GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỌ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH-IBui Thanh Minh

Header Page of 126 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH  BÙI THANH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trà Vinh, tháng năm 2015 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ MINH TÂM Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN Phản biện 2: TS TỪ VĂN BÌNH Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Trà Vinh vào ngày 01 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Thư viện trường Đại học Trà Vinh Footer Page of 126 Header Page of 126 -24- -1- KẾT LUẬN MỞ ĐẦU Kết luận Những kết đạt luận văn sau:  Hệ thống hóa sở lý luận công tác quản lý chi trả chế độ BHXH dài hạn Việt Nam  Đánh giá thực trạng công tác quản lý chi trả hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn  Luận văn trình bày nhóm giải pháp kiến nghị để nâng cao hiệu quản lý, chất lượng phục vụ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn Hạn chế đề tài Chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản ATM công tác chi trả chế độ BHXH khác Chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn với hình thức chi trả áp dụng Đề tài cần nghiên cứu địa phương khác Việc chọn mẫu thuận tiện tác giả áp dụng nên tính đại diện mẫu không cao đánh giá cho tổng thể Hướng nghiên cứu Đề tài cần nghiên cứu địa phương khác Nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn hình thức chi trả áp dụng Nghiên cứu lặp lại với quy mô mẫu lớn Footer Page of 126 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm xã hội sách lớn Đảng Nhà nước góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao động ổn định trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc (Trích thị số 15-CT/TW ngày 26/5/1997 trị) BHXH tỉnh Trà Vinh Bưu điện tỉnh Trà Vinh phối hợp thực công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013 Sự hài lòng người thụ hưởng công tác chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện mục tiêu hướng tới cần đạt thành công dịch vụ Do đó, chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Hệ thống hóa lý luận thực tiễn công tác chi trả chế độ BHXH dài hạn, đánh giá hài lòng người hưởng Qua đó, luận văn đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác  Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng Header Page of 126 -2- -23- Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chi trả hài lòng chất lượng công tác chi trả - Đối tượng khảo sát: người hưởng chế độ BHXH dài hạn  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản lý chi trả hài lòng chất lượng chi trả - Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu BHXH tỉnh Trà Vinh - Phạm vi thời gian: Đề tài thực nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 4.2 Phương pháp xử lý số liệu: Tổng quan nghiên cứu điểm đề tài 5.1 Tổng quan nghiên cứu: * Các công trình nghiên cứu liên quan  Về lĩnh vực BHXH Trần Đức Nghiêu (2005) [13], Trưởng Ban chi BHXH Việt Nam với công trình nghiên cứu hoàn thiện quy chế chi BHXH Nguyễn Quốc Hoàn (2011) [11] nghiên cứu tình hình thực thi sách BHXH địa bàn huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh theo hướng cho phép Bưu điện thực chi trả nhà trường hợp người hưởng có yêu cầu - Thống nội dung, đa dạng hình thức tuyên truyền toàn hệ thống BHXH xã hội hóa công tác tuyên truyền - Cần tăng cường sức mạnh cho công cụ chế tài xử phạt vi phạm hành - BHXH Việt Nam cần quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị cho ngành 3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam - Đơn vị cần rà soát lại việc bố trí cán bộ, nhân viên nguyên tắc từ yêu cầu công việc, nhiệm vụ để bố trí cho phù hợp - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên làm công tác chi trả BHXH - Bố trí kinh phí sửa chữa nâng cấp trụ sở BĐVHX làm điểm chi trả - Xây dựng phần mềm quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng Tóm tắt chương Footer Page of 126 Header Page of 126 -22- -3- hưởng ngồi chờ đến lượt chi trả Ba là, tình hình thực tế chi trả điểm chi trả, Bưu điện thực