hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Việc điều tra khách hàng xem trong tương lai có sử dụng dịch vụ thẻ không là một điều quan trọng đối với chi nhánh. Qua đó ngân hàng mới biết được khách hàng suy nghĩ như thế nào về thẻ để có sự thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của họ. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có phần ưu thế hơn so với thẻ ATM trên địa bàn. Do đó, có tới 38,75% khách hàng cảm nhận được sự hài lòng một cách chung nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất. Đối với thẻ ATM thì chưa được phổ biến rộng rãi, tiện ích còn ít cũng như hệ thống ATM chưa nhiều. Tuy nhiên, chính ưu điểm của thẻ quốc tế đã làm tỷ lệ khách hàng hài lòng; rất hài lòng và giới thiệu cho mọi người là 53,75%.
Bên cạnh đó, điều đáng quan tâm nữa là hiện nay, mỗi ngân hàng đều mang đến những dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ khác nhau. Vì thế, việc khách hàng sử dụng đồng thời nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau là dễ hiểu, chiếm tỷ lệ 27,5%.
Bảng 2.15: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Mức độ trung thành Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Muốn ngừng sử dụng thẻ ACB 5 6,25 6,25 Đồng thời sử dụng thẻ ngân hàng khác 22 27,5 33,75
Cân nhắc việc làm thêm thẻ ngân hàng
khác 10 12,5 46,25
Hài lòng và chỉ muốn sử dụng thẻ ACB
31 38,75 85,0
Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người
khác dùng thẻ ACB 12 15 100
Tổng 80 100
(Nguồn: số liệu phỏng vấn)
Chẳng hạn họ có thể sử dụng thẻ quốc tế của chi nhánh, sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác vì muốn sử dụng nhiều tiện ích hơn, tiết kiệm chi phí làm thẻ trong thời gian khuyến mãi, hạn chế rủi ro...Các ngân hàng phải cạnh tranh trong việc huy động vốn nhàn rỗi này. Còn lại một tỷ lệ 12,5% khách hàng đang cân nhắc, xem xét việc làm thêm thẻ ngân hàng khác và 6,25% khách hàng ngừng sử dụng, chuyển qua dùng thẻ của ngân hàng khác. Chi nhánh cần quan tâm đúng mức và có những biện pháp để giảm tỷ lệ khách hàng này.