CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả thống kê mô tả
4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát
4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng
Từ kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước, tác giả đã thống kê được lượng nước tiêu thụ hàng tháng của khách hàng và được thể hiện qua Bảng 4.1.2.1
Bảng 4.1.2.1. Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng
Khối lượng nước sử dụng Q1 Tần số Tỷ trọng%
1 đến < 5 khối 62 31,0
5 đến < 10 khối 63 31,5
10 đến < 15 khối 71 35,5
Từ 15 khối trở lên 4 2,0
Tổng số 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016 Từ Kết quả Bảng 4.1.2.1 cho thấy lượng khách hàng sử dụng nước từ 10 đến dưới 15m3/tháng chiếm 71/200 khách hàng, đạt 35,5% trong tổng thể. Tiếp đến là 63/200 khách hàng sử dụng từ 05 – đến dưới 10m3/tháng và 62/200 khách hàng sử
62 63
71
4
31 31,5 35,5
2 0
10 20 30 40 50 60 70 80
1 đến < 5 khối 5 đến < 10 khối 10 đến < 15 khối Từ 15 khối trở lên Tần số Tỷ trọng%
dụng dưới 05m3/tháng. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng của trung tâm sử dụng nước sạch ở mức khá thấp (dưới 15m3/tháng là 98%) điều đó dễ dàng nhận thấy trên biểu đồ sau:
Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng 4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng
Việc chi trả một khoản tiền cho nước sinh hoạt từ hơn 500.000đ không phải là con số nhỏ so với các gia đình ở nông thôn. Tuy nhiên với thực trạng nguồn nước sông thiên nhiên ngày càng bị ô nhiễm, người dân không còn lựa chọn nào khác hơn phải sử dụng nước sạch từ các nhà cung ứng. Điều này thể hiện rõ trong bảng thống kê 4.1.2.2 sau.
39 39
30 31 31 30
19,5 19,5
15 15,5 15,5 15
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Dưới 100.000 100.000 đến <
200.000
200.000 đến <
300.000
Từ 300.000 <
400.000
Từ 400.000 <
500.000
> 500.000
Tần số Tỷ trọng%
Bảng 4.1.2.2. Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng
Số tiền phải trả trung bình tháng Tần số Tỷ trọng%
Dưới 100.000 39 19,5
100.000 đến < 200.000 39 19,5
200.000 đến < 300.000 30 15,0
Từ 300.000 < 400.000 31 15,5
Từ 400.000 < 500.000 31 15,5
> 500.000 30 15,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016 Từ bảng thống kê số tiền khách hàng phải chi trả hàng tháng cho việc sử dụng nước sạch cho thấy số khách hàng chi từ dưới 100.000đ đến dưới 200.000đ/tháng chiếm 39% trong tổng thể và 61% còn lại là đối tượng khách hàng chi trả từ 200.000đ đến hơn 500.000đ/tháng. Điều này cho thấy khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoảng tiền trên 200.000đ/tháng để sử dụng nước sạch. Mức chi này là khá hợp lý đối với các hộ gia đình.
Hình 4.1.2.2 – Biểu đồ thể hiện mức chi tiêu tiền nước hàng tháng của khách hàng
2
52
43
50 53
1
26 21,5 25 26,5
0 10 20 30 40 50 60
Không thích lắm Không thích Bình thương Thích Thích lắm Tần số Tỷ trọng%
4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ
Mức độ yêu thích sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước của khách hàng được thể hiện ở từng mức độ không có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên, bất kỳ dịch vụ nào thì cũng có khách hàng thích, có khách hàng không thích dịch vụ và điều đó được thể hiện trong bảng thống kê 4.1.2.3
Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước Mức độ thích sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ trọng%
Không thích lắm 2 1,0
Không thích 52 26,0
Bình thương 43 21,5
Thích 50 25,0
Thích lắm 53 26,5
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016 Từ bảng thống kê trên cho thấy số tượng khách hàng không thích lắm chiếm 1% trong tổng thể và đối tượng khách hàng không thích và thích lắm chỉ chênh lệch nhau 0,5%. Đối tượng khách hàng thích và thích lắm chiếm 51,5% trong tổng thể.
