Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cung cấp nước trung tâm nước vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long” hoàn toàn nghiên cứu thân với hướng dẫn khoa học PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, kết chưa công bố cơng trình khoa học người khác Tơi xin chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu luận văn Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hồng Thuận ii LỜI CẢM ƠN Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người hướng dẫn khoa học cho tơi thực Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cung cấp nước trung tâm nước vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long” Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh phòng Quản lý khoa học, sau đại học hợp tác quốc tế tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh -Khóa 2B- trường Đại học Cửu Long giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức chuyên môn định hướng nghiên cứu cho trình học tập Xin cảm ơn tác giả luận văn, báo khoa học mà tác giả tham khảo, lược khảo, trích dẫn luận văn, cảm ơn anh chị học viên khóa khóa trước hỗ trợ, giúp đỡ học tập, nghiên cứu hỗ trợ khảo sát người dân vùng nghiên cứu đề tài Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi chia sẻ, hỗ trợ, động viên tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hồng Thuận iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tài liệu 2.2 Cơ sở lý luận 12 2.2.1 Dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.4 Khái niệm nước 16 2.2.5 Dịch vụ cung cấp nước 17 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 2.2.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2.8 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 22 iv 2.2.8.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos(1984) 22 2.2.8.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 23 2.2.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 2.3 Giả thuyết nghiên cứu đề suất mơ hình 28 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.3.2 Mơ hình đề suất 29 2.4 Phương pháp nghiên cứu 30 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.4.2 Phương pháp kỹ thuật phân tích 31 2.4.3 Quy trình nghiên cứu 39 2.4.4 Khung nghiên cứu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC 41 3.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm nước & vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long 41 3.1.1 Lịch sử hình thành 41 3.1.2 Vị trí chức 41 3.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 42 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 43 3.1.5 Qui mô hoạt động 43 3.2 Thực trạng kinh doanh ngành nước địa bàn huyện Long Hồ 44 3.2.1 Giới thiệu địa bàn huyện Long Hồ 44 3.2.1.1 Địa lí 44 3.2.1.2 Đơn vị hành 46 3.2.1.3 Tình hình kinh tế, xã hội 46 3.2.2 Khái quát dịch vụ cung cấp nước tập trung địa bàn 46 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 53 3.2.3.1 Công ty CP cấp nước Vĩnh Long 53 3.2.3.2 Doanh nghiệp tư nhân Trương Vách 57 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm nước 58 3.3.1 Phương tiện hữu hình 59 v 3.3.2 Chất lượng dịch vụ 61 3.3.3 Sự tin cậy 62 3.3.4 Giá dịch vụ 62 3.3.5 Khả đáp ứng 63 3.3.6 Năng lực phục vụ 63 3.3.7 Sự đồng cảm 63 3.3.8 Mạng lưới 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 65 4.1 Kết thống kê mô tả 65 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 65 4.1.2 Thống kê đối tượng khảo sát 65 4.1.2.1 Khối lượng sử dụng hàng tháng 65 4.1.2.2 Số tiền phải trả trung bình tháng 66 4.1.2.3 Mức độ thích sử dụng dịch vụ 68 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng cố cúp nước tháng 69 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) 70 4.1.2.6 Giới tính 71 4.1.2.7 Độ tuổi 72 4.1.2.8 Hôn nhân 73 4.1.2.9 Nghề nghiệp 74 4.1.2.10 Trình độ học vấn 75 4.1.2.11 Thu nhập 76 4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 77 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 77 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy 78 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng 79 4.2.3.1 Phân tích lần 79 4.2.3.2 Phân tích lần 79 4.2.3.3 Phân tích lần 80 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá 80 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả đáp ứng 81 vi 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 81 4.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm 82 4.2.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới 82 4.2.9 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng 83 4.3 Kết phân tích EFA 83 4.3.1 Phân tích EFA thang đo biến quan sát 84 4.3.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 91 4.4 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 93 4.4.3 Phân tích hài lịng khách hàng 95 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 96 4.5 Kết kiểm định T-tets 97 4.6 Kiểm định One – Way Anova 98 4.6.1 Đặt giả thuyết 98 4.6.2 Kết kiểm định One – Way Anova 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 101 5.1 Kết luận 101 5.2 Hạn chế đề tài 103 5.3 Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm nước 103 5.3.1 Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị 103 5.3.1.1 Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu 103 5.3.1.2 Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn 103 5.3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi 103 5.3.2 Khả đáp ứng 104 5.3.3 Phương tiện hữu hình 104 5.3.4 Mạng lưới 105 5.3.5 Giá 106 5.3.6 Chất lượng dịch vụ 106 5.3.7 Sự tin cậy 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 112 vii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 112 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 118 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 122 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 126 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 131 PHỤ LỤC - KIỂM ĐỊNH T- TEST 133 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA 134 viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Các biến quan sát đo lường hài lòng 35 Bảng 2: Các biến quan sát đo lường nhân tố 35 Bảng 3.2.2.1 – Thống kê lượng nước kinh doanh nhà cung cấp nước 47 Bảng 3.2.2.2 – Thống kê tỷ trọng khách hàng nhà cung cấp nước 48 Bảng 3.2.2.3 – Bộ số theo dõi, đánh giá nước VSMT nông thôn huyện Long Hồ 50 Bảng 3.2.2.4 – Thống kê tỷ lệ người dân sử dụng nước nước hợp vệ sinh địa bàn nghiên cứu 52 Bảng 4.1.2.1 Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng khách hàng 65 Bảng 4.1.2.2 Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng 67 Bảng 4.1.2.3 Thống kê yêu thích khách hàng dịch vụ cấp nước 68 Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng cố cúp nước hàng tháng 69 Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) 70 Bảng 4.1.2.6 Thống kê khách hàng theo giới tính 71 Bảng 4.1.2.7 Thống kê khách hàng theo đội tuổi 72 Bảng 4.1.2.8- Thống kê tình trạng nhân 73 Bảng 4.1.2.9 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 74 Bảng 4.1.2.10 Thống kê khách hàng theo trình độ học vấn 75 Bảng 4.1.2.11 Thống kê khách hàng theo thu nhập 76 Bảng 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 78 Bảng 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy 78 Bảng 4.2.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 79 ix Bảng 4.2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 79 Bảng 4.2.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 80 Bảng 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá 80 Bảng 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả đáp ứng 81 Bảng 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 81 Bảng 4.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm 82 Bảng 4.2.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới 82 Bảng 4.2.9 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lịng 83 Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy 86 Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá 87 Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 88 Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ 88 Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả đáp ứng 89 Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới 90 Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm 90 Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng 91 Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lịng 92 Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp mơ hình 93 Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp mơ hình 94 Bảng 4.4.3 - Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 94 Bảng 4.5 - Kết kiểm định T-tets 97 Bảng 4.6 - Kết kiểm định One –Way Anova 99 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.2.7 - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hình 2.2.8.1– Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 23 Hình 2.2.8.2 - Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 25 Hình 2.2.8.3 - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPER 27 Hình 2.2.8.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 2.4.3 - Qui trình nghiên cứu 39 Hình 2.4.4 - Khung nghiên cứu 40 Hình 3.1.4 – Cơ cấu tổ chức Trung tâm nước 43 Hình 3.2.1.1 – Bản đồ hành huyện Long Hồ 45 Hình 3.3.1.1 – Hệ thống bể lọc khu vực xử lý nước 59 Hình 3.3.1.2 – Hệ thống máy bớm nước đến hộ dân 60 Hình 3.3.1.3 - Hệ thống bơm nước từ sông lê bể lọc 61 Hình 3.3.2 – Áp lực nước đến nhà dân mạnh 62 Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng 66 Hình 4.1.2.2 – Biểu đồ thể mức chi tiêu tiền nước hàng tháng khách hàng 67 Hình 4.1.2.3 – Biểu đồ thể mức độ thích dịch vụ cung cấp nước TT 68 Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng 70 Hình 4.1.2.5 – Thể số lần bảo trì đường ống dẫn nước TT 71 Hình 4.1.2.6 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo giới 72 Hình 4.1.2.7 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo độ tuổi 73 Hình 4.1.2.8 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo tình trạng nhân 74 Hình 4.1.2.9 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 75 Hình 4.1.2.10 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo trình độ học vấn 76 Hình 4.1.2.11 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo thu nhập 77 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 93 122 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted 17,63 17,68 17,68 17,68 17,60 17,69 4,767 4,671 4,601 4,834 4,835 4,687 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Total Correlation if Item Deleted ,645 ,718 ,690 ,637 ,620 ,663 ,847 ,834 ,838 ,848 ,851 ,843 ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 17,70 5,035 ,712 ,877 STC2 17,62 4,931 ,760 ,869 STC3 17,63 4,999 ,741 ,872 STC4 17,64 5,026 ,709 ,877 STC5 17,72 5,230 ,651 ,886 STC6 17,76 4,950 ,724 ,875 123 ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 13,90 13,89 13,90 13,91 13,95 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,156 2,601 2,486 2,555 2,695 ,202 ,492 ,563 ,560 ,450 ,741 ,625 ,592 ,596 ,643 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL2 10,41 1,941 ,509 ,695 CL3 10,41 1,791 ,623 ,628 CL4 10,43 1,884 ,596 ,647 CL5 10,46 2,099 ,415 ,746 124 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,746 Item-Total Statistics CL2 CL3 CL4 Scale Mean if Item Deleted 6,97 6,97 6,99 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,069 ,537 ,704 ,924 ,704 ,500 1,161 ,490 ,753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 17,93 GC2 17,95 GC3 17,96 GC4 17,93 GC5 17,94 GC6 17,90 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,837 Item-Total Statistics KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Scale Mean if Item Deleted 14,18 14,19 14,20 14,17 14,21 Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4,166 4,128 4,274 4,216 4,107 4,155 ,649 ,698 ,616 ,655 ,695 ,703 ,852 ,843 ,857 ,851 ,843 ,842 N of Items Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,096 ,668 ,796 3,079 ,645 ,802 3,133 ,597 ,816 3,093 ,641 ,804 3,078 ,644 ,803 125 Cronbach's Alpha N of Items ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13,90 13,95 13,92 13,88 13,88 3,270 3,234 3,164 3,362 3,212 ,664 ,678 ,683 ,594 ,668 ,815 ,812 ,810 ,834 ,814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,719 N of Items Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 10,65 10,61 10,62 10,64 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,656 ,500 ,661 1,627 ,547 ,633 1,654 ,536 ,639 1,670 ,447 ,694 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 Item-Total Statistics ML1 ML2 ML3 ML4 ML5 Scale Mean if Item Deleted 14,07 14,05 14,08 14,11 14,08 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,010 ,626 ,791 2,987 ,611 ,796 2,888 ,641 ,787 3,033 ,611 ,796 3,013 ,624 ,792 126 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,710 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,21 14,27 14,25 14,24 14,28 2,056 1,937 1,955 1,912 1,949 ,398 ,483 ,472 ,510 ,472 ,689 ,656 ,660 ,644 ,660 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,629 Approx Chi-Square 4571,849 df 780 Sig ,000 127 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulativ % of Cumulative % of Cumulativ Total Total Total Variance e% Variance % Variance e % Initial Eigenvalues 4,452 11,129 11,129 4,452 11,129 11,129 3,983 9,958 9,958 3,886 9,716 20,845 3,886 9,716 20,845 3,747 9,366 19,325 3,731 9,328 30,173 3,731 9,328 30,173 3,683 9,207 28,532 3,371 8,429 38,601 3,371 8,429 38,601 3,209 8,022 36,554 2,950 7,376 45,977 2,950 7,376 45,977 3,093 7,732 44,287 2,563 6,409 52,386 2,563 6,409 52,386 3,027 7,568 51,855 2,163 5,407 57,793 2,163 5,407 57,793 2,315 5,787 57,642 2,041 5,102 62,895 2,041 5,102 62,895 2,101 5,252 62,895 1,095 2,737 65,632 10 1,050 2,625 68,256 11 ,954 2,385 70,641 12 ,927 2,316 72,958 13 ,888 2,219 75,177 14 ,830 2,075 77,252 15 ,816 2,041 79,293 16 ,756 1,889 81,182 17 ,733 1,832 83,014 18 ,684 1,711 84,725 19 ,641 1,604 86,328 20 ,608 1,521 87,849 21 ,527 1,317 89,167 22 ,502 1,256 90,422 23 ,428 1,070 91,493 24 ,377 ,943 92,436 25 ,339 ,848 93,284 26 ,312 ,780 94,064 27 ,293 ,733 94,797 128 28 ,271 ,678 95,474 29 ,236 ,590 96,065 30 ,212 ,531 96,596 31 ,196 ,490 97,085 32 ,186 ,466 97,551 33 ,166 ,416 97,967 34 ,156 ,389 98,356 35 ,135 ,337 98,693 36 ,119 ,299 98,991 37 ,113 ,283 99,274 38 ,107 ,266 99,541 39 40 ,101 ,082 ,253 ,206 99,794 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC2 STC3 STC6 STC1 STC4 STC5 GC2 GC6 GC5 GC4 GC1 GC3 PTHH2 PTHH3 PTHH6 PTHH1 PTHH4 PTHH5 ,842 ,831 ,815 ,800 ,797 ,748 ,800 ,797 ,792 ,763 ,759 ,733 ,822 ,801 ,765 ,754 ,750 ,724 129 NLPV2 ,808 NLPV1 ,800 NLPV3 ,797 NLPV5 ,793 NLPV4 ,712 KNDU1 ,807 KNDU5 ,792 KNDU2 ,766 KNDU4 ,763 KNDU3 ,717 ML3 ,778 ML5 ,769 ML1 ,766 ML4 ,756 ML2 ,751 SDC2 SDC3 SDC1 SDC4 CL3 CL2 CL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,774 ,745 ,732 ,649 ,881 ,779 ,739 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,635 206,496 10 ,000 130 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumulative % Variance Variance 2,320 46,408 46,408 2,320 46,408 46,408 ,946 18,912 65,320 ,867 17,341 82,661 ,498 9,952 92,614 ,369 7,386 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 ,726 SHL3 ,695 SHL2 ,692 SHL5 ,684 SHL1 ,603 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 131 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb ,793 ,45516937 df1 ,801 96,190 df2 Sig F Change ,801 F Change ,895a Std Error of the Estimate R Square Change Adjusted R Square Model R R Square 191 ,000 2,296 a Predictors: (Constant), CL, SDC, ML, KNDU, NLPV, PTHH, GC, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 159,429 19,929 96,190 ,000b Residual 39,571 191 ,207 Total 199,000 199 Model Durbin-Watson Change Statistics a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CL, SDC, ML, KNDU, NLPV, PTHH, GC, STC 132 Coefficientsa Std Error -6,848E017 (Constant) B ,032 Standardized Coefficients Model Unstandardized Coefficients Correlations t Sig ZeroTolera Partial Part VIF order nce Beta STC ,072 ,032 ,072 ,356 ,032 ,356 GC PTHH ,416 ,032 ,416 NLPV -,045 ,032 -,045 KNDU ,447 ,032 ,447 ML ,416 ,032 ,416 SDC ,027 ,032 ,027 CL ,348 ,032 ,348 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics ,000 1,000 2,245 11,027 12,881 -1,403 13,861 12,885 ,832 10,778 ,026 ,000 ,000 ,162 ,000 ,000 ,407 ,000 ,072 ,160 ,072 1,000 1,000 ,356 ,624 ,356 1,000 1,000 ,416 ,682 ,416 1,000 1,000 -,045 -,101 -,045 1,000 1,000 ,447 ,708 ,447 1,000 1,000 ,416 ,682 ,416 1,000 1,000 ,027 ,060 ,027 1,000 1,000 ,348 ,615 ,348 1,000 1,000 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,710 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Scale Mean if Item Deleted 14,21 14,27 14,25 14,24 14,28 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,056 ,398 ,689 1,937 ,483 ,656 1,955 ,472 ,660 1,912 ,510 ,644 1,949 ,472 ,660 133 PHỤ LỤC - KIỂM ĐỊNH T- TEST Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Mean Difference Std Error Difference 198 ,160 ,19969002 ,14152417 -,07939812 ,47877816 195,738 ,158 ,19969002 ,14091371 -,07821404 ,47759407 t df Sig (2-tailed) Lower 1,417 ,299 1,086 Equal variances assumed Sig 1,411 F t-test for Equality of Means SH L Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Upper 134 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA 7.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2,214 195 ,069 Sum of Squares df Mean Square F Sig 3,839 195,161 199,000 195 199 ,960 1,001 ,959 ,431 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total 7.2 Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,898 df1 df2 198 Sig ,345 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig ,024 198,976 199,000 198 199 ,024 1,005 ,024 ,878 135 7.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,407 196 ,748 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,891 197,109 199,000 df Mean Square F Sig 196 199 ,630 1,006 ,627 ,598 7.4 Học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,915 197 ,402 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,359 198,641 199,000 df Mean Square F Sig 197 199 ,179 1,008 ,178 ,837 136 7.5 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,302 198 ,583 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,676 197,324 199,000 198 199 1,676 ,997 1,682 ,196 ... qua của Trung tâm Nước vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long + Mục tiêu 2: Đánh giá, phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm Nước vệ sinh môi trường. .. cung cấp nước Trung tâm Nước vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long? - Những khuyến nghị/hàm ý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho người dân nông thôn Trung tâm Nước. .. định thực đề tài ? ?Phân tích mức độ hài lòng người dân Chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm Nước vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long? ?? làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản