Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch đến sự hài lòng của người dân nông thôn trên địa bàn tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT I H THI H T H Ủ H Ả H HƯỞ G Ủ G Ấ ƯỚ GƯỜI H HẤT Ư Ạ HĐ G TH TR T H H Ư G G H Ả TR I H SỐ: 8340101 LUẬ Ă THẠC SỸ H Ư G - 2018 ỰH I Đ H G G UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT I H THI H T H Ủ H Ả H HƯỞ G Ủ G Ấ ƯỚ GƯỜI T H H G H HẤT Ư Ạ HĐ G TH TR H Ư G Ả TR I H ỰH I Đ SỐ: 8340101 LUẬ Ă THẠC SỸ GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: HÓ GIÁ Ư, TI H Ư Ĩ ĐI H HI HỔ G - 2018 H G G UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜ G ĐẠI HỌ THỦ Ầ ỘT Ộ GH X HỘI HỦ GHĨ I T Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày…… tháng…… năm…… HẬ XÉT Ủ GƯỜI HƯỚ G Ẫ H HỌ Họ tên học viên: …………………………………, Khoá: ……………… Chuyên ngành: ……………………………………, Mã ngành……………… Đề tài nghiên cứu: “Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cun cấp nước đến hài lòng củ n dân nông thôn tr n đị n t nh nh Dươn Họ tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ Nhận xét: ( Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu, thái độ làm việc học viên,…) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết luận: ………………………………………………………………………… hữ ký gười hướng dẫn ( h rõ họ t n) ỜI Đ Tôi cam đoan luận văn “Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cun cấp nước đến hài lòng củ n t nh ân n n th n tr n đị n nh Dươn ” nghiên cứu tơi, với hƣớng dẫn khoa học từ Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ Đinh Phi Hổ Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm, nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày… tháng… năm 2018 Học viên Võ Minh Thiện i ỜI Ả Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một - ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao PGS TS Đinh Phi Hổ - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có đƣợc kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các anh/chị làm việc Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi nƣớc nông thôn tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii ỜI Đ ỜI Ả i ii iii H HỮ I T TẮT vii H Ả G viii H TÓ H TẮT H ix Ậ Ă x hư ng TỔ G Đ T I GHI Ứ 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 ý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa 1.6.2 Hạn chế nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn hư ng Ở TH T H H GH Ứ 2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Những đặc trƣng 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 iii 2.3 Một số mơ hình lý thuyết 11 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng hài lòng khách hàng (Parasuraman, 1985) 11 2.3.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 14 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 2002) 14 2.