GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SAO MAI 3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ÐжÐĐ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SAO MAI GVHD : ThS PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : CHU THỊ MAI TRANG Lớp : K21 DLK6 - HỆ CHÍNH QUY Khóa : K21 (2015 – 2019) MSSV : 2120719288 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn nhà hàng với đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai “ Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân có hướng dẫn tận tình thầy cô, cô chú, anh chị doanh nghiệp Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS Phạm Thị Hoàng Dung, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù cô bận với lịch giảng dạy trường không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn cô chúc cô dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệ, cơng ty giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt khách sạn…, số lượng công việc khách sạn ngày tăng lên khách sạn dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên với điều kiện vốn kiến thức hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi sai sot Vì em mong nhận bảo thầy cô để em nâng cao kiến thức thân lĩnh vực hoàn thiện Một lần , xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Chu Thị Mai Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3” cơng trình nghiên cứu thân Những phần sử dụng tài liệu tham khảo đồ án nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu , kết trình bày đồ án hoàn toàn kết nghiên cứu thân, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỉ luật môn nhà trường đề Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Chu Thị Mai Trang DANH MỤC BẢNG – BIỂU STT Bảng 2.1 TÊN BẢNG BIỂU Phân loại phòng nghỉ giá phòng Khách sạn Sao Mai TRANG 21 Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng sở vật chất,trang thiết bị quầy lễ tân 36 Bảng 2.3 Bảng thống kê danh sách nhân viên phận lễ tân khách sạn Sao 38 Bảng 2.4 Mai Bảng thống lê tiêu chí đánh giá nhân viên 49 Bảng 3.1 Bảng thống kê trang thiết bị cần thay bổ sung thêm 60 phận Lễ tân Bảng 3.2 Bảng chế độ kỉ luật 67 Bảng 3.3 Bảng chế độ khen thưởng 67 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 TÊN HÌNH ẢNH-SƠ ĐỒ Hình ảnh loại phòng Thường Hình ảnh loại phòng Delux Hình ảnh loại phòng Vip Hình ảnh khơng gian phòng ăn nhà hàng Hình ảnh thực đơn nhà hàng khách sạn Hình ảnh tiền sảnh khách sạn Sao Mai TRANG 22 23 23 34 35 37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ chu trình phục vụ phận lễ tân Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sao Mai Sơ đồ cấu tổ chức vị trí phận Lễ tân Quy trình làm thủ tục đặt buồng cho khách Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách 12 27 31 39 41 46 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1Tổng quan khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.2Phân loại khách sạn 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan phận lễ tân .6 1.2.1Khái niệm phận lễ tân 1.2.2Những đăc trưng riêng lễ tân khách sạn 1.2.3 Cơ cấu, chức phận Lễ tân 1.2.4Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ 1.3.2Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 10 1.3.2.1 Cơ sở vật chất .10 1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên 11 1.3.2.3 Quy trình phục vụ phận Lễ tân 12 1.3.2.4 Công tác quản lý 16 1.3.2.5 Sự phối hợp phận .16 1.3.2Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI .20 2.1.Tổng quan khách sạn Sao Mai 20 2.1.1 Các thông tin khách sạn 20 2.1.2Các tiện nghi dịch vụ khách sạn .20 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 21 2.1.2.2Dich vụ ăn uống 24 2.1.2.3Dịch vụ bổ sung .25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sao Mai 27 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 27 2.2Tổng quan phận Lễ tân Khách sạn Sao Mai .30 2.2.1Giới thiệu vài nét phận Lễ tân 30 2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhiệm vụ vị trí phận Lễ tân .31 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai .34 2.3.1 Về sở vật chất 34 2.3.2 Về đội ngũ nhân viên 38 2.3.3Về quy trình phục vụ 39 2.3.4 Về công tác quản lý 48 2.3.5Sự phối hợp phận: .50 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 51 2.4.2Ưu điểm: 52 2.4.2 Nhược điểm: .53 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI 56 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân - Khách sạn Sao Mai 56 3.1.1.Định hướng nhiệm vụ kinh doanh khách sạn 56 3.1.2.Định hướng phát triển chất lượng phục vụ phận Lễ tân Khách sạn 59 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân .59 3.2.1Cơ sở vật chất .59 3.2.2 Đội ngũ nhân viên .61 3.2.3 Tăng cường công tác quản lí 64 3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 68 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - lí chọn đề tài Du lịch nhu cầu thiết yếu Chính mà ngành du lịch - dịch vụ giới nói chung Việt Nam nói riêng quan tâm đầu tư bước đầu đạt thành tựu to lớn Nhiều khu du lịch mọc lên với sở hạ tầng đại, nơi vui chơi giải trí hấp dẫn với nhiều khách sạn, nhà nghỉ Tất tạo cho ngành Dịch vụ - Du lịch tảng phát triển vững Điển hình phát triển du lịch Việt Nam năm 2017 năm thành công ngành du lịch với tổng lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu lượt, doanh thu từ khách du lịch đạt 510.900 tỷ đồng Để đóng góp cho phát triển lên Việt Nam đóng góp tỉnh, thành phố Trong có Nghệ An tỉnh có tiềm phát triển du lịch với 2.600 di tích lịch sử, danh thắng; có đa dạng sắc văn hóa dân tộc; tài nguyên thiên nhiên ưu đãi với 82 km bờ biển, có khu dự trữ sinh miền Tây UNESCO công nhận khu dự trữ sinh thiên nhiên giới Ngược với giàu có tài nguyên du lịch phát triển Nghệ An chưa tương xứng, tăng trưởng thiếu bền vững, lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng thấp, tính hấp dẫn đa dạng sản phẩm chưa cải thiện rõ nét… Với chuẩn bị vươn tồn tỉnh thành phố Vinh-trực thuộc Nghệ An công thúc đẩy tiềm năm du lịch đây.Khách sạn Sao Mai với lợi nằm trục đường giao thương Kinh tế - Văn hóa - Xã hội tỉnh Nghệ An địa điểm lí tưởng để tìm hiểu sâu lĩnh vực du lịch nơi đây.Với môi trường cạnh tranh khách sạn muốn tồn phát triển cần sách hợp lí bước phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Một số việc nâng cao chât lượng phục vụ Ngoài nhằm tiếp cận gần trực tiếp với khách du lịch phận lễ tân nơi thích hợp để học tập tìm hiểu thêm thực trạng chất lượng phục vụ du lịch phận lễ 56 khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy ln tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách Giải pháp củ thể :  Những cơng cụ trang trí nên sử dụng thường xun: gánh hoa, thư pháp, nón hay tò he  Treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Vinh như: Cửa Lò, Quê Bác, Quảng trường Vinh…  Một số trang thiết bị,cơ sở vật chất cần mua thay thế: STT TRANG THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG ĐƠN VỊ GHI CHÚ Chậu hoa Cái Bổ sung thêm Tạp chí ( đặt hàng tháng) Quyển Bổ sung thêm Tranh Cái Bổ sung thêm Card visit 500 Cái Bổ sung thêm Máy tính Cái Bổ sung thêm Điện thoại bàn Cái Thay Giá đựng hồ sơ Cái Thay Kệ để báo Cái Thay Máy Fax Cái Thay Bảng 3.1 : Bảng thống kê trang thiết bị cần thay bổ sung thêm phận Lễ tân 3.2.2 Đội ngũ nhân viên Nhân viên phận lễ tân khách sạn Sao Mai có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thơng tin nhanh xác Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên Nên cân nhắc cấu lại đội ngũ nhân viên phận Cân đối số lượng nhân viên phù hợp với vị trí vào ca làm Tiến hành hợp tác liên kết , tâng cường mối quan hệ thân 57 mật , gắn bó với trường đại học, sở đào tạo, dạy nghề có khả đào tạo chuyên ngành Khách sạn- Du lịch uy tín Đại học Vinh, Cao đẳng Du lịch Thương mại Nghệ An,…Đối với khách sạn việc đào tạo nhân viên chuyên ngành, nghiệp vụ tốt lợi lớn vị trí Và việc làm giúp khách sạn tạo nên nguồn cung lao động chủ động, ổn định với nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp Khi có hệ thống liên kết liên tục cung ứng ứng viên chuyên môn đào tạo chuyên ngành khách sạn nói chung, phận Lễ tân nói riêng có đội ngũ nhân viên liên túc, chuyên nghiệp hiểu rõ yêu cầu cơng việc, từ tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí cho việc đào tạo ban đầu nâng cao suất lao động trình làm việc khách sạn Ưu tiên tuyển dụng nhân viên người sử dụng ngơn ngữ thứ hai tiếng Anh, đặc biệt tiếng Hàn, tiếng Trung giúp việc gia dịch, đáp ứng nhu cầu khách thuận lợi nhiều hơn, giảm thiểu hiểu lầm, bất tiện từ việc bất đồng ngôn ngữ Hơn việc nhân viên phận gia tiếp với khách hàng tiếng mẹ đẻ giúp họ cảm thấy gần gũi , thoải mái từ ảnh hưởng đến đánh giá khách chất lượng phục vụ phận Tổ chức lớp hướng dẫn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên phận củ thể nhân viên lễ tân nhân viên khách sạn cách toàn diện hệ thống phần mềm Các lớp nhân viên thơng thạo, có kinh nghiệm lâu năm tham gia hướng dẫn khách sạn th đội ngũ bên ngồi u cầu nhân viên phải nghiêm túc thực hiện, học hỏi thêm nghiệm vụ phần mềm Khách sạn cân nhắc thay đổi trang phục cho nhân viên để ấn tượng giúp khách hàng dễ nhận biết nhân viên cấp bậc khác Củ thể hình tượng áo dài truyền thống Việt Nam thay đổi màu sắc bật , khác chức vụ cấp bậc 58 Siết chặc quy định tác phong làm việc, thưởng phạt chặt ché trường hợp vi phạm việc khơng tác phong ( nói chuyện, dùng điện thoại, online làm việc) Sử dụng biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần khiển trách, yêu cầu viết kiểm điểm cấp độ tăng lên theo chức vụ Khi đưa biện pháp cứng rắn, nhân viên tự ý thức để chấp hành quy định từ tạo nên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngồi hình cách làm việc Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Sao Mai cần khắc phục thời gian tới Hiện nay, khách sạn Sao Mai có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu Giải pháp cụ thể:  Tuyển dụng : Tuyển nhân viên phục vụ thức cho phận lễ tân Số lượng:3 người(2 nữ nam) Mức lương: 4.500.000 đồng/ca (cộng thưởng,trợ cấp) Làm việc theo ca: Ca sáng:Từ 6h00 đến 14h00 Ca chiều:Từ 14h00 đến 22h00 Ca tối :Từ 22h00 đến 6h00 Ngồi ra,còn có ca hành : 8h00 đến 16h00 Các yêu cầu tuyển dụng bao gồm: 59 Mô tả công việc : - Thực công việc theo quy chuẩn khách sạn - Làm thủ tục nhận phòng , trả phòng giải phát sinh khách lưu trú khách sạn, cung cấp thông tin du lịch cho khách - Ln trì tiêu chuẩn dịch vụ cách chuyên nghiệp - Sắp xếp phòng đặt phòng - Trả lời điện thoại liên quan đến dịch vụ khách sạn khách hàng - Tiếp nhận phàn nàn khách giải phạm vi cho phép - Tư vấn thông tin cho khách hàng dịch vụ khách sạn Quyền lợi hưởng: - Lương thưởng theo lực - Đầy đủ chế độ theo Luật lao động - Làm việc mô trường chuyên nghiệp, thân thiện - Tham gia hoạt động ngoại khóa, giao lưu khách sạn u cầu cơng việc: - Nam/Nữ, ngoại hình ưa nhìn Nam : Cao 1.70 m trở lên, cân nặng 60kg trở lên Nữ : Cao 1.60 m trở lên, cân nặng 48kg trở lên Tiếng Anh giao tiếp lưu lốt Ưu tiên có kinh nghiệm vị trí tương đương khách sạn Có kỹ sử dụng phần mềm tin học văn phòng Yêu cầu hồ sơ: Email CV địa chỉ: Gửi email nộp hồ sơ trực tiếp Khách sạn (hồ sơ photo không cần công chứng)  Nâng cao chuyên môn : mở lớp đào tạo kĩ nhân viên thơng thạo, có kinh nghiệm lâu năm tham gia hướng dẫn khách sạn thuê đội ngũ bên Yêu cầu nhân viên phải nghiêm túc thực hiện, học hỏi thêm nghiệm vụ phần mềm 60 3.2.3 Tăng cường công tác quản lí Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp Nhà quản lý đặt tiêu chuẩn củ thể bảng 2.4 Ngoài ra, định kì tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả xử lí tình huống, để đánh giá lực cá nhân Từ phê bình nhân viên làm việc khơng tốt, siết mạnh tính kỷ luật Đồng thời, biểu dương, động viên cá nhân hồn thành xuất sắc cơng việc, lấy làm gương cho nhân viên khác động lực cho họ phấn đấu với phần thưởng, quà nhỏ Tổ chức họp để phổ biến cho nhân viên thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn, hoạt động phận, ưu khuyết tiifn ngày kịp thời Điều để họ nắm bắt thơng tin liên quan, kịp thời thay đổi, điều chỉnh cách làm việc cần thiết Tránh trường hợp không hay xảy Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách từ khách Vip đến khách thường, từ nhớ tên thông tin khách để tạo nên mối quan hệ thân thiết, gần gũi với khách, cho họ cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo Không có phân biệt đối xử khách hàng khác Nhân viên quản lý thường xuyên hỏi thăm, động viên tinh thần làm việc nhân viên cấp dưới, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng hay khúc mắc công việc họ để kịp thời tác động, giúp đỡ Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định 61 tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt Giải pháp cụ thể:  Một số điều cần khắc phục củ thể công tác quản lý : - Vào thời điểm lưu lượng khách q đơng đồn check-in vào buổi tối ( từ18h – 20h) check-out vào đầu buổi sáng ( 7h – 9h ) nhằm mục đích giảm tải thời gian chờ đợi, khách sạn nên trang bị thêm thiết bị - Khi khách không đông, yêu cầu tất nhân viên thực đầy đủ quy trình quy chuẩn khách sạn, hạn chế bỏ bước khả Từng vị trí củ thể làm trách nhiệm cơng việc từ khâu đón khách, check-in,trong q trình lưu trú khách check-out  Thiết lập chế độ khen thưởng – kỉ luật : Kỉ luật Nội dung 62 Nhắc nhỡ ( tối đa 02 lần) -Phạt tiền -Trừ vào lương -Hạ cấp bậc lương, chức vụ có -Đình cơng tác -Xa thải Hình thức kỹ luật -Buộc đền bù (vật chất, tiền) Đối tượng khen thưởng Toàn nhân viên phận lễ tân Tác phong đồng phục không nghiêm chỉnh : Nhắc nhở, Phạt Trường hợp kỉ luật tiền 20.000 đồng Đi làm trễ, sớm so với thời gian quy định (trừ trường hợp bất khả kháng : Nhắc nhở, Phạt tiền 20.000 đồng Làm mất, hư hỏng tài sản công ty, khách hàng, chiếm dụng tài sản (tiền vật), ăn cắp : Buộc đền bù, Sa thải (buộc đền bù gây thiệt hại tài sản) Cho người phận vào khu vực làm việc Uống rượu bia làm việc Ngủ làm việc Không chấp hành mệnh lệnh cấp dẫn đến gây hậu nghiêm trọng : Nhắc nhở, Phạt tiền tiền 50.000 đồng, Phạt tiền tiền 100.000 đồng Bảng 3.2 : Bảng chế độ kỉ luật Khen thưởng Nội dung -Thưởng tiền -Tăng lương -Cuối tháng khen thưởng Hình thức khen thưởng -Lưu ý đến việc tăng cấp bậc, 63 Đối tượng khen thưởng Toàn nhân viên phận lễ tân Trường hợp khen -Tùy theo trường hợp cụ thể, trưởng phòng có trách nhiệm đề thưởng xuất Ban Giám Đốc định khen thưởng cho nhân viên đạt thành tích cơng tác -Có sáng kiến, ý tưởng sáng tạo cơng việc -Hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Bảng 3.3 : Bảng chế độ khen thưởng 3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Thường xuyên thảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng, đánh giá khách chất lượng phục vụ phận hỏi trực tiếp trước khách rời khỏi khách sạn, nhờ khách điền vào bảng đánh giá,… Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn Các khách hàng thường có ấn tượng khơngtốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe 64 Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Giải pháp cụ thể :  Tri ân cho khách Vip khách trung thành : Tặng quà : - Tặng phiếu dùng bữa tối phòng - Tặng quà ngày sinh nhật khách lưu trú khách sạn - Vào dịp lễ 30/4, 1/5, trung thu, 2/9, tết : tặng bánh kem + thiệp Chương trình ưu đãi: tùy đối tượng củ thể áp dụng chương trình khác - Khi người lớn lưu trú miễn phí cho trẻ em 12 tuổi dùng bữa nhà hàng khách sạn - Khách đến lưu trú khách sạn từ đêm trở lên ưu đãi combo massage body cho người - Giảm 5% tiền phòng đến lưu trú khách sạn lần tiếp - Đưa đón sân bay miễn phí 65  Thẻ hội viên cho khách hàng thân thiết: -Điều kiện cấp thẻ : khách lưu trú từ 12/lần, lần từ đêm trở lên/năm -Quyền lợi : Giữ phòng cần tốn trước hạn hủy đặt phòng Các chương trình ưu đãi khách sạn chủ động gửi thông tin Ưu tiên xếp loại phòng mong muốn  Sử dụng “cụm từ” khiến “khách hàng” cảm thấy hạnh phúc, hài lòng Tơi giúp cho q vị? Tơi giải vấn đề Tơi khơng biết, tơi tìm Tơi nhận trách nhiệm Tôi cập nhập cho quý vị thơng tin Mọi việc hồn tất Tơi cảm kích quan tâm q vị 66 KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Vinh , thành phố với nhiều dự án xây dựng khách sạn tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Sao Mai cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Sao Mai đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Em tin tưởng tương lai,bộ phận Lễ tân nói riêng khách sạn Sao Mai nói chung phát huy điểm mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày phát triển nữa,cạnh tranh với khách sạn địa bàn thành phố Vinh nói riêng Việt Nam nói chung, khẳng định thương hiệu khách sạn 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương ( 2008), Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn , Quản trị kinh doanh khách sạn , Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân,trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục du lịch việt nam hướng dẫn thực nghị định sơ 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú trích từ “ Chất lượng dịch vụ “ trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Quảng Gia ( 2010 ), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ , lấy ngày 27/3/2019 từ : http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-bophan-le-tan-tai-khach-san-da-nang-riverside-17470/ Mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phanle-tan-khach-san Giới thiệu dịch vụ khách sạn Sao Mai http://saomaihotelvinh.com/ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 ... phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai CHƯƠNG Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3 CHƯƠNG... trí làm việc phận lễ tân điều vô quan trọng việc nâng cao chất lượng phận lễ tân thuộc khách sạn 1 .3. 2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân  Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia... triển chất lượng phục vụ phận Lễ tân Khách sạn 59 3. 2 .Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân .59 3. 2.1Cơ sở vật chất .59 3. 2.2 Đội ngũ nhân viên .61 3. 2.3