Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 48 3.1 Xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hà Nội, cơ hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà

M C L CỤC LỤC ỤC LỤC

NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 5

1.1 Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn 5

1.1.1 Các khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.3 Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn 12

1.1.3.1 Phân loại theo vị trí địa lý 12

1.1.3.2 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ 13

1.1.3.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 13

1.1.3.4 Phân loại theo quy mô của khách sạn 13

1.1.3.5 Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí 13

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú 14

1.2 Nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.2.1 Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.2.2 Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn 15

1.2.2.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 15

1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn 16

1.1.2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho khách sạn 18

1.1.2.4 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 19

1.1.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 20

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM DỰA TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG

2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam 24

2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng 30

2.2.1 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn 30

2.2.1.1Các chỉ tiêu về chất lượng lao động 30

2.2.1.2 Cơ cấu lao động 34

2.2.2 Thực trạng nhân sự bộ phận buồng 37

2.2.3 Nhiệm vụ chung, và nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong tổ buồng Tình hình thực hiện công việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng 39

2.2.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng của khách sạn 41

2.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn 43

2.2.6 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 44

2.2.7 Những vấn đề còn tồn tại của bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 48 3.1 Xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hà Nội, cơ hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà Nội của những khách sạn trung bình 48

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Công Đoàn Việt Nam 49

3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng 49 3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng trong mắt khách hàng 51 3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng .52 3.2.4 Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao động làm việc tại bộ phận buồng 53 3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực bộ phận buồng cần được chủ động hơn trong việc yêu cầu tuyển chọn cũng như tiếp nhận thêm nhân viên mới 54 3.2.6 Tăng cường đào tạo và phat triển nguồn nhân lực cho bộ phận buồng tại khách sạn 54 3.2.7 Khách sạn nên sử dụng những hợp đồng lao động có thời gian ngăn nhiều hơn nữa 56

3.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 56 KẾT LUẬN 58

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam vốn được coi là đất nước có rừng vàng biển bạc, với những

mỏ tài nguyên phong phú, những cánh rừng có đủ loại gỗ quý, những mỏthan, những sản vật thiên nhiên mà có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có,… Nhưng dùcho tài nguyên có dồi dào, thì khai thác mãi rồi cũng dẫn đến cạn kiệt Tuynhiên, cá một thứ tài nguyên mà nếu biết khai thác đi đôi cùng với bảo tồn thì

sẽ không bao giờ hết,đó chính là tài nguyên về du lịch Du lịch vốn được coi

là ngành công nghiệp không khói,và được coi là con gà đẻ trứng vàng của nềnkinh tế quốc dân Với bãi biển dài, khí hậu thuận lợi, cộng với những di tíchchứng nhân của một thời lịch sử hào hùng,một nền văn hoá lâu đời, ViệtNam có đủ điều kiện để phát triển và “đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũinhọn” Do được sự quan tâm của đảng và nhà nước mà những năm qua ngành

du lịch đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp lượng doanh thu không nhỏ vào tổngthu nhập quốc dân,tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động

Hơn thế du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn ngoại tệ chủyếu cho quốc gia Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân laođộng địa phương

Trong những năm qua dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước nền kinh

tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của người dânngày càng cải thiện nâng cao rõ rệt Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trởnên phổ biến Việc đi du lịch lúc này không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khámphá, nghỉ ngơi thư giãn thuần khiết nữa mà nó đang dần tìm tới những nhucầu mới lạ hơn

Có cầu tất phải có cung, khi con người có sở thích đi du lịch ra khỏi nơi

mà mình sinh sống, điều đó có nghĩa họ cũng có nhu cầu lưu trú tại nơi đó,điều đó đã làm phát sinh ra một ngành nghề kinh doanh mới, đó là ngành kinh

doanh dịch vụ lưu trú Mặc dù con người vẫn chưa xác định được chính xácrằng du lịch có trước hay kinh doanh dịch vụ lưu trú có trước nhưng sự tồn tạisong song giữa chúng là điều không thể phủ nhận, vì thế, việc phát triển của

du lịch cũng đã kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú Khi conngười có cuộc sống đầy đủ hơn, nhu cầu của họ ở mức cao hơn, điều đó cũng

có nghĩa rằng họ sẽ đòi hỏi cao hơn và trở lên “khó tính”hơn trong việc làmthế nào để thõa mãn nhu cầu của họ Khi đó hinh doanh lưu trú không chỉ đơnthuần là cung cấp cho khách một nơi nghỉ qua đêm, một nơi trú chân trongchuyến đi dài, mà nó còn phải cung cấp cho họ thỏa mãn những nhu cầu vuichơi giải trí khác và phải tạo được cảm giác thân quen như là họ đang được ởchính ngôi nhà của mình vậy

Là một sinh viên theo học ngành Quản trị kinh doanh du lịch và kháchsạn tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Sau hơn 3 năm học về lí thuyết,

em cảm thấy rằng nếu chỉ nghiên cứu về lý thuyết thôi là chưa đủ, và để hiểuhơn về những gì mình đã học, sinh viên chúng em cần phải được đi học hỏi từthực tế Được sự giới thiệu của nhà trường cùng với sự giúp đỡ của các anhchị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn em đã có một đợt thực tập với rấtnhiều những kiến thức bổ ích cho công việc sau này, đợt thực tập này đã giúp

em có thếm nhiều kiến thức, giúp em có cơ hội vận dụng những lý thuyết đãhọc vào thực tiễn Em cảm thấy giữa lý thuyết đã học và thực tế không cókhoảng cách lớn nếu áp dụng lý thuyết đúng phương pháp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa đã dạy dỗ emtrong suốt gần 4 năm qua, và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Đình Hòa,người đã trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tập này, em cũng xin cảm ơncác anh chị nhân viên tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã tậntình chỉ bảo giúp em hoàn thành đợt thực tập này

Lý do chọn đề tài

Trong quá trình thực tập tại khách sạn, phần lớn thời gian là em làmviệc tại bộ phận buồng, có lẽ vì thế mà em đã hiểu thêm được về một bộ phậnthiết yếu quan trọng trong khách sạn nhưng lại chưa nhận được sự quan tâmđúng mức từ phía ban lãnh đạo, một bộ phận có lẽ là khá trầm lặng trongkhách sạn nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn đối vớikhách hàng

Với tình trạng hiện nay của khách sạn đó là trình độ chuyên mônnghiệp vụ của nhân viên dọn phòng vẫn còn chưa cao thể hiện ở tay nghề củanhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng, rồi trình độ ngoạingữ thì có hạn dẫn đến khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế

Lý do cuối cùng để em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam“ là

xuất phát từ nhận thức cho rằng con người là yếu tố quan trọng quyết định sựthành bại của các doanh nghiệp, và khách sạn cần quan tâm hơn đến bộ phậnthiết yếu quan trọng này

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu: nghiên cứu kỹ hơn về các công việc, công tác tuyển dụng và

đào tạo, cũng như chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc tại của bộ phậnbuồng đề từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nhiệm vụ: nhiệm vụ chính của đề tài là nghiên cứu và giải quyết các

vấn đề sau:

 Nghiên cứu về nguồn nhân lực, các vấn đề liên quan, đặc biệtphải chỉ rõ được đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn, so sánhvới lực lượng lao động trong các ngành nghề khác

 Hiện tại vấn đề về nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạnđang có những vấn đề gì, và nguyên nhân của những vấn đề đó xuất phát từđâu

 Để khắc phục được những tồn tại yếu kém đó thì biện pháp đề ra

là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: đó là các vấn đề lí luận về nguồn nhânlực, kinh doanh khách sạn, các vấn đề về nguồn nhân lực hay lực lượng laođộng trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, cụ thể là nhân lực bộphận buồng

 Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu những vấn đề về nhân lực,công việc và tình hình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng dựatrên các đặc điểm về nhân lực trong toàn khách sạn

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế

 Phương pháp thống kê

 Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp

Kết cấu của chuyên đề

Chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lí luận

Chương 2 Thực trạng về nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn CôngĐoàn Việt Nam dựa trên các đặc điểm chung về lao động và cơ cấu lao độngcủa toàn khách sạn

Chương 3 Giải pháp nâng cao chât lượng nguồn nhân lực bộ phậnbuồng trong khách sạn

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN

Từ giữa thế kỉ 19 đến đầu thế kỉ 20, sự phát triển của khách sạn thay đổi

cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đô của các nước cũng như các thànhphố lớn ở châu Âu những khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu là đểphục vụ tầng lớp thượng lưu.Song song với các khách sạn lớn thì một hệthống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành

Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch

vụ trong các khách sạn Sự khác nhau còn tuỳ thuộc vào mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi quốc gia Đây là một trongnhững nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, chẳnghạn, khi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra nhữngđiều kiện rất riêng về số lượng buồng và yêu cầu về các trang thiết bị tiệnnghi trong đó:

Ví dụ ở vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến

15 phòng ngủ với dịch vụ tối thiểu như nhà vệ sinh, máy điện thoại… Hay ở

buồng ngủ để cho thuê Còn ở Pháp lại định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lưutrú được xếp hạng , có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghinhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài(có thể là hang tuần hoặc hang tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trúthường xuyên), có thể có nhà hang Khách sạn có thể hoạt động quanh nămhoặc theo mùa.

Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồngngủ còn có những nhà hàng và nhiều chủng loại khác nhau”

Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ:

“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càngđược nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng pháttriển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn cũng ngày càngđược hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm kháiquát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ởViệt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chokhách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ(phòng ngủ và phòng tắm ) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại

và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy),nhà hang, quầy bả và một số dịch vụ giai trí Khách sạn có thể được xây dựng

ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc cácsân bay.”

Khái niệm này về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn vớinhững loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nócũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiệnnay

* Kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó cùng với nhữngđòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dầndần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, cácchuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanhkhách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa rộng kinh doanh kháchsạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩahẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nềnkinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiệntốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người

đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,

sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất

là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạnh trong hoạtđộng của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộchội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũngngày càng tăng nhanh Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ xung thêm cáchoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc cắc đẹp,…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các sản phẩm của tự mìnhđảm nhiệm mà còn cung cấp các sản phẩm của ngành khác như: Công nghiệp,nông nghiêp, bưu chính, ngân hang,… Như vậy kinh doanh khách sạn cungcấp cho khách những sản phẩm của mình mà còn làm trung gian trong việctiêu thụ sản phẩm của ngành khác

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường điliền với nhau Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưngcũng có một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thoả mãn nhucầu của khách

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu của kháchngày càng đa dạng và phong phú, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượngbao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ, motel,…

Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày người ta vấn thừa nhận

cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, tuy nhiênngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả các dịch vụ bổsung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức

và phù hợp với thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưutrú

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các diểm du lịch nhằm mục đích có lãi

* Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và đượccung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách

du lịch, trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trúkhông tạo sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ

sở lưu trú và hoạt động của các nhân viên khách sạn đã giúp chuyển dần giá trị

từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” Vì vậy kinh doanhlưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanhdịch vụ

Ta có thể định nghĩa: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoàilĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và cácdịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm

du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tàinguyên du lịch ở các vùng du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng dulịch Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ởthường xuyên không có Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng vàmức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trongviệc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy,

kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thìbản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch Nói cách khác tàinguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh kháchsạn cần chú ý đến Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụthuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác độngcủa giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên Nhưngnhư vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lênnhững khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặcđiểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp,

nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhucầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu

và đầu tư cơ bản tương đối cao

Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tínhđồng bộ của nhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịchnhư nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tàinguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bìnhthường thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra trong thời gian đi du lịchkhách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú chochuyến đi và gây hứng thú cho họ Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phảixây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết

bị có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn khônglạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách Làm được điều đóthì khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn

Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiềnđất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu

chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn cótính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ.

Tỷ trọng chi phí cơ bản cao Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưngchi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh Vì điều kiệnvật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phảituyệt vời ngay từ đầu

Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây

là loại chi phí cho chất lượng Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái

áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối cao

Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp,hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Chonên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụngchính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụphải cao Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người Do yêucầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng caochất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ Vì sự thoảmãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ Hay ta có công thức tương đương:

S = P - ETrong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân

tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan Vậy muốn tăng S thìphải đẩy P lên Mà P là sự cảm nhận Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giácquan của khách khi bắt đầu đến khách sạn Muốn tăng P thì các nhà kinhdoanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật.Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản

phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi kháchđến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầucủa khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫnđến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Hơn nữa thời gian kinh doanh phụthuộc vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạothành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng củasản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tàinguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ratheo mùa Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việckinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè Do quy luật tâm sinh lý của conngười như: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu

về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lýphải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp

1.1.3 Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn.

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu nhất, nó chiếm tỉ trọng lớn

cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú củangành du lịch Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái vànhững tên gọi rất khác nhau Điều đó tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độquan sát nghiên cứu tìm hiểu chúng Có thể khái quát các thể loại khách sạntheo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sảnphẩm lưu trú, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lí của kháchsạn Cơ sở để phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn:

1.1.3.1 Phân loại theo vị trí địa lý.

Theo tiêu chí này khách sạn được phân làm 5 loại: Kách sạn thành phố(city centre hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel), khách sạn ven đô

(Suburban hotel), khách sạn ven đường (Highway hotel), khách sạn sân bay(Airport hotel).

1.1.3.2 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ.

Với tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú khách sạn theo tiêu chí mức cungcấp dịch vụ khách sạn được phân thành 4 loại: Khách sạn sang trọng (Luxuryhotel), khách sạn dịch vụ đầy đủ (Full service hotel), khách sạn cung cấp sốlượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service hotel), khách sạn thứ hạng thấp –khách sạn bình dân (Economy hotel)

1.1.3.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.

Tiêu chí này được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vàomức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phânloại các doanh nghiệp khach sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảosát tất cả các doanh nghiệp khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại cácmức giá bán buồng trung bình của chúng và tạo nên một thước đo, trong đó:giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của khách sạn, còn giới hạndưới là mức giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn tại quốc gia đó Vớitiêu chí này, người ta phân chia ra các khách sạn thành 5 loại, đó là: Kháchsạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel), khách sạn có mức giá cao (Up – scalehotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price hotel), khách sạn cómức giá bình dân (Economy hotel)

1.1.3.4 Phân loại theo quy mô của khách sạn.

Dựa vào các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người taphân khách sạn ra thành các loại sau đây: Khách sạn quy mô lớn, khách sạnquy mô trung bình và khách sạn quy mô nhỏ Tuy nhiên quy mô khách sạnlớn, vừa hay nhỏ là phải có bao nhiêu buồng thiết kế, tuỳ thuộc vào mức độphát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác nhau

1.1.3.5 Phân loai theo hình thức sở hữu và quản lí.

Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tưnhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh nhóm khách sạn.

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú.

Dịch vụ lưu trú là một trong số những sản phẩm của khách sạn, nó mangnhững đặc điểm của sản phẩm của khách sạn, vì thế nó cũng là một sản phẩmdịch vụ, ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú với cácđặc điểm sau:

-Dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang tính vô hình Do dich vụ lưu trúkhông tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy chonên cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng đều không kiểm tra được chấtlượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta không thể vậnchuyển nó đi nơi khác giống như những hàng hoá khác, khách hàng phải

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dặc biệt, nó thể hiện ở

sự đặc biệt của sản phẩm của nó, tiêu biểu là sản phẩm lưu trú, vì thế, kinhdoanh khách sạn cũng đòi hỏi ở nguồn nhân lực làm việc tại khách sạn phải

có những đặc điểm riêng biệt để phù hợp với ngành kinh doanh này

1.2 Nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong khách sạn.

Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là conngười hay nguồn nhân lực của nó Do đó có thể nói nguồn nhân lực của một

tổ chức là tất cả những người lao động trong tổ chức đó

Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm thể lực và trí lực

Thể lực là sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức khoẻ, tình trạngsức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độlàm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổitác, thời gian công tác, giới tính,…

Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách, của từng con người.Như vậy nguồn nhân lực trong khách sạn là toàn những người lao độnglàm việc trong khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực của những người làmviệc tại khách sạn

Không một tổ chức nào có thể hoạt động nếu như thiếu đi nguồn nhânlực, cụ thể là thiếu đi những đóng góp của con người, vai trò của con ngườitrong tổ chức nói chung cũng như trong khách sạn nói riêng là vô cùng to lớn,đóng vai quyết định dến sự thành bại của khách sạn, nguồn nhân lực phải có

đủ cả trí lực để hoạch định ra những kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinhdoanh, sáng tạo ra sản phẩm,… và phải có đủ cả thể lực để thực hiện những

kế hoạch đó

1.2.2 Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn.

Trước khi tìm hiểu về việc sử dụng, và quản lý nhân lực trong kháchsạn, chúng ta cần phải tìm hiểu về đặc điểm và những đặc thù riêng của độingũ nhân lực làm việc trong ngành này

1.2.2.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn.

Lao động trong khách sạn có một số đặc diểm sau:

-Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trongkhách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.

-Tính chuyên môn hóa cao, dẫn đến khó thay thế lao động

-Khó có khả năng cơ khí hoá tự động hoá dẫn đến số lượng laođộng nhiều trong cùng một không gian, thời gian nhất định (chưa kể sự

có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫnđến khó khăn trong quản lí điều hành

-Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinhdoanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.-Cường đọ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đadạng và phức tạp

-Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, ngoại ngữ

-Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngàytrong tháng, tháng trong năm)

Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lí nguồn nhân lực củakhách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau

Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trongkhi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có su hướng tăng vàlớn hơn so với các lĩnh vực khác

Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác chotừng chức danh, đảm bảo tính hợp lí công bằng trong phân phối lợi ích cả vềvật chất và tinh thần

1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội củangười lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó Có

hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là: Cơ cấu dân cư và

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ

- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người laođộng theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội

Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình củangười lao động tương đối thấp Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi,tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar Nam giới ở độ tuổi 20-40tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên độ tuổilao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độtuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏinhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếpvới khách người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp Tuy nhiên khilựa chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênhlệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn nhữngngười có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻtuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ

Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữthường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việctuyển có chiều hướng ngược lại

Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao độngtrong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ ở bộphận ngoại cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường100% là nam Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có

sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau Xu hướng cơ cấu lao độnghiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong kháchsạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao

- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao độngtheo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát

từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngànhnghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như

lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar

Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạtđộng kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một sốngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước So với các hoạtđộng kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanhkhách sạn có một số nét cơ bản

Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức

và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn

Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi caolắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu Lao động cótrình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý

Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuầnthục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt

Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xâydựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũngnhư trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho côngtác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao

1.1.2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý nhân lực cho khách sạn.

- Tính chu kỳ

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ làviệc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó

thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyểnthêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải

là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển Hơnnữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ

có thể ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm

do đó việc quản lý lao động phải hết sức được chú trọng và đáng quan tâm

- Tính luân chuyển:

Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhânviên được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hayứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác Ví dụnhư một nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì

họ sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luânchuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thểđảm bảo được chất lượng sản phẩm

1.1.2.4 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực cho khách sạn.

Tuyển mộ nhân lực cho khách sạn là quá trình thu hút những người xinviệc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trongkhách sạn Khách sạn phải có đủ khả năng để thu hút đủ số lượng và chấtlượng lao động để nhằm đạt được mục tiêu của mình Qúa trình tuyển mộ sẽảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của quá trình tuyển chọn Trong thực tế sẽ cóngười lao động có trình độ cao nhưng họ không được tuyển chọn và họ khôngđược biết các thông tin về tuyển mộ, hoặc không có cơ hội nộp đơn xin việc.Chất lượng của quá trình tuyển chọn sẽ không được như yêu cầu mong muốnhay hiệu quả thấp nếu như số người nộp đơn xin việc bằng hoặc thấp hơn sốnhu cầu cần tuyển chọn Công tac tuyể mộ có ảnh hưởng lớn đến chất lượngnguồn nhân lực trong tổ chức Tuyển mộ không chỉ ảnh hưởng tới việc tuyểnchọn mà còn ảnh hưởng tới việc đánh giá tình hình thực hiện công việc, thù

lao lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ lao động,

…

Tuyển chọn nhân lực cho khách sạn là một quy trình gồm nhiều bước,mỗi bước trong quá trình được xem như là một hàng rào chắn để sang lọc loại

bỏ những ứng viên không đủ điều kiện để đi tiếp vào các bước sau Số lượng

và các bước trong quá trình tuyển chọn không phải là nhất định mà nó tuỳthuộc vào mức đọ phức tạp của công việc khi tuyển chọn lao động, tính chấtcủa loại lao động cần tuyển Để được nhận vào làm việc thì các ứng viên phảivượt qua tất cả những bước mà quá trình tuyển chọn đề ra Để đánh giá cácứng viên của mình thì các khách sạn thực hiện theo những bước khác nhau,hầu hết các khác sạn loại bỏ các ứng viên không thích hợp qua từng bước đểgiảm lượng người cần theo giõi trong quá trình xin việc, một số khách sạn lạithực hiện bằng cách cho toàn bộ ứng viên tham gia toàn bộ quá trình tuyểnchọn đến khi tuyển được những ứng viên phù hợp nhất Việc vận dụng theocách nào là tuỳ thuộc vào tỷ lệ tyuển chọn của từng khách sạn, khảnăng tàichính cho phép, mức độ tin cậy của thong tin thu được

Quá trình tuyển chọn nhìn chung gồm có các bước sau:

Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc

Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn

Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn

Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên

Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn.Bước 8: Tham quan công việc

Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn

1.1.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn là các hoạt động đểduy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn, là điều kiệnquyết định để các khách sạn có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trườngcạnh tranh Do đó trong các tổ chức, công tác đào tạo và phát triển cần phảiđược thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.

Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chứcđược tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm thay đổihành vi nghề nghiệp của người lao động

Trước hết, phát triển nguồn nhân lực của khách sạn là toàn bộ nhữnghoạt động học tập được tổ chức bởi khách sạn, do khách sạn cung cấp chongười lao động Các hoạt động đó có thể được cung cấp trong vài giờ, vàingày, thậm chí là vài năm, tuỳ vào mục tiêu học tập và nhằm tạo ra sự thayđổi hành vi nghề nghiệp cho người lao động theo hướng đi lên, tức là nhằmnâng cao khả năng và trình độ nghề nghiệp của họ Như vậy, xét về nội dungphát triển nguồn nhân lực bao gồm 3 hoạt động chủ yếu là:

-Giáo dục: Là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con ngườibước vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợphơn trong tương lai

-Đào tạo: Là các hoạt động học tập giúp cho người lao động có thểthực hiện có hiệu quả hơn chức năng của mình Đó chính là quá trình họctập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, lànhững hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kĩ năng của người laođộng để họ thực hiện công việc có hiệu quả hơn

-Phát triển: Là các hoạt động học tập vươn rakhỏi phạm vi côngviệc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việcmới, dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của khách sạn

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việckinh doanh của mọi tổ chức nói riêng và của riêng ngành kinh doanh kháchsạn nói chung, để tạo được tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, đòi hỏi kháchsạn không chỉ có một chiến lược kinh doanh hợp lí mà khách sạn cũng cầnphải có đủ khả năng về nhân lực để thực hiện những kế hoạch đó.

1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng.

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy tính gay gắt hiện nay, cácdoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, đồng thời nâng cao uy tínchất lượng của mình, đòi hỏi các doanh nghiệp phải vận động tích cực, luônluôn tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinhdoanh Bởi để tồn tại và phát triển trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái nhưhiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin thị trường, vềnguồn khách, nắm được mối tương quan giữa cung và cầu để từ đó đưa ra cácsản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng tối đanguồn lực hiện có vừa mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Để thựchiện điều đó thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả Vì vậy vấn

đề về chất lượng nguồn nhân lực là hết sức quan trọng

Khi mà các khách sạn đều có được sự đầu tư về cơ sơ vật chất là kháđồng đều thì sự khác biệt giữa các khách sạn chính là các dịch vụ bổ sung,nhưng các dịch vụ bổ sung đều có thể bị đồng hóa thì điều tạo nên sự khácbiệt giữa các khách sạn chính là ở chất lượng phục vụ, vì vậy vấn đề về nhânlực trong khách sạn có thể được coi là vấn đề then chốt trong việc cạnh tranhtạo khác biệt về chất lượng giữa các khách sạn khi mà cơ sở vật chất và cácdịch vụ bổ sung đều đã được đạt một chuẩn nhất định

Vấn đề về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tai bộ phận buồng là đặcbiệt quan trọng, nhất là đối với các khách sạn tại Việt Nam, tại vì dịch vụ

buồng ngủ là dịch vụ chính của một khách sạn, khách tới khách sạn là tìmthuê buồng ngủ qua đêm hoặc nhiều đêm tùy thuộc vào mỗi cuộc hành trình.Điều mà họ mong muốn là có một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, antoàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và thật gần gũi đối với họ, sao cho kháchsạn như ngôi nhà thứ hai của họ vậy (Home away from home) Mặt kháckhách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng cónhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu của họ đối vớidịch vụ của khách sạn càng cao, điều đó lí giải tại sao vấn đề vệ sinh của mộtkhách sạn lại quan trọng, và tại sao khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạtđộng của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Điều này hoàn toàn tráingược với những nhà quản lí khách sạn ở Việt Nam khi cho rằng, bộ phậnphục vụ buồng là bộ phận mà ở đó tính chất công việc thường đơn giản,không đòi hỏi phải kiểm soát chặt chẽ quy trình và chất lượng công việc củacác nhân viên Vì thế chất lượng của nhân viên làm việc tại bộ phận buồng cóthể sẽ bị xem nhẹ.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM DỰA TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ LAO ĐỘNG

VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TOÀN KHÁCH SẠN

2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam trực thuộc tổng công ty du lịch CôngĐoàn Việt Nam Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng, nền kinh tế đất nướcngày càng phát triển, đời sông con người ngày càng nâng cao Đất nước ngàycàng đổi mới, quan hệ ngoại giao ngày càng mở rộng Lúc này nhu cầu nghỉngơi, giải trí, tham quan du lịch ngày càng phát triển Vì thế ngay từ nhữngnăm 1976 – 1980 ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã có chủtrương chỉ đạo các cấp công đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội tronglĩnh vực nghỉ ngơi,giải trí, tham quan du lịch

Ngày 23/11/1985 ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã raquyết định thành lập phòng du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động ViệtNam Ban đầu khi mới thành lập phòng chỉ có nhiệm vụ xây dựng chính sáchđiều lệ tham quan du lịch của cán bộ công nhân viên trong nước, hướng dẫnnghiệp vụ cho các cấp, cơ sở công đoàn, xây dựng chương trình hợp tác vớitổng cục du lịch Việt Nam

Vào cuối thập kỷ 80 nền kinh tế chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang nềnkinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Trước sự thay đổi của cơ chếquản lý , tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã đệ đơn trình hội đồng bộtrưởng nay là chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch công đoànViệt Nam trực thuộc ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam

Ngày 7/11/1988 chủ tịch hội đồng bộ trưởng nay là thủ tướng chính

thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam Sau đó

1 năm ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508/GĐ/TLĐ thành lập công ty du lịch công đoàn Việt Nam

Từ 7/11/1989 công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã gia nhập vào thịtrường du lịch Việt Nam Đây là doanh ngiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Namhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Từ khi thành lập tới nay trải quagần 20 năm hoạt động và trưởng thành với sự điều hành sáng suốt của banlãnh đạo công ty công thêm đội ngũ công nhân viên nhiệt tình năng động, cóchuyên môn nghiệp vụ cao đã đưa công ty trở thành một tập đoàn lớn mạnhTiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn là công ty du lịch CôngĐoàn Việt Nam Để tạo điều kiện kinh doanh ban lãnh đạo công ty đã đề nghịTổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam cho mượn khu đất 14 Trần Bình Trọngvới diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trìnhkhách sạn công đoàn Việt Nam

Đến cuối năm 2000 thì công trình tương đối hoàn thành và chính thức

đi vào hoạt động từ ngày 17/12/2001 Tuy vừa thành lập còn non trẻ nhưngnhờ có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm cùngvới mối quan hệ rộng rãi đã tạo nên nhiều thuận lợi cho việc kinh doanhkhách sạn

Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam là thành viên của các tổ chức dulịch Quốc tế:

 Hiệp hội Du Lịch Mỹ -ASTA

 Hiệp hội Du lịch Châu Á thái Bình dương - PATA

 Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA

Bằng những kinh nghiệm và ưu thế riêng có của tổ chức Công đoàn Tổchức đã mở rộng hệ thống du lịch và khách sạn trải đều trên khắp đất nướcViệt Nam - cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên, hướng dẫn viên đượcđào tạo cơ bản, nhiệt tình, năng động đã và đang tạo được uy tín, niềm tinvới Quý khách khi đến với Du lịch Công đoàn Việt Nam Chính vì vậy CôngĐoàn đã là đối tác của nhiều hãng du lịch trong khu vực và trên thế giới.

Công ty du lịch công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp trực thuộc tổngliên đoàn lao động Việt Nam, là một doanh nghiệp nhà nước, công ty TTHHmột thành viên

Công ty du lịch công đoàn là công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch vìthế chức năng chủ yếu là đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch – lữhành quốc tế và nội địa Phục vụ tốt các nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của dukhách tại khách sạn nhằm đem lại cho du khách sự thoải mái hài lòng nhất.Ngoài ra phải thường xuyên nâng cao chuyên môn ngiệp vụ tạo sự khác biệtcũng như sự mới lạ cho du khách

Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50– 400 chỗ được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức tiệc cướitrọn gói với thực đơn phong phú đa dạng thường xuyên đổi mới Ngoài racông ty còn kinh doanh bất động sản, đặt vé máy bay

Trong nền kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển đòi hỏi nó phải tự đổi mới vì thế mà nhiệm vụ củacông ty đó là không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuấtkinh doanh, giảm chi phí thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một nhiệm vụ quantrọng nữa là phải nắm bắt được xu hướng thị trường hay chính là sự thay đổitrong tâm lý tiêu dùng của khách hàng để đưa ra các chiến lược kinh doanhhợp lý

Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất

kỹ thuật

Kinh doanh có lãi từng bước tích lũy tái sản xuất mở rộng

Và một nhiệm vụ quan trọng nữa đó là hoàn thành tốt các nghĩa vụ đốivới nhà nước,chăm lo đời sống vật chất và tình thần cho cán bộ công nhânviên đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệpvụ

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng ngủ sang trọng, hơn

2000 m2 vặn phòng cho thuê đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đạt tiêu chuẩncao Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Chủ yếu cung cấp các dịch vụ ăn uống,nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí

Trong khách sạn thì mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng riêng.Tuy nhiên để hoàn thành tốt các chức năng của mình đòi hỏi các bộ phận phảiphối hợp một cách thống nhất với nhau đê có thể hoàn thành nhiệm vụ mộtcách tốt nhất

Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành công ty, nhưng nếukhông có sự giúp đỡ của các trợ lý và các phòng ban thì sẽ không thể đưa rađược các quyết định đúng đắn Và ngược lại nếu ban giám đốc không đưa rađược các phương hướng hoạt động, cũng như các chiến lược kinh doanh cụthể thì sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong việc thực hiện kế hoạch giữa cácphong ban

Các bộ phận đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, ảnh hưởng lẫnnhau ở một mức độ nhất định Chằng hạn bộp phận bàn và bộ phận bếp khiphục vụ khách phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng chính xác

Bảng 1: Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2008

(Nguồn công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam )

Năm 2008 hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn do cạnhtranh khốc liệt, nền kinh tế khủng hoảng tuy nhiên nhờ sự lãnh đạo tài tìnhđầy kinh nghiêm của ban lãnh đạo công ty đã giúp công ty khắc phục đượccác khó khăn vấp phải

Trong năm 2008 khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hà Nội công suấtbuồng phòng đạt 86%, khách quốc tế chiếm 63% tổng số khách nghỉ, cao hơnnăm 2007 là 7%, đối tượng chủ yếu là khách Hàn Quốc, Thái Lan, NhậtBản công suất hội trường, hội nghị, tiệc cưới đạt 78% tăng so với cùng kỳ

2007 là 6%

Doanh thu chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là51,2 tỷ đồng, tăng 28,6% so với cùng kỳ năm 2007

Trong đó : Doanh thu phòng nghỉ đạt 31,3 tỷ đồng

Doanh thu dịch vụ ăn uống 19,5 tỷ đồng Thu nhập của người lao động đạt 3,5 triệu/người/tháng