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 2.3.5 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nƣớc 17 2.4 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 Tóm tắt chư ng 23 hư ng THỰ ĐẦ TƯ, TRẠ G H I THÁ THỦ G Ấ I ƯỚ ƯỚ Ạ H TẠI TR Ạ H G TH GT 25 3.1 Giới thiệu Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi nƣớc nông thôn25 3.1.1 Giới thiệu chung 25 3.1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ 26 3.1.3 Thực trạng cấp nƣớc nông thôn tỉnh Bình Dƣơng 26 3.1.4 Mục tiêu Trung tâm 28 3.2 Khái quát nƣớc dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn Trung tâm 28 3.2.1 Thế nƣớc sạch, nƣớc hợp vệ sinh 28 3.2.2 Đặc điểm cơng trình cung cấp nƣớc nông thôn 28 3.2.3 Dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn 29 3.2.4 Kết hoạt động dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn từ năm 2011 đến 12/2016 30 3.3 Thiết kế nghiên cứu 31 3.3.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: 31 3.3.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 32 3.4 Quy trình nghiên cứu 34 iv 3.5 Phƣơng pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 35 3.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.5.2 Thiết kế mẫu 36 3.6 Phƣơng pháp xử l‎ý số liệu 37 3.6.1 Hiệu chỉnh 37 3.6.2 Mã hố, làm thơng tin xử lý liệu thu thập 37 3.7 Xây dựng thang đo 39 3.8 Câu hỏi xác định mã hóa thang đo biến phụ thuộc độc lập 40 Tóm tắt chư ng 40 hư ng T Ả GHI Ứ 41 4.1 Thống kê mô tả 41 4.1.1 Thống kê mô tả biến định tính 41 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng 47 4.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 49 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự tin cậy‖ 49 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố ―Chất lƣợng nƣớc‖ 50 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phƣơng tiện hữu hình‖ 51 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố ―Khả đáp ứng‖ 51 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự đồng cảm‖ 52 4.2.6 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phí dịch vụ hợp lý‖ 52 4.2.7 Kiểm định thang đo yếu tố ―Mức độ hài lòng khách hàng‖ 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời sử dụng nƣớc 53 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng ngƣời sử dụng nƣớc 56 4.3.3 Phân tích hồi quy 58 4.4 Phân tích kết hồi quy 62 4.4.1 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa 62 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình thảo luận kết 63 Tóm tắt chư ng 66 v hư ng T Ậ H Ả TR 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Hàm ý quản trị tin cậy 69 5.2.2 Hàm ý quản trị chất lƣợng nƣớc 72 5.2.3 Hàm ý quản trị phƣơng tiện hữu hình 74 5.2.4 Hàm ý quản trị khả đáp ứng 75 5.2.5 Hàm ý quản trị đồng cảm 76 5.2.6 Hàm ý quản trị phí dịch vụ hợp lý 77 5.3 Khuyến nghị 78 5.3.1 Đối với Nhà nƣớc 78 5.3.2 Đối với hộ dân nông thôn 78 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 78 T I I TH HẢ PH L C vi DANH M C CHỮ VI T TẮT CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CNTT : Cấp nƣớc tập trung DV : Dịch vụ ĐTKTT &NSNT : Đầu tƣ, khai thác thủy lợi nƣớc nơng thơn EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NSNN : Ngân sách nhà nƣớc PTNT : Phát triển nông thôn Q ĐT XDCT : Quản lý đầu tƣ xây dựng cơng trình TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) vii DC Sig (2-tailed) 697 258 409 931 822 902 N 321 321 321 321 321 321 321 -.027 -.036 056 005 1.000 -.024 104 624 525 320 931 670 063 321 321 321 321 321 321 321 -.125 022 005 013 -.024 1.000 023 025 694 923 822 670 685 321 321 321 321 321 321 321 -.024 -.028 021 007 104 023 1.000 671 614 710 902 063 685 321 321 321 321 321 321 321 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CLN Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N PHL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Hình 4D_1 Hình 4D_2 HẦ 4E H T H Ự HÁ I T Ả G 4E_1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.847 df1 df2 319 Sig .093 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares 001 Mean Square 001 601 df Within Groups 191.788 319 Total 191.789 320 F 001 Sig .977 Ả G 4E_2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.076 316 084 ANOVA HL Sum of Squares 45.163 Between Groups Mean Square F 11.291 24.333 df Within Groups 146.626 316 Total 191.789 320 Ả G 4E_3 Sig .000 464 i cư trú Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 703 df2 316 Sig .591 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares 38.625 Mean df Square F 9.656 19.922 Within Groups 153.164 316 Total 191.789 320 485 Ả G 4E_4 Tr nh ộ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig Sig .000 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 739 df1 df2 317 Sig .529 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 359 191.430 191.789 Ả G 4E_5 df Mean Square 120 317 320 F 198 Sig .898 604 hối lư ng nước Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.243 df1 df2 Sig 317 294 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 29.866 9.955 Within Groups 161.922 317 511 Total 191.789 320 Ả G 4E_6 Thời gian sử d ng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 646 df1 df2 317 Sig .586 F 19.490 Sig .000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.261 420 Within Groups 190.528 317 601 Total 191.789 320 F Sig .699 553 PH L C QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA V CHẤT Ư G ƯỚC SINH HOẠT (National technical regulation on domestic water quality) BẢNG GIỚI HẠN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT ƢỢNG T T Giới hạn tối đa cho phép Đơn vị tính I II Phƣơng pháp thử Mức độ giám sát 1Màu sắc(*) TCU 15 15 TCVN 6185 – 1996 (ISO 7887 - 1985) SMEWW 2120 A Mùi vị(*) - Khơng có mùi vị lạ Khơng có mùi vị lạ Cảm quan, SMEWW 2150 B 2160 B A TCVN 6184 - 1996 3Độ đục(*) NTU 5 (ISO 7027 - 1990) A SMEWW 2130 B Clo dƣ mg/l pH(*) - Trong khoảng 0,3-0,5 - SMEWW 4500Cl US EPA 300.1 A Trong khoảng 6,0 - 8,5 Trong khoảng 6,0 - 8,5 TCVN 6492:1999 SMEWW 4500 - H+ A Hàm lƣợng Amoni(*) mg/l 3 SMEWW 4500 - NH3 C SMEWW 4500 NH3 D A Hàm lƣợng Sắt tổng số (Fe2+ + Fe3+)(*) mg/l 0,5 0,5 TCVN 6177 - 1996 (ISO 6332 - 1988) SMEWW 3500 - Fe B Chỉ số Pecmanganat mg/l 4 TCVN 6186:1996 ISO 8467:1993 (E) A Độ cứng tính theo CaCO3(*) mg/l 350 - TCVN 6224 - 1996 SMEWW 2340 C B Đơn vị tính T T Giới hạn tối đa cho phép I II TCVN6194 - 1996 1Hàm lƣợng Clorua(*) 1Hàm lƣợng Florua mg/l 1.5 - 1Hàm lƣợng Asen tổng số mg/l 0,01 0,05 Coliform tổng số Vi khuẩn/ 100ml 50 150 E coli Coliform chịu nhiệt Vi khuẩn/ 100ml 20 Phƣơng pháp thử Mức độ giám sát mg/l 300 - A (ISO 9297 - 1989) SMEWW 4500 - Cl- D TCVN 6195 - 1996 B (ISO10359 - - 1992) SMEWW 4500 - FTCVN 6626:2000 SMEWW 3500 - As B B TCVN 6187 - 1,2:1996 A (ISO 9308 - 1,2 - 1990) SMEWW 9222 TCVN6187 - 1,2:1996 A (ISO 9308 - 1,2 - 1990) SMEWW 9222 Ghi chú: - (*) tiêu cảm quan - Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng sở cung cấp nƣớc - Giới hạn tối đa cho phép II: Áp dụng hình thức khai thác nƣớc cá nhân, hộ gia đình (các hình thức cấp nƣớc đƣờng ống qua xử lý đơn giản nhƣ giếng khoan, giếng đào, bể mƣa, máng lần, đƣờng ống tự chảy) Bảng TCVN02: 2009 BYT Bảng giới hạn tiêu chất lƣợng TT Tên tiêu Màu sắc(*) Mùi2 vị(*) Đơn vị tính TCU Giới hạn cho phép I II 15 15 Khơng - có mùi vị lạ Khơng có mùi vị lạ Giám sát A A Độ3đục(*) NTU 5 A Clo4dƣ mg/l 0,3-0,5 - A - 6,0 - 8,5 6,0 - 8,5 A pH(*) Hàm lƣợng Amoni(*) mg/l 3 A Hàm lƣợng Sắt tổng số (Fe2+ + Fe3+)(*) mg/l 0,5 0,5 B Chỉ8số Pecmanganat mg/l 4 A Độ cứng tính theo CaCO3(*) mg/l 350 - B Hàm lƣợng Clorua(*) mg/l 300 - A Hàm lƣợng Florua mg/l 1.5 - B Hàm lƣợng Asen tổng số mg/l 0,01 0,05 B Coliform tổng số con/ 100ml 50 150 A E coli Coliform chịu nhiệt con/ 100ml 20 A (*) tiêu cảm quan Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng sở cung cấp nƣớc Giới hạn tối đa cho phép II: Áp dụng hình thức tự khai thác nƣớc cá nhân, hộ gia đình (giếng khoan, giếng đào, bể mƣa, máng lần, đƣờng ống tự làm PH L C Á H GIÁ ƯỚ Đ TT TH TR Đối tư ng sử d ng H Đ Đ n gi cấp nước n ng th n ( ồng/m3) Áp dụng cho sinh hoạt hộ gia đình 5.200 (hộ dân cƣ) Cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp Hoạt động sản xuất,vật chất Kinh doanh dịch vụ Ự 6.300 7.400 8.600 G TH T H H H Ư Đ n gi cấp nước ỰC G o s nh th ( ồng/m3) * Sử dụng từ 20m3 đầu tiên: 6.100 * Sử dụng từ 21m3 đến 30m3 : 8.500 * Sử dụng từ 31m3 đến 40m3 : 9.500 * Sử dụng 40m3: 13.000 8.500 (đồng/m3) * Bán sỉ (tại đồng hồ tổng): 8.500 * Bán lẻ: 9.500 13.000 n giá nông th n/ th 85,24% 61,18% 54,57% 40% 74,11% 82,22% 66,15% PH L C ố lư ng trạm cấp nước cung cấp nước c g n s ch nh nước ầu tư tr n a b n tỉnh nh ng ng suất thiết kế Trạm TT ăm sử cấp nước (m3/ngày- d ng ng suất I Hu ện hú Gi o Tân Hiệp m) ố hộ 7.250 10.268 2006 600 842 An Long 2007 480 532 Phƣớc Sang 2004 600 870 An Thái 2008 640 827 An Linh 2011 480 881 Tân Long 2011 850 1.317 Phƣớc Hòa 2007 1.200 1.532 An Bình 2007 1.200 1.575 Vĩnh Hịa 2006 1.200 1.892 II Th xã T n 2.200 3.850 2.000 1.000 2.000 n ạc An Bạch Đằng 2007 1.000 1.250 Thạnh Hội 2012 200 600 1.278 2.460 III ắc T n n Tân Mỹ 2004 158 320 Tân Bình 2011 800 1.220 Thƣờng Tân 2012 320 920 IV Hu ện ầu Tiếng 10.310 16.677 Minh Tân 2002 1.040 1.800 Định Thành 2007 540 635 Định ộc 2008 40 61 An ập 2008 1.000 1.262 Long Tân 2015 800 1.255 Minh Hòa 2011 800 1.286 Minh Thạnh 2006 1.200 1.674 Thanh An 2006 1.200 2.340 10 Thanh Tuyền 2005 1.450 2.990 11 Định Hiệp 2008 1.040 1.474 12 Long Hòa 2005 1.200 1.900 V Hu ện àu Bàng 800 1227 Trừ Văn Thố 800 1.227 21.838 34.482 Tổng cộng 2011 PH L C ẤU TỔ CHỨC tổ chức GIÁ GIÁ BỘ PHẬN K TỐN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN KH-KINH DOANH BAN QL DỰ ÁN BỘ PHẬN TCHC ĐỐC ĐỐC BỘ PHẬN KỸ THUẬT (KN) CÁC TRẠM THỦY NÔNG BỘ PHẬN XÉT NGHI M ƯỚC THỦY L I ĐỘI THI CÔNG CÁC TRẠM CẤ ƯỚC Hình PL8-1 BỘ PHẬN KHAI THÁC tổ chức (Nguồn: Trung tâm ĐTKTTL&NSNT) - Văn phòng Trung tâm gồm có 38 ngƣời, đƣợc chia làm 06 phận quản lý 01 ban kiêm nhiệm để thực nhiệm vụ cấp nƣớc vệ sinh mơi trƣờng nơng thơn Các phần gồm có + Bộ phận Tổ chức hành : 06 ngƣời + Bộ phận khai thác thủy lợi : 06 ngƣời + Bộ phận Kế tốn Tài Chính : 05 ngƣời + Bộ phận Kỹ thuật : 05 ngƣời + Bộ phận Kế hoạch Kinh doanh : 05 ngƣời + Bộ phận Xét nghiệm nƣớc : 03 ngƣời - Số lƣợng trạm cấp nƣớc trực thuộc Trung tâm Hiện nay, Trung tâm quản lý 27 trạm cấp nƣớc, cung cấp nƣớc sinh hoạt nông thôn cho 05 huyện: huyện Dầu Tiếng, huyện Bắc Tân Uyên, thị xã Tân Uyên, huyện Phú Giáo, huyện Bàu Bàng cấu nh n Hiện biên chế Trung tâm 13 ngƣời, hợp đồng 108 ngƣời - Trình độ học vấn + Cấp : ngƣời, chiếm tỷ lệ 0% + Cấp : 121 ngƣời, chiếm tỷ lệ 100% - Trình độ chun mơn nghiệp vụ + Đại học : 26 ngƣời, chiếm tỷ lệ 21,48% + Cao đẳng : 15 ngƣời, chiếm tỷ lệ 12,40% + Trung cấp : 32 ngƣời, chiếm tỷ lệ 26,44% + Công nhân kỹ thuật : 20 ngƣời, chiếm tỷ lệ 16,53% + Văn hóa phổ thơng : 28 ngƣời, chiếm tỷ lệ 23,14% - Trình độ lý luận trị + Cử nhân, cao cấp : 01 ngƣời, chiếm tỷ lệ 0,8% + Trung cấp : 01 ngƣời, chiếm tỷ lệ 0,8% + Sơ cấp : 36 ngƣời, chiếm tỷ lệ 29,75% PH L C TR H ĐĂ G ỬD G ƯỚC SẠCH NƠNG THƠN Bƣớc 1: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nƣớc sạch, khách hàng liên hệ trạm cấp nƣớc khu vực (hoặc trực tiếp đến Trạm cấp nƣớc gọi điện thoại) Bƣớc 2: Sau cung cấp cấp hồ sơ đầy đủ theo quy định, nhân viên trạm cấp nƣớc đến khảo sát thiết kế để lắp đặt đồng hồ cho khách hàng ký hợp đồng sử dụng nƣớc với khách hàng nhằm hoàn tất thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ Bƣớc 3: Đọc ghi số đồng hồ nƣớc —> Nhập số đồng hồ nƣớc —> In hóa đơn tiền nƣớc —> Phát hóa đơn thu tiền nƣớc —> Nộp tiền Trung tâm + Đọc ghi số đồng hồ nƣớc: Nhân viên quản lý vận hành trạm cấp nƣớc đến hộ dân kiểm tra số ghi số đồng hồ nƣớc + Nhập số đồng hồ nƣớc: Văn phòng Trung tâm tiếp nhận sổ ghi số đồng hồ, nhập số đồng hồ vào phần mềm quản lý khách hàng + In hóa đơn: Sau nhập xong số đồng hồ tiến hành in hóa đơn tiền nƣớc cho khách hàng + Phát hóa đơn thu tiền nƣớc: Các trạm nhận hóa đơn, phát hóa đơn thu tiền sử dụng nƣớc trực tiếp hộ dân + Nộp tiền nƣớc Trung tâm: Sau thu đủ tiền nƣớc khách hàng, Trạm cấp nƣớc chuyển tiền vào tài khoản Trung tâm Kho bạc nhà nƣớc nộp tiền mặt trực tiếp Văn phòng Trung tâm PH L C 10 QUY TRÌNH VẬN HÀNH Giếng Đ i nước hoan Trạm b m cấp II m xử lý ể chứa Châm Ho chất Hình PL10-1 Châm Clo Tu ến ống ph n phối c ng nghệ xử lý nước ngầm (Nguồn: Trung tâm ĐTKTTL&NSNT) Hình PL10-2 Trạm cấp nước tập trung n ng th n ong T n (Nguồn Trung tâm ĐTKTTL&NSNT) ... Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn Trung tâm? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn Trung... vị thực dịch vụ công lĩnh vực cung cấp nƣớc cho khu vực nông thôn địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Luận văn đƣợc thực với mục tiêu ? ?Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cun cấp nước đến hài lòng củ... thể Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc nơng thơn