Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI [[ \\       NGUYỄN XUÂN DUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - 2014 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU .8 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .9 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .9 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 10 Bố cục luận văn 10 CHƯƠNG I CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Khái quát dịch vụ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL .21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 29 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 29 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .30 1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 31 1.4.1 Mô hình yếu tố .31 1.4.2 The Nordic Model .32 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề tài 33 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 33 1.5.2 Các giả thuyết 33 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT Kết luận chương I .34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 35 2.1.1 Chức nhiệm vụ EVN HANOI 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động EVN HANOI .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh điện EVN HANOI 40 2.2 Đánh giá sơ thực trạng cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 44 2.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục 44 2.2.2 Những mặt tích cực 46 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 49 2.3.1 Tiến hành đánh giá 49 2.3.2 Phân tích sơ kết nghiên cứu 60 Kết luận chương II .72 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .73 3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội thời gian tới 73 3.2 Phân tích hồi quy đánh giá ý nghĩa kết phân tích .73 3.2.1 Phân tích hồi quy 73 3.2.2 Đánh giá ý nghĩa kết phân tích 76 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 81 3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người 81 3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học công nghệ 83 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm 85 3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị .86 3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 87 Kết luận chương III 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Xuân Duy Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU EVN EVN HANOI CBCNV SPSS PZB TBA SCADA LAN WAN 10 GSM 11 CMIS 12 EFA 13 OMS Ý NGHĨA Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Cán công nhân viên Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Parasuraman, Zeithaml and Berry Trạm biến áp Supervisory Control And Data Acquisition - Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu Local area network – Mạng máy tình nội Wide area network – Để kết nối mạng LAN với Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động Customer Management Information System – Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Explore factor analysis – Phân tích khám phá nhân tố Power on restore Outage Management System – Giải pháp cung cấp quản lý vận hành hệ thống lưới điện Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phương pháp nghiên cứu 49 Bảng 2.2: Nhu cầu thông tin nguồn thông tin cho nghiên cứu 49 Bảng 2.3: Kết phân tích mô tả mẫu 60 Bảng 2.4: hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 63 Bảng 2.5: hệ số Cronbach Alpha nhóm biến sau loại bỏ biến HH4 64 Bảng 2.6: kết KMO and Barlett’ Test 66 Bảng 2.7: Eigenvalues số lượng nhân tố chất lượng dịch cung cấp điện 67 Bảng 2.8: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện 68 Bảng 2.9: Cronbach Alpha nhân tố 71 Bảng 3.1: Mô tả, mã hóa biến đại diện xếp hạng trung bình nhân tố 74 Bảng 3.2: Kết phân tích hồi quy đa biến lần 74 Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy đa biến lần 75 Bảng 3.4: Kết phân tích thống kê mô tả 77 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ .14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 20 Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 25 Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 28 Hình 1.5: Mô hình yếu tố (Rust and Oliver, 1994) 31 Hình 1.6: Mô hình The Nordic Model .32 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội 39 Hình 2.2: Điện đầu nguồn thương phẩm Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội năm 2007-2013 40 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ trọng điện theo thành phần phụ tải 41 Hình 2.4: Phòng GDKH EVN HANOI đạt chuẩn 48 Footer Page of 126 Header Page of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện lực ngành đặc thù đóng vai trò vô quan trọng kinh tế quốc dân, sản phẩm nhu cầu thiết yếu sinh hoạt nhân dân yếu tố đầu vào thiếu nhiều ngành kinh tế khác, có tác động ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Chính vậy, việc tập trung đạo, đầu tư cho phát triển ngành điện lực Đảng Nhà nước ta ưu tiên trọng, nhằm đảm bảo an ninh lượng Quốc gia Qua trình hình thành phát triển mình, với vai trò đơn vị thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) liên tục hoàn thành tiêu kinh tế kỹ thuật Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao, thực tốt nghĩa vụ với Nhà nước, dần đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng mua điện Bên cạnh việc kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận năm năm sau cao năm trước, Tổng Công ty đảm bảo cung ứng điện an toàn, liên tục ổn định phục vụ hoạt động trị, văn hóa, xã hội, vào dịp Lễ lớn, hội nghị nước quốc tế diễn địa bàn Thủ Đô Tuy nhiên năm vừa qua ngành điện nói chung Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nói riêng chưa trọng nhiều vào cảm nhận đánh giá khách hàng thái độ chất lượng dịch vụ cung cấp điện Năm 2013 Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo cung ứng điện với độ tin cậy chất lượng cao Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội tích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi khách hàng động lực để phát triển hoàn thiện năm Ý thức tính cấp thiết vấn đề này, với mục đích nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ để ứng dụng hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị, quan tâm Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT giúp đỡ Tiến sĩ Phạm Cảnh Huy, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài sâu vào nghiên cứu ba vấn đề là: Thứ nhất: Đưa giả thuyết dùng phần mềm SPSS để xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Thứ hai: Đo lường mức độ tác động của yếu tố lên chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Thứ ba: Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thủ đô Hà Nội (chủ yếu Hà Nội I) Phương pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn khách hàng địa bàn Thủ đô Hà Nội (chủ yếu Hà Nội 1) sử dụng dịch vụ cung cấp điện EVN HANOI thu thập thêm thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý kết khảo sát Footer Page 10 of 126 Header Page Học 79 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Sự cảm thông Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT Quý khách nhận thông báo EVN HANOI trước cắt điện CT1 3.01 0.815 Nhân viên EVN HANOI thu ngân viên thu tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm CT2 3.09 0.727 Nhân viên EVN HANOI nhiệt tình tư vấn biện pháp giảm thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện không ổn định CT3 2.98 0.704 Nhân viên EVN HANOI quan tâm đến hài lòng quý khách CT4 3.21 0.744 Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, xác cố cho khách hàng HH1 3.29 0.705 Đánh giá chung yếu tố Sự cảm thông CTN 3.0734 0.58997 3.2.2.1 Sự hữu hình tin cậy Đây nhân tố có hệ số β = 0.589 cao nhân tố nghĩa có tác động lớn đến hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Theo bảng 3.4 ta thấy biến HH3 có mức đánh giá trung bình cao 05 biến thuộc nhân tố (với mean=3.29) ấn tượng khách hàng đến làm việc Điện lực là nhân viên phòng giao tiếp khách hàng Trang phục gọn gàng lịch sự, thái độ niềm nở hòa nhã, nhiệt tình tư vấn cung cấp thông tin bổ ích cho khách hàng mang đến hài lòng cho khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ yêu cầu khác sửa chữa, lắp đặt xử lý cố Biến TT3 có mức đánh giá trung bình cao (TT3 3.20) ta thấy khách hàng đánh giá cao việc nhân viên EVN HANOI không gây nhũng nhiễu tình như: lắp đặt, sửa chữa, vv Đó tín hiệu 78 Footer Page 79 of 126 Header Page Học 80 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT đáng mừng, EVN HANOI quan tâm đến việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cán công nhân viên Bản sắc thể tất tận tâm, sức lực trí tuệ thành viên EVN HANOI với mong muốn cao làm hài lòng khách hàng, để xứng đáng với hiệu “Người thợ điện Thủ đô: Trách nhiệm – Trí tuệ – Thanh lịch” Tiếp theo biến HH2 (với mean = 3.19) việc khách hàng quan tâm đến vị trí lắp đặt công tơ hòm công tơ điều hợp lý Công tơ thiết bị đo đếm làm để từ tính toán chi phí tiền điện hàng tháng khách hàng Mặc dù đánh giá cao nhiên có số khách hàng có kiến nghị muốn đưa công tơ từ cột vào lắp đặt nhà để họ dễ dàng theo dõi quản lý chi phí tiền điện Đây kiến nghị hợp lý nhiên treo công tơ cột điện giúp giảm thiểu vấn đề ăn cắp điện, chuyển công tơ từ cột điện vào nhà điều kiện thuận lợi cho đối tượng ăn cắp điện hoạt động; gây an toàn Đây vấn đề mà EVN HANOI cần phải quan tâm Tiếp biến TT4 có mức đánh giá trung bình mean = 3.12 “Quý khách cảm thấy an toàn hài lòng với quy cách làm việc nhân viên EVN HANOI” Biến DB3 “Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy” có mức đánh giá trung bình mean=3.01 thấp 05 biến thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Khi tổng hợp kết tác giả thấy khách hàng từ 41 đến 50 tuổi 50 tuổi đánh giá tốt biến DB3 với khách hàng 40 tuổi lại đánh giá biến thấp Tác giả cho độ tuổi có nhu cầu sử dụng điện cao, chi phi tiền điện mà họ phải toán cao họ cho tính toán hóa đơn chưa thực xác đáng tin cậy Đây yếu tố mà EVN HANOI cần xem xét có hướng giải 3.2.2.2 Sự đảm bảo Biến PH4 có mức đánh giá trung bình cao nhân tố (với mean =3.17) tín hiệu tốt EVN HANOI Khi mà vấn đề cắt điện luân phiên không diễn thường xuyên liên tục chất lượng điện ổn định 79 Footer Page 80 of 126 Header Page Học 81 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm, không đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng cách tốt mà giảm thiểu thiệt hại cho thiết bị sử dụng điện khách hàng Được đánh giá cao nhóm biến thuộc nhân tố đảm bảo cho thấy ghi nhận khách hàng với cố gắng nỗ lực EVN HANOI việc cung cấp điện với chất lượng ổn định an toàn “Các thông tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch” biến DB4 có mức đánh giá trung bình tốt với mean=3.08 Biến DB1 “EVN HANOI giải yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách” có mức đánh giá trung bình tốt với mean=3.10 biến DB2 “EVN HANOI cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách” đánh giá với mức trung bình 3.02 Đây 02 tiêu chí mà khách hàng quan tâm trước bị đánh giá thấp Thời gian gần EVN HANOI quan tâm đến 02 tiêu chí kết đánh giá khách hàng khảo sát chứng minh điều EVN HANOI cần tiếp tục phát huy đẩy mạnh quan tâm với 02 tiêu chí để nâng cao hài lòng với khách hàng 3.2.2.3 Sự cảm thông Biến HH1 “Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, xác cố cho khách hàng” đánh giá cao với mức trung bình mean=3.29 Khi xảy cố đặc biệt cố dẫn đến điện với đòi hỏi cao khách hàng hiểu việc xử lý nhanh chóng xác cố để việc cung cấp điện liên tục lại khách hàng quan tâm đến Qua kết biến HH1 EVN HANOI cần trọng đến trang thiết bị công nhân viên đặc biệt người trực tiếp làm việc xử lý yêu cầu khách hàng Tiếp biến CT4 với mức đánh giá trung bình mean=3.21 “Nhân viên EVN HANOI quan tâm đến hài lòng quý khách” Biến CT2 với mức đánh giá trung bình mean=3.09 “Nhân viên EVN HANOI thu ngân viên thu tiền điện 80 Footer Page 81 of 126 Header Page Học 82 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm” Đây 02 tiêu chí khách hàng đánh giá cao, EVN HANOI cần tiếp tục trọng vào 02 tiêu chí để nâng cao hài lòng khách hàng Biến CT1 3.01 “Quý khách nhận thông báo EVN HANOI trước cắt điện” có mức đánh giá trung bình chưa cao (mean=3.01) Đây vấn đề mà EVN HANOI cần quan tâm Mặc dù có số cách thức để thông báo cho quý khách trước cắt điện, với khách hàng sinh hoạt thông báo báo chí, đài phát truyền hình loa phát phường nhiên khách hàng chưa thực hài lòng; có nhiều phiếu đánh giá tiêu chí tương đối thấp EVN HANOI cần có giải pháp có thêm cách thức để thông báo cắt điện đến với hầu hết khách hàng sử dụng điện Được đánh giá thấp nhân tố cảm thông biến CT3 với mean= 2.98 “Nhân viên EVN HANOI nhiệt tình tư vấn biện pháp giảm thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện không ổn định” Qua kết ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhiệt tình tư vấn nhân viên EVN HANOI với biện pháp giảm thiểu thiệt hại điện đột xuất chất lượng điện không ổn định Đây vấn đề mà EVN HANOI cần có giải pháp để cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng cung cấp điện EVN HANOI 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 3.3.1 Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người 3.3.1.1 Căn đề xuất giải pháp Chúng ta thấy yếu tố người vấn đề đóng vai trò quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Theo kết nghiên cứu Bảng 3.4 thấy khách hàng trọng có mức đánh giá trung bình 81 Footer Page 82 of 126 Header Page Học 83 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT cao yếu tố người EVN HANOI (cụ thể biến HH3, TT3 TT4), thấy yếu tố người có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do EVN HANOI cần có quan tâm đầu tư nhiều vào yếu tố để nâng cao hài lòng 3.3.1.2 Nội dung giải pháp Đối với yếu tố người EVN HANOI cần tập trung vào hai nhóm CBCNV: phận gián tiếp - nhân viên giao tiếp khách hàng, phận văn phòng phận trực tiếp - cán kỹ sư công nhân làm việc lưới điện Đối với phận gián tiếp, bên cạnh công tác tuyển chọn nhân viên giao tiếp khách hàng có kỹ tinh thần phục vụ, EVN HANOI cần thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao trình độ lực cho CBCNV phòng giao dịch trung tâm chăm sóc khách hàng Mở thêm khóa, lớp bồi huấn, phổ biến quy trình, quy định, đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, văn hóa ứng xử với khách hàng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp tinh thần trách nhiệm công việc… EVN HANOI nên tổ chức thi giao tiếp khách hàng giỏi giúp cho nhân viên giao tiếp khách hàng có hội cọ xát, nâng cao kỹ giao tiếp để phục vụ khách hàng cách tốt Đối với phận trực tiếp, EVN HANOI cần thường xuyên liên tục đào tạo sát hạch an toàn, kỹ chuyên môn nghiệp vụ Ngoài kỹ chuyên môn việc trọng đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho phận trực tiếp đóng vai trò quan trọng Biến TT3 “Nhân viên EVN HANOI không gây nhũng nhiễu với quý khách tình như: lắp đặt, sửa chữa, vv…” biến TT4 “Quý khách cảm thấy an toàn hài lòng với quy cách làm việc nhân viên EVN HANOI” (bảng 3.4) có kết đánh giá tốt chứng minh cho công tác đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp EVN HANOI Các cán EVN HANOI tiếp tục phát huy để xứng đáng với hiệu người thợ điện thủ đô “Trách nhiệm – Trí tuệ - Thanh lịch” 82 Footer Page 83 of 126 Header Page Học 84 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 3.3.1.3 Lợi ích giải pháp Được đánh giá tốt khảo sát chứng tỏ yếu tố người đóng vai trò quan trọng với hài lòng khách hàng Với việc tập trung đầu tư vào yếu tố người giúp cho EVN HANOI đáp ứng ngày tốt yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, hạn chế khiếu nại khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao hình ảnh ngành điện nói chung EVN HANOI nói riêng xã hội 3.3.2 Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học công nghệ 3.3.2.1 Căn đề xuất giải pháp Chúng ta thấy biến DB3 “Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy” có mức đánh giá trung bình mean=3.01 thấp 05 biến thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Bên cạnh biến DB4 “Các thông tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch” (bảng 3.4) có mức đánh giá trung bình thấp =3.08 Đây thực vấn đề mà EVN HANOI cần quan tâm có hướng giải Việc ứng dụng khoa học công nghệ hướng để giải vấn đề trên, mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng 3.3.2.2 Nội dung giải pháp Hóa đơn điện tử phổ biến lĩnh vực viễn thông, ngành điện có Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực sử dụng hóa đơn điện tử, ý kiến phản hồi khách hàng tích cực EVN HANOI nên xem xét việc triển khai sử dụng hóa đơn điện tử; EVN HANOI nên có thêm thông tin dịch vụ Website, ví dụ như: tra cứu thông tin tiền điện, thông tin lịch cắt điện… Nhằm giảm thiểu tối đa việc sai sót khâu ghi số công tơ EVN HANOI triển khai việc ghi số công tơ máy tính bảng; triển khai lắp công tơ công nghệ đọc số từ xa thiết bị cầm tay HHU; bên cạnh EVN HANOI tiếp tục triển khai mở rộng hình thức toán tiền điện cho khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt 83 Footer Page 84 of 126 Header Page Học 85 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT sinh hoạt qua ngân hàng BIDV, Agribank, VIB, ACB, Vietcombank, Liên Việt Bank, HD Bank, ECPAY, PAYOO EVN HANOI triển khai chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn SMS Ngoài EVN HANOI tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai chương trình quản lý điện OMS 3.3.2.3 Lợi ích giải pháp Với hóa đơn điện tử việc xem hay tra cứu hóa đơn tiền điện, số công tơ tháng qua thực dễ dàng đơn giản Sử dụng hóa đơn điện tử khách hàng ngành Điện lưu trữ, bảo quản hóa đơn thuận tiện, không bị thất lạc, hư hỏng dễ tìm kiếm thuận tiện việc toán thuế; giúp cho trình toán tiền điện khách hàng nhanh chóng, thuận tiện việc lập, gửi/nhận hóa đơn thực thông qua phương tiện điện tử Việc sử dụng hóa đơn điện tử cho thấy EVN HANOI muốn minh bạch thông tin hóa đơn tiền điện, điều giúp nâng cao mức đánh giá khách hàng với biến DB3 (bảng 3.4) thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Việc ứng dụng công nghệ đọc số công tơ từ xa giảm thiểu tối đa sai sót khâu ghi số tránh việc chi phí tiền điện khách hàng tăng đột biến sai sót dẫn đến thắc mắc khiếu nại phiền toái cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ giúp nâng cao đánh giá khách hàng cho biến HH2 (bảng 3.4) Chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn SMS giúp khách hàng theo dõi quản lý tốt chi phí tiền điện gia đình Việc ứng dụng hình thức toán qua ngân hàng giúp cho cá nhân gia đình có thêm cách thức để toán chi phí tiền điện Ngoài việc lên Website EVN HANOI để cập nhật lịch cắt điện việc ứng dụng công nghệ OMS giúp cho EVN HANOI sử dụng thông tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thông báo cho khách hàng lịch cắt điện lý điện Điều giúp cho EVN HANOI nâng cao hài lòng khách hàng với biến CT1 “Quý khách nhận thông báo EVN HANOI trước cắt điện” với mean=3.01 chưa thực tốt nhân tố Sự cảm thông 84 Footer Page 85 of 126 Header Page Học 86 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT Tất công nghệ nói hữu ích với khách hàng sử dụng điện, chắn việc ứng dụng công nghệ nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện EVN HANOI 3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm 3.3.3.1 Căn đề xuất giải pháp Ta (bảng 3.4) biến CT2 với mức đánh giá trung bình mean=3.09 “Nhân viên EVN HANOI thu ngân viên thu tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm.” Biến CT3 với mức đánh giá trung bình mean=2.98 “Nhân viên EVN HANOI nhiệt tình tư vấn biện pháp giảm thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện không ổn định.” Đây 02 tiêu chí đánh giá thấp, EVN HANOI cần trọng đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm để nâng cao hài lòng khách hàng 3.3.3.2 Nội dung giải pháp Đẩy mạnh hoạt động chương trình tiết kiệm điện: Phát tờ rơi, poster tuyên truyền tiết kiệm điện tham gia hưởng ứng chương trình Giờ Trái đất Tích cực phối hợp với báo Lao động Thủ đô, báo điện tử dân trí, báo Kinh tế & đô thị điện tử tổ chức toạ đàm trực tuyến giao lưu trực tuyến tuyên truyền công tác nâng cao dịch vụ khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả, cung cấp thông tin giải đáp cho người tiêu dùng tình hình cung ứng điện mùa hè, thủ tục liên quan lĩnh vực điện Tiếp tục triển khai thực buổi tuyên truyền tiết kiệm điện an toàn điện qua Hội phụ nữ cấp, mặt trận tổ quốc, hội cựu chiến binh; Đoàn Thanh niên Tổng Công ty lên kế hoạch thực việc tuyên truyền tiết kiệm điện trực tiếp trường tiểu học, trường THCS tuyến phố tiêu biểu địa bàn Thủ đô Khách hàng đánh giá thấp với 02 biến CT2 CT3 việc tổ chức khóa đào tạo cho CBCNV đặc biệt 85 Footer Page 86 of 126 Header Page Học 87 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT thu ngân viên phương pháp sử dụng điện an toàn tiết kiệm để tư vấn trực tiếp cho khách hàng sử dụng điện việc làm cần thiết 3.3.3.3 Lợi ích giải pháp Trong kiện Giờ Trái đất năm 2013, toàn thành phố Hà Nội tiết kiệm khoảng 220.000 kWh tương đương 316 triệu đồng Các số chưa nói lên nhiều nhiên việc tuyên truyền hưởng ứng kiện Giờ Trái đất giúp cho người dân nói chung khách hàng sử dụng điện nói chung thấy tầm quan trọng việc tiết kiệm điện Bên cạnh việc tuyên truyền sử dụng điện an toàn tiết kiệm giúp cho khách hàng tránh rủi ro nguy hiểm sử dụng điện đặc biệt sử dụng điện cách hợp lý tiết kiệm chi phí tiền điện phải toán, điểm mà nhiều khách hàng quan tâm Nếu tất khách hàng có ý thức tiết kiệm điện giúp hạn chế chí không tình trạng cắt điện luân phiên khu vực khách hàng sinh sống đặc biệt vào thời điểm tải 3.3.4 Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị 3.3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Trong nhân tố cảm thông biến HH1 khách hàng đánh giá cao với mean=3.29, nhân tố đảm bảo biến PH4 khách hàng đánh giá cao với mean=3.17 Tuy hai biến đánh giá cao hai nhân tố nhiên hai biến có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện EVN HANOI 3.3.4.2 Nội dung giải pháp Đầu tiên EVN HANOI cần trọng vào việc phát triển nguồn, cụ thể tiếp tục đầu tư xây dựng trạm 110kV Bên cạnh cần có kế hoạch nâng công suất TBA 110kV (cụ thể trạm 110kV Văn Quán Xa La, 110kV Trôi, 110kV Vân Đình 110kV Linh Đàm Ngoài EVN HANOI phải quan tâm đến việc cải tạo nâng công suất, thay đường dây trạm biến áp; thay công tơ định kỳ; đại 86 Footer Page 87 of 126 Header Page Học 88 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT tu, tăng cường đường trục hạ thế, trung thế; thay tủ hạ thế; san tải trạm biến áp; thí nghiệm thiết bị thuộc trạm biến áp Bên cạnh việc đảm bảo nguồn cung cấp điện việc nghiên cứu, cải tiến mua sắm trang bị dụng cụ, trang bị phòng hộ cá nhân đảm bảo an toàn tiện ích giúp cho việc xử lý, thao tác cố nhanh chóng, xác vấn đề quan trọng mà EVN HANOI phải quan tâm 3.3.4.3 Lợi ích giải pháp Chú trọng phát triển nguồn góp phần bảo đảm việc cung cấp điện an toàn ổn định cho Thủ đô Hà Nội thời gian tới đặc biệt vào mùa nóng nhu cầu sử dụng tăng cao dễ dẫn đến tình trạng tải EVN HANOI cố gắng hạn chế đến mức thấp tình trạng cắt điện luân phiên vào mùa hè tới Bên cạnh nguồn cung cấp điện ổn định giúp cho việc phát triển thêm khách hàng thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng điện giải cách nhanh chóng Biến HH1 dù đánh giá cao nhiên EVN HANOI hiểu rõ tầm quan trọng việc trang bị đầy đủ dụng cụ trang bị phòng hộ cho CBCNV làm việc trực tiếp lưới giúp họ xử lý cố nhanh chóng, xác tạo niềm tin nâng cao hài lòng cho khách hàng 3.3.5 Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 3.3.5.1 Căn đề xuất giải pháp Trước nhắc đến ngành điện người ta thường nghĩ đến chế xin - cho Mỗi điện, người dân biết đường hóng gió chờ đợi “ông nhà đèn” cấp điện trở lại Những năm vừa qua tình trạng đơn vị điện lực dần xóa bỏ Người thợ điện, trung tâm khách hàng… gần gũi với người dân, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc nguyên nhân điện, xác thời gian có điện trở lại… Nhờ mà khảo sát vừa qua biến DB1 “EVN HANOI giải 87 Footer Page 88 of 126 Header Page Học 89 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách” với mean=3.10 biến DB2 “EVN HANOI cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách” với mean=3.02 Đây kết xem lạc quan, hai tiêu chí khách hàng quan tâm trước bị đánh giá thấp Thời gian gần EVN HANOI quan tâm đến hai tiêu chí kết đánh giá khách hàng khảo sát chứng minh điều EVN HANOI cần tiếp tục phát huy có giải pháp để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn 3.3.5.2 Nội dung giải pháp Từ năm 2005 EVN HANOI tiến hành lắp đặt công tơ theo khai giá cho khách hàng thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khách hàng theo chế cửa, giải yêu cầu dịch vụ điện nhanh thuận tiện cho khách hàng Hiện số đơn vị tiêu biểu thuộc EVN HANOI có cải tiến để đơn giản hóa thủ tục giúp cho việc cấp điện giải nhanh chóng cụ thể là: Công ty Điện lực Hoàng Mai vòng ngày, Công ty Điện lực Hoàn Kiếm vòng ngày, quận huyện khác từ 3-5 ngày Như so với năm 2005 rút ngắn thời gian ngày Đây nỗ lực không nhỏ EVN HANOI Công ty Điện lực trực thuộc Bên cạnh việc đổi chế rút ngắn thời gian cấp điện EVN HANOI cần nghiên cứu, đơn giản hóa thủ tục để xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn 3.3.5.3 Lợi ích giải pháp Nếu hỏi “Khi bị cắt điện, cảm giác anh nào?” không khó để tìm câu trả lời: “Rất khó chịu, gặp ngày nắng nóng” Như thấy bị cố dẫn đến điện đa số khách hàng cảm thấy khó chịu Hiểu điều EVN HANOI trọng vào việc việc đơn giản hóa thủ tục, giao dịch khách hàng theo chế cửa giúp cho việc giải nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Chính điều giúp nâng cao hình ảnh EVN HANOI khách hàng sử dụng điện Việc xử lý yêu cầu khách hàng 88 Footer Page 89 of 126 Header Page Học 90 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT hẹn, cắt cấp điện thông báo giúp EVN HANOI tạo niềm tin nơi khách hàng Và niềm tin đôi với hài lòng khách hàng Kết luận chương III Trên sở phân tích tình hình hoạt động, tình hình cung cấp điện, phương pháp nghiên cứu số phân tích khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội chương II, chương III tác giả phân tích kết ý nghĩa nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội cần phải thực đồng giải pháp đề cập phân tích trên, Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội cần tiếp tục điều chỉnh bổ sung giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn Thủ đô 89 Footer Page 90 of 126 Header Page Học 91 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu sở lý luận Chương I, tổng quan tình hình hoạt động, phân tích thực trạng cung cấp điện EVN HANOI phương pháp nghiên cứu số đánh giá khảo sát Chương II phân tích ý nghĩa, kết nghiên cứu số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện đề cập Chương III Tác giả cho mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài hoàn thành Tổng quát lại, tác giả có số kết luận kiến nghị sau: Kết luận: Trong xu nay, doanh nghiệp không riêng ngành điện cần hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cần xem việc làm thường xuyên tất yếu Từ trước tới ngành điện – tập đoàn kinh tế phải đối diện với thái độ thiếu thiện cảm cộng đồng truyền thông việc đánh giá hài lòng khách hàng có ý nghĩa vô quan trọng Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng cách để EVN nâng cao uy tín mắt cộng đồng, xã hội, bước xây dựng hình ảnh tập đoàn kinh tế vững mạnh, phát triển bền vững thân thiện với cộng đồng Đây xem bước đột phá công tác dịch vụ khách hàng ngành điện, bước chuyển chất quản lý ngành điện Để góp phần vào việc nâng cao uy tín hình ảnh ngành điện, tác giả mong muốn qua ý kiến đánh giá khách hàng nghiên cứu giúp cho EVN HANOI thấy mặt tích cực mặt tồn thời gian qua Để từ tiếp tục đẩy mạnh mặt tích cực hạn chế giải tồn phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 90 Footer Page 91 of 126 Header Page Học 92 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT Một số kiến nghị Tính khả thi giải pháp nói trên, nỗ lực chủ quan đội ngũ cán công nhân viên EVN HANOI liên quan đến ủng hộ tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban lãnh đạo EVN HANOI: ¾ Đối với EVN: - Đề nghị Tập đoàn tiếp tục đầu tư nguồn cung cấp điện, sở vật chất, tài chính, nguồn lực để đảm bảo đủ nguồn cung ứng điện nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực cho EVN HANOI để đáp ứng ngày tốt nhu cầu an sinh xã hội nâng cao hài lòng khách hàng - Tập đoàn cần sớm xây dựng ban hành qui chuẩn câu hỏi đề án nghiên cứu hài lòng khách hàng để từ EVN HANOI tiếp tục phát triển thay đổi cho phù hợp với địa bàn Thủ đô ¾ Đối với đội ngũ lãnh đạo EVN HANOI: - Xây dựng đề án chăm sóc khách hàng, đầu tư vào trang thiết bị, mở thêm nhiều khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, xử lý tình để nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên EVN HANOI - Quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng như: nhân viên phòng giao dịch chăm sóc khách hàng, đội ngũ công nhân kỹ sư trực tiếp xử lý làm việc lưới điện, thu ngân viên Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn Trân trọng cảm ơn! 91 Footer Page 92 of 126 Header Page Học 93 of viên: 126 Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng phương pháp phân tích liệu, TS.Phạm Cảnh Huy, trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – Nghiên cứu khoa học Marketing – NXB Đại học Quốc gia TP HCM (2007) Thongsamak S (2001): Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988): SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1991): Refinement and reassessment of the SERVQUAL Carman J.M (1990): Consumer perceptions of service quality: An assesment of the SERVQUAL dimensions Kotler (2003), Marketing Management – Quản trị Marketing Bitner Zeithaml (2003) – Service marketing: Intergrating Customer Focus Across 10 Friday Cotts 1995 – Quality facility management: A marketing and customer service approach 11 Cronin J.J., Steven Jr., Taylor A (1992): Measuring service quality: An examination and extension 92 Footer Page 93 of 126 ... khách hàng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. .. II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. .. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .73 3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội thời