ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG

Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khuvực và do sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng khách sạn đã làm cho ngành du lịch ViệtNam, trong đó có ngành

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến khách sạn ( 2008 – 2010)……….30

Biểu đồ 2.2 Biểu diễn doanh thu của từng loại dịch vụ qua các năm……… 32

Biểu đồ 2.3 Tính thời vụ của khách sạn Furama……… 34

Biểu đồ 2.4 Biểu diễn tình hình kinh doanh của nhà hàng Café Indochine qua các năm 42

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Furama……….18

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính năm 2009……….26

Bảng 2.3.Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ………….28

Bảng 2.4 Tình hình khai thác khách……….29

Bảng 2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Furama………… 32

Bảng 2.6 Bảng phân tích chỉ số thời vụ………34

Bảng 2.7 Chỉ tiêu CSSDBTB của khách sạn……… 35

Bảng 2.8 Chỉ tiêu HSKSDBTB của khách sạn……….37

Bảng 2.9 Hệ số sử dụng chỗ ngồi thiết kế của nhà hàng Café Indochine……….39

Bảng 2.10 Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng Café Indochine……… 40

Bảng 2.11 Vòng quay của ghế tại Nhà hàng Café Indochine……….40

Bảng 2.12 Tình hình kinh doanh của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Indochine… 41

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 4

1.1.1.2 Khái niệm khách sạn 5

1.1.1.3 Khái niệm hiệu quả 7

1.1.2 Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên trong khách sạn 8

1.1.2.1 Các khu vực chính của khách sạn 8

a Khu vực kỹ thuật (Technological area) 8

b Khu vực lối vào dành cho công cụ (Area of service entrance) 8

c Khu vực kho và bếp (Storage and kitchen area) 9

d Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên (Personal area) 9

e Khu vực nhà hàng (Restaurant area) 9

f Khu vực phòng ngủ (Rooms area) 9

g Khu vực giặt là (Laundry area) 10

h Khu vực phòng làm việc (Offices area) 10

i Khu vực cửa ra vào chính (Principal entrance area) 10

j Khu vực thương mại và dịch vụ (Commercial and services area) 10

k Khu vực hội nghị (Congress area) 10

l Các khu vực khác 11

1.1.2.2 Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn 12

b Hệ thống thoát nước 12

c Hệ thống làm lạnh 12

d Hệ thống cung cấp nước nóng 12

e Hệ thống thông hơi 13

f Hệ thống thoát khói nhà bếp 13

g Hệ thống điện 13

h Hệ thống radio và tivi 13

i Hệ thống điện thoại 13

j Hệ thống thang máy 13

k Hệ thống phòng chữa cháy 13

1.2 Cơ sở thực tiễn 13

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 16

2.1 Sự hình thành phát triển của khách sạn Furama Đà Nẵng 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 16

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Furama 17

2.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 17

2.2.1 Bộ phận phòng (Room) 17

2.2.1.1 Hệ thống phòng ngủ hiện tại 18

2.2.1.2 Danh sách các vật dụng trong phòng khách ở 18

2.2.2 Bộ phận kinh doanh ăn uống (Food and Beverage) 20

2.2.2.1 Hải Vân Lounge Bar 21

2.2.2.2 Café Indochine 21

2.2.2.3 Don Cipriani 23

2.2.2.4 Banquetting 24

2.2.2.5 Lagoon bar 24

2.2.3 Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung (Recreation) 24

2.2.4 Bộ phận tiền sảnh (Front Office) 25

2.2.5 Lao động trong khách sạn 25

2.2.5.1 Số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn 25

2.2.5.2 Chất lượng lao động của khách sạn 27

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Furama trong thời gian qua 29

2.3.1 Phân tích tình hình khai thác khách thời kì 2008-2010 29

2.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Furama trong năm 2008-2010 31

2.3.3 Tính thời vụ của khách sạn 34

2.4 Phân tích hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 35

2.4.1 Trong kinh doanh lưu trú 35

2.4.1.1 Chỉ tiêu công suất sử dụng buồng trung bình 35

2.4.1.2 Chỉ tiêu hệ số khách sử dụng buồng trung bình 37

2.4.2 Trong kinh doanh ăn uống 38

2.4.2.1 Chỉ tiêu hệ số sử dụng chỗ ngồi thiết kế 38

2.4.2.2 Chỉ tiêu khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng 39

2.4.2.3 Chỉ tiêu vòng quay của ghế 40

2.4.2.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng 41

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA KHÁCH SẠN 43

3.1 Cơ sở đưa ra biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 43

3.1.1 Vị thế của khách sạn so với các khách sạn khác trong khu vực 43

3.1.2 Áp lực cạnh tranh 43

3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 45

3.2.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn 45

3.2.2.Mục tiêu kinh doanhcủa khách sạn 45

3.2.2.1 Mục tiêu chung 45

3.2.2.2 Mục tiêu cụ thể……… 45

3.3 Phương hướng và biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn trong thời gian tới……… 46

3.3.1 Phương hướng 46

3.3.1.1 Tiết kiệm chi phí bất hợp lý 46

3.3.1.2 Tăng doanh thu 48

3.3.2 Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Furama 50

3.3.2.1 Về chính sách vốn 50

3.3.2.2 Về nhân lực trong sách sạn 50

3.3.2.3 Thị trường 52

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 TÀI KIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách tham khảo:

1) Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hưong, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn , NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008.

2) Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, Bài giảng môn “ Quản trị kinh doanh lưu trú”, NXB Đạihọc kinh tế Đà Nẵng

3) Giáo trình kinh tế du lịch - khoa thương mại du lịch trường đại học kinh tế Đà Nẵng.4) PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, xuất bản năm2002

5) PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Khách sạn và lễ tân khách sạn, xuất bản năm 2003

6) Nguyễn Trọng Đẵng, Nguyễn Doãn Thị Liệu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Giáotrình Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội năm 2000

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay du lịch không chỉ là một hiện tượng mốt nhất thời mà còn là xu thế chungcủa thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xãhội của con người Đây còn là món ăn tinh thần của con người và nó có ý nghĩa đặc biệtđối với sự phát triển của xã hội Thực vậy, ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những

nguồn thu khổng lồ cho ngân sách quốc gia Nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏtrong việc đóng góp vào GDP nhà nước Nhận thức được tiềm năng du lịch của nước nhà

và cơ hội có thể phát triển du lịch ở Việt Nam, chính phủ đã phấn đấu đưa ngành du lịchthành một ngành kinh tế mũi nhọn

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quantrọng, là mối quan tâm hàng đầu và là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiệnnghi trong lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…trong một chuyến du lịch Theo sự nhậnđịnh của các chuyên gia về khách sạn du lịch, cũng như xu hướng phát triển của du lịchhiện nay thì quy mô của khách sạn trong tương lai sẽ thực sự trở thành một thành phố thunhỏ

Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khuvực và do sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng khách sạn đã làm cho ngành du lịch ViệtNam, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảmmạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả, sốlượng khách đến nghỉ tại khách sạn giảm,…

Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gaygắt hơn Đối mặt với thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch phải có các giải pháphữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh Với khách sạnFurama-một resort năm sao thuộc vào loại bậc nhất tại thành phố Đà Nẵng có bề dàytruyền thống kinh doanh hiệu quả, có lợi thế về vị trí, nguồn tài nguyên …nhưng kháchsạn còn tồn tại một số vấn đề mà bất cứ khách sạn nào cũng gặp phải Tồn tại từ khá lâunên khách sạn vẫn giữ nguyên những gì mình có chứ không hề đổi mới cơ sở vật chất cótrong khách sạn Vì thế chưa thực sự phục vụ được khách một cách hiệu quả nhất xứngđáng với tầm vóc khách sạn mình Chính vì vậy mà đem lại hiệu quả kinh doanh khôngcao cho khách sạn

Nhận thức được vấn đề này trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã chọn đề

tài ”Đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Furama Đà Nẵng “

- Mục tiêu của đề tài là:

a) Đánh giá tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Furama, tìm ra nhữngđiểm tốt và điểm xấu của tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại

b) Qua đó xác định hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trongviệc phục vụ khách hàng

- Đối tượng nghiên cứu là: toàn thể cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Furama

3 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập và phân tích số liệu của khách sạn, từ các tài liệu trên internet và sáchbáo Ngoài ra xin ý kiến của giáo viên hướng dẫn và các anh chị tại khách sạn

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn Furama, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục tình trạng hiện tại và nâng cao doanhthu cho khách sạn

5 Kết cấu của chuyên đề

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn Furama

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG

KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rấtkhác nhau Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện chức năng riêng và có

những đặc điểm riêng Điều đó tạo ra cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuậttrong kinh doanh khách sạn.

Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để “ sản xuất “ và bán các dịch vụ vàhàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung kháccủa khách Theo cách tiếp cận này có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn như sau :

“ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn “ (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008)

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãnnhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn gópphần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên

du lịch tại các trung tâm du lịch Về phần mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạncũng chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo,hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kỹ lưỡngtrong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch

1.1.1.2 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nóđược dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ đó khách sạn theonghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mớiđược phổ biến vào các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kìbấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn

Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX, sự phát triển của khách sạn thay đối cả về

số lượng lẫn chất lượng Tại thủ đô của các nước cũng như các thành phố lớn ở Châu Âu,

lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rấtkhiêm tốn cũng được hình thành Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ vàcấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độphát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Đây là một trong nhữngnguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Chẳng hạnkhi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra những điều kiện rất riêng

về số lượng buồng và yêu cầu về các trang thiết bị tiện nghi trong đó

Ví dụ, ở vương quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại … Hay ở Nam Tư cũ đãđịnh nghĩa: khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê Còn ở Cộng Hòa Pháp lại định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lưu trú được nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn

có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008) Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động

du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008)

Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về kháchsạn đã cho thấy cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạtđộng khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

thiết phục vụ khách du lịch.” (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008)

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật

du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sửdụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008)

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality”xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòngtắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy ba và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” (Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2008)

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loạihình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó cũng phù hợp với xuhướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

Như vậy, bằng việc tìm hiểu khái niệm khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắchơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.1.3 Khái niệm hiệu quả

Ở bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, hiệu quả kinh tế luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế, nó là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Khitham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải đương đầu với việc sản

xuất kinh doanh có hiệu quả hoặc phá sản Chính vì vậy tìm mọi biện pháp nâng cao hiệuquả kinh tế là vấn đề không thể thiếu của mọi doanh nghiệp.

Việc nhìn nhận hiệu quả kinh tế có thể dưới nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiênchúng ta có thể hiểu hiệu quả kinh tế như sau :

- Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế nói lên trình độ sử dụng lao động sống

và lao động vật hóa quá trình sản xuất, nó nói lên mức độ lợi ích kinh tế mang lại khi quátrình sản xuất kinh doanh kết thúc

- Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn là chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ sosánh giữa kết quả và chi phí lao động (lao động sống và lao động vật hoá) trong sản xuấtbán và cung cấp cho khách hàng hàng hóa và dịch vụ ( Th.s Nguyễn Thị Hải Đường, bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú, NXB Đại học kinh tế Đà Nẵng )

Hiệu quả phản ánh mức độ lợi ích kinh tế mà quá trình sản xuất kinh doanh manglại cho xã hội nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, nó phản ánh viêc sử dụng vốn ,lao động, chi phí một cách tốt nhất nhằm khai thác tối đa lợi ích của chúng để tạo được lợinhuận cao nhất

1.1.2 Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên trong khách sạn

1.2.1.1 Các khu vực chính của khách sạn

Bên trong khách sạn, hằng ngày diễn ra vô số các hoạt động khác nhau ở nhiều khuvực khác nhau, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động phục vụ phục vụ kháchcủa khách sạn Do đó, việc nắm vững chức năng của từng khu vực cũng như mối quan hệtương hỗ chặt chẽ giữa các khu vực cũng là vấn đề quan trọng trong công tác điều hành vàquản lí một doanh nghiệp khách sạn

- Nhìn chung, các khu hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn có thể chiathành hai loại chính:

 Khu vực phục vụ trực tiếp

 Khu vực gián tiếp

Khu vực phục vụ trực tiếp là khu vực mà ở đó các hoạt động diễn ra đều nhằmphục vụ trực tiếp việc tiêu dùng các dịch vụ của khách

Khu vực gián tiếp là những khu vực mà hoạt động ở đó không có sự tham gia trựctiếp của khách hàng

- Nếu nhìn vào chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân chianhư sau:

a Khu vực kỹ thuật (Technological area)

Khu vực này bao gồm :

 Trung tâm xử lí và chứa nước

 Hệ thồng làm lạnh trung tâm

 Trạm biến thế điện và khu máy phát điện

 Tổng đài điện thoại

 Bộ phận bảo dưỡng

b Khu vực lối vào dành cho công cụ (Area of service entrance)

Khu vực này bao gồm:

 Chỗ tập kết và kiểm tra hàng cung ứng

 Cửa ra vào dành cho nhân viên

 Bộ phận cung ứng vật tư

 Nơi để bao bì đã sử dụng và vỏ chai lọ

 Nơi đổ rác

c Khu vực kho và bếp (Storage and kitchen area)

Khu vực này bao gồm:

 Các kho hàng hóa vật tư

 Các kho thực phẩm

 Các buồng lạnh bảo quản thực phẩm

 Khu chuẩn bị, sơ chế và chế biến các món ăn

 Nơi rửa bát đĩa

d Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên (Personal area)

Khu vực này bao gồm:

 Phòng họp nhỏ

 Phòng ăn của nhân viên

 Phòng thay quần áo

 Phòng tắm

 Nhà vệ sinh

e Khu vực nhà hàng (Restaurant area)

Khu vực này bao gồm:

 Phòng ăn (lớn, nhỏ)

 Quầy bar

 Gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng

f Khu vực phòng ngủ (Rooms area)

Khu vực này bao gồm:

 Khu vực này bao gồm:

 Các phòng trực tầng

 Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng

g Khu vực giặt là (Laundry area)

 Khu vực giặt và là

 Phòng làm việc của quản trị trưởng giặt là

 Kho trang thiết bị phục vụ giặt là

h Khu vực phòng làm việc (Offices area)

Khu vực này bao gồm:

 Các phòng làm việc của Ban Giám Đốc khách sạn

 Các phòng làm việc của các bộ phận phòng ban khác

i Khu vực cửa ra vào chính (Principal entrance area)

Khu vực này bao gồm:

 Sảnh đón tiếp

 Quầy lễ tân

 Buồng máy điện thoại công cộng

j Khu vực thương mại và dịch vụ (Commercial and services area)

Khu vực này bao gồm:

 Cửa hàng cắt, uốn tóc

 Cửa hàng bán lưu niệm

 Cửa hàng bán hoa

 Cửa hàng bán hàng hóa

 Nơi phục vụ tắm saunna và massage

 Nơi phục vụ các dịch vụ về thư ký (đánh máy, phiên dịch)

k Khu vực hội nghị (Congress area)

Khu vực này bao gồm:

 Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo

 Bãi tắm, nơi thay quần áo,tráng nước ngọt, nhà vệ sinh

Trong thực tiễn, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và phụ thuộc vào tínhchất đặc trưng của từng khách sạn mà việc phân định và phân bố các khu vực hoạt độngcủa các doanh nghiệp khách sạn có sự khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế Tuynhiên có một nguyên tắc chung vô cùng quan trọng luôn luôn phải được tuân thủ, đó là:

- Việc phân bố các khu vực hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn phải đảmbảo đoạn đường đi lại giữa các bộ phận có chức năng liên quan phải tương đối ngắn Đảmbảo sự giao lưu qua lại hợp lý giữa chúng.

- Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên thực hiện các công việc tạicác bộ phận chức năng và do đó giúp tăng năng suất lao động cho khách sạn

- Đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ tương tự Giúp cho việc kiểm tra,giám sát và quản lý một cách thuận lợi

- Đảm bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên

Ngoài ra, theo vị trí, chúng ta còn có thể phân các khu vực hoạt động của khách sạn rathành 3 khu lớn:

- Khu vực dịch vụ và trang thiết bị kỹ thuật (Zone of services and technologicalinstallations) thường nằm ở tầng ngầm hoặc tầng mặt đất

- Khu đại diện (Repesentative zone) bao gồm tất cả các khu vực công cộng dànhcho khách thường nằm ở tầng mặt đất và tầng một

- Khu buồng ngủ của khách (Lodging zone) bao gồm các phòng ngủ dành chokhách thường phân bố trên các tầng cao hơn

1.2.2.2 Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn

Các hệ thống kỹ thuật là một phần không thể thiếu trong cấu trúc của một kháchsạn Vì vậy kích thước, chất lượng kỹ thuật và hiệu quả hoạt động của chúng có tác độngquyết định đến công tác điều hành quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn.Trong rất nhiều trường hợp, chất lượng phục vụ khách của khách sạn phụ thuộc trực tiếpvào vấn đề các hệ thống kỹ thuật có hoạt động được hay không và hoạt động như thế nào

 Tổng đài trung tâm.

 Các máy điện thoại phụ

j Hệ thống thang máy

 Thang chở người

 Thang phục vụ chở hàng

k Hệ thống phòng chữa cháy

 Hệ thống ống dẫn nước và các van khóa

 Các hộp chữa cháy (fire - box)

1.2 Cơ sở thực tiễn

Đà Nẵng là thành phố có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển nhanh du lịch, được

xác định là một trong những trung tâm du lịch của cả nước Trong những năm qua, du lịch

Đà Nẵng có sự phát triển khá nhanh về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, theo đólao động được thu hút vào ngành du lịch liên tục tăng

Khách sạn là loại hình cơ sở vật chất cực kỳ quan trọng của ngành du lịch Chính

vì vậy phát triển cơ sở hạ tầng vững chắc xứng đáng với thứ hạng của khách sạn là điều cực kỳ quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn

Tại Đà Nẵng hiện nay có 6 cơ sở khách sạn đạt tầm 5 sao nổi tiếng trên toàn quốc

- Son Tra Resort and Spa (Bai Nam - Bai Con, Tho Quang Ward, Son Tra District, Bán Đảo Sơn Trà / Núi Khỉ, Đà Nẵng)

Các cơ sở kinh doanh lưu trú này đều đạt thứ hạng cao 5 sao do các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư nên đều có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi hiện đại, theo phong cách riêng của từng khách sạn và có các dịch vụ phục vụ khách cũng phong phú đa dạng

Đặc biệt, các khách sạn 5 sao thường do các nhà quản lý nước ngoài quản lý nên tính chuyên nghiệp cao, vì thế họ đầu tư rất nhiều vào các trang thiết bị máy móc, cơ sở

hạ tầng cho việc phục vụ khách Có thể nói mỗi khách sạn nói trên đều mang trong mình một phong cách riêng nên khi khách du lịch đến ở tại các khách sạn này đều cảm nhận được sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như là tính chuyên nghiệp của khách sạn

Vì thế trong thời gian gần đây các khách sạn này đang cố gắng đầu tư thêm về mặt

cơ sở vật chất như thay mới các trang thiết bị đã dùng lâu năm hoặc là tu sửa lại các công trình đồ dùng đã cũ

Tại các khách sạn này cũng đang có những kế hoạch xây mới thêm các khu vui chơi giải trí trong khách sạn và các khu mua sắm tổng hợp để phục vụ du khách Có làm như vậy thì mới có thể cạnh tranh trong điều kiện phức tạp hiện nay

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH

SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 2.1 Sự hình thành phát triển của khách sạn Furama Đà Nẵng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng được xây từ tháng 3/1997 với tổng số vốn lên đến

42 triệu USD, là đơn vị kinh doanh của Công ty liên doanh khu du lịch Bắc Mỹ An, đượchình thành giữa một bên là Công ty du lịch Quảng Nam Đà Nẵng Danatours với 30% sốvốn, một bên là tập đoàn Laisun Group với 70% số vốn, tập đoàn đầu tư của Singapore vàđược quản lý bởi tập đoàn quản lý quốc tế FURAMA Hotels And Rerorts InternationFHRI của Hong Kong

Furama Resort là khu nghỉ dưỡng biển đầu tiên tại Việt Nam, được xây dựng trênbãi biển Non Nước (Đà Nẵng), cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút và cách đôthị cổ Hội An khoảng 30 phút đi ôtô Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một

trúc sư Úc đoạt nhiều giải: Deton Coker &

198 phòng, được thiết kế thân thiện, với

khoảng mở rộng ra thiên nhiên Không gian xanh của cây cối và bể bơi cũng chiếm diện

tích khá lớn Các phòng nghỉ đều nằm ở hai dãy nhà cao 4 tầng, nhìn ra vườn, bể bơi hoặcbiển

Vẻ ấp áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại cảm giác ấm cúng và bìnhyên Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra sự hài lòng dù vớinhững du khách khó tính nhất

Từ năm 2005, về mặt chủ sở hữu đã có sự chuyển đổi từ Liên doanh giữa tập đoànLaisun và Danatours sang tập đoàn Sovico của Nga

Sau hơn 12 năm họat động, khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh hiệu như:Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt phòng khách sạn quamạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn hàng đầu Việt Nam (ToptenHotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất ViệtNam” của tổ chức đánh giá tín nhiệm ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại

New York, Mỹ… “Furama Resort Đà Nẵng là điển hình tuyệt vời cho ngành dịch vụ

phục vụ khách mang đẳng cấp quốc tế”, Khu nghỉ mát tốt nhất châu Á năm 2000 (Tạp chí

Epicurean USA), Top Ten khách sạn châu Á năm 2001 (International Award for Tourist),Hotel and Catering Industry 2000 – 2002 (Tây Ban Nha), Best Dream Hotel in Asia 2002(tạp chí Esquire Hong Kong), khu nghỉ mát tốt nhất 5 năm liền (2000–2005) của Tạp chíVietnam Economic Times và The Guide

Năm 2007, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất của Mỹ:

“Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt Nam”

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Furama :

Hiện nay, khu nghỉ mát Furama có 3 văn phòng của bộ phận kinh doanh, đặt tại 3thành phố lớn: Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Khu nghỉ mát Furama ĐàNẵng có chức năng tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơigiải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong và ngoài nước Đồng thời, sẽ

là một điểm đến lý tưởng, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất để các doanh nghiệp và cơ quanchính quyền tổ chức các sự kiện quan trọng của doanh

nghiệp, tổ chức, địa phương và quốc tế

2.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Furama:

Superior

+ Garden

+ Largoon

15 25

240 290

29 51

260 310

120 44 76

Deluxe

+ Garden

+ Ocean

4 14

268 310

12 2

285 330

32 16 16

600 650

1 1

620 670

6 2 4 198

Nguồn: Bộ phận đặt phòng

2.2.1.2 Danh sách các vật dụng trong phòng khách ở

 Yukata ( áo choàng tắm )

 Bath towel, white

 bed sheet king size

 bed sheet twin size

 blanket case, twin size

 bed sheet king size, cream

 blanket, king size

 blanket twin size

 throw cushion for OS

 picture for Hollywood Twin

 Flash light ( torch)

 directory cover, leather

 Splitter

 Alarm clock (old)

 Black alarm clock for OS

 Ash tray (green ceramic)

 Black ash tray wooden

 black ash tray

 note pad holder

 Soft drink glass

 coffee mug ( black tea cup)

 coffee facilities holder

 coffee facilities tray

 Coffee facilities box OS

2.2.2 Bộ phận kinh doanh ăn uống (Food and Beverage)

Đây là bộ phận góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơitại khách sạn Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từ các nước khác nhau nên

khách sạn Furama có hệ thống nhà hàng, quầy bar đa dạng cung cấp đầy đủ đáp ứng thịhiếu của nhiều loại khách.

Hiện tại khách sạn có 6 nhà hàng bao gồm : HảiVân lounge, Café Indochine, Don Cipriani, Banquetting,Lagoon Bar và Room service

2.2.2.1 Hải Vân Lounge Bar

Đây là nơi chuyên phục vụ thức uống các loại và

có cả thức ăn nhẹ Nhà hàng này nằm cạnh tiền sảnh, cóhướng nhìn ra biển và ra hồ bơi Hằng đêm, có sự thamgia biểu diễn của các nhạc công Phillipins để có thể mang lại cho khách một không gianthật sự thú vị

2.2.2.2 Café Indochine

theo chủ đề

a Không gian và vị trí của nhà hàng:

- Nhà hàng – khách sạn Furama được bố trí ở một vị trí rất thuận lợi và thôngthoáng, có hai cửa ra vào, một cửa thông ra nhà hàng Don Cipriani hướng ra hồ bơi, mộtcửa đi chính thông thẳng đến khu vực tiền sảnh rộng lớn của khách sạn, ngồi trong nhàhàng nhìn ra xung quanh là khung cảnh thoáng đãng của một khoảng sân rộng có thể tổchức những bữa tiệc hay dạ hội… đem đến cho du khách sự thoải mái

- Không gian của nhà hàng tương đối rộng với 52 bàn ăn và nhờ sự bố trí côngphu, không cầu kỳ của hệ thống chiếu sáng và trang trí nội thất sang trọng nên tạo đượccảm giác ấm cúng và sự lãng mạn vào những buổi tối cho thực khách

- Tuy nhiên, do không gian của nhà hàng tương đối dài, có những bàn trong góckhuất cùng các bức hình trang trí và bình hoa nên tầm nhìn bị che khuất, điều này gây bất

lợi cho sự giám sát của quản lý nhà hàng, quản lý không thể quan sát hết mọi nhân viên

và quy trình phục vụ nên gây không ít khó khăn trong công tác kiểm soát và giám sát

b Hệ thống trang thiết bị:

- Tại khu vực hậu cần có một nhà kho lớn để chứa và bảo quản tất cả các loại

nước, rượu, các loại café, trà…để phục vụ khách Nhà kho này được quản lý bởi nhânviên bartender, người chịu trách nhiệm kiểm tra và nhập nước uống hàng ngày

- Toàn bộ bàn trong nhà hàng được làm bằng gỗ, trong phòng ăn dùng bàn vuông

và bàn hình chữ nhật từ 2 đến 8 chỗ ngồi Trong trường hợp phục vụ khách đoàn đông thìxếp các bàn nối với nhau theo yêu cầu

- Ghế có hai loại: ghế mây và ghế gỗ và là ghế tựa, có đệm; có loại ghế giành riêngcho trẻ em

- Thiết bị máy móc: tủ lạnh và tủ trưng bày các loại rượu tại quầy bartender có đầy

đủ chức năng trong việc bảo quản cho đồ uống không bị hư hỏng trước khi phục vụkhách, đồng thời đủ rộng để trưng bày các loại nước uống để khách hàng thấy được sự đadạng của menu rượu tại nhà hàng Nhà hàng có gắn 2 máy điều hòa để duy trì độ ẩm thíchhợp và tạo không khí luôn mát mẻ để góp phần tăng thêm sự ngon miệng cho thực khách

- Các trang thiết bị khác như: đồ gỗ, đồ vải, dụng cụ bằng sứ, dụng cụ bằng thuỷtinh, dụng cụ bằng kim loại có chất lượng tốt, đầy đủ và có kiểu dáng phù hợp với quy mô

- Các dụng cụ bằng sứ, dụng cụ bằng thuỷ tinh là những dụng cụ dễ vỡ Khi hết giờphục vụ, nhân viên thu dọn bàn ăn và cất giữ một phần những dụng cụ này trong các tủđựng đồ tại các khu vực, phần còn lại cất trong kho và do bộ phận bếp bảo quản Điều nàygiúp cho việc tránh được những hư hỏng, đổ vỡ và thuận lợi cho việc phục vụ của nhânviên

Nhưng bên cạnh đó cũng có những bất cập, do những công cụ dụng cụ ăn uống nàyđược quản lý bởi cả hai bộ phận bếp và bàn nên khó quy trách nhiệm trong vấn đề thấtthoát và hư hỏng Bên cạnh đó, toàn bộ các dụng cụ phục vụ khách ăn uống như dao,muỗng, nĩa,…đều làm bằng inox và hầu như đều được lau chùi sạch sẽ sau khi khách sửdụng xong

Tuy nhiên vấn đề tồn tại ở đây là các đồ vật này nhiều thứ đã trở nên cũ và khôngđược mới nhưng vẫn được sử dụng hằng ngày mà không được thay mới Tất cả các vậtdụng này có tuổi đã hơn 10 năm nhưng vẫn chưa có một chính sách nào của công ty đểthay mới cho phù hợp với chuẩn của khách sạn 5 sao Nhiều vật dụng chưa được vệ sinhsạch sẽ nhưng vẫn đem ra cho khách sử dụng Điều này là sự bất cập trong công tác quản

lý của khách sạn gây ra sự không hài lòng cho khách

Ngoài ra thực phẩm được sử dụng trong bộ phận bếp của nhà hàng cũng khôngđược kiểm tra và quản lý chặt chẽ về hạn sử dụng làm cho khách sau khi ăn có hiện tượngbuồn nôn và chóng mặt Đây là một điều không thể chấp nhận được tại một khách sạn 5sao nhưng nó vẫn xảy ra Vì thế cần phải có một sự thay đổi trong công tác quản lý vàđiều hành của khách sạn cũng như nhận thức của nhân viên nhà hàng trong việc phục vụkhách

2.2.2.3 Don Cipriani

Là nhà hàng chuyên về các món ăn Ý hảo hạng, được bố trí dọc theo hồ bơi lớn,hướng ra biển, đây là địa chỉ lý tưởng cho những ai muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp của biểnBắc Mỹ An, một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới theo sự bầu chọn của tạp chí Forbes –USA

Cũng như Café Indochine, nhà hàng Ý là một trong những nơi mà khách thích đếnkhi nghỉ ngơi tại khách sạn Furama Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thức ănngon luôn làm hài lòng khách.

2.2.2.4 Banquetting

Là một bộ phận của nhà hàng chuyên tổ chức phục vụ các tiệc lớn với số lượng lênđến 600 thực khách, dựa theo các chủ đề văn hoá như Tiệc đêm Việt Nam huyền thoại,Đêm Đông Dương huyền thoại…với các thực đơn phong phú, cách bày trí phù hợp và cócác chương trình văn nghệ theo từng chủ đề Ngoài ra, còn có các bữa tiệc trên biển Bắc

Mỹ An với các món ăn tươi sống Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng này còn có hệ thống 5phòng họp, đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm nhận việc thiết lập và tổ chức các cuộc họp, hộinghị cho các đoàn khách đến Đà Nẵng và Furama vì nhiều mục đích khác nhau

2.2.2.5 Lagoon bar

Nằm sát bên hồ bơi của khu nghỉ mát Chuyên phục vụ các loại thức uống cho kháchtrong lúc bơi lội và tất nhiên là có các loại thức ăn nhanh, thức ăn nhẹ và cuối cùng là RoomService có nhiệm vụ phục vụ thức ăn và thức uống đến các phòng khi có nhu cầu

2.2.3 Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung (Recreation)

Với nhiều loại dịch vụ như:

Massage, xông hơi, beauty salon cung cấp cho du khách sự thoải mái thư giãn vàlàm mới bản thân qua các kiểu tóc đẹp, làn da mịn màng,…

Lobby shop trong khách sạn và bên ngoài khách sạn giúp du khách thoả mãn nhucầu mua sắm và mua quà lưu niệm về cho bạn bè, gia đình

Câu lạc bộ trẻ em với nhiều chương trình lý thú như học hát, vẽ, làm bánh, sẽgiúp các bé có không gian nô đùa, phát triển khả năng học hỏi và sáng tạo và giúp cha mẹcủa chúng yên tâm gửi con họ tại khách sạn khi họ có việc

Câu lạc bộ giải trí với nhiều trò chơi hấp dẫn sẽ giúp du khách thấy vui vẻ và thoảimái khi ở tại khách sạn

Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ gửi hàng hoá, fax và email,photocopy, in ấn laser, dịch thuật và thư ký, hành lý, đưa đón khách, giặt ủi, kiểm tra