Điều này cho thấy đối tượng cảm nhận bình thường, thích và thích lắm chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thể (73%).
Hình 4.1.2.3 – Biểu đồ thể hiện mức độ thích dịch vụ cung cấp nước của TT
4.1.2.4. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng
Sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ là không thể tránh khỏi, vấn đề là những sự cố đó được khắc phục như thế nào và số lần lập lại sự cố có thường xuyên hay không, khách hàng có chấp nhận được không. Đối với dịch vụ cung cấp nước của trung tâm nước thì sự cố cúp nước có thể có rất nhiều nguyên nhân. Ví dụ như:
cúp để sửa chữa, bảo trì, đấu nối… thậm chí có những thời điểm không có nước để cung cấp vì nguồn thủy cục bị khô cạn. Bất kỳ sự cố gì trung tâm cũng cố gắng khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể để kịp thời cung cấp nước cho khách hàng. Điều đó thể hiện qua bản thống kê sau.
Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước hàng tháng
Sự cố cúp nước Q4 Tần số Tỷ trọng%
1 lần/tháng 91 45,5
2 lần/tháng 100 50,0
3 lần/tháng 3 1,5
4 lần/tháng 1 0,5
5 lần/tháng 3 1,5
6 lần/tháng 2 1,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê 4.1.2.4 cho thấy 95,5% trong tổng thể cho rằng trung bình mỗi tháng chỉ cúp nước từ 01 – 02 lần/tháng, điều này có nghĩa là dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm khá ổn định, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
91
100
3 1 3 2
45,5 50
1,5 0,5 1,5 1
0 20 40 60 80 100 120
1 lần/tháng 2 lần/tháng 3 lần/tháng 4 lần/tháng 5 lần/tháng 6 lần/tháng Tần số Tỷ trọng%
Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng 4.1.2.5. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)
Đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm nước, đường ống dẫn nước luôn được kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì… với chất lượng đường ống hiện nay, nếu không có sự cố gì đặc biệt thì có thể sử dụng đến 15, 20 năm. Do vậy ngoài khắc phục những sự cố đột xuất ra, việc kiểm tra đường ống là chính nên khách hàng sẽ ít nhân viên trung tâm đi bảo trì đường ống. Điều này thể hiện qua bảng thống kê 4.1.2.5.
Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) Số lần bảo trì đường ống Q5 Tần số Tỷ trọng%
0 93 46,5
1 100 50,0
2 5 2,5
3 1 ,5
5 1 ,5
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
93 100
5 1 1
46,5 50
2,5 0,5 0,5
0 20 40 60 80 100 120
0 1 2 3 5
Tần số Tỷ trọng%
Từ bảng thống kê trên cho thấy có 94,5% khách hàng trong tổng thể cho rằng việc bảo trì đường ống thường không được thực hiện hoặc chỉ thực hiện 01 lần/năm. Có nghĩa là trong năm rất ít khi xãy ra tình trạng cúp nước vì bảo trì đường ống dẫn nước.
Hình 4.1.2.5 – Thể hiện số lần bảo trì đường ống dẫn nước của TT 4.1.2.6. Giới tính
Việc thống kê đối tượng khách hàng theo giới tính có ý nghĩa giúp tác giả phân tích mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt giữa nam và nữ hay không.
Bảng 4.1.2.6 Thống kê khách hàng theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ trọng %
Nam 92 46,0
Nữ 108 54,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
92
108
46
54
0 20 40 60 80 100 120
Nam Nữ
Tần số Tỷ trọng %
Từ bảng thống kê khách hàng theo giới tính cho thấy số lượng khách hàng là nam ít hơn số lượng khách hàng là nữ được phỏng vấn trong nghiên cứu này và sự chênh lệch đó là 9%.
Hình 4.1.2.6 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo giới 4.1.2.7. Độ tuổi
Thống kê khách hàng theo độ tuổi giúp cho tác giả đánh giá và phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng nhóm tuổi
Bảng 4.1.2.7 Thống kê khách hàng theo đội tuổi
Độ tuổi Tần số Tỷ trọng %
<25 36 18,0
25-34 42 21,0
35-44 33 16,5
45 – 54 51 25,5
Từ 55 trở lên 38 19,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
36
42
33
51
38
18 21
16,5
25,5
19
0 10 20 30 40 50 60
<25 25-34 35-44 45 – 54 Từ 55 trở lên
Tần số Tỷ trọng %
Từ bảng thống kê cho thấy độ tuổi từ 45 – 54 chiếm cao nhất trong tổng thể là 25,5% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 35 – 44 chiểm 16.5%, các nhóm tuổi còn lại không chênh lệch nhiều.
Hình 4.1.2.7 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo độ tuổi 4.1.2.8. Hôn nhân
Với kết quả thống kê về tình trạng hôn nhân cho thấy khách hàng được phỏng vấn đã có sự trùng hợp khá đẹp là số khách hàng độc thân và số khách đã kết hôn ngang bằng nhau (cùng 50%).
Bảng 4.1.2.8- Thống kê tình trạng hôn nhân
Hôn nhân Tần số Tỷ trọng %
Độc thân 100 50,0
Đã kết hôn 100 50,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
100 100
50 50
0 20 40 60 80 100 120
Độc thân Đã kết hôn
Tần số Tỷ trọng %
Hình 4.1.2.8 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo tình trạng hôn nhân 4.1.2.9. Nghề nghiệp
Bảng 4.1.2.9 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tấn số Tỷ trọng %
CBCNV 10 5,0
Nội trợ 65 32,5
Buôn bán 65 32,5
Nông dân 60 30,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016 Từ bảng thống kế 4.1.2.9 cho thấy đối tượng khách hàng được phỏng vấn là những người làm nội trợ, buôn bán và nông dân là chiếm tỷ trong cao nhất và khá đều nhau lần lược là 32,5%, 32,5% và 30%. Khách hàng là CBCNV chỉ chiếm 5%
trong tổng thể. Điều này dễ hiểu vì đa số thời gian trong ngày CBCNV phải đi làm và người nội trợ, buôn bán và nông dân thì ở nhà thường xuyên hơn.
10
65 65
60
5
32,5 32,5
30
0 10 20 30 40 50 60 70
CBCNV Nội trợ Buôn bán Nông dân
Tấn số Tỷ trọng %
Hình 4.1.2.9 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 4.1.2.10. Trình độ học vấn
Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, có thể có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Để làm rõ nhận định này, tác giả tiến hành thống kê khách hàng theo trình độ học vấn để làm cơ sở kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.1.2.10 Thống kê khách hàng theo trình độ học vấn
Học vấn Tần số Tỷ trọng %
Phổ thông 64 32,0
Trung cấp 56 28,0
Cao đẳng, Đại học 80 40,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016
Từ bảng thống kê 4.1.2.10 cho thấy khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 40% trong tổng thể; trình độ phổ thông chiếm 32% trong tổng thể và trình độ trung cấp là 28%. Từ thống kê trên cho thấy trình độ dân trí trên địa bàn khá cao, đặc biệt là bậc cao đẳng, đại học.
64
56
80
32 28
40
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, Đại học
Tần số Tỷ trọng %
Hình 4.1.2.10 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo trình độ học vấn 4.1.2.11. Thu nhập
Thống kê nguồn thu nhập trung bình của khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu xem mức độ hài lòng của khách hàng có thu nhập khác nhau có thể có mức độ cảm nhận khác nhau hay không, từ đó làm cơ sở để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo mức thu nhập.
Bảng 4.1.2.11 Thống kê khách hàng theo thu nhập
Thu nhập Tần số Tỷ trọng %
Dưới 5 triệu đồng 116 58,0
Từ 5 – 15 triệu đồng 84 42,0
Tổng 200 100,0
Nguồn: tác giả phỏng vấn trực tiếp từ 200 khách hàng trên địa bàn huyện Long Hồ năm 2016 Từ bảng thống kê trên cho thấy mức thu nhập của khách hàng dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 58% trong tổng thể và 42% có thu nhận từ 5 triệu trở lên. Điều này cho thấy nguồn thu nhập của người dân trên địa bàn là khá cao.
116
84 58
42
0 20 40 60 80 100 120 140
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 – 15 triệu đồng Tần số Tỷ trọng %