trang bị đầy đủ ghế ngồi chờ cho đối tượng hưởng đơn vị Bốn là, trang bị đầy đủ bình nước uống nóng lạnh điểm chi trả phục vụ đối tượng, đảm bảo vệ sinh điểm chi trả Bên cạnh đó, công tác đảm bảo an toàn tiền mặt điểm chi trả cần quan tâm đầu tư, trang bị két sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho Bưu điện huyện, điểm chi trả đông đối tượng, số tiền lớn  Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả + Phần mềm quản lý chi trả ngành BHXH: + Phần mềm quản lý chi trả ngành Bưu điện: 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Đối với Nhà nước - Hoàn thiện quy định Pháp luật BHXH - Cùng với việc hoàn thiện hệ thống Pháp luật, Quốc hội Chính phủ nên nghiên cứu để sớm cấp mã số công dân để dùng làm mã số an sinh cho công dân 3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam - BHXH Việt Nam nên xây dựng chế phối hợp quan chức với đạo sát quyền địa phương thực pháp luật BHXH - Sửa đổi quy chế quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ban hành theo định số 488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 BHXH Việt Nam  Về lĩnh vực Bưu chính: Nguyễn Viết Hiếu (2007) [09] đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện Thành phố Đà Lạt Nguyễn Huy Cường (2007) [06] với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn  Về hài lòng người dân dịch vụ hành công: Nghiên cứu Nguyễn Quang Thủy (2011) [18] hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công Thành phố Kon Tum Nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) [08] cho biết năm yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu 5.2 Điểm đề tài Tháng 08/2013 BHXH tỉnh Trà Vinh Bưu điện tỉnh Trà Vinh phối hợp thực công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện Đây dịch vụ Việt Nam hai ngành phối hợp thực hiện, dựa số công trình nghiên cứu liên quan đúc kết số kinh nghiệm, tác giả đưa giải pháp nâng cao hài lòng công tác chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua hệ thống bưu điện giúp hình thức chi trả mang lại tính hiệu tính chuyên nghiệp cao Footer Page of 126 Header Page of 126 -4- -21- Khung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn chất lượng công tác chi trả qua hệ thống bưu điện - CLDV hài lòng khách hàng CLDV - Các mô hình nghiên cứu BHXH công tác chi trả BHXH Sự hài lòng khách hàng CLDV chi trả BHXH qua Bưu điện Chương 2: Thực trạng công tác chi trả hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả qua bưu điện Phân tích thực trạng công tác chi trả BHXH qua bưu điện Tổng quan công tác chi trả BHXH qua hình thức khác Giới thiệu BHXH Trà Vinh Các kết luận đánh giá: -Thành công -Ưu điểm -Hạn chế -Tồn -Nguyên nhân Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng công tác chi trả chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện Mục tiêu, quan điểm, sở đề xuất giải pháp Các giải pháp: -Nội dung giải pháp -Tổ chức thực -Lợi ích thu Hình 1.1 Khung nghiên cứu Footer Page of 126 Các kiến nghị: -Đối với Nhà nước -Đối với BHXH VN -Đối với Bưu điện VN theo mức phí dịch vụ bưu cho trường hợp chi địa theo yêu cầu người hưởng Phối hợp với quan, ban, ngành chức tổ chức Công đoàn, ngành LĐTB&XH… tổ chức tuyên truyền, đặc biệt người lao động người SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm bên liên quan việc thực sách BHXH BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát truyền hình tỉnh đưa chương trình BHXH lên sóng đài để sách BHXH thực gần dân Nhân viên phụ trách chi trả địa bàn không thực nhiệm vụ chi trả mà người tuyên truyền chế độ sách BHXH đến nhân dân đối tượng thụ hưởng 3.4.4 Bố trí địa điểm chi trả thuận lợi nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ chi trả 3.4.4.1 Bố trí địa điểm chi trả thuận lợi cho người hưởng Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm điểm chi trả tạo cho người hưởng thuận tiện địa điểm chi trả Hai là, tách đối tượng theo khu vực trình phối hợp quản lý chi trả BHXH Bưu điện 3.4.4.