Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang resort spa huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang  Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, cố gắng, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho suốt trình học tập trường, đặc biệt thầy giáo Th.S Nguyễn Thị Trang người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, dìu dắt suốt trình làm chuyên đề Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế tạo điều kiện cho thực tập, tiếp cận thực tế, vận dụng kiến thức học để hoàn thiện kó thân Mặc dù cố gắng hoàn thành chuyên đề phạm vi cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận thông cảm tận tình bảo quý thầy cô giáo để hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Nhiên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Trang Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhiên SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế Biểu đồ 2.2: Số lần lưu trú KS Hương Giang Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú khách sạn Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin biết đến dịch vụ buffet sáng Biểu đồ 2.6 : Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ buffet sáng Biểu đồ 2.7 : ý định giới thiệu cho người thân bạn bè Biểu đồ 2.8: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch không đơn giản đến nơi mà cịn mang lại cho lợi ích bất ngờ, đơi làm thay đổi cách nhìn người khiến sống thêm nhiều màu sắc, tạm thời quên nỗi lo lắng học tập, cơng việc sống Tâm hồn thoải mái sức khỏe cải thiện, tinh thần trở nên khỏe khoắn, động Du lịch ngành công nghiệp khơng khói, gây nhiễm mơi trường, giúp khách du lịch vừa nghỉ ngơi, giảm stress vừa biết thêm nhiều điều hay lạ mà khách chưa biết Du lịch cịn góp phần phát triển kinh tế đất nước, tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, dịch vụ liên quan ) Cùng với phát triển đó, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng phấn đấu trở thành kinh tế mũi nhọn tỉnh nhà Ngành du lịch phát triển, nhu cầu du khách ngày cao khơng nhằm mục đích tham quan vui chơi, tìm hiểu khám phá mà cịn mục đích khác nghỉ dưỡng, thư giãn…Vì kéo theo đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ; xuất cạnh tranh gay gắt thị trường buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, làm sản phẩm nhằm đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ lôi khách hàng chất lượng dịch vụ Ngày nay, văn hóa ẩm thực đóng vai trị quan trọng công việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước ngồi Vì vậy, để cạnh tranh với thị trường khách sạn, nhà hàng phải đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế khách sạn tiếng tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn nằm bên bờ sông Hương thơ SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang mộng xem khách sạn có vị trí thuận tiện đẹp địa bàn thành phố Huế Hệ thống phòng ngủ đại sang trọng, có dịch vụ giải trí, thư giãn phong phú: spa, làm đẹp, bể bơi trời,… Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách sạn đầu tư kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới hỏi, gala gặp mặt, tiệc buffet (sáng, trưa, tối)… Buffet sáng dịch vụ khách hàng quan tâm sử dụng Lợi tiệc buffet đáp ứng vị nhiều người kể khách hàng khó tính, phục vụ nhiều khách hàng thời gian ngắn, mở rộng giao lưu, tiết kiệm thời gian nhân lực phục vụ Là dịch vụ làm tăng doanh thu khách sạn, tiệc buffet sáng dịch vụ phổ biến ngày quan tâm xem lựa chọn hàng đầu khách hàng Việc chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế” thuận lợi với công việc thực tập, xuất phát từ tình hình thực tiễn khách sạn mà nhận thức trình thực tập khách sạn với kiến thức học nhà trường, định thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế, qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ăn uống tiệc buffet sáng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc buffet sáng khách - sạn, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương - Giang Resort & Spa Huế Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng - khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Đối tượng khảo sát: khách hàng dùng tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: + Số liệu thứ cấp: thu thập phận nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế năm 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng nhà hàng khách sạn thông qua bảng hỏi từ đầu tháng đến tháng - năm 2020 Không gian: nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Nội dung: đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp - Thu thập sử dụng số liệu, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh chung khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Các tài liệu, số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn, doanh thu, - chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách,… từ năm 2017- 2019 Thu thập sử dụng số liệu website có liên quan đến chất lượng dịch vụ Tham khảo luận văn, khóa luận, báo khoa học liên quan đến đề tài - nghiên cứu,… Sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với quản lý nhà hàng, quản lý khách sạn, giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với tình hình thực tiễn tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang 4.1.2 Số liệu sơ cấp Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng sử dụng tiệc buffet - sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Quy trình điều tra bảng hỏi gồm bước: Bước 1: Xác định quy mô mẫu: Cỡ mẫu dùng phân tích nhân tố lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Với số lượng 28 câu hỏi quan sát thiết kế điều tra cần phải bảo đảm có 28*5=140 mẫu điều tra (theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang năm 2009) Vì thế, để có số mẫu điều tra tối thiểu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có 150 bảng hỏi phát 10 bảng hỏi dự phòng trường hợp khách đánh khơng hết, thất lạc Cuối cùng, có 140 bảng hỏi điều tra sử - dụng Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức khách nội địa khách - quốc tế Bước 3: Sau phân tầng, tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn - giản để chọn mẫu điều tra Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn + Thời gian điều tra: đầu tháng đến tháng năm 2020 + Phạm vi điều tra: nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Số liệu xử lý phầm mềm SPSS 22.0 với thang đo Likert điểm từ tương ứng với không quan trọng/rất không đồng ý/rất không ảnh hưởng đến tương ứng với quan trọng/rất đồng ý/rất ảnh hưởng - - Thống kê mô tả: + Tần suất(FREQUENCIES) + Giá trị trung bình(MEAN) Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách= (giá trị lớn nhất- giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)=0,8 Giá trị trung bình 1.00 – 1,80 với ý nghĩa không đồng ý 1,81-2,6 0: không đồng ý 2,62-3,40: bình thường 3,41-4,2: đồng ý 4,21-5,00: đồng ý Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha: kiểm định nhằm loại 10 SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau thực đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế” xin rút số kết luận sau: Ngày nay, kinh tế ngày phát triển phát triển, nhu cầu người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống người, điều hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch Thừa Thiên Huế nói khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triển với nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhiên cung vượt cầu cạnh tranh ngày gay gắt Vì để thu hút khách hàng thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn Hương Giang khơng ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ lại khách hàng lâu năm thu hút khách hàng mới, khẳng định thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu Huế, qua nhiều năm khách sạn khơng ngừng nổ lực để hồn thiện chất lượng nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách du lịch, phát huy tốt lợi đưa chất lượng dịch vụ tốt đến cho khách Và kết thể qua bảng báo cáo kết kinh doanh khách sạn, với lượng khách tương đối ổn định Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc buffet nói riêng khách hàng đánh giá cao, năm vừa qua yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lý lẫn nhân viên khách sạn Theo kết điều tra đa số ý kiến khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, chứng tỏ đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung nhân viên nhà hàng nói riêng có nhiều SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 91 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang nổ lực việc phục vụ tiệc buffet Đó kết q trình nổ lực toàn thể nhân viên nhà quản lý khách sạn Chính vậy, hầu hết đa số khách du lịch hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Kiến nghị 2.1 Đối với khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế • Nên tăng cường mạnh mà khách sạn có thành tích đạt song song với việc khắc phục hạn chế vấp phải cơng tác tổ chức quản lý • Luôn theo dõi, bám sát, nắm bắt kịp thời 24h/24h biến động hàng ngày tình hình kinh tế, trị, nhu cầu khách hàng, giúp khách sạn kịp thời điều chỉnh để hướng không bị lạc hậu so với khách sạn khác địa bàn Huế • Cần có sách phát triển kinh doanh phù hợp với lực doanh nghiệp phù hợp với định hướng phát triển chung tồn ngành • Cải thiện nâng cấp hệ thống sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường sở vật chất nhà hàng khách sạn, tiếp cận công nghệ mới, đại nhằm làm hình ảnh khách sạn phục vụ tốt hoạt động kinh doanh khách sạn • Chú trọng đâu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách du lịch tay nghề hiểu biết tâm lý đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với khách sạn • Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng phịng, vệ sinh an tồn thực phẩm • Khách sạn phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đặc biệt hoạt động kinh doanh tiệc buffet sáng phải thực tiêu chuẩn • Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ nhân viên, có chế độ thưởng phạt để thúc đẩy trình làm việc cảu nhân viên theo chiều hướng tích cực • Phải ln ln tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên • Tăng cường hoạt động hợp tác, tạo mối liên hệ mật thiết doanh nghiệp ngành nhằm bổ sung, hỗ trợ lẫn cần thiết • Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Thực sách giá linh động, phù hợp với nhiều đối tượng mục đích kinh doanh khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 92 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Nên chủ động bám sát kiện du lịch Thừa Thiên Huế tự tổ chức hoạt động quảng bá rầm rộ gắn liền với kiện để gây quan tâm báo đài người dân • Liên kết với cơng ty lữ hành, có sách hỗ trợ ưu đãi cho đơn vị công ty lữ hành đưa khách vào lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn • Thường xuyên thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng như: vấn trực tiếp, phát bảng hỏi, phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sao, cần thay đổi, bổ sung, cải thiện gì, phát huy đóng góp chân tình giúp khách sạn phát triển • Tạo văn hóa chung cho tồn hệ thống nhà hàng khách sạn quy định Vì vậy, vấn đề văn hóa khách sạn nhà hàng cần phải xuyên suốt, thống từ quản lý tới nhân viên, tạo chuyên nghiệp đồng 2.2 Đối với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế • Tiếp tục đưa sách, chiến lược, giải pháp, hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm thu hút lượng khách đến Huế • Tăng cường máy quản lý du lịch thành phố, quan tâm đến địa phương có trọng điểm du lịch • Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc cở sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch • Giữ vững nét đẹp nghệ thuật ẩm thực Huế, thường xuyên tổ chức triển lãm giới thiệu nét đẹp văn hóa ẩm thực địa phương đến người dân vùng miền khác đất nước du khách quốc tế  Để hạn chế cạnh tranh khơng lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên triền miên mà không đảm bảo chất lượng nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an tồn thực phẩm, tiêu chuẩn phịng ngủ mức khác nhau, tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn địa bàn tỉnh, quản lý tình trạng giá doanh nghiệp, sở kinh doanh du lịch tránh việc phá giá • Huy động vốn xây dựng chế khuyến khích phát triển du lịch Nâng cao chất lượng lao động du lịch thành phố: tổ chức thực tốt công tác đào tạo lao động du lịch Thường xuyên nâng cao nhận thức Luật Du lịch, văn có SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 93 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang liên quan, chế độ sách Đảng Nhà nước cho giám đốc doanh nghiệp, người quản lý điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Một số hạn chế đề tài - Mẫu điều tra nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể nên độ xác đề tài chưa cao Vì vậy, đề xuất cho đề tài nghiên cứu sau nên chọn mẫu điều tra lớn - Đề tài sâu vào tìm hiểu đánh giá khách hàng mà chưa có liên hệ chặt chẽ việc xem xét khả nguồn lực, tài chính… khách sạn nên thiếu cơng giải pháp đưa khó áp dụng tình hình khách - sạn Chưa tìm hiểu số đối thủ cạnh tranh khách sạn để thấy điểm mạnh, điểm yếu việc thực nghiên cứu đề tài, đề giải pháp hoàn thiện hiệu SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 94 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu tham khảo tiếng Việt PTS Mai Văn Bưu, PTS Mai Kim Chiến (1999), Giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà Nội Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức TS Phan Thăng, TS Phan Đình Quyền (2000), Marketing bản, NXB Thống Kê Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality”, xuất năm 1995 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, (10), trang 57-70 Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn (khách sạn Á Đơng thành phố Đà Lạt)”, tạp chí khoa học xã hội, t.6, s.178 Cuốn hệ thống văn hành quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ (2003), trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Kinh tế Kinh doanh (2013), tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Dân Hà Nội, tập 29, số 1, trang 11-22 11 Từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256 12 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, đại học Bách Khoa Hà Nội, khái niệm dịch vụ • Tài liệu tham khảo tiếng Anh SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 95 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Cronin, J J., Taylor, S A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, (1992), 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L L., "A conceptual model of service quality and implication for future research", Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41 - 50 Dr sc Jasmina Gržinić of Economics and Tourism University Jurja Dobrile Pula (2007) “Concept of service quality measurement in hotel industry”, Ekon Misao Praksa DBK GOD XVI (2007) BR (81-98) Kofi Poku, Mariama Zakari Ajara Soali University of Science and Techonology, Ghana, (2013), “Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry: An Empirical Study from Ghana”, International Review of Management and Business Research, (2), 600-609 • Một số website www.thuathienhue.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.chinhphu.vn www.vtr.org.vn www.vi.wikipedia.org SVTH: Nguyễn Thị Nhiên 96 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Nhiên GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Tôi tên Nguyễn Thị Nhiên - sinh viên Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Hiện thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế” Rất mong quý khách dành chút thời gian để giúp đỡ tơi cách tham gia trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thông tin mà quý khách cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn chúc q khách có kì nghỉ thú vị! Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà quý khách lựa chọn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cho biết quý khách đến Huế lần?  lần  lần  > lần Xin vui lòng cho biết quý khách lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế lần?  lần  lần  > lần Thời gian lưu trú khách sạn là:  ngày  ngày  > ngày Xin vui lòng cho biết quý khách sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế lần?  lần  lần  > lần Quý khách biết thông tin dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế qua phương tiện thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Báo chí, tập gấp khách sạn  Bạn bè, người thân  Internet  Dịch vụ nằm tour du lịch  Nhân viên khách sạn  Khác SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHẦN II: THƠNG TIN CHÍNH Xin q khách cho biết ý kiến vấn đề sau sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế: (Xin vui lòng trả lời theo thang điểm từ 15 cách đánh dấu (X) vào số bên dưới: Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Mức độ đánh giá Quý khách đánh giá phương tiện hữu hình tiệc buffet sáng nhà hàng? Khơng gian tiệc buffet đẹp, tiện nghi, thống đãng Tiêu chí Khơng gian bố trí hợp lý Lối rộng rãi Âm thanh, ánh sáng phù hợp với buổi tiệc Cách âm tốt với bên Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Hệ thống thông tin dẫn rõ ràng, đầy đủ Quý khách đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng? Dụng cụ ăn uống yêu cầu, chất lượng tốt Thức ăn ngon, đảm bảo chất lượng Thức ăn đảm bảo vệ sinh Bộ phận lễ tân đón tiếp làm việc xác, hiệu Quý khách đánh giá khả đáp ứng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng? Thức ăn cung cấp bổ sung nhanh chóng Thức ăn hợp vị Dụng cụ ăn cung cấp đầy đủ Nhân viên vui vẻ, lịch Nhân viên nhiệt tình, ln sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Nhân viên có kỹ ngoại ngữ tốt Quý khách đánh giá mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng? Thức ăn, đồ uống đa dạng Thức ăn, đồ uống bảo đảm xếp theo thứ tự Đảm bảo an ninh, an toàn sử dụng dịch vụ Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ Quý khách đánh giá mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ tiệc SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang buffet sáng nhà hàng? Nhân viên hiểu nhu cầu khách Nhân viên lắng nghe, ghi nhận tất ý kiến đóng góp khách Nhân viên quan tâm đến khách hàng (tư vấn, sinh nhật,…) Quý khách đánh giá giá vé tiệc buffet sáng nhà hàng? Mức giá vé phù hợp với thu nhập khách Mức giá vé tương xứng với chất lượng dịch vụ tiệc Mức giá vé cạnh tranh so với khách sạn khác địa bàn thành phố Huế Vui lòng cho biết đánh giá chung quý khách dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế lựa chọn hàng đầu quý khách quay lại Huế lần tới Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi  < 18 tuổi  46 - 60 tuổi  18 - 30 tuổi  > 60 tuổi  31 - 45 tuổi Giới tính  Nam  Nữ Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Kinh doanh  Nghỉ hưu  Học sinh, sinh viên  Khác Thu nhập hàng tháng  < triệu  - 10 triệu  - triệu  > 10 triệu SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL A SHEET OF INVESTIGATION OF VIEWS OF CUSTOMERS Dear Customers, I am Nguyen Thi Nhien, a student of Faculty of Tourism - Hue University I am carrying out a research on “Breakfast buffet service’s quality evaluation at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue” I am very grateful if you could spend yours your precious time answering the questions in this interview sheet Your information will be kept secretly and only used for the research purposes Thank you for your help! Please put a tick (X) into the selected cell PART I: GENERAL INFORMATION How many times have you came to Hue?  Once  Twice  > Twice How many times have you stayed at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue?  Once  Twice  > Twice How long have you stayed at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue?  One day  Two days  > Two days How many times have you used to breakfast buffet service at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue?  Once  Twice  > Twice How you get to know breakfast buffet at Huong Giang Resort & Spa of Hue?( You can select multiple answers)  Newspapers, brochure Friends, relatives  Internet  Services in trip  Staff of hotel  Others SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL PART II: MAIN INFORMATION Please tell us your opinions on the following issues when you use the breakfast buffet’s service at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue: (Please answer by putting a tick (X) the number following the grade from 15 1: Not very agree, 2: Not agree, 3: Normal, 4: Agree, 5: Very agree) Evaluation levels You are reviews tangible means of the breakfast buffet’s service quality at the restaurant ? Space buffet pretty, comfort, cool Space are arranged logically Wide walkways Music, lighting are suitable in the party The sound insulation is good to the outside Uniform of staff neat, polite Information system clear instructions, full You are reviews trustworthiness of the breakfast buffet’s service quality at the restaurant? The tool requires eating right, good quality Good food, quality assurance Food hygiene Reception works correctly, effective You are reviews ability to meet of the breakfast buffet’s service quality at the restaurant? Criteria The food is provided and added quickly Appetizing food Instruments provided enough Staff cheerful, polite The staff is always willing to help guests Skilled employees serve Staff have good language skills You are reviews the level of assurance of the breakfast buffet’s service quality at the restaurant? Food and drinks diversity Food and drink arrangements to ensure order Safety and security when using services Staff have sufficient knowledge, skills You are reviews the level of empathetic of the breakfast buffet’s service quality at the restaurant? Staff understand their needs Staff listen, record all guest comments Staff interested individual customers SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL (consulting, birthdays,…) You are reviews about the fare of the breakfast buffet at the restaurant? Ticket price in line with customer pockets Ticket price commensurate with the quality of service Ticket price can be competitive with other 4-star hotels in the province of Hue Please show your general evaluation about the breakfast buffet’s service at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue: Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue is the leading choice of your next turn back to Hue City You are satisfied with the quality of service breakfast buffet at Huong Giang Resort & Spa Hotel of Hue You will introduce breakfast buffet service to your friends and relatives when coming to Hue city SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL PART III: PERSONAL INFORMATION Nationality  Thailand  America  Japan  France  Others Age  < 18 years old  18 - 30 years old  46 - 60 years old  > 60 years old  31 - 45 years old Gender  Male  Female Job  Employee of the State  Business  Retirement  Student  Others Salary  < 150 USD  250 - 500 USD  150 - 250 USD  > 500 USD THANK YOU SO MUCH FOR YOUR HELP! SVTH: Nguyễn Thị Nhiên Lớp: K50-KTDL ... vụ tiệc buffet sáng khách - sạn, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương - Giang Resort & Spa Huế Đề xuất số... cứu +Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế +Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương. .. hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Nội dung: đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương