ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.1.1. Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định sự thành công hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp. Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình lao động được thể hiện qua bảng 2.1. BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007 ĐVT: Người Chỉ tiêu 2006 2007 So sánh 2007/2006 A 1 2 3 4 5=3-1 6=5/1 Tổng số lao động 33 100,00 49 100,00 16 48,48 1. Phân theo giới tính Nam 13 39,39 16 32,65 3 23,08 Nữ 20 60,61 33 67,35 13 65,00 2. Phân theo trình độ Đại học, trên đại học 25 75,76 41 83,67 16 64,00 Cao đẳng, trung cấp 1 3,03 1 2,04 0 0,00 Lao động phổ thông 7 21,21 7 14,29 0 0,00 3. Phân theo tính chất công việc Lao động trực tiếp 25 75,76 41 83,67 16 64,00 Lao động gián tiếp 8 24,24 8 16,33 0 0,00 ( Nguồn : Phòng hành chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế ) Nếu phân theo giới tính: số lao động nam vào năm 2006 là 13 người, chiếm tỷ trọng 39,39%; trong khi đó số lao động nữ là 20 người, chiếm tỷ trọng 60,61% trong tổng số lao động. Cơ cấu này cho thấy tỷ lệ nữ vượt trội hơn so với nam. Khi bộ máy hoạt động của chi nhánh bắt đầu bước sang giai đoạn ổn định thì cơ cấu trên chuyển biến rõ rệt hơn. Cụ thể sang năm 2007, chi nhánh tuyển thêm 3 nhân viên nam, tăng 23,08%, trong khi đó lại bổ sung thêm 13 nhân viên nữ, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với năm trước. Sau một thời gian hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, ban Giám đốc cũng đã bàn luận để đưa ra một số phương án bổ sung thay thế nhân sự nhằm đáp ứng với yêu cầu của nghiệp vụ ngân hàng ở mỗi vị trí. Năm 2007, đánh dấu việc Ngân hàng TMCP Á Châu có mặt tại Huế được hơn 2 năm. Người dân Huế dần dần quen thuộc với những dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Bộ máy nhân sự cũng phát triển theo chiều hướng tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng nhiều hơn nam. Xét một cách khách quan, có thể thấy rằng công việc ngân hàng có vẻ phù hợp với giới nữ, đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, linh hoạt trong cách xử lý vấn đề. Nếu phân theo trình độ: Cơ cấu nhân sự được chia thành: Đại học, trên Đại học; cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông. Ngân hàng là một doanh nghiệp thương mại kinh doanh tiền tệ, do đó yêu cầu về bằng cấp của nhân sự đầu vào là rất quan trọng. Lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học năm 2006 là 25 người, chiếm tỷ trọng 75,76%; số lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chỉ có 1 người, chiếm tỷ trọng rất nhỏ là 3,03%; lao động trình độ phổ thông là 7 người, chiếm 21,21% trong tổng số lao động. Vào thời gian sau, số lao động cao đẳng, trung cấp và phổ thông không tăng thêm vì yêu cầu công việc của họ khá đơn giản, không cần quá nhiều người. Tuy nhiên, số lao động trình độ đại học, sau đại học thì tăng lên. Thể hiện năm 2007 tăng 16 người, tương đương tốc độ tăng tới 64. Điều này cho thấy ngân hàng đang chủ trương phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chi nhánh Huế còn được cử đi học các khóa nghiệp vụ ngắn hạn về ngân hàng nên khẳng định trình độ chuyên môn vững vàng hơn. Nếu phân theo tính chất công việc, lực lượng lao động trực tiếp trong ngân hàng chiếm phần lớn và tăng mạnh qua 2 năm. Cụ thể năm 2006 là 25 người, chiếm tỷ trọng 75,76%, sang năm sau là 41 người, chiếm tỷ trọng lên tới 83,67% trong tổng số lao động. Tron khi đó, số lượng lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ nhỏ là 24,24% tương đương 8 người. Lượng lao động này được duy trì vào thời gian sau. Có thể giải thích rằng hiện tại quy mô của chi nhánh chưa lớn, đồng thời cũng muốn xây dựng một bộ máy quản lý đơn giản, gọn nhẹ và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 2.1.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Bảng cân đối kế toán là một báo cáo tài chính mô tả tình trạng tài chính của một doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định nào đó. Nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với mọi đối tượng có quan hệ sở hữu, quan hệ kinh doanh và quan hệ quản lý đối với doanh nghiệp. Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình tài sản và nguồn vốn được thể hiện qua bảng 2.2. Nhìn vào khoản mục tài sản của chi nhánh, ta thấy nguồn tài sản được hình thành từ hoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng giá trị tài sản. Cụ thể năm 2006 đạt 94.478 triệu đồng, đến năm 2007 đạt 137.831 triệu đồng, tăng 45,89% tương đương 43.353 triệu đồng. Đây là điều dễ hiểu vì hiện tại hoạt động cho vay đang là thế mạnh, mang lại nguồn thu chính cho chi nhánh. Bên cạnh đó do ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách tín dụng đáp ứng được nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của các tổ chức kinh tế và dân cư trên địa bàn tỉnh. Khoản mục tài sản có khác chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng giá trị tài sản. Năm 2007 đạt giá trị 134.556,6 triệu đồng; tăng 67,75% tương đương 54.345 triệu đồng so với năm trước. Nguyên nhân là do ngân hàng đã phát hành các giấy tờ có giá để thu hút thêm lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội. Tiền mặt tại quỹ cũng là khoản mục có tỷ trọng cao trong tổng giá trị tài sản. Vào năm 2006 đạt 7.000 triệu đồng thì sang năm sau đã tăng đến 64,21% tương đương 4.495 triệu đồng. Đây là nguồn tài sản đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên của người gửi tiền dưới hình thức chuyển khoản và cả bằng tiền mặt. Lượng giá trị này tăng lên qua thời gian cho thấy nhu cầu chi tiêu của người dân tăng cũng như khả năng thu hút lượng tiền mặt trong xã hội của ngân hàng cũng tăng lên. Xét về khoản mục nguồn vốn: Ta thấy chi nhánh huy động nguồn vốn chủ yếu từ tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư. Cụ thể năm 2006, khoản vốn này chiếm tỷ trọng tới 97,87%, tương ứng 183.500 triệu đồng. Đến năm 2007 đạt giá trị 227.432 triệu đồng, chiếm 77,97% trong tổng nguồn vốn. Qua 2 năm, nguồn vốn này tăng nhẹ 23,94%, tương đương với 43.932 triệu đồng. Có được điều này là nhờ chính sách quảng bá rộng rãi, chính sách tăng lãi suất tiền gửi mà ngân hàng thực hiện trong thời gian qua. Bên cạnh đó, khoản mục tài sản nợ khác cũng biến động mạnh trong 2 năm. Năm 2007 đạt giá trị 5.440 triệu đồng, tăng 48,88% tương đương 1.786 triệu đồng so với năm trước. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh đang mở rộng dịch vụ thanh toán, vì thế khoản phải thanh toán cho khách hàng cũng sẽ tăng lên. Trong khoản mục vốn và ngân quỹ của chi nhánh, ta thấy sự tăng lên qua thời gian. Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng, thì đến năm 2007 lợi nhuận của chi nhánh là 1.775 triệu đồng, tăng 582,69% tương đương 1.515 triệu đồng. Dù mới đi vào hoạt động hơn 2 năm, nhưng chính sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên đã chứng tỏ chi nhánh đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hứa hẹn một sự tăng trưởng vượt bậc trong tương lai. 2.1.3. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Báo cáo Kết quả kinh doanh phản ánh tình hình tài chính của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định, cung cấp những thông tin tổng hợp về tình hình và kết quả sử dụng các tiềm năng về vốn, lao động, kỹ thuật và trình độ quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, sau hơn 2 năm đi vào hoạt động đã thu được những kết quả sau đây: Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên qua 2 năm. Cụ thể, năm 2006 tổng thu nhập đạt 14.301 triệu đồng thì sang năm 2007 đạt 21.443 triệu đồng, tăng 7.142 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng 49,94%. BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 So sánh 2007/2006 Giá trị Giá trị +/- % A 1 2 3=2-1 4=3/1 I. Thu nhập 14.301 21.443 7.142 49,94 1. Thu lãi cho vay 13.346 19.471 6.125 45,89 2. Thu lãi tiền gửi 12 21 9 75,00 3.Thu từ DVTT và NQ 400 660 260 65,00 4. Thu từ hoạt động khác 543 1.291 748 137,75 II. Chi phí 14.041 19.668 5.627 40,08 1.Chi trả lãi tiền gửi 11.536 14.298 2.762 23,94 2.Chi trả lãi tiền vay 0 358 358 - 3.Chi DVTT và NQ 112 164 52 46,43 4.Chi hoạt động khác 2.393 4.848 2.455 102,59 III.Lợi nhuận 260 1.775 1.515 582,69 (Nguồn: Phòng kế toán tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế) Trong đó, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập. Năm 2006 là 13.346 triệu đồng, đến năm sau tăng 6.125 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 45,89%. Kết quả trên cho thấy rằng đây là nguồn thu mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh. Chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách marketing như duy trì một mức lãi suất cho vay vừa phải, tăng hạn mức tín dụng, tư vấn làm thủ tục cho vay nhanh chóng Đây là những yếu tố làm tăng uy tín cho ngân hàng, duy trì một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ tín dụng. Nguồn thu từ hoạt động khác như dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ sang nội tệ, dịch vụ tư vấn mua các sản phẩm bảo hiểm cũng mang lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Tuy hoạt động này không thường xuyên, nhưng khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất. Tiếp theo là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Năm 2007, nguồn thu này đạt 660 triệu đồng, tăng 260 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với năm trước. Dịch vụ này thể hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng như dịch vụ thẻ, uỷ nhiệm thu - chi, séc, dịch vụ kiểm đếm. Bên cạnh thế mạnh từ hoạt động cho vay, ngân hàng cũng chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cụ thể như sự ra đời của nhiều loại thẻ thanh toán được sử dụng trong và ngoài nuớc; dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Trong thời gian tới dịch vụ này sẽ tăng trường đáng kể nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh. Thu lãi tiền gửi dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập nhưng cũng đã có sự biến động tương đối trong thời gian qua. Năm 2007 đạt giá trị 21 triệu đồng, tăng 9 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 75% so với năm 2006. Nguyên nhân là do ngân hàng thực hiện chính sách tăng lãi suất tiền gửi, kết hợp chương trình dự thưởng tiết kiệm may mắn dành cho khách hàng. Do đó thu hút một lượng lớn người dân đến với ngân hàng nhiều hơn. Xét về khoản mục chi phí: Khoản chi trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí. Năm 2006 là 11.536 triệu đồng, năm 2007 là 14.298 triệu đồng, tức tăng 2.762 triệu đồng, với tốc độ tăng 23,94%. Trong thời gian này, ngân hàng muốn huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư nên tăng lãi suất tiền gửi ngắn hạn. Vì vậy chi phí trả lãi tiền gửi phải tăng lên. Khoản chi cho hoạt động khác chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong tổng chi phí. Năm 2006 là 2.393 triệu đồng, đến năm sau tăng 2.455 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng 102,59%. Nguyên nhân là do ngân hàng phải trích một khoản chi cho việc khấu hao tài sản, cho dự phòng, cho bộ máy quản lý . Đáng chú ý là khoản chi trả lãi tiền vay của chi nhánh đã tăng lên đột biến trong thời gian gần đây. Vào năm 2007, chi nhánh mới phát các giấy tờ có giá, do đó phải chi trả đến 358 triệu đồng cho khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế vẫn hoạt động có hiệu quả, mang về nguồn lợi nhuận đáng kể. Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng, thì đến năm 2007 lợi nhuận của chi nhánh là 1.775 triệu đồng, tăng mạnh 582,69%, tương đương 1.515 triệu đồng. Đây là tín hiệu khả quan không chỉ cho chi nhánh nói riêng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung. BAN GIÁM ĐỐC P. KINH DOANH P. G DỊCH & BP. HÀNH CHÍNH NV. KSV TÍN DỤNG BP.A/O KHCN BP. A/O KHDN NV PLCT & QLTS NV. LOAN CSR NV. TĐTS NV. XỬ LÍ NỢ NV. QUYỀN KTT NV.KSV G.DỊCH BP. TELLER BP. CSR BP. NGÂN QUỸ BP. KẾ TOÁN BP. THẺ, WU BP. TTQT NV. H.CHÁNH NV. VĂN THƯ 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy quản lý Chú thích: KSV: Kiểm soát viên KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp PLCT & QLTS: Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản TĐTS: Thẩm định tài sản KTT: Kế toán trưởng TELLER: Giáo dịch viên CSR: Dịch vụ khách hàng WU: Western Union TTQT: Thanh toán quốc tế NV: Nhân viên BP: Bộ phận SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế mới thành lập được gần 3 năm, do đó bộ máy quản lý khá gọn nhẹ, đơn giản.  Ban Giám đốc (Hiện tại chỉ có 1 giám đốc) Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổng giám đốc đề ra.  Phòng hành chính Xây dưng các quy chế tổ chức ngân hàng. Quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Xây dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương của ngân hàng. Xây dựng nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể .trình Giám đốc duyệt. Tiến hành các công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh. Theo dõi, quản lý, sữa chữa hệ thống mạng của chi nhánh và đường truyền về Hội sở chính. Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức quản lý, tuyển dụng lao động và những vấn đề liên quan khác thuộc trách nhiệm của đơn vị. Báo cáo với Giám đốc về những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao.  Phòng kế toán tài chính Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của ngân hàng, lập các báo cáo tài chính và các báo cáo khác truớc Giám đốc, Hội sở chính, cơ quan Nhà nước. Quản lý và sử dụng hiệu quả tài sản của ngân hàng. Báo cáo Giám đốc về các vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao.  Phòng kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh. Thực hiện các sản phẩm, dịch vụ tín dụng, thanh toán của chi nhánh. Đánh giá khách hàng, tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh. Báo cáo Giám đốc về những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao.  Phòng giao dịch và ngân quỹ Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng. Thực hiện công việc thu, chi đồng nội tệ, ngoại tệ, kim loại quý. Thực hiện việc báo cáo với Giám đốc về các vấn đề nảy sinh liên quan đến nhiệm vụ được giao.  Kiểm toán nội bộ Hội sở chính sẽ cử người đến các chi nhánh để thực hiện những công việc sau đây: Giám sát hoạt động của chi nhánh thông qua các bảng báo cáo. Kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh thông qua các hồ sơ chọn mẫu bộ, của thanh tra NHNN địa phương. Làm đầu mối trong việc cung cấp các tài liệu, số liệu theo yêu cầu của thanh tra NHNN, công ty kiểm toán độc lập. 2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.2.1. Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu  Phân loại theo phạm vi sử dụng Thẻ quốc tế: ACB VISA; ACB Mastercard. ACB VISA Electron phát triển thành ACB VISA Debit và ACB MasterCard Electronic phát triển thành MasterCard Dynamic. Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron. Thẻ nội địa: ACB Saigon Coop (đã ngừng phát hành); ACB Saigon Tourist; ACB Mai Linh; ACB Phước Lộc Thọ (đã ngừng phát hành); ACB e.Card; ACB ATM; ACB VISA Domestic.  Phân loại theo đặc tính của thẻ Thẻ tín dụng: ACB VISA; ACB MasterCard; ACB VISA Business; ACB SaiGon Coop (đã ngừng phát hành); ACB SaiGon Tourist; ACB Mai Linh; ACB Phước Lộc Thọ(đã ngừng phát hành). Thẻ thanh toán (ghi nợ): ACB MasterCard Electronic Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron ACB VISA Debit; ACB MasterCard Dynamic; ACB e.Card; ACB ATM. 2.2.2. Giới thiệu các loại thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.2.2.1. Thẻ quốc tế  Thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Đây là thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền mua sắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ. Ngoài ra, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền mặt tự động (ATM) trong và ngoài nước. Loại thẻ: ACB - Visa Electron; ACB - MasterCard Electronic. Loại thẻ mới hiện nay là ACB - Visa Debit/MasterCard Dynamic. Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ : Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau trên khắp thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VNĐ; Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày; Kiểm soát được việc thanh toán chi phí học tập, sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ); Không phải mang theo nhiều ngoại tệ mặt khi đi công tác, du lịch nước ngoài; Chủ thẻ được tham gia chương trình bảo hiểm cứu trợ y tế ở nước ngoài do ACB kết hợp với Bảo Việt và công ty cứu trợ y tế toàn cầu SOS thực hiện; Nộp tiền vào thẻ thuận tiện thông qua hệ thống mobile banking tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán cá nhân sang tài khoản thẻ hoặc thông qua tổng đài 247; Thanh toán tiền mua hàng, sử dụng dịch vụ trên Internet một cách thuận lợi đối với thẻ ACB - Visa Debit/MasterCard.  Thẻ tín dụng quốc tế Đây là loại thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền mua sắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ. Ngoài ra, thẻ tín dụng quốc tế còn được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) trong và ngoài nước. Loại thẻ: ACB - Visa; ACB - MasterCard. Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ: Kiểm soát được việc thanh toán chi phí học tập, sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ); Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau trên khắp thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VNĐ; Không phải mang theo nhiều ngoại tệ mặt khi đi công tác, du lịch nước ngoài; Thanh toán [...]... "Ngân hàng của mọi nhà" Năm 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.4.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Theo nguồn số liệu thống kê (Phụ lục 1), có thể rút ra một số đặc điểm của khách hàng theo các tiêu chí: loại thẻ đang sử dụng, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập/tháng, mục đích lớn nhất khi quyết định sử dụng thẻ và mức... 6,25% khách hàng tìm hiểu thông tin về thẻ thì còn quá ít Hiện tại, Trung tâm thẻ của Hội sở có một website riêng chuyên cập nhật tin tức về các sản phẩm thẻ Trong tương lai, chi nhánh nên xây dựng một trang web cho riêng mình để người dân trên địa bàn biết rõ hơn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp 2.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách. .. phẩm dịch vụ ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, 22 khách hàng (chi m 27,5%) thỉnh thoảng có giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, đáng quan tâm là có đến 45 khách hàng (chi m 56,25%) là thường xuyên giao dịch với chi nhánh Đây có thể xem là những khách hàng thân thiết, quen thuộc của ngân hàng Bởi vì sau một thời gian giao dịch tại ngân hàng, họ sẽ biết rõ được những ích lợi do dịch vụ ngân hàng. .. mở rộng dịch vụ thẻ trên địa bàn Chính vì thế khách hàng đa phần còn khá mới mẻ, chưa biết đến nhiều về sản phẩm thẻ của ACB Bảng 2.5: Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua 2 năm 2006 - 2007 Chỉ tiêu Số ĐVCNT Số máy Tổng số thẻ Thị phần thẻ 2006 25 0 832 0,813% 2007 42 1 1.149 0,97% (Nguồn: ACB Huế) Thị phần thẻ Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua... dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Việc điều tra khách hàng xem trong tương lai có sử dụng dịch vụ thẻ không là một điều quan trọng đối với chi nhánh Qua đó ngân hàng mới biết được khách hàng suy nghĩ như thế nào về thẻ để có sự thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của họ Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có phần ưu thế hơn so với thẻ ATM trên địa bàn Do đó, có tới 38,75% khách hàng. .. khách hàng nhận thấy chưa an tâm lắm, còn lại 2,5% cảm nhận không an toàn lắm, có thể vì họ chưa thật sự thành thạo trong thao tác giao dịch hoặc chưa hiểu biết đầy đủ về dịch vụ thẻ Nhìn chung, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá là khá cao 4,16 Đây sẽ là cơ sở cho niềm tin vào chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng trong tương lai 2.4.10 Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch. .. Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua 2 năm 2006 2007 Nhìn vào bảng 2.5, tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, số lượng các ĐVCNT, số lượng máy ATM, số thẻ đều tăng lên qua hai năm Thị phần thẻ cũng tăng lên với tốc độ từ từ, không lớn lắm Nguyên nhân là do năm 2007, chi nhánh thực hiện hình thức khuyến mãi miễn phí cho khách hàng làm thẻ nội địa Bên cạnh đó, chi nhánh mới thành... thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng thêm nhiều máy và ĐVCNT thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, nhằm tạo điều kiện cho các chủ thẻ giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhất 2.4.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cố khi giao dịch tại máy ATM Các chỉ tiêu SL Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Máy hết tiền 0 0,0 0,0 Máy ngừng hoạt... Thực tế là vì dịch vụ thẻ tại chi nhánh ra đời chưa được lâu, chỉ có một máy ATM duy nhất có thể giao dịch mà không tốn phí Vì vậy khách hàng đánh giá như trên là điều dễ hiểu Về vị trí máy ATM thuận lợi: khách hàng đánh giá cũng tương tự như tiêu chí số lượng máy ATM nhiều Trong quá trình điều tra, nhiều khách hàng không biết được máy ATM đặt ở vị trí nào, họ phải hỏi đến nhân viên ngân hàng Điều này... rộng dịch vụ thẻ Qua số liệu thống kê, khách hàng đánh giá về hệ thống ATM qua các tiêu chí sau: Về số lượng ATM nhiều: có đến 53 khách hàng (chi m 66,25% ) là không đồng ý với ý kiến này, những khách hàng dùng thẻ nhiều vào việc rút tiền mặt thì rất không đồng ý, chi m tỷ lệ 20% tương đương với 16 người Còn lại 11 khách hàng (chi m tỷ lệ 13,75% ) thì đánh giá ở mức bình thường Giá trị trung bình khá . ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế. cấp. 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Các mức đánh giá Các chỉ tiêu