Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước bà rịa vũng tàu

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ .... Với vai trò là thành viên của công ty,

NGUYỄN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN THẾ HOÀNG

Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ 9

1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước 13

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước 14

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng 22

Tàu 27

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 29

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 30

2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý 31

2.1.4 Định hướng phát triển 31

2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015 32

2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 34

2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha 34

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

2.2.3 Phân tích hồi quy 35

2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước 36

2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 37

2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm 37

2.3.2 Khả năng đáp ứng 42

2.3.3 Phương tiện hữu hình 43

2.3.4 Sự đồng cảm 45

2.3.5 Sự hài lòng 47

2.4.3 Phương tiện hữu hình 49

2.4.4 Sự đồng cảm 50

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 52

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai 52

3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu 52

3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 52

3.1.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty 52

3.2 Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 53

3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 53

3.3.1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng 53

3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm 55

3.3.3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 59

3.3.4 Giải pháp cải thiện sự đồng cảm 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm 2

Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh 12

Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng 20

Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Italia 21

Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 28

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015 33

Bảng 2.2: Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi 37

Bảng 2.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm 38

Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh và Bình Dương 39

Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng 40

Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm 41

Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng 42

Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.9: Thang đo sự đồng cảm 46

Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng 47

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ 18

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 31

Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015 33

Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO 41

Hình 2.4: Biểu đồ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2011 – 2015 45

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh xã hội và chất lượng cuộc sống Cùng với sự hội nhập kinh tế, mức sống của người dân ngày một đi lên thì họ ngày càng mong muốn được hưởng dịch vụ cấp nước sạch hoàn hảo Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó thì ngành nước sạch những năm gần đây phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho công ty mình

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt là BWACO) là một doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu là sản xuất và cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với chức năng nhiệm vụ của mình, trong thời gian qua BWACO đã không ngừng đổi mới công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng các dịch vụ, mang nguồn nước sạch phục vụ cộng đồng Tuy vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót

Hai bảng thống kê dưới đây tổng hợp những vấn đề phát sinh trong quy trình phục vụ nước sạch và thời gian những phát sinh được xử lý của công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh của người dân:

Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng

Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm

TÊN THÔNG TIN 2013 2014 2015

Nước không có, nước đục, nước yếu 2.670 2.819 3.551

Nhận thức được vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành

sự quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề cần thiết Với vai trò là thành viên của công ty, cùng mong muốn góp phần vào sự thành công cho dịch vụ mà công ty cung cấp, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” nhằm tìm ra thông tin và giải pháp để đáp ứng yêu cầu cấp thiết đó

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu

Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có 2 mục tiêu cụ thể như sau:

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đối tượng khảo sát: Điều tra 200 khách hàng của Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu sinh sống trên toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ thực hiện tại các địa bàn nơi Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện nhiệm vụ cung ứng nước sạch Đó là Thành phố Vũng Tàu, thị xã Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng

Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, tài liệu họp nội bộ hàng tháng của công

ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu bằng bảng khảo sát

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi vừa

để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Việc xác định các biến quan sát đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của cuộc thảo luận tay đôi Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và người được phỏng vấn, tác giả sẽ lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp để tiến hành nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ Kích thước mẫu nghiên cứu là n

= 200

Phương pháp xử lý

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại

bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp

Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các yếu tố

Kết hợp phân tích hồi quy và thống kê mô tả nhằm tổng kết và mô tả dữ liệu

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau:

Mô hình nghiên cứu

Thang đo chính thức

Giải pháp

· Phân tích Cronbach s Alpha

· Phân tích nhân tố khám phá

· Phân tích hồi quy

Nghiên cứu định lượng

· Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

· Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

· Các nghiên cứu có liên quan

Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu bởi ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, dịch vụ có vai trò quan trọng Chính

vì vậy, đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Điều này có thể bắt nguồn từ những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, tính đa dạng, phong phú và phức tạp của các loại hình dịch

vụ là những đặc điểm đã làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên khó khăn

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 2000)

Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Cũng tương tự như vậy, Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hính thái phi vật thể”

Theo từ điển Tiếng Việt, 2004: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Theo ISO 8402

thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tóm lại, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Di ̣ch vu ̣ là mô ̣t “sản phẩm đă ̣c biê ̣t” có nhiều đă ̣c tính khác với các loại hàng

hóa khác Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đă ̣c điểm này làm cho di ̣ch vu ̣ trở nên khó đi ̣nh lượng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằng mắt thường được

Ti ́nh vô hình

Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,

lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ một phần rất lớn không tồn tại dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá Chính vì vậy, các công tác lượng hoá, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp, nếu xét ở tầm vi mô, và của một quốc gia, nếu xét ở tầm vĩ mô, trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng hàng hoá hữu hình

Ti ́nh không đồng nhất

Đă ̣c tính này còn được go ̣i là tính khác biê ̣t của di ̣ch vu ̣ Theo đó, viê ̣c thực hiê ̣n

dịch vu ̣ thường khác nhau tùy thuô ̣c vào cách thức phu ̣c vu ̣, nhà cung cấp di ̣ch vu ̣, người phu ̣c vu ̣, thời gian thực hiê ̣n, lĩnh vực phu ̣c vu ̣, đối tượng phu ̣c vu ̣ và đi ̣a điểm phục vu ̣ Hơn thế, cùng mô ̣t loa ̣i di ̣ch vu ̣ cũng có nhiều mức đô ̣ thực hiê ̣n từ "cao

cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp" Vì vâ ̣y, viê ̣c đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ hoàn hảo

hay yếu kém khó có thể xác đi ̣nh dựa vào mô ̣t thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều

yếu tố liên quan khác trong trường hợp cu ̣ thể

Ti ́nh không thể tách rời

Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Vì vậy, hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung, cầu của thị trường Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ

Ti ́nh không thể cất trữ

Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nhìn chung không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng Với cách hiểu đó, có thể thấy rằng dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

Di ̣ch vu ̣ là mô ̣t “sản phẩm đă ̣c biê ̣t” có nhiều đă ̣c tính khác với các loại hàng

hóa khác Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đă ̣c điểm này làm cho di ̣ch vu ̣ trở nên khó đi ̣nh lượng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằng mắt thường được

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman và cộng sự, 1988) Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV của các doanh nghiệp ngày càng lớn để có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; Cronin và Taylor, 1992) Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman

và cộng sự, 1985, 1988) Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó để đo lường và gây ra nhiều chú ý và tranh cãi Đi tìm sự thống nhất trong khái

niệm và đo lường CLDV giữa các nhà nghiên cứu khác nhau là việc bất khả thi Wisniewski (2001) cho rằng, CLDV là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái niệm và đo lường nó

Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi

sử dụng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt

Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích

sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Mặc dù, chất lượng dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa (rộng và hẹp) như đã trình bày trên đây Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến được xác định theo nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên

mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

 Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)

Gronross (1984) với quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Chất lượng

kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục vụ, được phân phối như thế nào Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ thực hiện dịch

vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn Theo Caruana (2000), cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp

Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹ thuật” Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang

đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá

Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm

22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh như sau:

Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh

- Thông tin liên lạc

- Am hiểu khách hàng Sự đồng cảm/thấu hiểu

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Trong đó:

- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên

- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng

- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định

và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mô hình tổng quát

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường có những đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm định Servqual ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (như Bojanic,1991; Cronin & Taylor,1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003), kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Ngoài ra, tiếp cận từ góc độ chất lượng tổng hợp (quan niệm chất lượng dịch

vụ theo nghĩa rộng), nhiều nhà nghiên cứu (như Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng

và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson và Ovretveit, 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Vì thế, mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) dường như chưa khái quát đầy đủ các thành phần của chất lượng dịch

vụ, trong đó các thuộc tính không thể bỏ qua là các yếu tố giá cả, hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ bổ trợ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp nước được trình bày phần sau là những minh chứng cho các nhận định trên đây