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ chi trả Một là, thực cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu điện văn hóa xã phục vụ công tác chi trả tốt Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người Header Page of 126 -20- -5- khách hàng công tác chi trả chế độ BHXH Công tác chăm sóc khách hàng cần quan tâm mức, thường xuyên quán triệt tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân viên chi trả, ân cần lịch sự, nhã nhặn cần lắng nghe ý kiến người hưởng 3.4.2 Nâng cao chất lượng quy trình sử lý công việc  Xây dựng quy trình phối hợp giải thắc mắc khiếu nại đối tượng chế độ sách BHXH:  Nâng cao khả cung cấp thông tin dịch vụ chi trả  Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tăng cường biện pháp nhằm đảm bảo xác an toàn chi trả  Đảm bảo tốt thời gian thực dịch vụ chi trả 3.4.3 Hoàn thiện sách hệ thông văn thực DV chi trả BHXH Việt Nam bổ sung vào quy định chi trả quy trình chi trả chế độ BHXH hàng tháng theo địa theo yêu cầu người hưởng Do quy định BHXH Việt Nam, cán thực chi trả không thu khoản phí người hưởng nên Bưu điện không thu tiền dịch vụ chi nhà theo yêu cầu có vướng mắc quy định thủ tục thực BHXH sớm sửa đổi quy chế chi trả chế độ BHXH cho phép Bưu điện thực thu phí Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luôn mong muốn phục vụ tốt cho người thụ hưởng chế độ sách BHXH góp phần ổn định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội Việc khảo sát đánh giá hài lòng người hưởng cần thiết Trên sở đó, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người hưởng địa bàn tỉnh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi trả hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng công tác chi trả chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện Footer Page of 126 Header Page of 126 -6- -19- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.1.2 Những vấn đề dịch vụ công 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 1.1.3 Một số mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman) 1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell,1996,2000) 1.1.3.3 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ công Anh Tại Anh, năm 2004 Ban cải cách dịch vụ công thuộc văn phòng Thủ tướng giao nhiệm vụ tìm hiểu mức độ hài lòng người dân số dịch vụ công đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Footer Page of 126 3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH Nhà nước 3.2 Mục tiêu phát triển 3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp  Điều kiện khả thực ngành BHXH, Bưu điện:  Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện:  Cơ sở pháp lý quy định: 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng công tác chi trả chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình thực dịch vụ chi trả  Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả: Việc thực tốt công tác chi trả, nâng cao chất lượng phục vụ, hài lòng đối tượng thụ hưởng giúp nâng cao uy tín Ngành Bưu điện việc thực dịch vụ công Nhà nước đồng thời tạo đồng thuận người dân việc nhận lương qua hệ thống Bưu điện  Cải thiện thái độ nhân viên thực dịch vụ chi trả Bưu điện tỉnh cần xây dựng quy chế giao tiếp Header Page of 126 -18- -7- Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên chưa quan tâm thường xuyên BHXH lĩnh vực rộng với nhiều chế độ sách khác nhau, kiến thức chuyên môn BHXH giao dịch viên hạn chế, công tác học tập nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên không trọng nên khả giải đáp thắc mắc khiếu nại hạn chế định * Về quy trình sử lý công việc: - Công tác tổ chức chi trả số địa điểm chi trả chưa thật hợp lý, điểm chi trả có đông đối tượng - Hệ thống chương trình quản lý chi trả chưa hoàn thiện, chậm bổ sung sửa đổi phù hợp với tình hình thực phối hợp chi trả ngành BHXH Bưu điện - Công tác kiểm tra giám sát chi trả có lúc chưa quan tâm mức * Về sách hệ thống văn thực dịch vụ chi trả: Quy trình, quy định thủ tục chi trả chậm thay đổi, chưa phù hợp với thực tế công tác chi trả * Về vấn đề địa điểm chi trả trang bị sở vật chất: Cơ sở vật chất số địa điểm chi trả chưa đáp ứng kỳ vọng người hưởng, Bưu điện chưa quan tâm mức công tác sửa chữa trụ sở điểm chi trả, Bưu điện văn hóa xã đầu từ xây dựng đưa vào sử dụng lâu, có nơi xuống cấp, chưa đảm bảo chất lượng sở vật chất phục vụ chi trả Tóm tắt chương Mô hình giải thích 67% yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ công Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng, yếu tố thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp thái độ nhân viên 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện 1.2.1 Khái niệm Bảo hiểm xã hội 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Bản chất vai trò Bảo hiểm xã hội * Bản chất BHXH: * Vai trò bảo hiểm xã hội - Đối với người lao động - Đối với người sử dụng lao động - Đối với kinh tế - xã hội 1.2.1.3 Các chế độ BHXH dài hạn 1.2.1.4 Điều kiện để hưởng chế độ BHXH dài hạn  Chế độ hưu trí  Chế độ trợ cấp sức lao động, trợ cấp theo định 613 - Trợ cấp sức lao động: - Trợ cấp theo định 613:  Trợ cấp tai nạn lao động:  Trợ cấp tuất hàng tháng  Trợ cấp cán xã:  Trợ cấp theo định 91: Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 -8- -17- 1.2.1.5 Quản lý chi trả chế độ BHXH dài hạn: 1.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống bưu điện 1.2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện Dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện dịch vụ công, quan BHXH thông qua hệ thống Bưu điện chi trả hộ khoản lương hưu, trợ cấp BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo sống thực mục tiêu an sinh xã hội Nhà nước 1.2.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn chất lượng công tác chi trả Sự hài lòng người hưởng công tác chi trả lương hưu chế độ BHXH hàng tháng coi hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.2.2.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả Vai trò việc đáp ứng hài lòng người hưởng công tác quản lý chi trả chế độ BHXH thể qua điểm sau: - Đối với ngành BHXH - Đối với ngành Bưu điện - Đối với người hưởng chế độ BHXH 1.3 Một số học kinh nghiệm 1.3.1 Tại BHXH tỉnh Đắc Nông 1.3.2 Tại BHXH TP.Cần Thơ 1.3.3 Tại BHXH tỉnh Long An Tóm tắt chương 2.4.6.6 Địa điểm sở vật chất phục vụ thực dịch vụ chi trả Qua khảo sát địa điểm sở vật chất, trang thiết bị điểm chi trả chưa quan tâm mực Mức độ hài lòng chung người hưởng với địa điểm sở vật chất điểm chi trả 3,32 Đánh giá chung địa điểm sở vật chất phục vụ thực dịch vụ chi trả chưa đối tượng đánh giá cao, mức trung bình mức 3,32, phần trăm chọn mức quan trọng cao chiếm 5,14% 2.4.6.7 Mức hài lòng người hưởng yếu tố quan trọng Qua khảo sát mức độ hài lòng đối tượng hưởng yếu tố Sự thuận tiện, Tính nhanh chóng khả an toàn cho thấy Đối tượng chọn mức độ hài lòng yếu tố tính nhanh chóng chiếm 41,59 % , chưa hài lòng cao khả an toàn chi trả, % chọn mức không hài lòng vào yếu tố khả an toàn chiếm cao 36,45% 2.4.7 Nhận xét chất lượng công tác quản lý chi trả lương hưu chế độ BHXH hàng tháng qua bưu điện 2.4.7.1 Đối với quan BHXH tỉnh Trà Vinh 2.4.7.2 Đối với Bưu điện tỉnh Trà Vinh 2.4.7.3 Đối với người hưởng chế độ BHXH dài hạn 2.4.7.3 Hạn chế nguyên nhân * Về vấn đề nguồn nhân lực: Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 -16- -9- 2.4.6.3 Tính chuyên nghiệp Bưu điện Kết khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý tính chuyên nghiệp Bưu điện người hưởng thấp, trung bình 2,77 Đánh giá chung mức đồng ý tính chuyên nghiệp Bưu điện người hưởng đánh giá chưa cao 2.4.6.4 Khả cung cấp thông tin dịch vụ chi trả qua Bưu điện Kết khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng người hưởng dịch vụ hỗ trợ trung bình 3,34 Yếu tố người hưởng hài lòng dịch vụ mà Bưu điện liên lạc người hưởng chưa nhận tiền hàng tháng có mức độ hài lòng trung bình cao 3,79, đánh giá mức độ hoàn toàn hài lòng 40,19%, người hưởng đánh giá mức hoàn toàn không hài lòng yếu tố chiếm 7,48% 2.4.6.5 Thái độ nhân viên giao dịch Kết khảo sát cho thấy, người hưởng hài lòng chất lượng phục vụ giao dịch viên, mức độ trung bình cao 3,70 Các yếu tố người hưởng đánh giá cao giao dịch viên lịch thiệp ân cần với người hưởng, thái độ nhân viên chi trả, nhiệt tình niềm nở, phục vụ người hưởng với trách nhiệm cao Đánh giá chung thái độ nhân viên thực dịch vụ chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ giao dịch viên, 84,11% đánh giá mức tạm hài lòng trở lên CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN Footer Page 11 of 126 2.1 Tổng quan BHXH tỉnh Trà Vinh 2.1.1 Giới thiệu - Tên Cơ quan: Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh - Trụ sở: 315 đường Phạm Ngũ Lão, khóm 2, phường 1, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh - Điện thoại: 0743.864726, Fax: 0743.866525 2.1.2 Chức 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 2.2 Tổng quan tình hình chi trả chế độ BHXH dài hạn trước thực chi trả qua hệ thống Bưu điện BHXH tỉnh Trà Vinh 2.2.1 Số liệu quản lý chi trả Số liệu quản lý người hưởng chế độ BHXH dài hạn từ năm 2010-đến 7/2013:  Phân loại đối tượng hưởng theo nguồn kinh phí đảm bảo:  Phân loại đối tượng theo chế độ hưởng:  Số tiền chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng 2.2.2 Các phương thức chi trả áp dụng từ 1995 đến tháng 7/2013  Phương thức chi trả trực tiếp: Header Page 12 of 126 -10- -15-  Phương thức chi trả thông qua đại diện chi trả xã, phường, thị trấn:  Chi trả qua tài khoản cá nhân  Hạn chế phương thức chi trả trên: 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng công tác chi trả BHXH qua hệ thống bưu điện 2.3.1 Phương thức chi trả chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện 2.3.1.1 Quy trình chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện - Trách nhiệm đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh + Phòng Chế độ BHXH: + Phòng Kế hoạch – Tài chính: - Trách nhiệm đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh: + Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh: + Bưu điện huyện: - Quy trình chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện - Quy trình quản lý đối tượng hưởng  BHXH tỉnh:  BHXH cấp huyện:  Bưu điện huyện: 2.3.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả Cơ sở vật chất Bưu điện tỉnh Nhà nước đầu tư, mạng lưới bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp toàn tỉnh lợi lớn Bưu điện trình triển khai công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua hệ thống Bưu điện Theo số liệu báo cáo Bưu 2.4.6 Đánh giá hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn chất lượng công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện 2.4.6.1 Năng lực thực dịch vụ chi trả Đánh giá hài lòng người hưởng lực thực dịch vụ chi trả: qua khảo sát, người hưởng hài lòng mức trung bình 3.80 Đánh giá chung lực thực dịch vụ chi trả Bưu điện: mức hài lòng cao đối tượng khảo sát chiếm 27,10%, đối tượng có mức hài lòng thấp chiếm có 2,8% tổng số, mức trung bình chung đạt 3,80 2.4.6.2 Thời gian thực dịch vụ chi trả Kết khảo sát cho thấy, đánh giá mức độ hài lòng thời gian thực dịch vụ chi trả nhận đồng lòng người hưởng, mức độ hài lòng trung bình 3,96 Đánh giá chung thời gian thực dịch vụ chi trả: Do Bưu điện tỉnh Trà Vinh có kinh nghiệm nhiều lĩnh vực thực dịch vụ nên tiếp nhận chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Bưu điện thực thành công yếu tố thời gian khách hàng, đánh giá chung thời gian thực dịch vụ đối tượng hài lòng cao mức trung bình 4,09, mức hào lòng cao chiếm tỷ lệ 43,93% mức hài lòng thấp chiếm 1,87% Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 -14- -11- - Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác quản lý chi trả qua Bưu điện 2.4.5 Kết thu thập phân loại đối tượng thông tin cá nhân người khảo sát Các bảng khảo sát không hợp lệ loại ra, 214 dùng để phân tích đánh giá kết khảo sát 2.4.5.1 Phân loại đối tượng khảo sát - Người hưởng chế độ hưu trí chiếm tỷ lệ cao 75,23% - Thời gian bắt đầu hưởng lương hưu đối tượng khảo sát từ năm 2006 đến năm 2010 53 người chiếm tỷ lệ cao 24,767% - Thời gian nhận chế độ qua Bưu điện đối tượng khảo sát nhiều 01 năm 172 người chiếm tỷ lệ cao 80,37% 2.4.5.2 Thông tin cá nhân đối tượng khảo sát - Độ tuổi đối tượng khảo sát khoảng từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ lệ cao 58,88% - Theo kết khảo sát, giới tính nam chiếm 54,21%, lại giới tính nữ 45,79%, cho thấy nửa đối tượng khảo sát nam - Số lượng người khảo sát có nơi cư trú nông thôn chiếm tỷ lệ cao mẫu chiếm 61,21 % Số người cư trú thành thị theo mẫu chiếm 38,79% - Mức hưởng từ triệu đến triệu chiếm tỷ lệ cao chiếm 55,14% điện tỉnh, hệ thống bao gồm: 14 bưu cục, 82 điểm Bưu điện văn hoá xã 2.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực Cùng với mạng lưới Bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp toàn tỉnh, nguồn nhân lực mạnh Bưu điện triển khai công tác chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện 2.3.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trình triển khai công tác chi trả chế độ BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện * Thuận lợi - Có chủ trương Chính phủ Nghị Hội đồng quản lý, BHXH tỉnh Bưu điện tỉnh nhận quan tâm, đạo sâu sát, thường xuyên, kịp thời Tỉnh Ủy, UBND tỉnh, mạng lưới Bưu điện tỉnh trải khắp toàn tỉnh, đội ngũ nhân viên Bưu điện có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, động, có kinh nghiệm việc quản lý thực nhiệm vụ * Khó khăn Phạm vi triển khai rộng, số điểm chi trả nhiều, sở vật chất số điểm BĐVHX xuống cấp, chậm đầu tư sửa chữa nâng cấp, điều kiện lại khó khăn số xã vùng sâu, vùng xa, số đối tượng 2.3.2 Những kết đạt chất lượng công tác chi trả qua hệ thống Bưu điện 2.3.2.1 Số người hưởng chế độ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 -12- -13- 2.3.2.2 Tỷ lệ chi trả thành công 2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả 2.3.2.4 Công tác toán kinh phí chi trả 2.3.2.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng 2.3.2.6 Chất lượng phục vụ 2.4 Đánh giá hài lòng người hưởng chất lượng công tác quản lý chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi  Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi: Tác giả sử dụng “Mô hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ công Anh” qua tham khảo công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian qua, tác giả hình thành bảng câu hỏi sơ với nhóm yếu tố công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện để tiến hành thảo luận vấn chuyên gia công tác chi trả chế độ BHXH, kết nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận nhóm, sử dụng thang đo Likert giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hài lòng người hưởng, tác giả tiến hành khảo sát thử 12 người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện để điều chỉnh câu hỏi chưa phù hợp Kết bước hình thành câu hỏi thức dùng để khảo sát thu thập liệu  Nội dung bảng câu hỏi khảo sát:  Phần I: Phần phân loại đối tượng khảo sát:  Phần II: câu hỏi khảo sát ý kiến hài lòng người hưởng công tác chi trả qua Bưu điện: - Năng lực thực dịch vụ chi trả - Thời gian thực dịch vụ chi trả - Tính chuyên nghiệp Bưu điện - Khả cung cấp thông tin dịch vụ chi trả qua bưu điện - Thái độ nhân viên giao dịch - Địa điểm sở vật chất phục vụ thực dịch vụ chi trả  Phần 3: thông tin chung người khảo sát 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu Tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7% Khảo sát 230 đối tượng hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh, lấy 214 mẫu hoàn chỉnh để phân tích số liệu 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin Tiến hành vấn người hưởng chế độ BHXH dài hạn số điểm chi trả thành phố Trà Vinh, huyện Châu Thành, Cầu Ngang, Tiểu Cần, Duyên Hải Căn vào thời gian thực chi trả hàng tháng, tác giả tiến hành vấn trực tiếp nơi chi trả bảng câu hỏi, trường hợp chưa trả lời người khảo sát mang trả lời gửi lại qua đường Bưu điện 2.4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Công cụ xử lý: tác giả sử dụng hàm thống kê phần mềm Excel để tính toán mức độ hài lòng đối yếu tố Footer Page 14 of 126  ... LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BHXH. .. CLDV chi trả BHXH qua Bưu điện Chương 2: Thực trạng công tác chi trả hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả qua bưu điện Phân tích thực trạng công tác chi trả BHXH qua bưu điện. .. BHXH tỉnh Trà Vinh Bưu điện tỉnh Trà Vinh phối hợp thực công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013 Sự hài lòng người thụ hưởng công tác chi trả chế độ BHXH qua