Tác động của chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU NGUYỄN MINH CHÍ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017 Nguyễn Minh Chí iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với nỗ lực thân, tận tình truyền đạt kiến thức quý thầy cô, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” Trước tiên, xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc Tiến sĩ Trần Đăng Khoa – giáo viên hướng dẫn – Người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn q thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu trang bị cho kiến thức vô hữu ích suốt q trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, anh chị đồng nghiệp Chi cục Hải quan cửa cảng Cái Mép số phòng ban khác tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Hơn nữa, luận văn tơi hồn thành nhờ đóng góp lớn lao doanh nghiệp, đại lý hải quan làm thủ tục hải quan Chi cục, nhờ câu trả lời chân tình thẳng thắn mà tơi có nguồn liệu quý giá để hoàn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè anh chị học viên khóa động viên tơi trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! iv TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, đặc biệt Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) năm 2007 Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) năm 2016 mở nhiều hội to lớn thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ có vai trò to lớn thành công doanh nghiệp phát triển kinh tế nói chung Đặc thù ngành dịch vụ chu trình mang tính khép kín tồn cầu, từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối, Do đó, việc ứng dụng kết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến hài lòng doanh nghiệp giúp cho đại lý hải quan địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng nước nói chung biết vị đâu cần phải làm để mang lại hài lòng cao cho doanh nghiệp thuê dịch vụ đại lý hải quan Bên cạnh đó, mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại phát triển Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đến 165 doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ cảm thông Tất liệu sau khảo sát xử lý phương pháp thống kê phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác biệt mẫu theo phân nhóm thời gian hoạt động doanh nghiệp, quy mô vốn doanh nghiệp loại chủ sở hữu doanh nghiệp Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu nhận diện nhân tố: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình lực phục vụ có tác động chất lượng dịch vụ đại lý hải quan đến hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu v Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý, đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đại lý hải quan vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp luận 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng thể chia tách 2.1.2.3 Tính khơng đồng 2.1.2.4 Tính khơng lưu giữ .7 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vii 2.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 2.2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985), [23] 11 2.2.5 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988), [24] 13 2.2.5.1 Sự tin cậy .14 2.2.5.2 Sự đáp ứng 14 2.2.5.3 Phương tiện hữu hình 14 2.2.5.4 Năng lực phục vụ 15 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HẢI QUAN 17 2.4.1 Khái niệm đại lý hải quan 17 2.4.2 Đặc điểm đại lý hải quan 18 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 TĨM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO NHÁP CHO TỪNG YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 25 3.2.1 Thang đo tin cậy 25 3.2.2 Thang đo đáp ứng 26 3.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 26 3.2.4 Thang đo lực phục vụ 27 3.2.5 Thang đo cảm thông 27 3.2.6 Thang đo hài lòng 28 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28 viii 3.3.1 Thảo luận nhóm 28 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 29 3.5 CÁCH THỨC CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 30 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu 31 3.6 PHƯƠNG PHÁP XỨ LÝ DỮ LIỆU 31 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.6.3 Phân tích tương quan hồi quy 32 3.6.3.1 Phân tích tương quan 33 3.6.3.2 Phân tích hồi quy 33 3.6.3.3 Kiểm định giả thuyết .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 MÔ TẢ MẪU 36 4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH S’ALPHA 37 4.2.1 Thang đo tin cậy (C) 37 4.2.2 Thang đo đáp ứng (A) 39 4.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình (M) 40 4.2.4 Thang đo lực phục vụ (F) 41 4.2.5 Thang đo cảm thông (C) 41 4.2.6 Thang đo hài lòng (H) 42 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 42 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 52 ix 4.4.3 Phân tích phương sai ANOVA 53 4.4.3.1 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm theo loại chủ sở hữu doanh nghiệp .53 4.4.3.2 Kiểm định trung bình biến phân nhóm theo quy mô doanh nghiệp 55 4.4.3.3 Kiểm định trung bình Biến thời gian hoạt động doanh nghiệp 56 4.4.4 Kiểm định mô hình 59 4.4.4.1 Kiểm định Student .59 4.4.4.2 Kiểm định Fisher 60 4.4.4.3 Kiểm định tự tương quan .60 4.4.4.4 Giả định phương sai thay đổi .62 4.4.4.5 Giả định phân phối chuẩn phần dư 62 4.4.5 Đa cộng tuyến 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 5.2 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ HẢI QUAN 68 5.2.1 Về tin cậy 68 5.2.2 Về phương tiện hữu hình 68 5.2.3 Về lực phục vụ 69 5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xv PHỤ LỤC xviii PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH xviii PHỤ LỤC 02: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KHÁM PHÁ xix PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xxiv x PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA xxvii PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA xxxi PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xxxix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung tiếng anh Nội dung tiếng việt ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai DN Company Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer - Olkin SERVQUAL Service Quality SPSS Statistical Package for the Social Sciences Vietnam Automated Cargo VNACCS And Port Consolidated System DN Chỉ số phân tích phù hợp để tiến hành EFA Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội học kinh tế lượng Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Doanh nghiệp xxix M4 16.6182 10.189 701 791 M5 16.3758 11.175 468 842 M6 15.6848 11.729 558 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted F1 6.5939 2.474 506 577 F2 6.4242 2.819 473 612 F3 6.0727 3.165 520 570 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if G1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.5455 4.810 502 647 xxx G2 9.4909 4.751 593 583 G3 9.0121 5.610 556 622 G4 9.2970 5.905 362 723 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 B- PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA BIẾN PHỤ THUỘC Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted H1 6.08 1.054 688 635 H2 5.79 1.226 665 650 H3 5.66 1.738 563 782 xxxi PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA A- PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 757 1220.557 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction C1 1.000 574 C2 1.000 728 C3 1.000 543 C4 1.000 560 A2 1.000 620 A3 1.000 665 A4 1.000 733 A5 1.000 625 M2 1.000 686 M3 1.000 644 M4 1.000 698 M5 1.000 438 M6 1.000 491 F1 1.000 624 F2 1.000 607 F3 1.000 629 xxxii G2 1.000 596 G3 1.000 664 G4 1.000 537 M1 1.000 526 G1 1.000 410 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 4.683 22.301 22.301 4.683 22.301 22.301 3.427 16.319 16.319 2.718 12.944 35.245 2.718 12.944 35.245 2.683 12.776 29.095 1.989 9.474 44.718 1.989 9.474 44.718 2.646 12.601 41.697 1.666 7.933 52.652 1.666 7.933 52.652 1.940 9.237 50.933 1.540 7.334 59.986 1.540 7.334 59.986 1.901 9.053 59.986 1.057 5.034 65.020 883 4.205 69.225 790 3.762 72.988 735 3.500 76.488 10 681 3.245 79.733 11 585 2.787 82.520 12 546 2.600 85.120 13 499 2.374 87.495 14 479 2.283 89.778 15 389 1.854 91.632 16 385 1.832 93.464 17 342 1.629 95.093 18 290 1.380 96.473 19 283 1.349 97.822 20 235 1.117 98.939 21 223 1.061 100.000 xxxiii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component M4 796 M2 769 M3 681 M1 652 M6 649 M5 645 G1 455 384 364 A4 850 A3 803 A5 784 A2 769 C2 819 C1 714 C3 708 C4 304 676 F1 786 F3 776 F2 768 G3 782 G4 717 G2 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần xxxiv KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 762 1165.000 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction C1 1.000 571 C2 1.000 751 C3 1.000 580 C4 1.000 601 A2 1.000 622 A3 1.000 668 A4 1.000 733 A5 1.000 616 M2 1.000 705 M3 1.000 672 M4 1.000 683 M5 1.000 441 M6 1.000 492 F1 1.000 625 F2 1.000 604 F3 1.000 632 G2 1.000 534 G3 1.000 705 G4 1.000 578 M1 1.000 545 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Initial Eigenvalues Total 4.608 23.042 23.042 4.608 23.042 23.042 3.361 16.803 16.803 2.718 13.590 36.631 2.718 13.590 36.631 2.682 13.410 30.212 1.958 9.791 46.422 1.958 9.791 46.422 2.539 12.694 42.907 1.587 7.936 54.358 1.587 7.936 54.358 1.937 9.686 52.593 1.486 7.430 61.787 1.486 7.430 61.787 1.839 9.194 61.787 943 4.713 66.500 834 4.169 70.670 776 3.882 74.552 682 3.412 77.963 10 601 3.004 80.967 11 579 2.894 83.861 12 519 2.595 86.457 13 491 2.455 88.912 14 411 2.055 90.967 15 389 1.946 92.913 16 357 1.785 94.698 17 305 1.527 96.225 18 285 1.426 97.651 19 245 1.223 98.874 20 225 1.126 100.000 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component xxxvi Rotated Component Matrixa Component M2 803 M4 788 M3 724 M1 686 M6 653 M5 644 317 A4 849 A3 806 A5 779 A2 769 C2 830 C3 734 C4 715 C1 704 F1 787 F3 776 F2 769 G3 814 G4 754 G2 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B- PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC H KMO and Bartlett's Test xxxvii Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 730 Approx Chi-Square 204.622 df Sig .000 Communalities Initial Extraction H1 1.000 767 H2 1.000 775 H3 1.000 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums Component Initial Eigenvalues Total 2.297 76.576 76.576 366 12.189 88.764 337 11.236 100.000 % of Variance of Squared Loadings Cumulative % Total 2.297 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component H1 512 % of Cumulative Variance % 76.576 76.576 xxxviii H2 504 H3 501 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xxxix PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tương quan: Correlations H FAC_M Pearson Correlation FAC_F FAC_G -.030 442** 368** 109 000 700 000 000 164 165 165 165 165 165 165 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N FAC_C 398** Pearson Correlation H FAC_A 398 FAC_M Sig (2-tailed) 000 N 165 165 165 165 165 165 -.030 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 700 1.000 1.000 1.000 1.000 N 165 165 165 165 165 165 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 165 165 165 165 165 165 368** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 165 165 165 165 165 165 Pearson Correlation 109 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 164 1.000 1.000 1.000 1.000 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation FAC_A Pearson Correlation FAC_C Pearson Correlation FAC_F FAC_G 442 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method FAC_F, FAC_M, b FAC_C a Dependent Variable: H b All requested variables entered Enter 1.000 165 xl Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 700 a 490 Estimate 480 1.331 1.570 a Predictors: (Constant), FAC_F, FAC_M, FAC_C b Dependent Variable: H ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 273.819 91.273 Residual 285.430 161 1.773 Total 559.248 164 Sig .000b 51.483 a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), FAC_F, FAC_M, FAC_C Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 9.897 104 FAC_C 816 104 FAC_M 735 FAC_F 680 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 95.479 000 442 7.850 000 1.000 1.000 104 398 7.072 000 1.000 1.000 104 368 6.543 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: H Phân tích phương sai ANOVA Biến phân nhóm loại chủ sở hữu doanh nghiệp Descriptives H 95% Confidence N Mean 99 9.88 Std Std Deviation Error 1.913 192 Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 9.50 10.26 Minimum Maximum 14 xli 35 9.86 1.630 275 9.30 10.42 13 31 10.00 1.915 344 9.30 10.70 14 Total 165 9.90 1.847 144 9.61 10.18 14 Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig .482 162 619 ANOVA H Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 417 209 060 941 Within Groups 558.831 162 3.450 Total 559.248 164 Biến phân nhóm quy mơ doanh nghiệp Group Statistics QuymoDN N Mean Std Deviation Std Error Mean 99 9.95 1.886 190 66 9.82 1.797 221 H Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -.450 712 Equal H variances assumed 233 630 446 163 656 131 294 xlii Equal variances 451 144.047 653 131 291 -.444 707 not assumed Biến phân nhóm thời gian hoạt động doanh nghiệp Group Statistics Thoigianhoatdong N Mean Std Deviation Std Error Mean 108 9.80 1.893 182 57 10.09 1.755 233 H Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Equal 2.101 Sig .149 t -.964 df 163 Sig (2- Mean tailed) Difference Std Error Interval of the Difference Difference Lower Upper 337 -.291 302 -.889 306 326 -.291 295 -.876 293 variances H assumed Equal variances not assumed Kiểm định mơ hình -.987 121.831 xliii ... tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến hài lòng. .. tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tác động đến hài lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? Câu hỏi 2: Mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đại lý hải quan hài lòng doanh nghiệp. .. lòng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu - Đưa hàm ý quản trị cho đại lý hải quan nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đại lý hải quan địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu