Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng garden brasserie khách sạn parkroyal sai gon

Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI

NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thanh Vũ

MSSV: 0854050010 Lớp: 08DQKS1

TP Hồ Chí Minh, 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

Sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie

(Khách sạn ParkRoyal Saigon)”

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tôi với hình thức và nội dung theo quy định của trường và không có sự sao chép từ bất

kỳ nguồn nào khác Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

hoàn thành công tác thực tập

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ đã nhiệt tình hướng dẫn và

góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của tôi

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự khách sạn ParkRoyal Saigon, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Linen của Bộ phận Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn ParkRoyal Saigon vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Garden Brasserie dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn ParkRoyal Saigon: một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ của những con người đẳng cấp Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các Thầy Cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin cảm ơn các bạn trainee đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU - 1

1 Lý do chọn đề tài - 1

2 Tình hình nghiên cứu - 1

3 Mục tiêu nghiên cứu - 2

4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu - 2

5 Phương pháp nghiên cứu - 2

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu - 2

7 Kết cấu của đề tài - 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN - 3

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn - 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn - 3

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn - 3

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - 3

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn - 4

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn - 5

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng - 5

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng - 5

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng - 5

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn - 5

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống - 6

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng - 6

1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng - 6

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn - 7

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn - 7

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn - 7

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn - 8

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn - 9

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ - 9

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn - 9

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn -13

1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu -14

1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -15

1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ -15

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ -15

1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ -15

1.3.2 Khái niệm chất lượng -15

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ -15

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -15

1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -15

1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL) -16

1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -17

Tiểu kết chương 1 -18

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE -19

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon -19

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn -19

2.1.1.1 Vị trí địa điểm -19

2.1.1.2 Thông tin liên lạc -19

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển -19

2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan -20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận -20

2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn -20

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn -21

2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn -22

2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng -22

2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp -22

2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương -22

2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác -22

2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động -22

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn -23

2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú -23

2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực -24

2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác -25

2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn -26

2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 -26

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden

Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) -27

2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie -27

2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie -28

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng -28

2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng -28

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie -29

2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục -29

2.2.3.2 Cấu trúc ca -29

2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca -29

2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -31

2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng -31

2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối -34

2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte -36

2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -38

2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie -38

2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie -39

2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -40

2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -40

2.2.6.1 Ưu điểm -40

2.2.6.2 Hạn chế -41

Tiểu kết chương 2 -42

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) -43

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon -43

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) -43

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) -43

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values) -43

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) -44

3.1.4.1 Modern comfort -44

3.1.4.2 Always there (Service one) -44

3.1.4.3 Local connection -44

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn -45

3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng -45

3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực -45

3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác -46

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon) -46

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự -46

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp -46

3.2.1.2 Phương án thực hiện -47

3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của

nhà hàng -47

3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên -47

3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên -48

3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng -48

3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên -49

3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên -49

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -51

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự -51

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp -51

3.2.2.2 Phương án thực hiện -51

3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý -51

3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên 52

3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên -53

3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing -54

3.2.2.2.5 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch -54

3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm -55

3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training -55

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -55

3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng -56

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp -56

3.2.3.2 Phương án thực hiện -56

3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ -56

3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ -57

3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống -57

3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing -58

3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng -58

3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng -58

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -58

3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn -59

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp -59

3.2.4.2 Phương án thực hiện -59

3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ -59

3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn -59

3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong

nhà hàng -60

3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng -60

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -61

3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương -61

3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts -61

3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon -61

3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận

có liên quan -62

3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie -62

3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của

nhà hàng -62

Tiểu kết chương 3 -63

KẾT LUẬN -63

TÀI LIỆU THAM KHẢO -64 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

10 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)

vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng

Excel

38

2.7 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet

của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

38

2.8 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục

vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng

Excel

39

2.9 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la

carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

Brasserie

57

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 7 1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận 20 2.2 Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie 27 2.3 Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie 28 2.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie 31 2.5 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie 34 2.6 Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie 36

Hình 4: Swimming Pool

Hình 5: Swimming Pool vào ngày có

Hình 7: Phòng họp Orchid Room 1 Hình 8: Phòng họp Orchid Room 2

Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels

Group Hình 10: Logo Pan Pacific Hotels & Resorts

Hình 11: Logo ParkRoyal

Hotels & Resorts Hình 12: Logo khách sạn ParkRoyal Saigon

Hình 13: Lotus Bar

Hình 14: Cherry Blossom (Garden Brasserie Restaurant Extension)

Hình 15: Lobby Lounge

nhìn từ tầng 1 Hình 16: Garden Brasserie Restaurant nhìn ra Swimming Pool

Hình 17: Garden Brasserie

Restaurant (Section 1: Non – smoking section)

Hình 18: Garden Brasserie Restaurant (Section 2: Smoking section)

Hình 19: Quầy Buffet sáng

(Khu vực phở/hủ tiếu) (Khu vực món tráng miệng) Hình 20: Quầy Buffet sáng

Hình 21: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực bánh ngọt)

Hình 22: Quầy Buffet trưa

(trước giờ phục vụ) Hình 23: Quầy Buffet trưa (Khu vực món khai vị)

Hình 24: Quầy Buffet trưa

(Khu vực Seafood)

Hình 25: Quầy Buffet tối (Khu vực các loại thịt cho Barbecue hoặc Steam)

Hình 26: Quầy Buffet tối

(Khu vực món khai vị) (Khu vực Seafood có bể kính trưng bày Hình 27: Quầy Buffet tối

hải sản sống)

Hình 28: Quầy Buffet tối

(Khu vực mix soup) Hình 29: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực kem)

Hình 30: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối

cho bàn 4 người

Hình 31: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối

cho bàn 2 người

PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU

Biểu mẫu 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

Biểu mẫu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống Trong

đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập

Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon

đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng

như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012)

Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải

nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng

(Thư viện HUTECH, trang web: http://lib.hutech.edu.vn, 2010)

Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn

- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện

- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng

4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte

- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này

Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie

Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự

ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập

- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh

khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu

Đối với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon):

Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm

Đối với sinh viên thực hiện đề tài:

Thông qua việc thực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở TP.HCM, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế

7 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn

- Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)

b Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách

nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn

là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát

từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi

du lịch Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối

tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn

- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động

Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về xã hội :

- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người

- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau  làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng

a Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:

- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

b Phân loại theo hình thức phục vụ:

- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn

- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh

- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet)

c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:

- Nhà hàng hải sản/đặc sản

- Nhà hàng chuyên gà/bò…

- Nhà hàng bia

- Nhà hàng Lẩu

d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố

- Nhà hàng trung – cao cấp

- Nhà hàng rất sang trọng

- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn uống Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao

- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống

- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và

duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng

a Phòng ăn chọn món (À la carte) :

Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order

b Phòng ăn theo định suất (Set menu service):

Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền Thường dành cho nhóm, đoàn khách

c Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)

Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng đều mang đậm tính dân tộc

d Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ

e Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria):

Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet) Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong

f Phòng tiệc (Banquet hall):

Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan với số lượng lớn khách tham dự Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định

1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng

bị dụng cụ ăn uống, set up bàn Phục vụ khách ăn trưa Thu dọn Bàn giao ca

 Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều):

Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối Phục vụ khách ăn tối Thu dọn, vệ sinh Bàn giao ca

 Nhiệm vụ ca 3 (ca tối):

Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu

- Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

và xếp chỗ

Giới thiệu thực đơn

Chuyển order cho bếp, bar, cashier

Phục

vụ món

ăn, đồ

uống cho khách

Thanh toán, tiễn khách

và dọn dẹp

Khách hàng quay lại

- Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận chuyên môn: bàn, bếp , bar Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp đảm nhận công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uống của nhà hàng  thúc đẩy doanh thu của nhà hàng

 góp phần tăng doanh thu về dịch vụ ẩm thực cho khách sạn

- Căn cứ vào sơ đồ 1.1, ta nhận thấy bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vì đây là bộ phận khởi đầu quy trình với sự tiếp nhận yêu cầu món ăn, đồ uống; chuyển yêu cầu cho bếp, bar, cashier; trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy trình với thao tác đưa hóa đơn cho khách thanh toán, tiễn khách  để lại ấn tượng sau cùng với khách trước khi họ ra về  góp phần quyết định sự quay trở lại của khách

- Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển thực đơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho BGĐ nhà hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thực khách

b Nhiệm vụ:

- Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ, nắm vững số khách đặt ăn và thực đơn bữa ăn

- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị và dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

a Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:

- Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày Dáng

đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp Nước da khỏe mạnh Tránh trang điểm quá nhiều

- Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay

b Về phẩm chất đạo đức:

- Thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao

- Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt

c Về chuyên môn nghiệp vụ:

- Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống

- Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống

- Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết

- Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt

- Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn

d Về diện mạo, trang phục:

- Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách sạn Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định

- Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dưới 4 cm) để đảm bảo an toàn

- Nam cắt tỉa tóc gọn gàng Nữ vấn tóc cao, không để mái lòa xòa trước trán

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp và bar sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Từ đó, góp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch

vụ ăn uống của nhà hàng  tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ

a Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn – nhà hàng:

“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà

hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3)

b Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn:

Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn

Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:

1 Đặt bàn,

chuẩn bị

Trước khi khách đến (Pre-arrival)

1/ Nhận đặt bàn 2/ Chuẩn bị trước giờ phục vụ

2 Đón tiếp

khách

Khi khách đến (Arrival)

1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn 2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng 3/ Dẫn khách vào bàn

4/ Ghi order 5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier 6/ Pick up món ăn phục vụ khách

7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn

4 Thanh toán,

tiễn khách

và dọn dẹp

Khi khách rời nhà hàng

(Departure)

1/ Đưa hóa đơn (bill) cho khách thanh toán 2/ Tiễn khách

3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách mới

Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn

a Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị

 Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:

Mục đích của sự đặt bàn trước này là:

 Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc

chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách

 Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc

sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

 Chuẩn bị trước giờ phục vụ:

Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách Công việc bao gồm:

- Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn

- Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng (sẽ nêu cụ thể ở mục 1.2.2.7)

- Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

- Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường

- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

b Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

 Dẫn khách vào bàn:

Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ

di chuyển của khách Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách:

“Here is your table” Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ

c Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống

Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:

 Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:

Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi Sau khi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet)

 Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:

Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list) Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi Nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món

 Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):

Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới thiệu)

và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn) Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên

 Ghi order:

Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ uống

mà khách yêu cầu Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước:

 Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu

 Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau

 Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa

 Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa

 Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi

 Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:

Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:

-Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách

-Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống -Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn

 Pick up món ăn phục vụ khách:

Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food) Nhân viên phục vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng Những đĩa lớn dùng để ăn những món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay

 Chăm sóc khách trong bữa ăn:

Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau:

- Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm khách thấy lúng túng Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước

- Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách

Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ

bị dơ Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn

d Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra về

 Thanh toán:

Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn ngay

và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da Nếu còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho khách

 Tiễn khách:

Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với khách trước khi khách ra về Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng

- Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau

Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day” (nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời

chào tạm biệt Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở

 Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới:

Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:

Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):

- Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia Kẹp đĩa thật chặt bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa

- Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên

- Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi nặng thì mang vào khu hậu cần Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động

Cách bưng dọn bằng khay:

- Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay

- Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn

a Mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp

Sự phục vụ bàn kiểu Pháp có hai người làm việc với nhau : trưởng dãy bàn (Head waiter) và nhân viên phục vụ (waiter/waitress) Đặc trưng lớn nhất của sự phục vụ kiểu Pháp là: tất cả thức ăn đều được để trên xe đẩy phủ khăn và để gần bàn khách Bếp trưởng không chia phần thức ăn ở bếp mà trưởng dãy bàn phải cắt và chia thức

ăn thành suất, đựng vào đĩa bạc Nhân viên cầm từng đĩa thức ăn của khách trong khi trưởng dãy bàn dùng hai tay chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách hoặc

là trưởng dãy bàn đặt đĩa lên xe đẩy và chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách Sau khi khách ăn xong, nhân viên tiến hành dọn bàn để phục vụ món tráng miệng

b Mô hình phục vụ bàn kiểu Nga

Theo kiểu Nga, thức ăn được để trong 1 đĩa bạc to Trước khi phục vụ, nhân viên bàn phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy

sự trang trí hấp dẫn của món ăn Sau đó, nhân viên phục vụ đứng bên trái khách, dùng tay phải thực hiện thao tác chia thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách

c Mô hình phục vụ bàn kiểu Mỹ

Theo kiểu Mỹ, món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp không qua khay trừ 2 món: bánh mì và bơ đã được đặt sẵn trên bàn Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, rót đồ uống và dọn đĩa dơ từ bên phải khách

d Mô hình phục vụ bàn kiểu Á:

Tất cả thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn uống cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước mắm cá nhân

1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu

a Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte) :

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa

cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải

- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình sữa đặt cân đối giữa bàn Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1 cm

b Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet :

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Đặt bộ đĩa tách trà/cà phê tương tự như mục a của 1.2.2.7

- Trong tất cả trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, nĩa cách nhau 30 cm

- Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê

c Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte):

Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm:

 Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ

 Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn

 Ly uống nước (Water Goblet)

d Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu Buffet :

 Cách 1: Silver service: Đặt đĩa kê Đĩa ăn đặt trên đĩa kê Khăn ăn đặt trên đĩa ăn

 Cách 2: American service: Đặt đĩa kê Khăn ăn đặt trên đĩa kê

 Cách 3: Buffet hoặc American service không có đĩa kê: Chỉ đặt khăn ăn

e Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á:

- Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi Khăn ăn đặt trên đĩa kê

- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm

- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm

- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm

- Đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm

- Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn

f Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):

Bộ dụng cụ ăn trưa, tối Á chọn món được set up giống mục e của 1.2.2.7 Chỉ khác

ở chỗ: không có bộ đĩa tách trà/cà phê, bình đường, sữa Thay cho tách trà/cà phê là

1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa

1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi Một dịch vụ trọn gói phải gồm các yếu tố sau: Phương tiện; Hàng đi kèm; Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn

1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ

- Tính vô hình (intangible): khách không thể nhìn, sờ, hay nghe thấy dịch vụ trước

khi mua mà chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy

- Tính bất khả phân (inseparable): dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách

qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và có thể không cung ứng được cho khách

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): nói đến sự khác nhau của các mức độ

thực hiện dịch vụ Dịch vụ có thể xếp hạng từ kém đến hoàn hảo Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi theo từng nhân viên, khách hàng và thời gian Tính biến thiên trong dịch vụ làm cho việc chuẩn hóa các dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

- Tính không thể lưu kho (unstored): Không thể cất dịch vụ để dùng cho lần sau

Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại

1.3.2 Khái niệm chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

Từ mục 1.3.2 và mục 1.3.3 suy ra: “Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của hệ thống các sản phẩm vật chất và phi vật chất mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách và phụ thuộc phần lớn vào quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách”

1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

a Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng khó đo lường và đánh giá:

Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là phi vật chất Ngay cả những sản phẩm hữu hình cũng được cung ứng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ,

nghĩa là chất lượng của sản phẩm đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thực hiện dịch vụ cung ứng của nhân viên Cùng một dịch vụ được cung ứng cho khách ở nhiều thời điểm khác nhau sẽ nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng

b Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách trực tiếp tiêu dùng chúng:

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên chỉ có khách trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ này mới có thể đánh giá chính xác chất lượng của chúng

c Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó:

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng, khách sẽ có xu hướng căn cứ vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: nội thất, thiết bị, vệ sinh an toàn…

- Chất lượng chức năng (functional quality): gồm các yếu tố liên quan tới con

người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp

d Chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng cần có tính nhất quán cao:

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả bộ phận trong khách sạn – nhà hàng Để đạt được điều này, đòi hỏi các chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ và đúng như lời hứa của khách sạn với khách

1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)

Áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng Cụ thể qua mô hình này, đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách về dịch vụ khách sạn – nhà hàng với cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Nếu khoảng cách càng lớn nghĩa là chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng càng kém  khách càng không hài lòng Vì vậy, nỗ lực của các khách sạn – nhà hàng là cố gắng thu hẹp các khoảng cách sao cho càng ngắn càng tốt

- Khoảng cách 1 (KC 1): xuất hiện khi khách sạn – nhà hàng không hiểu được khách cần gì  cung ứng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách

- Khoảng cách 2 (KC 2): xuất hiện khi khách sạn gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3 (KC 3): xuất hiện khi nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách không đúng các tiêu chí mà khách sạn đã định ra  Vai trò của nhân viên trực tiếp phục vụ khách rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

- Khoảng cách 4 (KC 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin (quảng cáo, lời hứa…) của khách sạn – nhà hàng mà khách nhận được Càng thu hẹp KC 4 thì uy tín của khách sạn – nhà hàng càng cao

- Khoảng cách 5 (KC 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách tiêu thụ dịch vụ KC 5 phụ thuộc vào bốn KC trước Muốn giảm KC 5, khách sạn cần giảm hoặc triệt tiêu các KC 1,2,3,4

Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(TS.Phan Thăng, 2008)

1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

Tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng vì:

 Giảm được chi phí marketing, nghĩa là giảm giá thành của khách sạn

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

 Duy trì lượng khách trung thành và thu hút thêm khách mới

Giới thiệu của bạn

KHÁCH HÀNG

Công ty cung cấp dịch vụ

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cốt lõi để thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn mình thay vì của các đối thủ cạnh tranh khác Nếu dịch vụ ăn uống của nhà hàng có chất lượng tốt thì sẽ thu hút không chỉ khách lưu trú mà còn khách bên ngoài khách sạn  số lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng sẽ rất đông  tạo ra lợi nhuận lớn cho khách sạn  đẳng cấp của khách sạn ngày càng cao  khách sạn

có thể tăng giá bán mà không sợ bị mất khách

Góp phần giảm thiểu các chi phí kinh doanh

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ làm giảm khả năng sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách  giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót

- Ngoài ra, các khách sạn – nhà hàng duy trì được chất lượng dịch vụ tốt thường sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực  nhân viên có xu hướng gắn

bó lâu dài hơn và tự giác nâng cao tay nghề để giữ chỗ làm việc  hệ số luân chuyển lao động và chi phí tuyển chọn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên sẽ giảm

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa

luận tốt nghiệp là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” Qua chương này, những khái niệm cơ

bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ Những vấn đề lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch

vụ là điều khách chú trọng nhất Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ bàn là yếu tố quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON

VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Vị trí địa điểm

 Địa chỉ: 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP.HCM

 Ưu điểm về vị trí:

- Rất gần sân bay: thuận lợi cho khách thương gia, khách bị hoãn/trễ chuyến bay

- Rất gần bệnh viện phụ sản Đại Học Y Dược, Viện Y Học Dân Tộc

- Đối diện với sân vận động Quân khu 7, siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ

- Gần các văn phòng công ty, khu công nghiệp Tân Bình: thuận lợi cho thương gia

- Chỉ cần vài phút từ khách sạn để đến các điểm tham quan nổi tiếng của trung tâm

thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử,…

2007, khách sạn được đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore, lấy biểu tượng là Hoa Phong Lan và được quản

lý bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts thuộc hệ thống Pan Pacific Hotels Group Hệ thống này gồm 2 thương hiệu là: Pan Pacific Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 5 sao quốc tế) và ParkRoyal Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế) Khách sạn ParkRoyal Saigon là đại diện duy nhất của thương hiệu ParkRoyal tại Việt Nam Năm 1997, khách sạn chỉ có 154 phòng Năm 2007, khách sạn được nâng cấp lên 193 phòng với chi phí nửa triệu USD Tháng 1/2008, khách sạn chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts Năm 2011, BGĐ khách sạn cho điều chỉnh 193 phòng thành 186 phòng Tuy giảm

số phòng nhưng nâng cao chất lượng từng phòng

2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan

Slogan của khách sạn ParkRoyal Saigon: “Creating memorable hotel experiences”

có ý nghĩa: mang đến cho mỗi vị khách những trải nghiệm đáng nhớ chỉ trong lần đầu đặt chân đến khách sạn qua những dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận

2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận (ParkRoyal Saigon, 2012)

ROOMS DIVISION MANAGER CUM REVENUE MANAGER

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

FINANCE CONTROLLER

EXECUTIVE CHEF

F&B MANAGER

CHIEF ENGINEER

DIRECTOR OF SALES

HR MANAGER

CHIEF SECURITY GENERAL

MANAGER

Reception-Cashier

Transportation Orchid Lounge Health Center Reservation Operator Housekeeping

Public Area Laundry-Linen Minibar

Accounting Purchasing Store Payroll Audit Cashier EDP Steward

Asian Kitchen Western Pastry

Garden Restaurant Blue Lotus Bar Lobby Lounge Banquet Sales Maintenance

Sales

Clinic Personnel Training Staff Canteen

Security

Ms Lưu Hồng Minh

Ms Nguyễn Thị Mỹ Nga

Mr Nguyễn Văn Hiếu

Mr Nguyễn Trung Tâm

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm 9 bộ phận cùng phối hợp hoạt động:

Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales & Marketing); Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage) ; Bộ Phận Bếp (Kitchen Section); Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office); Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping); Bộ Phận Tài Chính (Finance); Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance) ; Bộ Phận Bảo Vệ (Security); Bộ Phận Nhân Sự (Human Resources)

 Bộ phận tiền sảnh:

Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách sạn với khách, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho BGĐ, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách, giữ mối quan

hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ…

 Bộ phận quản gia (buồng, giặt là, tạp vụ):

Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách lưu trú; bảo quản các trang thiết bị, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn; thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý; chăm sóc cây xanh; phụ trách giặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn

 Bộ phận ẩm thực:

Có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống qua các hoạt động: phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tiệc sinh nhật, hội nghị, tiệc cưới, phục vụ khách ăn uống tại phòng; thiết kế thực đơn phù hợp với các đối tượng khách; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; phối hợp chặt chẽ với bếp để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách;…

 Bộ phận bếp:

Chịu trách nhiệm cung cấp kịp thời các món ăn cho nhà hàng Garden Brasserie, Cherry Blossom, Pool Terrace, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Room Service…

 Bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận; nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách; liên kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành, khách sạn trong và ngoài nước;

tư vấn cho BGĐ khách sạn về hoạt động kinh doanh và đề ra chiến lược kinh doanh; xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và duy trì quan hệ đối ngoại…