Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch ngân hàng chính sách xã hội huyện đơn dương tỉnh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN MẠNH QUỲNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN ĐƠN DƯƠNG TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Thu Hiền Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 25 tháng 03 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Bùi Nguyên Hùng GS TS Hồ Đức Hùng TS Cao Hào Thi TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan TS Nguyễn Thu Hiền TS Trần Thị Kim Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Mạnh Quỳnh Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22 – 05 – 1978 Nơi sinh: Nha Trang Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 01708678 I- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Phịng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CN BỘ MƠN QL CHUN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Đà Lạt, ngày 20 tháng 03 năm 2011 Người viết Nguyễn Mạnh Quỳnh LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản lý Công nghiệp trường ĐH Bách Khoa TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tiến sĩ Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, cô động viên giúp đỡ bảo cho nhiều để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng Tác giả: Nguyễn Mạnh Quỳnh Khoá 2008 - 2010 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan Nội dung tóm tắt: Nghiên cứu giúp nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, từ gia tăng hài lịng khách hàng với dịch vụ Nghiên cứu giúp Ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu trình cung cấp dịch vụ, sở để Ngân hàng xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình; xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm có khoảng sai lệch theo mơ hình chất lượng dịch vụ từ đề xuất biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội Đơn Dương Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua 02 bước: Phân tích định tính với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng sách xã hội thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng để thu thập liệu Phân tích định lượng thống kê mô tả Với kết thành phần phải cải tiến, nâng cao sau tham khảo ý kiến khách hàng phân tích thống kê mơ tả Thành phần lực phục vụ với khả xử lý nghiệp vụ xác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Thành phần đồng cảm thể khả quan tâm đến cá nhân khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình chưa khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, hạn chế lực, thời gian đối tượng nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân NHCSXH nên việc nghiên cứu đề tài chưa bao quát hết toàn ngành Đề tài mang tính chất khám phá dành cho việc phát triển dịch vụ khác sau ABSTRACT In a market economy, the competition between enterprises is extremely harsh To exist and develop, improving supplied service quality is more than ever considered an efficient method, through a study at VietNam Bank for Social Policies Don Duong identifies the components of service quality, it verifies the relationship between service quality and customer satisfaction Therefore, it helps bank be aware of better service quality and suggests solution for improving service quality to satisfy their clients MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trang 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH Trang 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trang 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .Trang 1.4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Trang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .Trang 2.1.1 Dịch vụ .Trang a Dịch vụ Trang b Dịch vụ trọn gói gồm có thành phần Trang c Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất Trang 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Trang 2.1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Trang 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Trang 10 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng Trang 13 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Trang 17 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 21 2.3.1 Các thang đo đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 21 2.3.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giải pháp Trang 23 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .Trang 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Trang 26 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Trang 27 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO Trang 27 3.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Trang 31 3.4.1 Đối tượng nghiên cứu Trang 31 3.4.2 Số mẫu Trang 31 3.4.3 Các kỹ thuật xử lý liệu Trang 32 Chương 4: KẾT QUẢ Trang 33 4.1 MÔ TẢ MẪU Trang 33 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trang 35 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Trang 35 4.2.2 So sánh thang đo chất lượng dịch vụ với thông tin khác Trang 42 4.2.2.1 So sánh theo thời gian sử dụng dịch vụ Trang 42 4.2.2.2 So sánh theo dịch vụ sử dụng Trang 48 4.2.2.3 So sánh theo trình độ học vấn Trang 52 4.3 Đề xuất giải pháp Trang 55 Chương 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Trang 57 5.1 KẾT LUẬN Trang 57 5.2 CÁC ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Trang 57 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trang 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1985) Hình 2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Hình 2.1: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 2.5: Các bước thực đề tài Hình 3.1: Sơ đồ trình nghiên cứu TC2-thuc hien dung cam ket, gioi thieu, 2.864 290 037 dung thoi diem TC3-giai quyet thoa dang thac mac hay 4.577 290 004 khieu nai Phụ lục 1.2: Kiểm định Anova đáp ứng theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives 95% Confidence Std Std Interval for Mean Mini Maxi N Mean Deviation Error Lower Upper mum mum Bound Bound DU1-thoi < nam 14 4.29 825 221 3.81 4.76 gian xu ly nam - duoi nam 63 3.90 856 108 3.69 4.12 nhanh nam - duoi nam 88 4.31 748 080 4.15 4.47 chong > nam 129 4.31 682 060 4.19 4.43 Total 294 4.22 763 045 4.13 4.31 DU2-thoi < nam 14 4.14 949 254 3.59 4.69 gian cho nam - duoi nam 63 4.03 861 108 3.81 4.25 den luot nam - duoi nam 88 3.93 770 082 3.77 4.09 giao dich > nam 129 4.04 722 064 3.91 4.16 ngan Total 294 4.01 777 045 3.92 4.10 DU3-tu < nam 14 4.29 825 221 3.81 4.76 van tra nam - duoi nam 63 4.41 638 080 4.25 4.57 loi thoa nam - duoi nam 88 4.41 655 070 4.27 4.55 dang thac 129 4.55 572 050 4.45 4.65 mac hay > nam 294 4.47 627 037 4.39 4.54 khieu nai Total DU4-giai < nam 14 4.00 961 257 3.45 4.55 quyet nam - duoi nam 63 4.32 758 096 4.13 4.51 khieu nai nam - duoi nam 88 4.55 710 076 4.40 4.70 nhanh > nam 129 4.58 555 049 4.48 4.68 chong Total 294 4.49 685 040 4.41 4.57 hop ly DU5huong dan thu tuc day du de < nam 14 4.07 997 267 3.50 4.65 nam - duoi nam 63 4.62 812 102 4.41 4.82 nam - duoi nam > nam 88 4.85 129 4.86 515 055 370 033 4.74 4.80 4.96 4.92 5 DU6phuc vu cong bang voi tat ca khach hang TM2-dap ung Total < nam nam - duoi nam nam - duoi nam 294 14 63 88 > nam Total 4.77 3.93 4.03 3.97 597 917 671 669 035 245 085 071 4.70 3.40 3.86 3.82 4.84 4.46 4.20 4.11 3 5 5 129 4.01 667 059 3.89 4.12 294 4.00 679 040 3.92 4.07 < nam nam - duoi nam 14 3.57 63 4.25 938 251 647 081 3.03 4.09 4.11 4.42 2 5 nam - duoi nam > nam Total 88 4.22 129 4.45 294 4.30 686 073 572 050 669 039 4.07 4.35 4.22 4.36 4.55 4.37 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 DU1-thoi gian xu ly nhanh chong DU2-thoi gian cho den luot giao dich ngan DU3-tu van tra loi thoa dang thac mac hay khieu nai DU4-giai quyet khieu nai nhanh chong hop ly DU5-huong dan thu tuc day du de hieu df2 Sig 1.645 1.915 3 290 290 179 127 2.446 290 064 3.873 17.818 3 290 290 010 000 DU6-phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 2.292 290 078 TM2-dap ung 2.856 290 037 Phụ lục 1.3: Kiểm định Anova lực phục vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum NLPV1-thai < nam 14 4.29 914 244 3.76 4.81 lich nam - duoi nam 63 4.33 672 085 4.16 4.50 thiep, than nam - duoi nam 88 4.16 709 076 4.01 4.31 thien > nam 129 4.33 639 056 4.21 4.44 Total 294 NLPV2< nam 14 phong cach nam - duoi nam 63 nhan vien nam - duoi nam 88 cang > nam 129 tao su tin Total 294 tuong 4.28 4.29 4.67 4.75 683 726 672 699 040 194 085 075 4.20 3.87 4.50 4.60 4.35 4.71 4.84 4.90 3 5 5 4.71 575 051 4.61 4.81 4.69 646 038 4.62 4.77 NLPV3nhan vien chinh xac nghiep vu < nam 14 3.64 633 169 3.28 4.01 nam - duoi nam 63 3.98 1.100 139 3.71 4.26 nam - duoi nam 88 > nam 129 Total 294 3.52 3.90 3.79 1.072 114 1.110 098 1.090 064 3.30 3.71 3.67 3.75 4.09 3.92 2 5 NLPV4< nam 14 nhan vien co nam - duoi nam 63 dao duc nam - duoi nam 88 nghe nghiep > nam 129 3.93 4.81 4.78 4.78 917 470 633 530 245 059 068 047 3.40 4.69 4.65 4.69 4.46 4.93 4.92 4.88 2 5 5 294 4.75 600 035 4.68 4.82 14 63 88 4.14 4.03 3.88 770 206 1.015 128 969 103 3.70 3.78 3.67 4.59 4.29 4.08 2 5 > nam 129 Total 294 TM3-nang < nam 14 luc phuc vu nam - duoi nam 63 4.31 4.11 4.07 4.35 798 915 829 544 070 053 221 068 4.17 4.01 3.59 4.21 4.45 4.22 4.55 4.49 2 3 5 5 88 4.35 662 071 4.21 4.49 129 294 4.45 4.38 544 048 600 035 4.35 4.31 4.54 4.45 5 Total NLPV5nhan vien co tinh than trach nhiem cao < nam nam - duoi nam nam - duoi nam nam - duoi nam > nam Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig NLPV1-thai lich thiep, than thien 2.436 290 065 NLPV2-phong cach nhan vien cang tao su tin tuong NLPV3-nhan vien chinh xac nghiep vu NLPV4-nhan vien co dao duc nghe nghiep 1.181 2.160 2.647 290 317 290 093 290 049 NLPV5-nhan vien co tinh than trach nhiem cao TM3-nang luc phuc vu 1.577 2.662 290 195 290 048 Phụ lục 1.4: Kiểm định Anova đồng cảm theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives 95% Confidence Std Std Interval for Mean Mini Maxi N Mean Deviation Error Lower Upper mum mum Bound Bound DC1-nhan vien nhiet tinh giup khach hang < nam nam - duoi nam 14 3.50 63 4.22 nam - duoi nam 88 4.61 > nam 129 4.59 Total 294 4.47 < nam 14 3.93 DC2-the hien su nam - duoi nam 63 3.78 quan tam nam - duoi nam 88 3.80 ca nhan 129 3.91 khach hang > nam Total 294 3.85 DC3-the < nam 14 hien la nam - duoi nam 63 nguoi ban nam - duoi nam 88 dong hanh > nam 129 Total < nam 3.64 4.68 4.81 4.68 294 4.67 14 3.86 DC4-san sang ho tro nam - duoi nam 63 4.87 khach nam - duoi nam 88 4.78 hang kho > nam 129 4.70 khan Total 294 4.72 TM4-dong < nam 14 3.71 cam nam - duoi nam 63 4.30 nam - duoi nam 88 4.35 855 228 812 102 3.01 4.02 3.99 4.43 2 5 702 568 728 917 075 050 042 245 4.46 4.49 4.38 3.40 4.76 4.69 4.55 4.46 2 5 5 1.114 140 1.195 127 3.50 3.54 4.06 4.05 2 5 1.078 095 1.112 065 3.72 3.72 4.09 3.97 2 5 225 093 074 052 3.16 4.50 4.66 4.58 4.13 4.87 4.95 4.78 2 5 5 703 041 1.027 275 4.59 3.26 4.75 4.45 5 381 048 596 064 4.78 4.66 4.97 4.91 5 607 621 825 613 053 036 221 077 4.59 4.65 3.24 4.15 4.80 4.79 4.19 4.46 2 5 5 662 071 4.21 4.49 842 737 692 586 > nam Total 129 4.35 294 4.31 608 054 647 038 4.24 4.24 4.45 4.38 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2 5 DC1-nhan vien nhiet tinh giup khach hang df1 df2 3.255 290 DC2-the hien su quan tam ca nhan khach hang DC3-the hien la nguoi ban dong hanh DC4-san sang ho tro khach hang kho khan 3.229 2.835 8.565 3 290 290 290 023 038 000 672 290 570 TM4-dong cam Sig .022 Phụ lục 1.5: Kiểm định Anova đáp ứng theo dịch vụ sử dụng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum NLPV1-thai cho vay tin chap 139 4.29 764 065 4.16 4.42 lich thiep, than vua cho vay tin thien chap vua gui tiet 155 4.26 604 049 4.17 4.36 kiem Total cho vay tin chap 294 4.28 139 4.78 683 040 539 046 4.20 4.69 4.35 4.87 5 155 4.62 723 058 4.50 4.73 294 4.69 646 038 4.62 4.77 NLPV3-nhan cho vay tin chap vien chinh xac vua cho vay tin nghiep vu chap vua gui tiet kiem Total 139 3.66 1.100 093 3.48 3.85 155 3.91 1.071 086 3.74 4.08 294 3.79 1.090 064 3.67 3.92 NLPV4-nhan 139 4.78 614 052 4.67 4.88 NLPV2-phong cach nhan vien vua cho vay tin cang tao su chap vua gui tiet tin tuong kiem Total cho vay tin chap vua cho vay tin chap vua gui tiet kiem Total cho vay tin chap NLPV5-nhan vien co tinh than vua cho vay tin trach nhiem cao chap vua gui tiet kiem TM3-nang luc phuc vu Total cho vay tin chap vua cho vay tin chap vua gui tiet kiem Total 155 4.72 587 047 4.63 4.82 294 4.75 139 3.94 600 035 965 082 4.68 3.77 4.82 4.10 2 5 155 4.27 840 067 4.14 4.40 294 4.11 139 4.40 915 053 560 047 4.01 4.30 4.22 4.49 5 155 4.37 635 051 4.27 4.47 294 4.38 600 035 4.31 4.45 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 NLPV1-thai lich thiep, than thien 20.268 292 NLPV2-phong cach nhan vien cang tao su tin tuong NLPV3-nhan vien chinh xac nghiep vu NLPV4-nhan vien co dao duc nghe nghiep NLPV5-nhan vien co tinh than trach nhiem cao TM3-nang luc phuc vu Sig .000 13.330 292 000 1.355 292 245 891 407 1 292 292 346 524 1.982 292 160 Phụ lục 1.6: Kiểm định Anova phương tiện hữu hình theo dịch vụ sử dụng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum PTHH1-co cho vay tin chap 139 3.50 726 062 3.38 3.63 so vat chat vua cho vay tin chap 155 3.66 734 059 3.54 3.77 hien dai vua gui tiet kiem Total PTHH2-dia cho vay tin chap diem giao vua cho vay tin chap dich thuan vua gui tiet kiem loi Total 294 3.59 139 4.72 733 043 681 058 3.50 4.61 3.67 4.83 2 5 155 4.79 479 039 4.72 4.87 294 4.76 584 034 4.69 4.83 PTHH3-thoi cho vay tin chap 139 4.75 gian vay vua cho vay tin chap 155 4.70 linh dong vua gui tiet kiem hop ly Total 294 4.72 615 052 4.65 4.85 626 050 4.60 4.80 620 036 4.65 4.80 PTHH4-ho so thu tuc don gian de hieu hop ly de dap ung 778 066 4.47 4.73 665 053 4.46 4.67 720 042 4.50 4.66 139 4.74 594 050 4.64 4.84 155 4.61 715 057 4.50 4.73 294 4.67 139 4.79 663 039 558 047 4.60 4.70 4.75 4.88 5 155 4.75 599 048 4.65 4.84 294 4.77 139 4.24 579 034 731 062 4.70 4.12 4.84 4.37 5 155 4.33 782 063 4.20 4.45 294 4.29 758 044 4.20 4.38 139 3.84 705 060 3.72 3.96 155 4.05 750 060 3.93 4.16 294 3.95 735 043 3.86 4.03 cho vay tin chap 139 4.60 vua cho vay tin chap 155 4.56 vua gui tiet kiem Total 294 4.58 PTHH5-lai cho vay tin chap suat hop ly, vua cho vay tin chap chap nhan vua gui tiet kiem duoc Total PTHH6cho vay tin chap nhan vien vua cho vay tin chap gon gang vua gui tiet kiem trang nha Total PTHH7-quy cho vay tin chap dinh, quy vua cho vay tin chap trinh lam vua gui tiet kiem viec cong Total khai, ro rang TM5cho vay tin chap phuong tien vua cho vay tin chap huu hinh vua gui tiet kiem Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 PTHH1-co so vat chat hien dai 101 df2 292 Sig .751 PTHH2-dia diem giao dich thuan loi PTHH3-thoi gian vay linh dong hop ly PTHH4-ho so thu tuc don gian de hieu hop ly de dap ung PTHH5-lai suat hop ly, chap nhan duoc 6.319 707 619 8.584 1 1 292 292 292 292 012 401 432 004 PTHH6-nhan vien gon gang trang nha PTHH7-quy dinh, quy trinh lam viec cong khai, ro rang TM5-phuong tien huu hinh 1.229 2.162 100 1 292 292 292 269 143 753 Phụ lục 1.7: Kiểm định Anova tin cậy theo trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum TC1-the hien PTTH 111 4.36 748 071 4.22 4.50 su tin nhiem trung cap, cao dang 51 4.33 792 111 4.11 4.56 voi khach dai hoc 3.00 3 hang khac 131 4.40 847 074 4.25 4.54 Total 294 4.37 802 047 4.28 4.46 TC2-thuc hien PTTH 111 4.55 614 058 4.43 4.67 dung cam ket, trung cap, cao dang 51 4.57 608 085 4.40 4.74 gioi thieu, dai hoc 2.00 2 dung thoi khac 131 4.40 709 062 4.27 4.52 diem Total 294 4.48 675 039 4.40 4.55 TC3-giai PTTH 111 4.67 510 048 4.57 4.76 quyet thoa trung cap, cao dang 51 4.65 688 096 4.45 4.84 dang thac mac dai hoc 4.00 4 hay khieu nai khac 131 4.63 531 046 4.53 4.72 Total 294 4.64 553 032 4.58 4.71 TM1-tin cay PTTH 111 4.28 trung cap, cao dang 51 4.22 dai hoc 4.00 khac 131 4.32 677 064 610 085 598 052 4.15 4.04 4.22 4.41 4.39 4.42 2 5 Total 629 037 4.21 4.36 294 4.29 10 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TC1-the hien su tin nhiem voi khach hang 282a 290 755 TC2-thuc hien dung cam ket, gioi thieu, dung thoi diem TC3-giai quyet thoa dang thac mac hay khieu nai TM1-tin cay 3.352b 290 036 c 290 304 290 249 1.197 1.397d Phụ lục 1.8: Kiểm định Anova phương tiện hữu hình theo trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum PTHH1-co PTTH 111 3.71 779 074 3.57 3.86 so vat chat trung cap, cao dang 51 3.51 731 102 3.30 3.72 hien dai dai hoc 4.00 4 khac 131 3.50 684 060 3.39 3.62 Total PTHH2-dia PTTH diem giao trung cap, cao dang dich thuan dai hoc loi khac Total 294 3.59 111 4.72 733 043 606 057 3.50 4.61 3.67 4.83 2 5 51 131 294 4.63 5.00 4.84 4.76 720 101 493 043 584 034 4.42 4.75 4.69 4.83 4.92 4.83 2 5 5 PTHH3PTTH 111 4.72 thoi gian trung cap, cao dang 51 4.53 vay linh dai hoc 3.00 dong hop ly khac 131 4.82 542 051 880 123 4.62 4.28 4.82 4.78 2 5 523 046 4.73 4.91 3 Total 294 4.72 PTHH4-ho PTTH 111 4.64 so thu tuc trung cap, cao dang 51 4.71 don gian de dai hoc 4.00 hieu hop ly 131 4.48 de dap ung khac 620 036 585 055 642 090 4.65 4.53 4.53 4.80 4.75 4.89 3 5 835 073 4.34 4.63 11 Total 294 4.58 PTHH5-lai PTTH 111 4.62 suat hop ly, trung cap, cao dang 51 4.67 chap nhan dai hoc 2.00 duoc khac 131 4.74 Total 294 4.67 PTHH6PTTH 111 4.73 nhan vien trung cap, cao dang 51 4.76 gon gang dai hoc 3.00 trang nha khac 131 4.82 Total 294 4.77 PTHH7PTTH 111 4.32 quy dinh, trung cap, cao dang 51 4.08 quy trinh dai hoc 5.00 lam viec 131 4.34 cong khai, khac Total 294 4.29 ro rang 720 042 661 063 712 100 4.50 4.50 4.47 4.66 4.75 4.87 3 5 602 663 602 586 053 039 057 082 4.64 4.60 4.62 4.60 4.84 4.75 4.84 4.93 2 3 5 5 538 047 579 034 811 077 4.72 4.70 4.17 4.91 4.84 4.48 2 3 5 821 115 675 059 3.85 4.22 4.31 4.45 5 5 758 044 4.20 4.38 TM5PTTH 111 3.90 phuong tien trung cap, cao dang 51 3.80 huu hinh dai hoc 4.00 797 076 693 097 3.75 3.61 4.05 4.00 2 5 689 060 735 043 3.93 3.86 4.16 4.03 5 khac Total 131 4.05 294 3.95 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig PTHH1-co so vat chat hien dai 1.586a 290 207 b PTHH2-dia diem giao dich thuan loi 9.235 290 000 PTHH3-thoi gian vay linh dong hop ly PTHH4-ho so thu tuc don gian de hieu hop ly de dap ung PTHH5-lai suat hop ly, chap nhan duoc PTHH6-nhan vien gon gang trang nha PTHH7-quy dinh, quy trinh lam viec cong khai, ro rang TM5-phuong tien huu hinh 16.234c 12.079d 2.992e 2.344f 5.003g 2.768h 2 2 290 290 290 290 000 000 052 098 290 007 290 064 12 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) Chào Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn Mạnh Quỳnh, học viên cao học trường Đại học Bách Khoa TPHCM thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Phịng Giao dịch Ngân Hàng Chính sách Xã hội Đơn Dương” Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Tất thơng tin q anh/chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu xin cam kết thông tin riêng quý anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu này, sở để cung cấp dịch vụ tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I THÔNG TIN CHUNG: Thời gian sử dụng dịch vụ Phịng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội (PGD NHCSXH ĐD) < năm năm - năm năm - năm > năm Dịch vụ Anh/Chị sử dụng PGD NHCSXH ĐD (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Cho vay tín chấp hộ nghèo Cho vay tín chấp hộ sản xuất kinh doanh vùng khó khăn Cho vay tín chấp thương nhân vùng khó khăn Cho vay tín chấp hộ đồng bào dân tộc thiểu số đặc biệt khó khăn Cho vay tín chấp hộ nghèo hỗ trợ nhà Cho vay tín chấp học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn Cho vay tín chấp chương trình quốc gia hỗ trợ việc làm 13 Cho vay tín chấp đối tượng sách lao động có thời hạn nước ngồi Cho vay tín chấp chương trình nước vệ sinh mơi trường nơng thơn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ Tiền gửi tiết kiệm khơng có kỳ hạn VNĐ Ngồi NHCSXH, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có thì, Anh/Chị vui lịng cho biết sử dụng dịch vụ _ Ngân hàng _ II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PGD NHCSXH ĐD Dưới phát biểu yếu tố chất lượng dịch vụ PGD NHCSXH ĐD Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô số thích hợp với quy ước: Điểm đánh giá Các yếu tố chất lượng Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Mức độ hài lịng Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao T Các yếu tố chất lượng dịch vụ T Điểm đánh giá Sự tin cậy Ngân hàng thể tín nhiệm khách hàng Ngân hàng ln thực cam kết, giới thiệu, thời điểm 5 Ngân hàng giải thoả đáng thắc mắc hay khiếu nại Nhìn chung, anh/chị hài lịng yếu tố Tin cậy ngân hàng Đáp ứng 14 Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh chóng Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhìn chung, anh/chị hài lòng yếu tố Đáp ứng ngân hàng Năng lực phục vụ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Phong cách nhân viên ngày tạo tin tưởng Nhân viên ln tỏ xác nghiệp vụ Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp 5 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhìn chung, anh/chị hài lịng yếu tố Năng lực ngân hàng Đồng cảm Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Ngân hàng thể người bạn đồng hành Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn 5 Nhìn chung, anh/chị hài lịng yếu tố Đồng cảm ngân hàng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng đại Địa điểm giao dịch thuận lợi Thời gian vay linh động hợp lý Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu, hợp lý, dễ đáp ứng 5 Lãi suất hợp lý, chấp nhận Nhân viên ngân hàng trông gọn gàng, trang nhã Các quy định, quy trình làm việc công khai, rõ ràng 15 Nhìn chung, anh/chị hài lịng yếu tố Phương tiện hữu hình ngân hàng Đánh giá chung Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng III XẾP HẠNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa vào nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng, muốn biết đặc điểm quan trọng Anh/Chị Anh/Chị phân phối tổng số điểm 100 cho nhóm yếu tố – đặc điểm quan trọng Anh/Chị phân bổ nhiều điểm cho Các đặc điểm Điểm số Khả ngân hàng thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác (yếu tố Tin cậy) _ Thiện chí ngân hàng nhằm giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng (yếu tố Đáp ứng) _ Kiến thức lịch lãm nhân viên ngân hàng khả họ tạo niềm tin tin cậy (yếu tố Năng lực phục vụ) _ Sự quan tâm đặc biệt chăm sóc mà ngân hàng dành cho khách hàng (yếu tố Đồng cảm) _ Dáng vẻ sở vật chất, thiết bị, nhân viên tài liệu truyền thông ngân hành (yếu tố Phương tiện hữu hình) _ Tổng cộng 100 III Ý KIẾN KHÁC Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp cho NHCSXH cải tiến để cung cấp đến Anh/chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt _ _ IV THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Họ tên Anh/chị: Giới tính: Nam Nữ 16 Tuổi: Trình độ học vấn: Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 61– 70 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Từ 51 – 60 tuổi Phổ thông TH Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên Đại học Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị triệu đồng Anh/chị sẵn sàng tìm đến NHCSXH có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ Địa điện thọai liên lạc: _ Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/chị! ... Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: III- NGÀY GIAO. .. việc thực nghiên cứu: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phịng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng? ?? cần thiết nhằm giúp Ngân hàng xác định điểm mạnh,... dịch vụ gồm có khoảng sai lệch theo mơ hình chất lượng dịch vụ từ đề xuất biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng cải tiến chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội Đơn Dương