HOÀN THIỆN CÔNG tác đào tạo NGUỒN NHÂN lực NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH sạn MELIA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  -  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MELIA ĐÀ NẴNG GVHD : Th.S BÙI LÊ ANH PHƯƠNG SVTH : LA THỊ DIỆU THÚY MSSV : 1920719697 LỚP : K19 PSU DLH Đà Nẵng, tháng 04 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ sở vật chất – kỹ thuật phận lưu trú Bảng 2.2: Cơ sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ lao động Melia Danang Bảng 2.4 Các công ty Lữ hành liên kết với Melia Danang Bảng 2.5: Số liệu hoạt động kinh doanh Meliá Danang Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn phận nhà hàng Bảng 2.7:Tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh phận nhà hàng từ quý 1/2017 – quý 1/2017 Bảng 2.8: Các chương trình đào tạo phát triển phận nhà hàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Meliá Danang Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ nhà hàng Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ tiệc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu Melia Danang Biểu đồ 2.2: Số liệu Chi Phí Melia Danang LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện du lịch ngành phát triển khơng ngừng đóng góp đáng kể vào thu nhập quốc gia Thế giới Trên thực tế ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu , thiếu sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Theo kết từ số liệu thống kê tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua, phần khơng nhỏ nhờ vào đóng góp ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng Thực vậy, với lượng khách gia tăng liên tục đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp riêng, độc đáo khác biệt để thu hút khách đến với khách sạn, từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, nhu cầu tăng nhanh, ngày khách càngđòi hỏi yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, mà hết đội ngũ nhân viên nguồn lao động trực tiếp tiếp tiếp xúc với khách nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn, hài long khách, nhân viên phục vụ khách hàng tốt dịch vụ khách hàng cảm nhận tốt ngược lại Như vậy, để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng lao động trực tiếp vấn đề thiết yếu cụ thể cần hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực Nhận thấy tầm quan trọng phận nhà hàng Khách sạn Melia Đà Nẵng đặt công tác nâng cao đội ngũ lao động lên hàng đầu nhằm đáp ứng đòi hỏi chế thị trường, hội nhập sánh tầm với doanh nghiệp khác.Tuy nhiên, công tác đào tạo, tuyển chọn phận nhà hàng khách sạn Melia Đà Nẵng chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho khách sạn Xuất phát từ lý trên, trải qua tháng thời gian thực tập đây, em mong muốn đóng góp số ý kiến để nâng cao chất lượng lao động chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác đào tạo nguồn lao đông trực tiếp phận nhà hàng khách sạn Melia Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng đề tài lấy thời gian hoạt động từ tháng năm 2015 đến Phương pháp nghiên cứu Phương pháp kết hợp lý luận quan điểm thực tiễn Phương pháp thu thập số liệu xửa lý số liệu Phương pháp phân tích Phương pháp tổng hợp Bố cục đề tài Đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng phận nhà hàng – Melia Danang Phần 3:Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng – Melia Danang PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Theo TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch- trường Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 : " Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vu ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ “ Welcome to Hospitality “ xuất năm 2005: “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phòng nhỏ ( phòng ngủ phòng tắm ) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Tập chung lại, hiểu ngắn gọn định nghĩa khách sạn sau: Khách sạn công ty dịch vụ kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thơng tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết theo yêu cầu khách 1.1.2 Phân loại Xếp hạng khách sạn Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15 tháng năm 2009, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn phân thành loại sau: − Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch − Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort): Khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, băng – ga – lâu khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch − Khách sạn (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu mặt nước di chuyển − Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách Và theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn thực phẩm, khách sạn xếp theo hạng sau: − sao: Tối thiểu 10 buồng − sao: Tối thiểu 20 buồng − sao: Tối thiểu 50 buồng − sao: Tối thiểu 80 buồng − sao: Tối thiểu 100 buồng 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt nhằm thu hút nhiều khách hàng đem lại lợi nhuận Theo TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Khoa Du Lịch Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có khái niệm: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi.” Mỗi ngành nghề khác có đặc điểm riêng biệt, kinh doanh khách sạn không ngoại lệ, ngành phát triển đặc điểm kinh doanh có nhiều điều mẻ 1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm lĩnh vực: Kinh doanh lưu trú: Thông thường hoạt động chính, chủ yếu đa số khách sạn hoạt động thu vốn đầu tư lớn khách sạn Kinh doanh ăn uống: Đây hoạt động quan trọng khách sạn sau kinh doanh lưu trú Đối tượng khơng có khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận Đây hoạt động khó kinh doanh phải đáp ứng nhu cầu sở thích cửa nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chung khách sạn Trong số khách sạn, doanh thu từ dịch vụ chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Đây hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn 1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương ( 2004 ), quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động_Xã hội, Hà Nội có nhiều yếu tố tác động đến đặc điểm kinh doanh khách sạn như: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẻ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tìm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kĩ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kĩ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật 10 chất kĩ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn Đòi hỏi thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn, nguyên nhân mang nhiều chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn tăng cao Ngồi ra, đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu đầu tư cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn - lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực bới nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do hoạt động du lịch có tính thời vụ nên kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm,luôn tạo thay đổi theo quy luật định Từ tạo biến 73 Gửi học viên theo học khóa nghiệp vụ chuyên ngành mở lớp đào tạo khách sạn Phương pháp thường sử dụng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, lớp đào tạo thường đào tạo kỹ nâng cao nghiệp vụ pha chế ( rượu, cà phê, cocktail, mocktail, smoothy…) Lớp học thường tổ chức khách sạn, vào ngồi ca làm nhân viên, thích hợp với nhan viên pha chế làm việc Pool Bar, Blue ( quầy bar dành cho khách lưu trú khách sạn, nơi chế biến đồ uống cho nhà hàng ) Các giáo viên mời người có kiến thức sâu nghiệp vụ Ngoài tổ chức lớp nâng cao kỹ nghiệp vụ phần lớn chương trình đào tạo theo phương pháp đào tạo nâng cao kỹ ngoại ngữ cho nhân viên Đây yếu tố cần thiết ban đầu nhân viên, họ vượt qua rào cản ngơn ngữ họ tự tin làm cơng việc tốt Hiện nay, Melia có chương trình nâng cao khả ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên buổi tuần, buổi tiếng Tại nhân viên trao đổi với giáo viên để học hỏi câu nói thường ngày phục vụ cho q trình làm việc, cách thuyết phục khách hàng tiếng Anh.Ngoài nhân viên có mơi trường giao tiếp chuẩn để luyện tập kỹ nói thành thạo Các lớp học pha chế giúp nhân viên thành thạo thời gian pha chế, hạn chế sản phẩm làm không ngon, không đẹp mắt 2.3.4 Hiệu công tác đào tạo đạt - Các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức, khả cho nhân viên phận nhà hàng, nhân viên nâng cao khả phục vụ khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cần thiết khách, xử lý nhanh tình ngồi ý muốn khiến khách hài lòng - Tạo nên môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, tạo khơng khí làm việc hòa đồng, thân thiện, có hội thăng tiến cho nhân viên cố gắng 74 - Tạo nên nguồn lao động chuyên nghiệp, có sẵn phận, nhanh chóng di hỗ trợ nhà hàng khác ( đặc biệt thời gian có lượng khách đông ) Đảm bảo chất lượng phục vụ khách nhà hàng 2.3.5 Một số tồn vấn đề đào tạo nhân Tuy nhiên công tác đào tạo khơng tránh khỏi thiếu sót cần hoàn thiện thơi gian tới như: - Các chương trình đào tạo ít, chưa lơi kéo tham gia tích cực nhân viên - Việc lựa chọn người đào tạo chưa thỏa đáng, gây nhiều khúc mắc nhân viên - Giáo viên hướng dẫn chương trình đào tạo chưa nhiệt tình cơng tác giảng dạy, chưa truyền cảm hứng học tập, tiếp thu cho nhân viên 75 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA ĐÀ NẴNG 3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực bước quan trọng, bước chiến lược làm tiền đề cho bước tiến sau này, ý nghĩa to lớn tác động đến mặt khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng, mầm mống phát triển lẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc sử dụng thời gian hiệu hơn, góp phần tiết kiệm chi phí đào tạo, hướng dẫn Điều có nghĩa sứ mệnh xuyên suốt luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng lao động lên hàng đầu thực hiện, hết cách cụ thể phản ánh nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ, sở trường, sở đoản cá nhân Như giới thiệu Chương 2, công tác tuyển dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Melia dù chưa hồn thiện hẳn có nhiều tiến bộ, khơng đóng khn, ép theo phương thức tuyển dụng nơi khác, khâu tổ chức tuyển chọn lao động phận nhà hàng từ hình thức ( bước tiến hành, vòng vấn ) đến chất lượng ( nội dung tuyển dụng ) chỉnh chu, có đầu tư, quan tâm kỹ lưỡng Dù dường khốc áo công tác tuyển dụng không tránh khỏi vài điều chưa hoàn thiện Hiện phận nhà hàng áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn.Mặc dù phương pháp lành mạnh dễ dàng đánh giá lực người tuyển chọn nhất, rút ngắn thời gian vấn với điểm ưu việt loại vấn này, mà hữu rõ ràng đánh giá tổng thể khả người vấn mà tốn thời gian chi phí 76 Song dù ta chưa thể đáng giá cách xác bị chi phối tính khách quan người vấn ( người vấn gặp phải tâm lý hồi hộp phải vấn trực tiếp nên thể hết mức tối đa khả mình, người vấn tình trạng sức khỏe khơng ổn định, khơng tốt ảnh hưởng nhiều đến kết ) Đơi kết bị ảnh hưởng tính chủ quan người vấn ( lẽ ấn tượng với người quan trọng, yếu tố ngoại hình, hay tình ngồi ý muốn mà người vấn khơng thiện cảm, có thiện cảm không công tâm việc đánh giá lực người ứng tuyển ) Chính nhiều lý phải phận nhà hàng nên đưa thêm phương pháp tuyển chọn khác, tốt hơn, cơng tâm hơn, xác hơn, tiến hành kiểm tra trắc ngiệm (test) sau người ứng tuyển vượt qua vấn sơ bộ, nhằm sàng lọc kỹ lưỡng nhằm tìm người phù hợp với phận Mục tiêu chủ yếu trắc ngiệm xác định lực (hay hiệu có) cá nhân cơng việc mức độ thoả mãn mà phận mong đợi người ứng tuyển Điều đồng nghĩa với việc khả nẳng người ứng tuyển phát huy cách tối ưu lý mà thiếu cơng bằng, xác Ngồi ra, thơng qua câu Trắc ngiệm( cỏ thể câu hỏi liên quan đến chun mơn, thơng tin doanh nghiệp, tình xử lý, câu hỏi tư liên quan đến niềm đam mê nghề người ứng tuyển ) dù đơn giản làm bộc lộ thích hợp người lao động cơng việc Hơn nữa, với vòng tuyển chọn sát góp phần thúc đẩy tìm tòi, nghiên cứu người ứng tuyển Như vậy, khơng thể phủ nhận nhiều trắc ngiệm thực hiện, phòng quản trị nhân lực nói chung phận nhà hàng nói riêng đánh giá 77 nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực cơng việc nhân cách cá nhân Việc tiến hành, tổ chức thêm phương pháp trắc ngiệm phận nhà hàng giúp cho công tác tuyển chọn thuận lợi góp phần lớn giúp cho phận nhà hàng có nguồn nhân lực tốt nhất, trải qua vòng tuyển chọn kỹ lưỡng với chất lượng cao Tuy vậy, việc thời gian cho số công tác chuẩn bị tốn cho chi phí phát sinh điều tránh khỏi, song phận nhà hàng tiến hành đồng nghĩa việc nghĩa họ hạn chế chi phí đào tạo sau đương nhiên chất lượng phục vụ nâng cao, nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên nghiệp nhiệt huyết với ngành mong muốn mà doanh nghiệp muốn đạt Nhận thức tầm quan trọng lợi ích từ cơng tác tuyển chọn đem lại, nhiều doanh nghiệp, công ty giới mạnh tay đầu tư trước cho công tác tuyển chọn để xây dựng nguồn nhân lực tương lai vững mạnh cách hỗ trợ, liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành chiêu mộ bảo trợ học viên xuất sắc học trường (bằng phần thưởng, suất học bổng có giá trị cao nhằm ni dưỡng, níu giữ nhân tài cống hiến cho doanh nghiệp tương lai, hoạt động Việt Nam phổ biến, doanh nghiệp bắt đầu đầu tư dành nhiều quan tâm, hỗ trợ ) Chỉ cách nhanh chóng vậy, sau khoá học trường đại học, cao đẳng… doanh nghiệp lại bổ sung vào nguồn nhân lực thành viên ưu tú mà khơng chi phí cho việc tuyển chọn Để nắm bắt kịp theo xu thiết nghĩ cách thức hay, mẻ việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà phận nhà hàng nên xem xét cân nhắc Đồng thời đưa phương án tốt nhằm đem lại lợi ích tối đa cho phận 78 3.2.Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vì khách sạn tư nhân nên vấn đề tối thiểu chi phí, gia tăng lợi nhuận ln đặt lên hàng đầu Đây bước tiến cơng tác tuyển chọn nhân lực nhằm mục đích nâng cao chất lượng dội ngũ lao động Qua quãng thời gian thực tập, với số liệu phòng nhân cung cấp với thành công mà phận nhà hàng đạt ( liên tục vượt tiêu cấp đưa ) khẳng định công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Melia tốt Tuy nhiên vấp phải vướng mắc, để đạt tiêu chuẩn phận nhà hàng cần có hồn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa phận nhà hàng nên tận dụng hết khả công tác - Theo thống kê phận nhà hàng khách sạn Melia Đà Nẵng ln trì cơng tác đào tạo cho toàn nhân viên phận thường xuyên liên tục.Song nhận thấy, cơng tác đào tạo dừng lại phương pháp đào tạo trực tiếp, thẳng.Có nghĩa cơng tác tổ chức chương trình đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phận Phương pháp dù góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ người nhân viên song lại không giúp cho người nhân viên có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn ( khơng bị hạn hẹp luân chuyển phận ).Trên thực tế vấn đề chưa cần thiết nhiều doanh nghiệp khách sạn với yêu cầu cao khách sạn muốn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao vấn đề hoàn toàn cần thiết nên cân nhắc tương lai Khi nhân viên phận nhà hàng luân chuyển qua phận khác để học hỏi, hiểu biết thêm nhiều điều mẻ, việc nâng cao kỹ cho thân, góp phần thêm am hiểu, thơng cảm cho khó khăn định, niềm thú vị riêng, súc hút riêng phận, cho người nhân viên nắm bắt khơng nghiệp vụ chun mơn mình, phương pháp đào tạo khơng 79 thay việc đào tạo chéo Khi người nhân viên phận sang phận khác để đào tạo học hỏi sau lại chuyển trở lại phận, họ có nhìn tổng qt có khả hỗ trợ, giúp đỡ lẫn cần thiết Trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng việc đào tạo đem lại lợi ích khơng nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Như ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ (tập trung phân tích chủ yếu mùa cao điểm hay mùa thấp điểm ) Do có lúc đơng khách có lúc vắng khách Tính thời vụ liên quan đến hầu hết phận khách sạn không phận nhà hàng, biểu phận khác cấu tổ chức khách sạn.Nếu trường hợp mùa cao điểm người nhân viên có khả luân chuyển số nghiệp vụ khác phận khác vơ thuận lợi cho người quản lý Bởi người quản lý dễ dàng thuyên chuyển người nhân viên từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Như vậy, rõ ràng tránh lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn ( phận nhà hàng phải trích nhiều chi phí cho việc thuê casual vào ngày lượng khách tăng đột xuất ) tạo linh hoạt, chuyên nghiệp cấu tổ chức Tuy nhiên phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian ( phải trau dồi kiến thức, kỹ nghiệp vụ hoàn toàn mẻ phải đầu tư chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song, dù vậy, với đà phát triển với khả khách sạn khách sạn Melia Đà Nẵng khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề - Mặc dù nhân viên phận nhà hàng thường xuyên tổ chức khoá đào tạo kỹ chuyên môn, kỹ mềm doanh nghiệp chưa đem lại hiệu cao mong đợi Tồn số nguyên nhân sau: khoá đào tạo thường diễn thời gian ngắn ( khoảng từ đến tiếng đồng hồ ) nhà hàng áp dụng 80 phương pháp chia nhỏ thành nhiều đợt đào tạo khác để đảm bảo tất nhân viên đ ều tham gia, điều đáng ý nhân viên tiếp nhận kiến thức lý thuyết mà mơi trường, hay hội thực hành phù hợp dẫn đến không áp dụng thành công điều dạy Vì vậy, phận nhà hàng cần tăng thêm thời gian cho khoá đào tạo để nhân viên thực hành chẳng hạn sau hướng dẫn máy xay cafe - nước uống , cách pha cafe - nước uống, cần tạo điều kiện để nhân viên thực tối thiểu lần, hay để nhân viên thực hành dựa thực tế làm việc, theo cách này, người phụ trách đóng vai trò khách để xem q trình phục vụ nhân viên nào, đưa tình để xem cách nhân viên giải vậy, dù với sai sót dù nhỏ , người phụ trách cần phải yêu cầu nhân viên sửa đổi để không làm hình thành thói quen xấu Hơn hết, việc tạo lập nội dung cụ thể, chuẩn bị kế hoạch chi tiết nội dùng đào tạo ý hay nhằm rút ngắn thời gian, khiến q trình đào tạo - diễn nhanh chóng hiệu Bộ phận nhà hàng nên bổ sung thêm số phương thức đào tạo để suất lao động đạt mức cao : + Thuê chun gia bên ngồi đào tạo cho nhân viên: hình thức đem lại hiệu tốt, mà tất nhân viên trang bị trình độ nghiệp vụ cách trực tiếp, học hỏi từ chuyên gia, nhân viên hướng dẫn từ bước nhỏ đến toàn diện, từ chi tiết đơn giản đến phức tạp nhất, điều góp phần kích thích tinh thần học hỏi nhân viên Bộ phận nhà hàng cần tổ chức năm lần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ trở nên rõ nét, linh hoạt Tuy nhiên, hình thức lại tốn chi phí lớn, ảnh hưởng đến doanh thu phận, cần cân nhắc kỹ lưỡng thích hợp khoảng thời gian huy động số đông nguồn nhân lực + Trong trường hợp số lượng nhân viên áp dụng hình thức gửi nhân viên đào tạo nghiệp vụ: hình thức mẻ, nhiên lại đem lại hiệu khó khơng ngờ, ngồi việc nâng cao kỹ năng, nhân viên có hội tiếp xúc với phận nhà hàng 81 khách sạn khác để giao lưu, học hỏi, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp, tiền đề cho hỗ trợ công việc sau - Tổ chức lớp học nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Hiện nay, số khách sạn, resort tiêu chuẩn 4,5 áp dụng hình thức lẽ ngoại ngữ yêu cầu cấp thiết ngành ( đặc biệt giai đoạn khách du lịch quốc tế tăng nhanh ), tạo điều kiện để nhân viên giao tiếp nhiều tiếng anh, đồng thời hướng dẫn kỹ lưỡng từ ngữ chuyên ngành dễ gặp phải Để từ nhân viên tự tin giao tiếp, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, phận nhà hàng nâng tầm mới, hồn thiện hơn, động Vì chất lượng phục vụ, uy tín vị mình, khách sạn nên bước tiến hành, đưa hoạch định chiến lược cụ thể công tác đào tạo cho nhân viên phương pháp đào tạo chéo, hứa hẹn nhiều thành công rực rỡ sau KẾT LUẬN 82 Ngành du lịch không ngừng phát triển mở rộng hội ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng ngày phổ biến cần thiết, sân chơi lành mạnh giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh, học hỏi hồn thiện với mục đích thu hút khách du lịch Vì vây, quan tâm đến đội ngũ lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng yêu cầu bước đường thu hút khách Theo tiêu chuẩn quốc tế, phận nhà hàng khách sạn Melia Danang nói riêng Khách sạn Melia Danang nói chung ln cố gắng hoàn thiện thân để đánh dấu vị thị trường Bằng sách đào tạo nhân sự quan tâm đặc biệt với đội ngũ nhân viên, hứa hẹn tương lai khách sạn lớn mạnh 83 TÀI LIỆU THAM KHÁO Sách – Giáo trình: TS Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị Nhà hàng, Đà Nẵng, Nhà Xuất Đà Nẵng PGS.TS Nguyễn Văn Đính & Ths Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng Nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Hà Nội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, Hà Nội, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “, nhà xuất lao động xã hội Hà Nội – 2003 Trần Kim Dung ( 2002 ), Quản trị Nguồn Nhân Lực, NXB Giáo Dục Vũ Thùy Dương, Văn Hoàng Hải ( 2005 ), Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê Huỳnh Thanh Hoa – Luận văn thạc sỹ - “ Đào tạo nguồn nhân lực công ty may Trường Giang”, 2013, Đại học Đà Nẵng Tài liệu internet 10 Website: quantrinhahang.edu.com 11 D Nguyễn (2015) Đà Nẵng đón thêm nhiều chuyến bay Doanh nhân Sài Gòn Online Được lấy ngày 19/04/2017 từ: http://www.doanhnhansaigon.vn/tu-van-lu-hanh/da-nangdon-them-nhieu-chuyen-bay-moi/1092499/ 12 Hải Minh (2015) Du lịch Việt Nam đẩy mạnh liên kết phát triển sản phẩm xúc tiến du lịch với Thái Lan, Campuchia, Lào Myanmar Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch – Tổng Cục Du lịch Việt Nam Cơ sở lưu trú Du lịch xếp hạng Được lấy ngày 20/04/2017 từ: http://www.vietnamhotels.gov.vn/index.php?cat=01&itemid=606 13 Chris Arlen (2008) The Service Dimensions All Customers Care About Service Performance Được lấy ngày 18/04/2017 từ: http://www.serviceperformance.com/the-5-service-dimensions-all-customers-care-about/ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH Ω►☻ ◄Ω NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH Ω►☻ ◄Ω NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... trạng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng phận nhà hàng – Melia Danang Phần 3:Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng – Melia Danang... để nâng cao chất lượng lao động chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác đào tạo nguồn lao đông trực tiếp phận nhà. .. yếu cụ thể cần hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực Nhận thấy tầm quan trọng phận nhà hàng Khách sạn Melia Đà Nẵng đặt công tác nâng cao đội ngũ lao động lên hàng đầu nhằm đáp ứng đòi hỏi chế