Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang

Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang

i LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Nha Trang, em đã hoàn thành khóa học của mình gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trường Đại học Nha Trang nói chung và khoa Kinh Tế nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Thông qua luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Văn Tháp, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên em trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ rất nhiều trong thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5. Cấu trúc luận văn 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3 2.1. Chất lượng dịch vụ 3 2.1.1. Dịch vụ 3 2.1.2. Chất lượng 3 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 4 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 5 2.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 5 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn 5 2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ 7 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 7 2.3.2. Mô hình SERVQUAL 8 2.3.3. Mô hình SERVPERF 14 2.3.4. Các mô hình nghiên cứu trước 14 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ 20 2.5.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 20 2.5.2. GTEL Mobline cam kết 20 2.5.3. Chiến lược của công ty GTEL Mobile 21 iii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1. Giới thiệu 22 3.2. Thiết kế nghiên cứu 22 3.3. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 22 3.3.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 22 3.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố 22 3.3.3. Phương pháp hồi quy bội 24 3.3.4. Phân tích phương sai ANOVA 25 3.3.5. Quy trình nghiên cứu 26 3.4. Xây dựng thang đo 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1. Giới thiệu 29 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu 33 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 34 4.4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 34 4.4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 34 4.4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” 34 4.4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 35 4.4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 35 4.4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” 36 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.5.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39 4.5.2. Thang đo “Sự hài lòng chung” 42 4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức 42 4.7. Thực hiện một số kiểm định 44 4.7.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 44 4.7.1.1. Phân tích hệ số tương quan 44 4.7.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 45 iv 4.7.2. Kiểm định ANOVA 48 4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 48 4.7.2. 2. Phân tích phương sai ANOVA 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1. Kết luận 57 5.2. Một số đề xuất của nghiên cứu 58 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhân tố và thuộc tính của mô hình 16 Bảng 3.1: Thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 27 Bảng 3.2: Thang đo “Dịch vụ gia tăng” 27 Bảng 3.3: Thang đo “Cấu trúc giá cước” 27 Bảng 3.4: Thang đo “Sự thuận tiện” 27 Bảng 3.5: Thang đo ”Dịch vụ khách hàng” 28 Bảng 3.6: Thang đo “Mức hài lòng chung” 28 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 29 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 30 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 31 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 32 Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.7: Phân tích hệ số tương quan 44 Bảng 4.8: Hệ số xác định R Square 45 Bảng 4.9: Bảng ANOVA 46 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 47 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 49 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 49 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo “Cấu trúc giá cước” 50 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 51 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng” 51 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” 52 Bảng 4.17: Phân tích ANOVA theo “Nghề nghiệp” 54 Bảng 4.18: Phân tích sâu ANOVA theo “Nghề nghiệp” 54 Bảng 4.19: Phân tích ANOVA theo “Thu nhập” 55 Bảng 4.20: Phân tích ANOVA sâu theo “Thu nhập” 56 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithamal & Bitner, 2000) 6 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 8 Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 10 Hình 2.4: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL 12 Hinh 2.5: Mô hình của Thái Thanh Hà 15 Hình 2.6: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động 16 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Biểu đồ về giới tính 30 Hình 4.2: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 31 Hình 4.3: Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng 32 Hình 4.4: Biểu đồ về thu nhập của khách hàng 33 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu chính thức 43 Hình 4.6: Đồ thị phân phối phần dư 47 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ dịch vụ viễn thông đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời cùng với các loại hình dịch vụ đa dạng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã góp phần thỏa mãn nhu cầu thông tin, phục vụ nghiên cứu, học tập và giải trí của nhân dân. Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang chứng kiến những bước thay đổi lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu năm phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng là người được hưởng lợi nhiều nhất từ cuộc cạnh tranh này. Thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với các nhà mạng mới để có thể chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng nên các nhà mạng như Vietnamobile, Beeline không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện mạng lưới trong suốt năm qua. Thêm vào đó, cạnh tranh bằng giá đã làm cho thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao thấp tới mức không thể mang lại hiệu quả kinh tế cho các mạng di dộng. Chính vì vậy, xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới. Việc tiến hành điều tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ cung cấp tới khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với các nhà mạng cung cấp để hiểu biết thêm về ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ mà nhà mạng cung cấp trước đó, để tiến hành nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc là biết thêm nguyện vọng mong muốn của khách hàng để tung ra các dịch vụ mới nhằm thỏa mãn thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Beeline tại thành phố Nha Trang. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng Beeline. Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Nha Trang. Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng đối với dịch vụ. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách: sử dụng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để ghi nhận các ý kiến phản hồi về dịch vụ của Beeline để hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai. Toàn bộ các phương pháp này được xử lý trên phần mềm ứng dụng SPSS 19.0. 1.5. Cấu trúc luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lượng dịch vụ 2.1.1. Dịch vụ Có khá nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithamt & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ có các đặc tính: - Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đốt với chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. 2.1.2. Chất lượng Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: 4 - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurter (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. [...]... với chất lượng dịch vụ càng cao - H2: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia tăng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao - H3: Cảm nhận của khách hàng về cấu trúc giá cước càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao - H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng... 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu 2.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch. .. nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ là hàm số... bao gồm 5 thành phần: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng như hình 2.7 19 Chất lượng cuộc gọi H1 Dịch vụ gia tăng Cấu trúc giá cước H2 H3 Sự hài lòng của khách hàng H4 Sự thuận tiện H5 Dịch vụ khách hàng Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất * Giả thuyết của mô hình: - H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng cuộc gọi càng tốt thì sự hài lòng của khách... 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng 6 quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng... thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng 15 Chất lượng dịch vụ Giá dich vụ Sự hài lòng Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng Dịch vụ gia tăng Hinh 2.5: Mô hình của Thái Thanh Hà  Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng Từ các phân tích và đánh giá các mô hình nghiên cứu sự trung thành. .. hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch. .. trình chăm sóc khách hàng của Beeline rất hấp dẫn + Thang đo “Mức hài lòng chung” gồm 5 biến quan sát Bảng 3.6: Thang đo “Mức hài lòng chung” CLG5 GT4 CTG6 TT5 KH6 Nhìn chung, tôi hài lòng đối với chất lượng cuộc gọi của Beeline Nhìn chung, tôi hài lòng đối với các dịch vụ gia tăng của Beeline Nhìn chung, tôi hài lòng về cấu trúc giá cước của Beeline Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline là rất thuận tiện... yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng của chính loại dịch vụ này Trong nhóm yếu tố Sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng. .. với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Nghĩa là chất lượng dịch vụ được . 2.1. Chất lượng dịch vụ 3 2.1.1. Dịch vụ 3 2.1.2. Chất lượng 3 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 4 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 5 2.2.1. Khái niệm về sự thỏa. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch. 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu. 2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch