạng thiệt hại nguồn lực sở y tế công, 38 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Theo mục tiêu nghiên cứu: DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch Đối với bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1.Phiếu điều tra hài lòng người bệnh dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Mã số: Chào ông/ bà Tên Đang công tác Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương xin ông/ bà vui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia ông/ bà vào nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện giữ bí mật, ơng/ bà khơng phải điền tên vào Phiếu điều tra A THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ……………………… Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: ……… km Trình độ học vấn Khơng học, Cấp I Cấp II Cấp III Cao đẳng, Đại học,sau Đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nông dân Công chức, viên chức, cơng nhân Cán bơ hưu trí Khác:…………………………… Tình trạng nhân Kết Ly thân/ Ly Độc than Góa Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh không? Có Khơng II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: 4352 là: Rất Kém Trung bình Mã câu Nội dung đánh giá B1 B Sự hữu hình Mức độ đánh giá ông/bà thái độ (sự thân B2 thiện, vui vẻ, hòa nhã,…) NVYT KKB? Mức độ đánh giá ông/bà trang phục B3 sẽ, gọn gàng NVYT? Mức độ đánh giá ông/bà sở vật chất, là: là: Rất tốt Tốt Quan điểm ông bà 5 5 5 5 trang thiết bị máy móc KKB? (Phòng chờ sẽ, có đủ ghế ngồi, quạt (điều hòa), có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống cho B4 người bệnh sử dụng tốt.) Mức độ đánh giá ông/bà vệ sinh, C1 Khoa khám bệnh? C Sự đáp ứng Mức độ đánh giá ông/bà liên tục, thuận tiện, hợp lý phận chăm sóc khách hàng, tiếp đón, bàn khám, xét nghiệm,… cho người bệnh đến KCB KKB C2 nào? Mức độ đánh giá ông/bà về thời gian thực xét nghiệm trả kết dịch vụ thực cán thông C3 báo? Mức độ đánh giá ông/bà sẵn sàng C4 giúp đỡ người bệnh NVYT? Mức độ đánh giá ông/bà đáp ứng kịp thời(Tư vấn, khám bệnh, cấp cứu…) cảu D1 NVYT? D Sự tin tưởng Mức độ đánh giá ơng/bà tính xác D2 kết chẩn đoán điều trị? Mức độ đánh giá ơng/bà tính minh bạch, 5 5 5 5 5 rõ ràng, hợp lý chi phí cho việc KCB? (Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc.) D3 Mức độ đánh giá ơng/bà cung cấp D4 thơng tin tình trạng bệnh tật cho người bệnh? Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng D5 đáp ứng mong đợi Mức độ đánh giá ơng/bà bình đẳng, cơng bằng, không kỳ thị phân biệt đối xử E1 NVYT? E Sự thông cảm Mức độ đánh giá ơng/bà chăm sóc y tế với tình trạng bệnh điều kiện hoàn cành E2 người bệnh? Mức độ đánh giá ông/bà hiểu rõ E3 nhu cầu NB NVYT? Mức độ đánh giá ông/bà cảm thông, chia sẻ với lo lắng bệnh tật nhu cầu E4 CSSK NVYT? Mức độ đánh giá ông / Bà chăm sóc E5 NVYT(đối xử tận tình, chu đáo)? Mức độ đánh giá ơng/bà thời gian KCB F1 (có bố trí phù hợp, thuận tiện,…)? F Sự đảm bảo Mức độ đánh giá ơng/bà tơn trọng giữ kín bí mật riêng tư NB F2 trình KCB NVYT? Mức độ đánh giá ơng/bà khám bệnh NVYT bàn khám (tỉ mỉ, toàn diện, F3 chu đáo)? Mức độ đánh giá ông/bà không gian khu F4 KB (rộng rãi, thuận tiện lại, thoáng mát,…)? Mức độ đánh giá ơng/bà trình độ chun mơn NVYT KKB? 5 Chân thành cảm ơn Ông/ bà Phụ lục Phiếu vấn Lãnh đạo bệnh viện I.Giới thiệu: Thưa Ông/Bà ! Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch, chúng tơi tìm hiểu hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch Chúng tơi muốn thảo luận với Ông/ Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB khoa Chúng giữ bí mật đảm bảo thơng tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu II Nội dung vấn: 1.Xin Ông/ Bà cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác KCB BV? Theo Ông/ Bà nhu cầu KB người dân BV nào? 3.Ông/ Bà nhận xét việc thực quy trình chun mơn kỹ thuật KKB? Các bước quy trình KCB KKB có bước cần phải điều chỉnh? BV có ứng dung cơng nghệ để tăng chất lượng KCB? BV có xây dựng số quản lý chất lượng KCB ngoại trú khơng? Theo Ơng/ Bà điều kiện làm việc KKB đảm bảo an toàn cho người bệnh nhân viên y tế chưa? Người bệnh có đối xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khơng? Ơng/Bà có nhận xét chất lượng KCB ngoại trú BV? 10 Là lãnh đạo BV, BS hài lòng với cơng tác KCB ngoại trú BV chưa? 11 Theo ơng/ Bà khó khăn lớn công tác KCB ngoại trú BV ?(CSVC, TTB, Nhân lực, kinh phí…) 12 Theo ông/bà yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh ngoại trú? Xin cảm ơn hợp tác/ giúp đỡ Ông/ Bà Phụ lục Phiếu vấn Trưởng khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch I.Giới thiệu: Thưa Ơng/Bà ! Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch, chúng tơi tìm hiểu hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB khoa Chúng tơi muốn thảo luận với Ơng/ Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB khoa Chúng tơi giữ bí mật đảm bảo thông tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu II Nội dung vấn: 1.Xin Ông/ Bà cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác KCB KKB? Theo Ơng/ Bà nhu cầu KB người dân BV nào? 3.Ông/ Bà nhận xét việc thực quy trình chun mơn kỹ thuật KKB? Theo Ông/ bà người bệnh chờ đợi khám bệnh bước lâu ? Các bước quy trình KCB KKB có bước cần phải điều chỉnh? BV có ứng dung cơng nghệ để tăng chất lượng KCB ? Theo Ơng/ Bà điều kiện làm việc KKB đảm bảo an toàn cho người bệnh nhân viên y tế chưa ? Người bệnh có đối xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khơng ? Ơng/ bà có nhận xét số lượng BN khám/ 1bàn khám/ ngày ? Thời gian khám cho BN, chất lượng chẩn đốn, kê đơn? Ơng/Bà có nhận xét chất lượng KCB ngoại trú BV? 10 LàTrưởng khoa, BS hài lòng với cơng tác KCB ngoại trú BV chưa? 11 Theo ông/ Bà khó khăn lớn cơng tác KCB ngoại trú BV ?(CSVC, TTB, Nhân lực, kinh phí…) 12.Khoa KB có kế hoạch để nâng cao chất lượng KCB, thu hút người bệnh đến khám giảm tỷ lệ người bệnh chuyển tuyến , vượt tuyến nào? 13.Khoa KB có đề xuất với lãnh đạo BV để nâng cao chất lượng KCB ngoại trú nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh ? Xin cảm ơn hợp tác/ giúp đỡ Ông/ Bà Phụ lục Phiếu vấn Trưởng phòng Quản lý chất lượng I.Giới thiệu: Thưa Ơng/Bà ! Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch, chúng tơi tìm hiểu hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB khoa Chúng tơi muốn thảo luận với Ơng/ Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB khoa Chúng tơi giữ bí mật đảm bảo thông tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu II Nội dung vấn: Theo Ông/ Bà nhu cầu KB người dân BV nào? 3.Ông/ Bà nhận xét việc thực quy trình chun mơn kỹ thuật KKB? Các bước quy trình KCB KKB có bước cần phải điều chỉnh? BV có xây dựng số quản lý chất lượng KCB ngoại trú khơng ? Theo Ơng/ Bà điều kiện làm việc KKB đảm bảo an toàn cho người bệnh nhân viên y tế chưa ? Người bệnh có đối xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khơng ? Ơng/Bà có nhận xét chất lượng KCB ngoại trú BV? Theo ông/bà yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú có BHYT? 10 Là trưởng phòng QLCLBV, BS hài lòng với cơng tác KCB ngoại trú BV chưa? 11.Trong trình thực giải pháp nâng cao chất lượng KCB, Bv gặp phải khó khăn gì? Đề xuất ơng/bà nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh cải thiện chất lượng dịch vụ y tế khoa KB? Xin cảm ơn hợp tác/ giúp đỡ Ông/ Bà Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu Bác sỹ làm việc Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch I Giới thiệu: Thưa Ơng/Bà! Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch, chúng tơi tìm hiểu mong đợi người bệnh dịch vụ KCB cảm nhận thực tế người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB khoa Chúng muốn thảo luận với Ông/ Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB khoa Chúng giữ bí mật đảm bảo thơng tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu II Nội dung Câu 1: Thực trạng công tác tổ chức KCB ngoại trú nào? Bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh thủ tục đến khám bệnh tổ chức chu đáo chưa? Cần phải làm thêm ? Nơi chờ khám bệnh có đủ ghế ngồi, che nắng, che mưa, thống mát, hợp vệ sinh khơng? Việc lấy số khám bệnh tự động thuận tiện chưa? Hệ thống bảng hướng dẫn, quy định thủ tục, nội quy, sơ đồ phận, biển báo khu khám bệnh rõ ràng thuận tiện cho NB chưa? Các quy định bắt đầu, giải lao, kết thúc ngày khám bệnh hợp lý chưa? niêm yết công khai rõ ràng không? Sắp xếp, bố trí hợp lý bàn khám, liên hồn phậncó thuận tiện cho NB chưa, cần phải điều chỉnh chỗ nào? Khi NB tăng đột xuất có tăng cường thêm nhân lực, phương tiện để khám không? Thời gian người bệnh chờ đợi để khám bệnh trung bình khoảng phút? Khâu NB phải chờ lâu nhất? Khoảng phút? Thời gian khám cho BN trung bình khoảng phút? 10 Trung bình BS khám khoảng BN/ngày? 11 Người bệnh có khám tồn diện khơng? BV có đầy đủ điều kiện kỹ thuật để chẩn đốn bệnh xác chưa? 12 NB NVYT bàn khám hướng dẫn chu đáo điều trị CSSK chưa? 13 NB có than phiền cơng tác KCB khơng? Nếu có than phiền điều nhiều nhất? 14 Sự bố trí phân cơng cơng việc cụ thể cho NVYT đẫ hợp lý chưa ? 15 Ơng/Bà có sáng kiến để cải thiện làm tốt Quy trình KB nay? Câu 2: Tìm hiểu cơng tác quản lý chất lượng khám bệnh ngoại trú: 16 Ông/Bà đánh thê chất lượng KCB KKB nay? 17 Theo ông/bà yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng người bệnh ngoại trú có BHYT? 18 Theo Ơng/Bà cần có tiêu chí để cải thiện chất lượng KCB? 19 Khoa KB có biện pháp cần phải làm để cải thiện chất lượng KCB? 20 Ơng/ Bà có kiến nghị với lãnh đạo BV để cải thiện chất lượng KCB? Câu 3: Theo Ông/ Bà NVYT khoa khám bệnh cần phải làm để NB hài lòng dịch vụ KCB ngoại trú? Xin cảm ơn hợp tác Ông/ Bà Phụ lục Phiếu hướng dẫn vấn sâu người bệnh I Giới thiệu: Với mục đích nâng cao chất lượng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho người bệnh tại Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch, chúng tơi muốn tìm hiểu mong muốn Ông/bà DV KCB Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch Những ý kiến đóng góp Ơng/ Bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng KCB Mọi ý kiến Ơng/Bà giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Ông/ Bà dành thời gian trả lời câu hỏi cho II.Câu hỏi: A Tôi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lòng làm thủ tục khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện nhi trung ương a1 Khi vào khoa khám bệnh, Ơng/Bà có nhân viên hướng dẫn đăng ký khám, lấy số tự động khơng? anh/chị có phải chờ đợi lâu phòng đăng ký khám bệnh khơng? a2 Ơng/Bà nhận xết hệ thống phát số tự động đăng ký khám chữa bệnh khoa khám bệnh? a3 Ơng/Bà có phải chờ đợi để khám chun khoa khơng? có thời gian chờ lâu? theo Ơng/Bà thời gian chờ có lâu khơng? Nếu lâu người bệnh chi cần phải chờ phút vừa? a4 Ông/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế phòng tiếp đón hướng dẫn Đăng ký khám bệnh khoa khám bệnh ? a5 Khi vào khám chuyên khoa, Ông/Bà nhận xét thái độ nhân viên y tế ? B Tôi muốn hỏi Ý kiển Ơng/Bàvề /lài lòng dối với sở vật chất, vệ sinh môi trường bệnh viện bl Ông/Bà nhận xét sở vật chất bệnh viện mà anh/ chị đến khám chữa bệnh? b2 Ông/Bà nhận xét hệ thống sở vật chất khoa khám bênh ? b3 Ông/Bà nhận xét việc bố trí xếp phòng chức khoa khám bệnh?(Thuận tiện, liên hồn… ) b4 Ơng/Bà nhận xét cảnh quan, môi trường, hệ thống vệ sinh khoa khám bệnh? C Tôi muốn hỏi Ý kiến Ông/Bà trang thiết bị bệnh viện nhân viên sử dụng cl Ông/Bà nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đến soi ) mà nhân viên y tế sử dụng để khám bệnh cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế họ sử dụng dụng cụ để thăm khám Ơng/Bà nào? c2 Ông/Bà nhận xét máy móc (máy siêu âm, máy chụp Xquang, nội soi, điện tim… ) sử dụng để khám bệnh cho Ông/Bà? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp thể nào? c3 Ơng/Bà có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi không ? D Tôi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà cơng tác khám chữa bệnh Bác sỹ d Ông/Bà nhận xét thái độ nhân viên y tế khám bệnh cho mình? d2 Ơng/Bà có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phòng tránh bệnh khơng? d3 Ơng/Bà nhận xét thái độ cán y tế người bệnh bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tơi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà thủ tục tốn e Ơng/Bà làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo Ơng/Bà có lâu khơng? e2 Ơng/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục tốn? e3 Ơng/Bà nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm? F Mong đợi đề xuất người bệnh F1 Ông/ bà mong đợi đến KCB: - Cơ sở vật chất? - Thái độ ứng xử, cảm thông nhân viên? - Kết chẩn đốn, điều trị bệnh? F2 Ơng/bà đánh sau sử dụng DV KCB Khoa khám chẩn đốn bệnh tim mạch? F3 Ơng /Bà có đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng KCB tại Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch? Cảm ơn hợp tác Ơng/ Bà Phụ lục 7: Dự trù kinh phí nghiên cứu STT Nội dung Thử nghiệm công cụ In ấn công cụ Tập huấn điều tra viên Diễn giải 20.000đ/phiếu x 10 phiếu 2.500 đ/phiếu x 239 phiếu 100.000đ/người/ngày x Thành tiền (VNĐ) 200.000 597.500 200.000 người x 01 ngày Điều tra thu thập số liệu - Định lượng Nhập liệu Văn phòng phẩm Tổng cộng 10.000đ/phiếu x 239 phiếu 3.000/phiếu x 239 phiếu 2.390.000 717.000 300.000 4.404.500 (Bằng chữ: Bốn triệu bốn trăm linh bốn nghìn năm trăm đồng) Phụ lục 8: Kế hoạch thời gian thực luận văn Thời gian từ tháng 12/2019 – 10/2020 TT Các hoạt động T12T1 T3-T5 T6 T7 T8 T9 T10 Viết đề cương bảo vệ đề cương nghiên cứu hướng dẫn giáo viên T2 hướng dẫn (GVHD) Bảo vệ đề cương nghiên cứu Tiến hành thu thập số liệu Phân tích số liệu Viết dự thảo báo cáo Hoàn chỉnh luận văn hướng dẫn GVHD nộp phòng ĐTSĐH Chỉnh sửa luận văn theo góp ý giáo viên phản biện Nộp luận văn thức cho phòng ĐTSĐH Bảo vệ luận văn X X X X X X X X X ... em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị ngoại trú Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Trung. .. nghiên cứu Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị ngoại trú Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020 yếu tố ảnh hưởng Kết nghiên... - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN QUỐC HOÀN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG