Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TNHH MTV ANZ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 L T m ă N ố Giải pháp n ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ả C ố ệ ă ố ệm T m ả ệ ăm TP.HC T ả Huỳnh Th Thanh Thảo Ụ LỤ TRANG PHỤ BÌA ỜI CA ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ANH ỤC C C CH VIẾT T T MỞ ĐẦU CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI 1.1 Lý thuyết thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.2 Vai trò thẻ tín dụng 1.1.3 Các rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.3 Khái niệm đặc điểm hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 13 1.3.2 Các mơ hình đo lướng mức độ hài lòng Khách hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 28 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 29 2.2.1 Về sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 29 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam thời gian qua 35 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 40 2.3.1 Quy trình khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 40 2.3.2 Kết đánh giá hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam sau khảo sát 44 2.4 Nhận xét, đánh giá chung hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 66 2.4.1 Những điểm khách hàng hài lòng chưa hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 66 2.4.2 So sánh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với Ngân hàng nước khác Ngân hàng nước 69 KẾT LUẬN HƯƠNG 72 HƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ KHÁ H HÀNG ỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 73 3.1.1 Định hướng phát triển thẻ toán hệ thống Ngân hàng Việt Nam 73 3.1.2 Nam Định hướng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam 77 3.2.1 Về tiện dụng thủ tục phát hành 77 3.2.2 Về yếu tố tính an tồn bảo mật 79 3.2.3 Về yếu tố phục vụ đáp ứng 80 3.2.4 Về chương trình khuyến khích sử dụng thẻ tiêu dùng 82 3.2.5 Giải pháp phí dịch vụ lãi áp dụng 84 3.2.6 Giải pháp khác nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ tín dụng ANZ Việt Nam 85 3.3 Giải pháp Ngân hàng thương mại nước kiến nghị với quan thẩm quyền 85 3.3.1 Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng nước 85 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 86 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN TÀI IỆ THA PHỤC LỤC KHẢO NH ANZ Ụ H V ẾT T T : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam EFA P FSQ C ố ă KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NH : Ngân hàng NHĐT N NHNN N NHPH Á ệ N : Ngân hàng phát hành NHTM N m SPSS P m m TMCP T m TP.HCM T TSQ C ố ố Hồ C N N N Đ N Đ ĩ Hình 1.1: Mơ hình lý thuy t v s hài lịng c c ngân hàng Hình 1.3: Mơ hình nghiên c u Hình 1.2: Mơ hình lý thuy t Parasuraman H ố Hình 2.2: Số H ẻV ng thẻ Ngân hàng Hình 2.4: Mơ hình nghiên c u t ng h p ẻ tín d ng c Hình 2.5: S ã Hình 2.6: Tỷ lệ yêu tố quan tr ng nh t quy d ng nh s d ng thẻ tín d ng N Bả Đ Bả Tỷ ệ ĩ u tố mơ hình SERVQUAL ẻ Bảng 2.2: T ng h Bảng 2.3: Bảng thống kê mơ tả ố c mã hóa ng khảo sát Bả C ệ ả Bả C ệ ả Bả C Bả C Bả C Bả C H n m c thẻ ă cảm thông Bả C ộ ti p c n Bả C hài lòng Bả Bả ả A Bả Bả ả A Bả K ả m Bảng 2.15: K t phân tích hồi quy bội Bảng 2.16: Giá tr trung bình c a y u tố Bảng 2.17: K ả ANOVA gi a thu nh p s hài lòng Bảng 2.18: K ả ANOVA gi a ngành ngh s hài lòng Bảng 2.19: S a khách hàng Bảng 2.20: Khảo sát ý ki n khách hàng v y u tố quan tr ng c a d ch v thẻ tín d ng MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào tháng 11/2006, Việt Nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển đổi nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài Ngân hàng (NH) Theo Ngân hàng 100% vốn nước bắt đầu cấp phép hoạt động Chi nhánh Ngân hàng nước chuyển sang cấu Ngân hàng độc lập, bắt đầu tăng cường lực cạnh tranh thị trường Với phát triển rộng sâu toàn hệ thống Ngân hàng nước tất lĩnh vực, sản phẩm ngày đa dạng Các Ngân hàng nước thành công việc khai thác tiềm tín dụng cá nhân thị trường Việt Nam Sớm bắt kịp với phát triển kinh tế gia tăng thu nhập người dân, sản phẩm thẻ tín dụng xem mạnh Ngân hàng nước Việt Nam so với Ngân hàng nước Và sản phẩm mang lại thành công định cho Ngân hàng nước ngồi Việt Nam thời gian qua Vì thế, số Ngân hàng nước lớn HSBC, ANZ, Citibank… tập trung nguồn lực thực mục tiêu chiến lược: nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho Khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt Trong Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, Ngân hàng nước lớn Việt Nam, chiếm phần lớn thị trường thẻ tín dụng nước khai thác triệt để phân khúc thị trường khác Với thành công ban đầu Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam mảng thẻ tín dụng, tảng vững cho phát triển sau Trong môi trường cạnh tranh nay, lĩnh lực tín dụng tín chấp cá nhân đầy tiềm năng, Ngân hàng lớn nước nước bắt đầu tâm Thị trường thẻ tín dụng ngày sơi động hài lòng khách hàng nhân tố định thành cơng Ngân hàng có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Vì thế, ngân hàng ln tìm đến giải pháp làm để đem tới cho Khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Trước tiên phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ xác định mức độ trọng yếu yếu tố sở đề giải pháp nh m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Thực đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM” tác giả mong muốn biết mức độ hài lòng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp Từ đưa kiến nghị hữu ích việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rất mong nhận nhận xét góp ý từ Q Thầy Cơ để đề tài hoàn thiện Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu + Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lịng Khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam + Khảo sát vấn đề Khách hàng chưa hài lòng tiêu chí quan trọng thẻ tín dụng + Đánh giá ưa thích khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam so với Ngân hàng nước khác Ngân hàng nước + Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.t  Câu hỏi nghiên cứu: + Những yếu tốt ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng chất lượng dich vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam? + Mức độ trọng yếu ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam nào? + Từ đó, đưa giải pháp nh m nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch dụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam? Phạm vi, phương pháp, đối tượng nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml & erry (19 ), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer Perception of Service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No1 Parasuraman A, erry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, (4), -450 Samar I Swaid and Rolf T Wigand, 2009 Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And Initial Validation.Journal of Electronic Commerce Research, Vol 10, No 1, 2009: 15-16 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 7: 12 – 20 Websites: http://www.anz.com/vietnam http://www.mof.gov.vn/ http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://vneconomy.vn PHỤC LỤC Phục lục 1: Dàn thảo luận tay đôi Number : ………………………………… D NB ẬN Y ĐÔ ………………………………… P ẦN G Ớ Xin chào anh/chị, tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học inh Tế TP hí inh, hơm tơi vinh hạnh anh/chị để thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài l ng sử dụng thẻ tín dụng ANZ Tơi mong ủng hộ nhiệt tình anh/chị ọi ý kiến thẳng thắn anh/chị đóng góp vào thành công đề tài nghiên cứu ác thơng tin cá nhân anh/chị giữ kín hồn tồn, Tơi cơng bố kết tổng hợp anh/chị có nhu cầu sử dụng kết nghiên cứu đề tài chúng tơi vui l ng cung cấp phục vụ anh/chị I II P ẦN C ÍN A G Ớ C NG Câu 1: Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng ANZ khơng? Câu 2: Anh/chị sử dụng loại thẻ tín dụng ANZ ( lassic, Gold, Platinum)? Câu 3: Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng ANZ có thường xun hay khơng? Câu 4: Anh/chị thường sử dụng thẻ tín dụng ANZ nhiều đâu? Câu 5: Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng ANZ bao lâu? Câu 6: Anh/chị hài l ng với đặc tính thẻ tín dụng ANZ mà anh/chị sử dụng? B TÌ Ể VỀ CÁC N ÂN Ố Độ tin cậy: Câu 7: Anh/ hị đánh giá độ tin cậy thẻ tín dụng ANZ? Câu 8: Sau có số phát biểu mức độ tin cậy sản phẩm thẻ tín dụng ANZ Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng?  ót x y ầ  ót ú tr t ết  ẵ 24/24  Ngân ó tất t ắ ắ ẫ ầy Tính an tồn Câu 9: Theo anh / chị, thẻ tín dụng an tồn? Vì sao? Câu 10: Thẻ tín dụng ANZ, theo anh/chị có an tồn, bảo mật khơng? Vì sao? Câu 11: ó số phát biểu sau “tính an tồn” thẻ tín dụng ANZ Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng?  An tồn tốn  K ợr r q ề t ề ặt  K ô r r ềtề r tề  Đượ b ật t ô t t t rườ ợ ất t ẻ t ề tr t ẫ b t t ô b t Câu 12: Theo anh/chị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung cải thiện tính để an tồn hơn?  Tính tiện lợi Câu 13: Thẻ tín dụng ANZ theo anh/chị có tiện lợi nào? Câu 14: ó số phát biểu sau “tính tiện lợi” thẻ tín dụng Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  ù trư tr t ề  t ắ ó tr I ter et t  ó ề ể ấ ậ t ẻ  ó ề ấ ậ t ẻ  Rút t ề t ộ 24/24 tạ ể ấ ậ t ẻ y rút t ề tạ V t tr t ế  Gọ ẹ ễ ất  D ỗ trợ 24/24  G q yết q t ọ ề t t ọ ọ tậ ạt ột t  bằ bất ỳ t ề t tr t ế Câu 15: Theo anh/chị, thẻ tín dụng ANZ cần bổ sung cải thiện tính để tiện lợi hơn? Thủ tục phát hành Câu 16: Anh/chị gặp rắc rối việc đăng ký loại thẻ chưa? Nếu có, anh/chị vui l ng cho biết rắc rối nào? Câu 17: ó số phát biểu sau yếu tố “thủ tục phát hành” Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu khơng?  t t ó ưở ế q yết t ẻt  t t t ì ườ t ù óx t ẻt  t t ó t ì ườ t ù óx t ẻt  ườ t ù t ườ q t ế t t t ă ý t ẻt Câu 18: Anh/chị vui l ng đánh giá thủ tục phát hành thẻ tín dụng nay? Hạn mức tín dụng Câu 19: Theo anh/chị, hạn mức tín dụng đáp ứng nhu cầu sử dụng để chi tiêu mua sắm, toán anh/chị? Câu 20: hi sử dụng thẻ tín dụng, anh/chị có thường xuyên sử dụng hết hạn mức tối đa không? Nếu có, lúc nào? Câu 21: Anh/chị vui l ng đánh giá chung hạn mức tín dụng thẻ tín dụng có thị trường nay? Câu 22: ó số phát biểu sau yếu tố “hạn mức tín dụng” Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?   t ườ t t t ì ù t ườ q t ườ t ế ù q yết t ử t ẻ t ẻt ườ t ù t ườ t t ề ườ t ù t ườ óx ết t t t t ầ t ưở ế ộ ề t ẻt Các chương trình khuyến kèm theo Câu 23: Anh/chị có quan tâm đến chương trình khuyến thẻ tín dụng ANZ khơng? Câu 24: Theo anh/ hị, chương trình khuyến kèm theo thẻ tín dụng ANZ có đặn hấp dẫn hay không? Câu 25: hi anh/chị tiếp cận với chương trình khuyến dàng mang lại tiện ích hay khơng? Câu 26: Anh chị đánh chương trình khuyến thẻ tín dụng ANZ cần thêm điểm để hồn thiện hơn?    C N ẬN ỨC VỀ ỨC ĐỘ ÒNG VỀ Ẻ ÍN DỤNG CỦ ANZ Câu 27: Anh chị có hài l ng với thẻ tín dụng ANZ hay khơng? Vì sao? Câu 28: Anh/chị có gặp khó khăn q trình sử dụng thẻ tín dụng ANZ? Câu 29: ó số phát biểu sau “mức độ hài lịng thẻ tín dụng” Anh/chị vui l ng cho biết: Anh/chị có đ ng ý với phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  t ẻt ầ t ết yế tô  ẻt ươ t t t tô  ô ẵ t ườ t ẻt Câu 30: Theo anh/chị, ngân hàng nên làm để nâng cao mức độ hài l ng thẻ tín dụng cảu ANZ? D Ộ SỐ ƠNG N CÁ N ÂN Câu 31: in anh/chị vui l ng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị: ọ tên Địa Điện thoại Email Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Thu nhập III P ẦN C Ố Tổng kết buổi thảo luận, cám ơn tặng quà cho người tham dự Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu Number : …………………… B NG CÂU HỎI …………………… Xin chào anh/ch ú tô t ến hành nghiên c u nhân t ưở ến nh sử d ng thẻ tín d ng a bàn TP Hồ Chí Minh S tr lời khách quan c a anh/ch góp phần nh s thành cơng c a cơng trình nghiên c u Tất c câu tr lời c a anh/ch ược gi kín, chúng tơi cơng b kết qu tổng hợp Rất mong nhận ược s hợp tác quý báu c a anh/ch PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính: ฀Nam ฀Nữ Tuổi: ฀ 18-25 ฀ 26 – 35 ฀ 36 – 45 ฀> 45 tuổi Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đ ng) ฀ – 16 ฀ 16 - 20 ฀> 20 CÁC YẾU TỐ ÁC ĐỘNG Thời gian sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng ANZ ฀< năm ฀ năm – năm ฀> năm Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: ฀ Tài – ngân hàng ฀ quan hành nghiệp ฀ Chủ doanh nghiệp ฀ ao động tự ฀ Sinh viên ฀ hác (ghi rõ…………………… ) Sau phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng thẻ tín dụng địa bàn TP H Chí Minh Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị hài l ng hay không hài l ng phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng STT Tiêu thức I Độ tin cậy Thẻ tín dụng ANZ KH tín nhiệm Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản thuận lợi Hệ thống quản lý thẻ tín 3 ình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 5 5 II 10 11 III 12 13 14 15 16 IV 17 18 dụng hoạt động thông suốt, liên tục hiệu ANZ thực cung cấp tiện ích cam kết Thẻ tín dụng ANZ tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng Tiện ích thẻ tín dụng đa dạng (thanh toán trực tiếp, toán trực tuyến, rút tiền mặt…) Ngân hàng h trợ ln tích cực giải trở ngại thắc mắc KH Hạn mức thẻ tín dụng Thủ tục chứng minh thu nhập hợp lý thuận tiện Ngân hàng đánh giá mức thu nhập khách hàng sở thu nhập định hạn mức thẻ xác Hạn mức thẻ đáp ứng nhu cầu KH chi tiêu Kỹ Trung tâm chăm sóc tốt, liên tục, dễ dàng tiếp cận Thời gian giao dịch, hạch toán nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Các nghiệp vụ, giao dịch xử lý nhanh chóng xác Các khiếu nại giải nhanh chóng hợp lý An toàn Khách hàng thấy an toàn sử dụng thẻ tín dụng ANZ Độ xác giao dịch (thanh tốn trực tiếp, trực tuyến, lãi phí…) 5 5 5 5 5 5 5 19 Giải nhanh chóng trường hợp thẻ thất lạc 20 Thông tin thẻ chủ thẻ bảo mật tối đa 21 Nhân viên tạo niềm tin cho KH V Cảm thơng 22 Biểu phí phải lãi suất áp dụng cạnh tranh 23 Cách tính lãi hợp lý rõ ràng 24 ác chương trình khuyến áp dụng phong phú đa dạng liên tục 25 Những chương trình khuyến thiết thực, dễ tiếp cận 26 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu KH VI Độ tiếp cận 27 Thẻ tín dụng ANZ sử dụng nước ngồi (cơng tác, du lịch…) 28 Thẻ tín dụng ANZ chấp nhận hầu hết cửa hàng thương hiệu trung tâm mua sắm lớn 29 Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, máy POS rộng khắp 30 Được chấp nhận toán hầu hết trang mạng mua bán trực tuyến VII Sự hài lịng 31 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng ANZ làm bạn hài lòng 32 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng ANZ thời gian tới 33 Thẻ tín dụng ANZ khiến bạn hồn tồn hài lịng Trong thẻ tín dụng ngân hàng anh/chị sử dụng thẻ nào? Sau anh chị vui lịng xếp theo thứ tự ưa thích giảm dần thẻ tín dụng đánh dấu (thích đánh 1, giảm đân ,3…) Thẻ anh/chị sử dụng (x) Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Ngân hàng HSBC Việt Nam Ngân hàng Standard Chater Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng T P Đông Á Việt Nam Ngân hàng hàng khác Thứ tự ưa thích giảm dần (trong thẻ sử dụng) Anh chị xếp hạng tầm quan trọng yếu tố sau anh chị định sử dụng thẻ tín dụng ( quan trọng nhất, gi m dầ 3…) ฀ Tiện ích tốt (thanh tốn nhanh chóng, khơng dùng tiền mặt…) ……… ฀ Dịch vụ tốt ……… ฀ Thủ tục phát hành ……… ฀ An toàn sử dụng ……… ฀ Uy tín ngân hàng ……… ฀ Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu tiên ……… X N C ÂN N CÁ ƠN Ý ẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 3: Bảng kết chạy mơ hình SPSS Đánh giá thang đo onchbach’s Alpha Thành phần độ tin cậy : Lần 1: Lần 2: Thành phần hạn mức thẻ: Thành phần kỹ năng: Thành phần an tồn: Thành phần cảm thơng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Thành phần Sự tiếp cận Phân tích Cronbach Alpha cho Thành phần hài lịng Phân tích nhân tố khám phá EFA - Ph n tích nh n tố khám há iến độc ậ - Ph n tích khám há nh n tố iến hụ thuộc - - Ế P ÂN ÍC - ết chạy Y test trung ình yếu tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KNTB 182 3.1923 91552 06786 ATTB 182 3.5780 83776 06210 SCTTB 182 3.5385 78364 05809 DTCTB 182 3.5780 74445 05518 DTICTB 182 3.3214 98979 07337 HMTTB 182 3.8942 74107 05493 HLTB 182 3.6319 87634 06496 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper KNTB 2.834 181 004 19231 0584 3262 ATTB 9.308 181 000 57802 4555 7006 SCTTB 9.270 181 000 53846 4238 6531 DTCTB 10.475 181 000 57802 4691 6869 DTICTB 4.381 181 000 32143 1767 4662 HMTTB 16.279 181 000 89423 7858 1.0026 9.727 181 000 63187 5037 7600 HLTB - ết N V Kết q Kết q V a thu nhập s hài lòng ANOVA gi a ngành nghề s hài lòng ... m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Thực đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA... lịng Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam nào? + Từ đó, đưa giải pháp nh m nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch dụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ. .. lịng khách hàng thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân