CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3. Kết quả phân tích EFA
4.3.1. Phân tích EFA đối với thang các đo biến quan sát
Kiểm định KMO có giá trị 0,629 giá trị này thuộc đoạn [0,5; 1] nên phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp. [Phụ lục 4]
Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến quan sát không tương quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ bộ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. [Phụ lục 4]
Tổng phần trăm phương sai trích đạt giá trị 62,895% điều này có ý nghĩa 8 nhân tố giải thích 62,895% sự biến thiên của bộ dữ liệu. [Phụ lục 4]
Giá trị tổng phương sai trích đạt 2,041> 1 đạt yêu cầu của tác giả đề ra trong nghiên cứu. [Phụ lục 4]
Kết quả xoay nhân tố ta nhận được 8 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước.
Tất cả các biến quan sát điều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tác giả không loại bỏ biến quan sát nào. [Phụ lục 4]
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
STC2 ,842 STC3 ,831 STC6 ,815 STC1 ,800 STC4 ,797 STC5 ,748
GC2 ,800
GC6 ,797
GC5 ,792
GC4 ,763
GC1 ,759
GC3 ,733
PTHH2 ,822
PTHH3 ,801
PTHH6 ,765
PTHH1 ,754
PTHH4 ,750
PTHH5 ,724
NLPV2 ,808
NLPV1 ,800
NLPV3 ,797
NLPV5 ,793
NLPV4 ,712
KNDU1 ,807
KNDU5 ,792
KNDU2 ,766
KNDU4 ,763
KNDU3 ,717
ML3 ,778
ML5 ,769
ML1 ,766
ML4 ,756
ML2 ,751
SDC2 ,774
SDC3 ,745
SDC1 ,732
SDC4 ,649
CL3 ,881
CL2 ,779
CL4 ,739
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả (Phụ lục 4)
Để tiến hành phân tích hồi qui, tác giả đặt tên lại cho các nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất, được tạo thành từ các biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy ban đầu. Nên tác giả giữ nguyên tên ban đầu (STC) như sau:
Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 STC2 Luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ của TT cung cấp. 0,842 2 STC3 Phí dịch vụ trung tâm luôn thông báo rõ ràng với khách
hàng 0,831
3 STC6 Nhân viên ghi chỉ số trên đồng hồ luôn chính xác 0,815 4 STC1 Thông tin của công TT truyền đạt đến khách hàng đáng tin
cậy. 0,800
5 STC4 Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa
chữa hệ thống cung cấp nước. 0,797
6 STC5 Đồng hồ đo nước có độ chính xác cao. 0,748 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Từ kết quả trên cho thấy nhóm nhân tố này có 06 biến quan sát thỏa điều kiện tác giả yêu cầu, với hệ số tải từ 0,842 của biến quan sát STC2; 0,831 của STC3; 0,815 của STC6 và 0,800 của STC1… đã có những đóng góp lớn để hình thành nên nhóm nhân tố sự tin cậy. Điều này dễ hiểu vì chỉ có sự tin cậy của khách hàng mới làm nên sự thành công của Trung tâm nước.
Nhân tố thứ hai, được tạo thành từ các biến quan sát Giá cả (GC) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Giá cả (GC).
Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá cả
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 GC2 Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia
đình. 0,800
2 GC6 Giá nước phù với thu nhập của gia đình ở nông thôn 0,797 3 GC5 Người dân không tốn thêm chi phí nào ngoài giá nước quy
định. 0,792
4 GC4 Giá nước ổn định, không tăng, giảm thất thường 0,763
5 GC1 Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý. 0,759
6 GC3 Giá tăng lũy tuyến của nước tính cho từng m3 phù hợp. 0,733 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Nhóm nhân tố Giá cả được hình thành với 06 biến quan sát, các biến này đã lần lược đóng góp vào việc hình thành nhóm nhân tố Giá cả như sau: Biến quan sát GC2 có hệ số tải là 8,00; GC6 là 0,797; GC5 là 0,792… Với hệ số tải khá lớn đã giải thích cho sự phù hợp của giá cả mà Trung tâm nước cung cấp, định mức nước sử dụng và sự sẵn lòng mua của khách hàng.
Nhân tố thứ ba, được tạo thành từ các biến quan sát Phương tiện hữu hình (PTHH) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH).
Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI
1 PTHH2 Hệ thống đường ống dẫn nước tốt. 0,822
2 PTHH3 Chi nhánh và trạm cấp nước phân bố rộng. 0,801 3 PTHH6 Hệ thống lọc nước hiện đại, đảm bảo nguồn nước cấp cho
người dân hợp vệ sinh 0,765
4 PTHH1 Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại. 0,754
5 PTHH4 Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 0,750 6 PTHH5 Đồng hồ nước tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu ngày 0,724 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Nhóm nhân tố này được tạo thành từ 06 biến quan sát, các biến này đã lần lược giải thích cho mức độ hài lòng của khách hàng về Phương tiện hữu hình như:
Hệ thống ống dẫn (PTHH2 = 0,822), trạm cấp nước phân bố rộng (PTHH3 = 0,801) và hệ thống lọc nước hiện đại, đảm bảo nguồn nước cấp cho khách hàng hợp vệ sinh (PTHH6 = 0,765)… điều đó đã tạo thành nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình.
Nhân tố thứ tư, được tạo thành từ các biến quan sát Năng lực phục vụ (NLPV) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV).
Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 NLPV2 Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì. 0,808 2 NLPV1 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng. 0,800 3 NLPV3 Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ không đòi hỏi
tiền bồi dưỡng. 0,797
4 NLPV5 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng. 0,793 5 NLPV4 Công ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà. 0,712 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ được tạo thành bởi sự đóng góp của 05 biến quan sát lần lược có hệ số tải là: NLPV2 = 0,808; NLPV1 = 0,800; NLPV3 = 0,797… đã giải thích cho khả năng phục vụ tốt của nhân viên Trung tâm nước như khả nằn phục vụ, thủ tục nhanh chóng, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và không đòi hỏi.
Nhân tố thứ năm, được tạo thành từ các biến quan sát Khả năng đáp ứng (KNDU) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU).
Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 KNDU1 Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ. 0,807 2 KNDU5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu khách hàng. 0,792
3 KNDU2 Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục. 0,766
4 KNDU4 Thời gian giao dịch nhanh chóng. 0,763
5 KNDU3 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng. 0,717 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Nhóm này có 05 biến quan sát đã giải thích cho khả năng đáp ứng của Trung tâm nước lần lược là: Nhân viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ (KNDU1=0,807), Nhân viên không quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (KNDU5 = 0,792), nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục (KNDU2 = 0,766)… tất cả đả làm nên nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng.
Nhân tố thứ sáu, được tạo thành từ các biến quan sát Mạng lưới (ML) ban đầu, tác giả giữ nguyên tên nhân tố Mạng lưới (ML).
Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI
1 ML3 Nhiều trạm giao dịch với khách hàng. 0,778
2 ML5 Đường ống dẫn đến tất cả các hộ dân trên địa bàn kể cả
những hộ ở cách xa đường ống chính. 0,769
3 ML1 Công ty có nhiều trạm cấp nước. 0,766
4 ML4 Hệ thống ống dẫn đảm bảo phục vụ nước cho người dân
vào những lúc cao điểm. 0,756
5 ML2 Mạng lưới đường ống dẫn nước rộng khắp tại các khu vực
có dân cư. 0,751
Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Nhóm nhân tố này được tạo thành với 05 biến quan sát liên quan đến mạng lưới của trung tâm như: Nhiều trạm giao dịch với khách hàng ML3 (0,778), Đường ống dẫn đến tất cả các hộ dân trên địa bàn ML5 (0,769), Trung tâm có nhiều trạm cấp nước ML1 (0,766)… điều này cho thấy mạng lưới phục vụ của Trung tâm nước được phân bố rộng khắp, đáp ứng tốt cho mọi người dân trên địa bàn.
Nhân tố thứ bảy, được tạo thành từ các biến quan sát Sự đồng cảm (SDC) ban đầu, các biến này không có sự thay đổi nên tác giả giữ nguyên tên nhóm nhân tố Sự đồng cảm (SDC).
Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 SDC2 Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng. 0,774 2 SDC3 Quan tâm đến khó khăn của khách hàng. 0,745 3 SDC1 Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng. 0,732 4 SDC4 Làm việc có lương tâm, đạo đức và trách nhiệm 0,649 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4
Nhóm nhân tố này có 04 biến quan sát, thể hiện sự đồng cảm của khách hàng đối với Trung tâm nước cũng như nhân viên của trung tâm với hệ số tải lần lược là 0,774 của SDC2; 0,745 của SDC3; 0,732 của SDC1 và 0,649 của SDC4. Tất cả đã giải thích cho sự quan tâm đến những mong muốn của khách hàng, chia sẻ những khó khăn của khách hàng, tôn trọng khách hàng và làm việc có lương tâm, đạo đức và trách nhiệm.
Nhân tố thứ tám, được tạo thành từ các biến quan sát Chất lượng (CL) ban đầu, các biến này không có sự thay đổi nên tác giả giữ nguyên tên nhóm nhân tố Chất lượng (CL).
Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng
STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI HỆ
SỐTẢI 1 CL3 Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều
kiện. 0,881
2 CL2 Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao. 0,779 3 CL4 Luôn cung cấp đủ lượng nước cho từng nhà. 0,739 Nguồn: Kết quả tính toán từ Phụ lục 4 Nhóm này gồm 03 biến quan sát đã giải thích cho việc duy trì cung cấp nước cho khách hàng trong mọi điều kiện, nguồn nước luôn sạch, chất lượng và luôn cung cấp đủ theo nhu cầu của từng khách hàng với thông tin: CL3 = 0,881; CL2 = 0,779 và CL4 = 0,739.