1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ cấp nước

Nước cấp là nước sau khi được xử lý tại cở sở xử lý nước đi qua các trạm cung cấp nước và từ các trạm này nước sẽ được cung cấp cho người tiêu dùng

Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP “Về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch” thì: Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch Đơn vị cấp nước là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch

Tổ chức Nova Scotia định nghĩa “Dịch vụ cấp nước” là hệ thống cung cấp nước, bao gồm nguồn nước, hệ thống xử lý, lưu trữ, truyền tải hoặc phân phối nhằm mục đích cung cấp nước cho cộng đồng mà có tối thiểu 15 kết nối, thường xuyên phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày

Tóm lại, dịch vụ cấp nước là dịch vụ xử lý nguồn nước thô thành nước sạch, sau đó truyền tải qua hệ thống ống dẫn cung cấp đến tận nơi cho người dân sử dụng 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cấp nước tại Việt Nam

Tại Việt Nam, ngành nước được đặt dưới sự giám sát của Bộ Xây dựng Theo

Bộ xây dựng, tại Việt Nam có 68 công ty cấp nước Nguồn nước mặt chiếm 70% tổng nguồn nước cấp và 30% còn lại là nước ngầm Cả nước có hơn 420 hệ thống cấp nước với tổng công suất thiết kế đạt 5,9 triệu m3/ngày Công suất hoạt động cấp nước đạt mức 4,5 triệu m3/ngày tương đương 77% công suất thiết kế

Tính đến cuối năm 2015, có 18,15 triệu người dân đô thị có thể tiếp cận được với nước sạch, chiếm 69% tổng số dân số thành thị Phần trăm số dân sử dụng nước sạch ở các đô thị được thống kê như sau: 70% dân số ở đô thị đặc biệt và đô thị loại

I, 45-55% dân số ở đô thị loại II và III, 30-35% dân số ở đô thị loại IV và 10-15% dân số ở đô thị loại V Theo đó, lượng nước sử dụng trung bình của các đô thị là 80-

90 lít/người/ngày đêm; trong đó tại các thành phố lớn thì lượng nước này là 120-130 lít/người/ngày đêm

Công suất các hệ thống cấp nước còn hạn chế do sự đầu tư không đầy đủ các nhà máy xử lý nước, các mạng lưới đường ống truyền dẫn và phân phối nước sạch

Do mạng lưới truyền dẫn và phân phối nước sạch hiện có không được cải tạo

và nâng cấp đồng bộ với các nhà máy xử lý, do đó, theo Hội Cấp thoát nước Việt Nam, tỷ lệ rò rỉ và thất thoát nước sạch là 30%, đặc điểm có một số thành phố tỷ lệ này rất cao như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh lên tới 38-40%

Mặc dù công suất cấp nước đô thị hiện tại đã tăng lên gấp 3 và gấp 2 lần so với năm 1975 và 1990, tuy nhiên, so với quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, rất nhiều khu công nghiệp, khu đô thị mới được hình thành và dân số đô thị cũng tăng nhanh chóng, hệ thống cấp nước vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của dân cư thành thị Do đó, hai phần ba thị tứ không có hệ thống cấp nước tập trung Bên cạnh đó, do những khó khăn về nguồn vốn đầu tư cũng như năng lực của các công ty cấp nước,

sự thiếu đồng bộ khi quy hoạch phát triển hệ thống cấp nước và thực hiện quy hoạch, nên nhiều hệ thống cấp nước đã nâng cấp và nâng cao công suất, nhưng không hoạt động hết công suất

Theo số liệu Bench-marking của Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA, 2009), chỉ có 35 trong số 67 thành phố được khảo sát (chiếm 60%) đảm bảo cấp nước liên tục 24 giờ/ngày Hầu hết các thành phố còn lại chỉ hoạt động 14-20 giờ/ngày và có 3-

4 thành phố chỉ có thể hoạt động 8-10 giờ/ngày Do việc giảm nhanh áp lực trong hệ thống phân phối, nước chỉ có thể chảy vào các bể chứa nước dưới đất của các hộ gia đình mà không thể tự chảy lên các bể ở cao hơn Hơn nữa, chất lượng nước cấp đến các hộ gia đình cũng không hoàn toàn đảm bảo theo tiêu chuẩn vệ sinh, mặc dù chất lượng nước xử lý tại các nhà máy nước có thể đạt các chỉ tiêu của nước cấp Nguyên nhân là do, nước được phân phối trong đường ống có áp lực thấp, không có áp lực, thậm chí có áp suất âm, và các đấu nối bị hỏng, dẫn đến việc nước dễ dàng bị thấm khi vận chuyển trong đường ống nước Khi áp lực nước bên trong ống tăng cao đến mức đủ cho nước có thể tự chảy (lớn hơn 0,6 m/s), những cặn bẩn có trong hệ thống ống có thể chảy lẫn vào nước và làm giảm chất lượng nước khi nước được cấp đến

các hộ gia đình Theo kết quả khảo sát, hiện nay có khoảng 50% mạng lưới phân phối đạt tiêu chuẩn nước sạch

Tại các công ty cấp nước, hiệu quả quản lý bị hạn chế do thiếu nguồn cung cấp những thông tin chính xác và cập nhật về cơ sở hạ tầng Mức giá nước sạch thấp cùng

sự thiếu vắng cơ chế trách nhiệm giải trình cũng là một nguyên nhân khiến cho các công ty không có động lực để vận hành và bảo trì mạng lưới phân phối Giá nước thấp cũng làm ảnh hưởng đến sự bền vững tài chính của các công ty này, trong khi những cân nhắc chính trị ở địa phương thường ngăn cản việc điều chỉnh giá nước kịp thời Nhà nước vẫn còn trợ cấp khá lớn cho các doanh nghiệp ngành nước, không phân biệt đối tượng người sử dụng Giá nước thấp được duy trì ở các địa phương đồng nghĩa với việc nhà nước trợ cấp đồng loạt cho một dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng trả tiền để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa Do đó, chính sách này lại trở thành sự khuyến khích cho việc lãng phí và tạo điều kiện hưởng lợi cho bộ phận người tiêu thụ có mức thu nhập cao

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ

cấp nước

Từ việc xem xét thang đo SERVQUAL, so sánh những mô hình về sự hài lòng cũng như các nghiên cứu vể sự hài lòng của dịch vụ cấp nước đã được thực hiện tại Việt Nam cũng như trên thế giới, chất lượng dịch vụ cấp nước bao gồm những nhân

tố sau đây: sự tin cậy, sự đáp ứng, hữu hình, sự đồng cảm

1.2.2.1 Sự tin cậy và bảo đảm

Sự tin cậy của hệ thống cấp nước có thể được định nghĩa xét về mặt thiếu nước, cúp nước bắt nguồn từ sự hỏng hóc của hệ thống các thiết bị vật lí Hệ thống cấp nước

có thể bị ngừng đột ngột do sự hư hỏng ngẫu nhiên của thiết bị bơm, nguồn điện… Các nguy cơ khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước còn bao gồm cả

sự biến đổi khí hậu, thay đổi dòng chảy bởi việc thay đổi địa hình, thay đổi chất lượng nước mặt, biến động trong các yếu tố chi phí quan trọng, các vấn đề pháp lí liên quan đến quyền sử dụng nước

Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là một yếu tố quan trọng đối với tất cả hệ thống cấp nước đô thị Đối với các khách hàng là hộ gia đình, thiếu nước cho sinh hoạt gây rất nhiều phiền toái Đồng thời, cúp nước có thể làm giảm khả năng chữa cháy, đe dọa sức khỏe và an toàn của con người Việc cúp nước thường xuyên do đó

có thể làm suy giảm sự tin cậy vào hệ thống cấp nước

1.2.2.3 Hữu hình

Đối với công ty cấp nước yếu tố hữu hình thể hiện ở dáng vẻ bên ngoài của cơ

sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự

Mức độ đầu tư yếu tố hữu hình cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, lí do là khi đầu tư các thiết bị hiện đại, thì khả năng gặp sự cố cũng giảm xuống đáng kể, dịch

vụ được cung cấp tốt hơn

1.2.2.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm của công ty cấp nước thể hiện ở việc đội ngũ nhân viên hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, đối xử lịch sự với khách hàng Nhân viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhân viên là những con người trực tiếp hoặc gián tiếp tiếp xúc với khách hàng Khi nhân viên hiểu được các mong muốn của khách hàng và có động lực để thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất sẽ tạo được hiệu ứng tốt trong khách hàng Những nhân viên này thường có hiểu biết tốt về sản phẩm, dịch vụ, mục đích của công ty và có thể truyền đạt giá trị đó cho khách hàng Nhân viên chính là những đại diện của công ty đảm bảo cho khách hàng được hài lòng bằng cách biết lắng nghe, cung cấp thông tin, lời khuyên hữu ích và giải quyết các vấn đề

1.2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ cấp nước của Nguyễn Quốc Nghi và cộng

sự (2015)

Nghiên cứ u này sử du ̣ng các phương pháp kiểm đi ̣nh Cronbach s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác đi ̣nh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ cung cấp nước sa ̣ch Nghiên cứu dùng 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự, 2015 Trong đó: Nhân tố “Sự tin cậy và đảm bảo” gồm 8 biến: Phí dịch vụ hợp lý; Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng; Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa; Khắc phục nhanh chóng sự cố, không để sai sót nào; An toàn khi giao dịch; Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn; Đúng hẹn với khách hàng Nhân tố “Khả năng đáp ứng” gồm 3 biến: Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục; Giờ làm việc thuận tiện cho khách

Sư ̣ tin câ ̣y và bảo đảm

Kha ̉ năng đáp ứng

Phương tiê ̣n hữu hình

Sư ̣ đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

hàng Nhân tố “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến: Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại;

Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24 giờ; Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện; Ít khi bị ngưng cấp nước đột xuất và khi ngưng cấp nước được thông báo rộng rãi Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện; Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng; Hiểu biết về tâm lý khách hàng Nhân tố “Sự hài lòng” bao gồm 3 biến: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với các phương tiện hữu hình; Hài lòng đối với chất lượng phục

vụ

Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

1.2.2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cấp nước của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)

Nghiên cứ u này sử du ̣ng các phương pháp kiểm đi ̣nh Cronbach s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá (EFA) để xác đi ̣nh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ cung cấp nước sa ̣ch Nghiên cứu tìm ra 30 tiêu chí thuộc 7 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Đó là các nhân tố sau đây:

Bảng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng

Các nhân tố Biến

Độ tin cậy - Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình

- Khi có bất kì thay đổi gì công ty luôn thông báo rõ ràng

- Công ty luôn đúng hẹn khi lắp đặt, sửa chữa

- Luôn quan tâm để giải quyết trở ngại phát sinh Hữu hình - Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

- Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Chỗ để xe thuận tiện

- Trang web công ty nhìn chuyên nghiệp Giá cả - Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lí

- Định mức nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình

- Giá nước tính cho từng m3 phù hợp Năng lực

phục vụ

- Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng

- Thời gian khắc phục sự cố nhanh

- Nhân viên bảo trì, sửa chữa luôn biết họ cần làm gì

- Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện

- Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu Cảm thông - Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

- Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện Chất lượng

dịch vụ

- Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp

- Nguồn nước luôn trong sạch, chấ lượng cao

- Công ty luôn duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện

Sự hài lòng

của khách

hàng

- Hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Hài lòng với giá cả dịch vụ

- Hài lòng khi làm việc với công ty

Bảng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Italia

Độ tin cậy 1.1 Cung cấp nước liên tục

1.2 Hệ thống thoát nước thải vận hành đúng 1.3 Duy trì hệ thống đường ống và hệ thống thải 1.4 Duy trì đồng hồ đo lường

1.5 Kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước 1.6 Kết nối với dịch vụ thoát nước thải 1.7 Định giá chính xác

1.8 Lập và huỷ hẹn với khách hàng

Sự đáp ứng 2.1 Sẵn sàng duy trì hệ thống đường ống và thoát nước thải

2.2 Sẵn sàng kích hoạt nguồn cấp nước khẩn cấp 2.3 Sẵn sàng kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước 2.4 Sẵn sàng kết nối với dịch vụ thoát nước

2.5 Sẵn sàng trong việc lập hoặc huỷ hẹn với khách hàng Năng lực 3.1 Năng lực kĩ thuật

3.2 Năng lực về dịch vụ khách hàng Khả năng tiếp cận 4.1 Những cách khác nhau để liên hệ với công ty

4.2 Giao tiếp thông qua nhiều kênh truyền thông về việc làm thế nào để liên hệ với công ty

4.3 Quầy thông tin dễ tiếp cận 4.4 Giờ làm việc của dịch vụ khách hàng (điện thoại hoặc quầy thông tin)

4.5 Thời gian chờ điện thoại hoặc tại quầy thông tin

Sự lịch sự 5.1 Lịch sự trong việc liên hệ tới cá nhân khách hàng

Sự giao tiếp 6.1 Ngôn ngữ liên hệ rõ ràng

6.2 Hoá đơn hoàn thiện và minh bạch 6.3 Thông tin trong trường hợp nguồn cấp nước bị gián đoạn 6.4 Thông tin về chất lượng nước

6.5 Thông tin về những tiêu chuẩn đảm bảo của dịch vụ và những sáng kiến khác liên quan đến khách hàng

Sự tin tưởng 7.1 Danh tiếng của công ty

7.2 Việc liên hệ tới cá nhân khách hàng dễ nhận biết và dễ để gọi lại

Sự an toàn 8.1 Sự an toàn của nước máy

Sự thấu hiểu 9.1 Nỗ lực của công ty trong việc thấu hiểu mong muốn của

khách hàng Phương tiện hữu

hình

10.1 Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước uống 10.2 Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước thải 10.3 Hệ thống đường ống và hệ thống nước thải 10.4 Đồng hồ đo lường

10.5 Cơ sở vật chất (đội xe, hệ thống dữ liệu ) 10.6 Trang thiết bị cho thông tin

Nguồn: Franceschini và cộng sự, 2012

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000)

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert, 1994; Levesque và Mc Dougall, 1996)

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,

“là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995) Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997), Zineldin (2000) Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng,

sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự

kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng

- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là: thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi

về cường độ cảm xúc; thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng và cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

D.Randall Brandt (1996) kết luận rõ ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau:

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (Sự mong đợi)

- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (Sự thực hiện)

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (Sự xác nhận/không xác nhận)

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (Sự thỏa mãn)

Nghĩa là, một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy dịch

vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty cung ứng và cao hơn nữa là giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng dịch

vụ tại nơi mà họ tâm đắc

Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997, Zineldin, 2000, Giese và Cote, 2000) Lý

do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp

ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang

đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng) Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài

lòng của khách hàng

Dựa vào kết quả tổng kết lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; dịch vụ cấp nước và chất lượng dịch vụ cấp nước; sự hài lòng của khách hàng, trong đó trọng tâm là các mô hình chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả lựa

chọn mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015) làm mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng Trong

đó, các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước được đề xuất trên cơ sở kế thừa

mô hình Servqual của Parasuraman (1998) gồm 04 thành phần:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Sư ̣ tin câ ̣y và đảm bảo

Sự tin cậy của hệ thống cấp nước có thể được định nghĩa xét về mặt thiếu nước, cúp nước bắt nguồn từ sự hỏng hóc của hệ thống các thiết bị vật lí Hệ thống cấp nước

có thể bị ngừng đột ngột do sự hư hỏng ngẫu nhiên của thiết bị bơm, nguồn điện… Các nguy cơ khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước còn bao gồm cả

sự biến đổi khí hậu, thay đổi dòng chảy bởi việc thay đổi địa hình, thay đổi chất lượng nước mặt, biến động trong các yếu tố chi phí quan trọng, các vấn đề pháp lí liên quan đến quyền sử dụng nước

Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là một yếu tố quan trọng đối với tất cả hệ thống cấp nước đô thị Khi được hỏi về những thiệt hại do việc thiếu độ tin cậy của

hệ thống cấp nước, phần lớn đều lo ngại về những ảnh hưởng đến sự bền vững và

Sư ̣ tin câ ̣y và bảo đảm

Kha ̉ năng đáp ứng

Phương tiê ̣n hữu hình

Sư ̣ đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

phát triển kinh doanh Đặc biệt hơn, những điều đó bao gồm sự sụt giảm sản xuất, sắp xếp lại vị trí thương mại và công nghiệp, và sụt giảm trong dịch vụ du lịch Còn đối với các khách hàng là hộ gia đình, thiếu nước cho sinh hoạt gây rất nhiều phiền toái Đồng thời, cúp nước có thể làm giảm khả năng chữa cháy, đe dọa sức khỏe và

an toàn của con người Việc cúp nước thường xuyên do đó có thể làm suy giảm sự tin cậy vào hệ thống cấp nước

Sự tin cậy và đảm bảo của hệ thống cấp nước được đo lường bởi 8 biến gồm: Phí dịch vụ hợp lý; Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng; Luôn thực hiện tốt những gì

đã hứa; Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng; An toàn khi giao dịch; Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn; Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy

Kha ̉ năng đáp ứng

Sự đáp ứng được định nghĩa là sự sẵn lòng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ Sự đáp ứng liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ (Parasuraman, 1985), và sự hiểu biết

về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giờ hoạt động thuận tiện, quan tâm tới các vấn đề và sự an toàn của khách hàng, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (Kumar và cộng sự, 2009) Đối với công ty cấp nước, sự đáp ứng bao gồm 3 biến: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục; Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Đáp ứng nhanh với các yêu cầu lắp mới dịch vụ là việc công ty nhanh chóng hoàn thành lắp đặt đồng hồ nước, sẵn sàng cung ứng nước theo yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh chóng kể từ khi khách hàng có yêu cầu lắp mới

Đáp ứng nhanh trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là việc công ty có một hệ thống giúp khách hàng dễ dàng phản ánh các thắc mắc, khiếu nại, và các khiếu nại đó được trả lời ngay lập tức, đúng chủ đề, công bằng và bảo mật Hơn nữa, việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn phải cho thấy sự thấu hiểu và lắng nghe từ phía công ty, sự tôn trọng, giải thích, xin lỗi và nhanh chóng

Sự đáp ứng nhanh trong việc sửa chữa các vấn đề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là việc công ty nhanh chóng sửa chữa vấn đề cho khách hàng như bể ống, rò

rỉ, hư đồng hồ, cúp nước… đảm bảo cho khách hàng được tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách ổn định

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Đối với công ty cấp nước thì nhân tố này bao gồm 4 biến: Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại; Hệ thống đường ống dẫn nước tốt; Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện; Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng Nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm: Hiểu biết về tâm lý khách hàng; Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng; Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện

Sự hài lòng

Những đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Ri ̣a - Vũng Tàu, thành phần đo lường bằng

3 biến quan sát: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với chất lượng nước; Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO

1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà

Rịa – Vũng Tàu

Các tâ ̣p biến quan sát cu ̣ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được

dù ng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên, các thang đo đi ̣nh danh, thang đo thứ bâ ̣c cũng được sử dụng để nhằm

sàng lo ̣c đối tượng phỏng vấn và thu thâ ̣p các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng

vấn như: đô ̣ tuổi, giới tính, thu nhâ ̣p, trình đô ̣ ho ̣c vấn,

Bảng 1.4 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Tên thành phần Ký hiê ̣u biến Nội dung

Sự tin câ ̣y và

bảo đảm

(STC)

REL1 Phí di ̣ch vu ̣ hợp lý

REL2 Thông tin truyền đa ̣t đáng tin tưởng REL3 Luôn thực hiê ̣n tốt những gì đã hứa REL4

Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng

REL5 An toàn khi giao di ̣ch REL6 Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng REL7 Nhân viên có kiến thức chuyên môn REL8

Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy

Khả năng đáp

ứng

(KNDU)

RES1 Nhân viên luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ RES2 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tu ̣c RES3 Giờ làm viê ̣c thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng Phương tiê ̣n

hữu hình

(PTHH)

TAN1 Nhà máy, tra ̣m cấp nước hiê ̣n đa ̣i TAN2 Hệ thống đường ống dẫn nước tốt TAN3 Đồng phu ̣c nhân viên go ̣n gàng, dễ nhâ ̣n diê ̣n TAN4 Có nhiều chi nhánh và tra ̣m cấp nước

Sự đồng cảm

mô hình, các giả thuyết và thang đo cho nghiên cứu định lượng

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập tháng 4/1982, với tên gọi Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa trên cơ sở sát nhập Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu của Công

ty Khoan Cấp nước Đồng Nai Tại thời điểm thành lập, Xí nghiệp bao gồm: Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu Công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng

Ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo, theo Quyết định số 232/QĐUB-TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo Đến thời điểm này số khách hàng đã tăng gấp rưỡi so với ngày thành lập

Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai Do đó, ngày 28/10/1991, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tên gọi: Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt WASUCO) Tại thời điểm này, công suất cấp nước của Công ty theo thiết kế là 70.500 m3/ngày cung cấp nước cho gần 30.000 khách hàng

Thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ được cổ phần hóa thành đơn vị hoạt động độc

lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ” Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành

Ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với tên gọi: Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ –UB của UBND Tỉnh Chủ sở hữu của Công ty là UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008

Tháng 08/2008, Công ty đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là công ty đại chúng

Hiện nay với năng lực sản xuất 180.000 m3/ngày, Công ty có nhiệm vụ sản xuất

và cung cấp cho địa bàn Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã

và 1 khu Công nghiệp với hơn 157.347 đấu nối tính đến 31/12/2015

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty

cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 10, ngày 09/03/2015 như sau:

+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;

+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;

+ Xây dựng công trình cấp thoát nước, công trình công nghiệp; xây dựng công trình dân dụng, xây dựng công trình giao thông; Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám,

vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước;

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao;

+ Thiết kế các công trình cấp thoát nước;

+ Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Gia công cơ khí;

+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;

+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước;

+ Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước

Địa bàn kinh doanh: Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã

và 1 khu công nghiệp

2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2015

2.1.4 Định hướng phát triển

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

 Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch, ngoài ra đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định

 Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng

 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty:

· Cấp nước an toàn

· Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường)

· Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm

· Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực; Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng

Các rủi ro:

 Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%

 Mức trích nộp bảo hiểm xã hội tăng thêm 20%

 Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng công trình đầu tư từ ngân sách giảm

 Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khô ở Bình Châu

 Có sự cạnh tranh giữa các công ty trên cùng khu vực và sự xâm nhập của các công ty nước ngoài khi kinh tế hội nhập với thế giới

2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước

Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015

Tình hình sản xuất và kinh doanh của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu tăng trưởng ổn định và bền vững qua các năm

Lượng nước thương phẩm tăng ổn định từ năm 2011 đến 2013, từ 45.592 ngàn

m3 lên 49.774 ngàn m3, chỉ giảm nhẹ vào năm 2014 xuống còn 47.994 ngàn m3 Trong khi tình hình khí hậu diễn biến ngày phức tạp, nguồn nước ngầm bị ô nhiễm, nguồn nước mặt thì khô hạn, việc ổn định và duy trì được lượng nước thương phẩm

là một thành công lớn đối với công ty BWACO

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-2015 được thể hiện

ở bảng 2.1 dưới đây