Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội

MỤC LỤCST CHƯƠNG 1 : TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ 5 1.5.. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, em đã nhận được sự quantâm giúp đỡ và tạo điều kiện của toàn thể thầy cô giáo trong trường nói chung và cácthầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng Nhân dịp thực hiện bài chuyên

đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà trường vàcác thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thờigian học tập và thực hiện đề tài

Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – người

đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này

Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, công nhân viên chức tại kháchsạn Tây Hồ - Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm vàđược thu thập những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho nghiên cứu chuyên đề.Sinh viên : Nguyễn Thành Giang

MỤC LỤC

ST

CHƯƠNG 1 : TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ

5

1.5 Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân đinh

nội dung của vấn đề nghiên cứu

6

1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng 6

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ

18

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ 19

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách

sạn Tây Hồ

21

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ

29

3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ

buồng tại khách sạn Tây Hồ

29

3.1.2 Phát hiện qua nghiên cứu 30

3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

khách sạn Tây Hồ

31

b Phát triển và nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng 32

c Tăng cường phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm nâng

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả kinh doanh lưu trú 2 năm 2008-2009 27

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

KHÁCH SẠN TÂY HỒ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài :

Ngày nay phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới Để cạnhtranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng nhưcác doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng caonhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch

vụ như một lợi thế cạnh tranh Khách sạn – Du lịch là một nghành dịch vụ đặc biệt

luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thếđó.

Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn cónhững thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều kháchsạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt

và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt Do đó để tồn tại và pháttriển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt Sự khác biệt ở đây không chỉdựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệtchính là chất lượng phục vụ Đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng vì hoạt động phục

vụ buồng diễn ra trong toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn nàocung cấp tốt dịch vụ lưu trú không chỉ tạo được hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thờigian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn mà còn tạo được

ấn tượng sâu sắc với khách Đây là một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để khách biếtđến khách sạn nhiều hơn

Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy, Khách sạn Tây Hồ( 58 Đường Tây Hồ - Quận Tây Hồ - Hà Nội ) cũng luôn cố gắng đảm bảo chất lượngphục vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn vàqua kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn, emnhận thấy chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn còn nhiều tồn tại, bấtcập dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao : do hệ thống cơ sở vật chấtcủa khách sạn đã cũ, do khách sạn đang hướng đến lượng khách thu nhập cao và cóyêu cầu cao về chất lượng, do khách sạn trong địa bàn thành phố có rất nhiều kháchsạn cao cấp cạnh tranh Do vậy cần phải có những biện pháp kịp thời nhằm nâng caohơn nữa chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

Mặc dù vậy, một số năm gần đây những nghiên cứu về Khách sạn Tây Hồ chưa

có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phận buồng củakhách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạikhách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài :

Qua quá trình điều tra khách hàng và phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn Tây Hồ

- Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn mà chấtlượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên em đã quyết định chọn đề

tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ

- Hà Nội ”.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu :

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là tìm ra một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để khách sạn nângcao khả năng cạnh tranh và đạt kết quả kinh doanh cao trong thời gian tới.

1.4 Phạm vi nghiên cứu :

Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian :

Nghiên cứu tại bộ phận buồng mà khách sạn Tây Hồ đang kinh doanh

Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian :

Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn Tây Hồ được lấy trong 2năm : 2008-2009 cùng với kết quả điều tra khách hàng mà em thực hiện trong thờigian thực tập tại khách sạn từ 1/3 đến 6/5 năm 2010

1.5 Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu :

1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng Khikhách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thulớn từ 50-60% trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chínhcủa khách sạn

- Đặc điểm :

Phục vụ buồng là lao động chân tay trực tiếp do đó nhân viên phục vụ phải lànhững người chu đáo, cẩn thận tránh những thiếu sót khi làm việc tạo sự hài lòng chokhách

Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn từ 13-15 buồng nên cường độlàm việc rất khẩn trương đòi hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe, có tính nhanhnhẹn và làm việc theo trình tự khoa học.

Nhân viên làm việc trong môi trường thường xuyên phải tiếp xúc với các chấtnhư : tẩy sạch, chất khử trùng buồng nghỉ, chất tẩy ga- gối – chăn, chất khử mùi hôi.Thậm chí có thể phải tiếp xúc với một số vi trùng gây bệnh do khách dừng chân ởnhiều nơi có khí hậu khác nhau nên ít nhiều có thể đem đến một số loại vi trùng gâybệnh Có thể nói đặc điểm hoạt động phục vụ của nhân viên bộ phận buồng là rất phứctạp Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải là những người yêu nghề, tâm huyết vớinghề thì mới có thể hoàn thành được trọng trách của công việc

* Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng :

- Chức năng :

Người ta thường nói rằng “Lễ tân là nơi chào bán sản phẩm, buồng là nơi giaosản phẩm cho khách” Bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộcông việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng,kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Nói cách khác, bộ phận buồng có chức năng tổ chức

lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quánxuyến quá trình khách lưu trú qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thốngmến khách của dân tộc

bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh…

+ Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như: giặt là, chăm sócngười ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy địnhcủa khách sạn

+ Lo liệu đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ chokhách

+ Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản của khách và khách sạnnhư : thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiệntẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh

+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng như: tổ chức quản

lý, vận hành, bảo quản tốt tài sản có trong khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ

phận Nghiên cứu thiết bị, hóa chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước Tổchức quản lý và giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìmbiện pháp trả kịp thời cho khách.

+ Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thốngbuồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡngbuồng

+ Quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật,bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chấtlượng phục vụ

b Chất lượng phục vụ buồng :

* Một số khái niệm chất lượng phục vụ buồng :

- Khái niệm về chất lượng :

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong cáclĩnh vực hoạt động của mình Chất lượng là một thuật ngữ được khái quát bằng hàngtrăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát

Theo từ điển tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị củamột con người, một sự vật, sự việc ”

Theo Philip B Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không ” đã khái niệm

“ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ”

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC ( European organization forquality control ) đã định nghĩa “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêucầu của người tiêu dùng ”

Theo TCVN-5200-ISO9000, ( International organization for Standardization ) :

“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặcđịnh trước của người mua ”

- Khái niệm về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn :

Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ mà một doanh nghiệp đã lựachọn nhằm thỏa mãn khách hàng của mình Chất lượng phục vụ được đánh giá ở nhiềumức độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách

Chất lượng phục vụ có thể hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đemlại sự thỏa mãn đối với những yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng

Tóm lại “ Chất lượng phục vụ trong khách sạn ” là tổng thể các chỉ tiêu, nhữngđặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,trong giới hạn về chi phí nhất định

- Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng :

Chất lượng phục vụ buồng là mức độ phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏamãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ năng phục

vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo buồng nghỉ luôn tiện nghi, sạch sẽ, an toànlàm cho khách hài lòng và thỏa mãn

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng

- Buồng ở :

Buồng ở là một trong những chỉ tiêu mà qua đó nhà quản trị có thể đánh giáđược phần nào chất lượng phục vụ buồng của doanh nghiệp mình Tiện nghi buồngtrong khách sạn được tạo bởi những trang thiết bị đồ dùng và cách thức sắp đặt chúng.Tiện nghi buồng được đánh giá qua các tiêu chuẩn sau :

+ Điện thoại :

Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã làm cho đời sống con người ngàycàng nâng cao, liên lạc qua điện thoại đã trở thành một nhu cầu thiết yếu Xuất phát từnhu cầu đó ngày nay, trong mỗi phòng của các khách sạn, đều được trang bị điện thoạibàn, nhằm phục vụ khách liên lạc với mọi người trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Do vậy mà chất lượng của điện thoại là rất quan trọng, nó góp phần làm cho buồngkhách sạn trở lên hoàn hảo hơn khi đáp ứng được mong đợi của du khách Vì vậykhách sạn cần trang bị cho các phòng điện thoại có chất lượng tốt, không quá lạc hậukhông bị rè hay bị mất kết lối khi liên lạc…

để đánh giá chất lượng phục vụ buồng

+ Tiện nghi :

Chất lượng buồng ở được đánh giá cao hay thấp trong mắt khách hàng phụthuộc vào nhiều yếu tố, trong đó tiện nghi là một yếu tố rất quan trọng, tiện nghi củakhách sạn cao cấp, đồng bộ và đầy đủ sẽ làm cho khách thoải mái khi sử dụng Do vậy

khách sạn cần chú trọng tới việc đầu tư trang bị, tiện nghi hiện đại để nâng cao chấtlượng phục vụ buồng của mình.

- Giặt là :

Đây là dịch vụ bổ sung mà đa số các khách sạn kinh doanh lưu trú đều cung cấpcho khách hàng, là một bộ phận quan trọng của khách sạn Nếu khách sạn cung cấpcho khách hàng một dịch vụ giặt là hoàn hảo, sẽ làm cho họ không phải lo lắng mỗikhi đăng ký giặt một bộ quần áo cao cấp đắt tiền Chất lượng giặt là không tốt sẽ làmhỏng quần áo của khách, vì vậy đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu giặt là cũng làđánh giá giúp xác định chất lượng phục vụ của nhân viên buồng trong quá trình phụcvụ

- Sự sạch sẽ :

Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất là trong buồng của kháchsạn Vì đây là nơi khách nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe và cũng là nơi để khách sinhhoạt, làm việc Điều kiện buồng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của du khách Chấtlượng vệ sinh buồng tốt được tiến hành theo tiêu chuẩn như sau :

+ Buồng khách luôn được vệ sinh hàng ngày

+ Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới

+ Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới

+ Buồng thoáng, không mùi ẩm mốc, không bụi, không có vi khuẩn gây bệnh.+ Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên

- Cảm giác chung:

Đây là chỉ tiêu tổng thể để đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn,

nó là sự tổng hợp của tất cả các yếu tố đã nêu phía trên Có thể nói đây là chỉ tiêu thểhiện mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng phục vụ buồng, do vậy khi đánhgiá chất lượng phục vụ buồng không thể thiếu chỉ tiêu này

Trên đây là một số chỉ tiêu thường dùng để đánh giá chất lượng phục vụ buồngtrong khách sạn Các chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mongmuốn của khách hàng, cũng như căn cứ vào đặc điểm quy mô kinh doanh của kháchsạn để đưa ra được các chỉ tiêu cho phù hợp

c Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

* Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

Nâng cao chất lượng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì “ Cảitiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mứccao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng vàthực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn ”

Theo TCVN ISO 9001 : 1996 thì “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ”

Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambridge lại quan niệm “ Cảitiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm ”

Như vậy, nâng cao chất lượng được hiểu là toàn bộ những hoạt động để khôngnhững duy trì mà còn đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợicủa khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ có thể hiểu là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn tổ chức nhằm nâng cao chất lượng mức phục vụ mà một doanh nghiệp đãlựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng là những biện pháp nỗ lực của khách sạnnhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách lưu trú

* Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng thì nội dung của nâng cao chất lượngphục vụ buồng bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng thườngxuyên

- Duy trì chất lượng phục vụ : Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng phục vụ

tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa

Hoạt động phục hồi :

Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi Việc đính chính lỗi dịch vụcủa khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ.Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng

cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý

của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sựsai hỏng trong quá trình phục vụ.

Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng Nhiều điều tra cho thấy có rất đôngkhách hàng không phàn nàn bởi vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả Trông đợicủa khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hànhnghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ

Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sởcho việc nâng cao chất lượng phục vụ

Hoạt động phòng ngừa :

Là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm

ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạtđộng nhằm ngăn ngừa sự tái diễn sự không phù hợp Sau đó ghi nhận kết quả đã đạtđược khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giáviệc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay không ( Theo ISO 9001:

2000 )

- Cải tiến chất lượng phục vụ buồng thường xuyên :

Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khách sạn cần xây dựngchương trình cải tiến chất lượng phù hợp Ban giám đốc cần xác định được 4 nguyêntắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng phục vụ :

Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Coithỏa mãn của khách hàng là mục tiêu cao nhất của tổ chức Mọi tác động quản lý đềuhướng về khách hàng chứ không phải hướng về khách sạn

Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động Cần áp dụng các biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt,các khâu, mọi nơi mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng

Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phụcnhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các khách sạn cần xây dựng cho mình mộtchương trình nâng cao chất lượng phục vụ thích hợp với các nội dung :

+ Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tínhcấp thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Huy động mọi người tích cựctham gia vào phong trào cải tiến chất lượng phục vụ

+ Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng phục vụ.

+ Nắm vững được thực trạng của chất lượng phục vụ buồng

+ Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng phục vụ

+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của việc nâng caochất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

* Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

Khách sạn là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao Do

đó để tồn tại và phát triển được mỗi khách sạn phải tạo ra cho mình một sự khác biệt

Sự khác biệt ở đây không phải chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang

bị ở mỗi khách sạn mà sự khác biệt ở đây chính là chất lượng phục vụ Bởi vì xuhướng của khách hàng là luôn hướng tới những sản phẩm có chất lượng cao cho dù giáđắt Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của khách hàng là chất lượng phục vụđặc biệt là chất lượng phục vụ buồng vì hoạt động phục vụ buồng diễn ra trong toàn bộquá trình khách lưu trú tại khách sạn

Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định tới khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp trên thị trường Khách sạn được coi là đảm bảo chất lượngphục vụ tốt sẽ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việc nâng cao chất lượng phục

vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng là một vấn đề không phải tranh cãi mà bất kỳkhách sạn nào cũng cần thiết phải thực hiện

Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầungày càng cao của khách Khi được phục vụ tốt họ sẽ cảm thấy hài lòng và quay trở lạilần sau, họ có thể sẽ tuyên truyền, khuyến khích đến những khách hàng khác Nhưvậy, chất lượng phục vụ khách hoàn hảo không những giữ chân khách hàng hiện tại

mà còn góp phần làm tăng lượng khách trong tương lai

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú đạthiệu quả cao, khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên cónghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanhkhác trong khách sạn cùng phát triển Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận vàtăng hiệu quả kinh tế

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đóchính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn Khi chất lượng phục vụ đạt tới mứctrông đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ là người quảng cáo miễn phí và hiệu quảnhất cho khách sạn Qua đó khách sạn sẽ giảm được chi phí quảng cáo vì chất lượngphục vụ chính là hình thức quảng cáo có sức thuyết phục nhất

Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi íchcủa khách hàng, khách sạn và xã hội Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ là mối

quan tâm của các doanh nghiệp khách sạn du lịch mà còn được nâng lên thành chínhsách quốc gia Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩycác ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội,khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, góp phần tăng cườngtình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụcòn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương, đất nước, chính vì vậy nâng cao chấtlượng phục vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội.

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu :

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ có ý nghĩa rất lớn đốivới khách sạn Vấn đề này có vai trò quan trọng bởi tính cấp thiết của nó Nâng caochất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh trên thịtrường, tạo nên uy tín, là cơ sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vững chắc trên thịtrường

Nội dung nghiên cứu cụ thể bao gồm :

Chương 2 : Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ

-Hà Nội

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Tây

Hồ - Hà Nội

2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệuthứ cấp

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụtại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồngkhách sạn Tây Hồ

2.3 Kết quả điều tra

Chương 3 : Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Tây Hồ :

3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồngtại khách sạn Tây Hồ

3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân

3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân

3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.3.2.1 Đề xuất với khách sạn

3.2.2 Một số kiến nghị.

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ.

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phần buồng khách sạn Tây Hồ :

2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng :

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta có thể sử dụng một số phương pháp như :

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác :

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, phổ biến và đemlại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng Đạidiện cho phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng Đại diện chophương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L Berry đưa ra vào năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrinđưa ra vào năm 1990

Ở Việt Nam hiện nay, do ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện ápdụng các phương pháp trên chưa cho phép Nên các khách sạn thường sử dụng mộtphương pháp đơn giản hơn là đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chấtlượng dịch vụ chứ không đánh giá theo năm chỉ tiêu như SERVQUAL

Sử dụng phương pháp phiếu điều tra :

Phương pháp phiếu điều tra :

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để đánh giá chất lượngphục vụ buồng, em đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng Quátrình đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn được tiến hành nhưsau :

Sơ đồ 2.1 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa

mãn của khách hàng

Bước 1 : Xác định mẫu điều tra.

Do mẫu điều tra phải đảm bảo được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn nên emtiến hành phát phiếu cho khách đang lưu trú tại khách sạn Để đảm bảo tính ngẫu nhiên

và đủ lớn em dự tính phát phiếu cho 114 phòng khách ở tất cả các tầng Sở dĩ em lựachọn 114 phòng là do tổng số phòng của khách sạn dành cho lưu trú là 114 phòng Vàkhi thu hồi phiếu điều tra em tin là có thể cho một kết quả khá chính xác Việc phátphiếu cho khách cũng được tiến hành ngẫu nhiên bằng cách phat phiếu cho phòng bất

kì có khách đến lưu trú

Bước 2 : Thiết kế phiếu điều tra.

Phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 thứ tiếng đó là tiếng Việt và tiếng Anh

Bước 3 : Lập thang điểm.

Dựa vào mức chất lượng đã đưa ra em tiến hành cho điểm với mức thang điểm

5 là cao nhất Cụ thể :

Tốt : 5 điểm , Khá : 4 điểm , Trung bình : 3 điểm , Kém : 2 điểm , Rất kém : 1 điểm

Bước 4 : Phát phiếu điều tra.

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Tiến hành phát 114 phiếu dưới hình thức đặt trên bàn làm việc kê trong phòngngủ của khách Việc phát phiếu được tiến hành vào lúc tiến hành dọn buồng cho khách

ta sẽ đặt phiếu vào

Bước 5 : Thu phiếu điều tra.

Phiếu điều tra sẽ thu được sau khi khách tiến hành trả phòng Có phòng kháchchỉ lưu trú trong thời gian ngắn và khách có thể rất bận nên sẽ khó khăn trong việc thuhồi phiếu có kết quả trả lời Cụ thể em thu về được tổng số 100 phiếu đã có ý kiếnđánh giá của khách và là phiếu hợp lệ với tổng số 700 ý kiến đánh giá cho các chỉ tiêu

Bước 6 : Xử lý số liệu và phân tích số liệu.

Sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tổng hợp kết quả

Nếu : X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

4 X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

3 X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi

2 X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

1 X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi

Sử dụng phương pháp này sẽ cho kết quả dễ thấy, dễ hiểu, rất phù hợp với điều kiệnnước ta Nó mang lại độ chính xác nhất định bởi tính khoa học của nó Thông qua việctính điểm trung bình của các chỉ tiêu ta sẽ thấy được khách sạn còn thiếu sót hạn chế ởmặt nào, cũng như những mặt mạnh đã đạt được Từ đó ta sẽ kết luận chung nhất vềchất lượng phục vụ của khách sạn Đồng thời các cấp quản lý sẽ căn cứ vào đó để cóphương pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng

Bước 7:Kết luận.

Từ kết quả điều tra và phân tíchh số liệu, ta tiến hành so sánh với các mức điểmtrung bình Qua đó, có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng phục vụ tại bộphận buồng khách sạn Tây Hồ

2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu thứ cấp.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tây Hồ em đã có được báo cáo kết quảkinh doanh của dịch vụ lưu trú trong 2 năm gần nhất 2008-2009 và em tiến hành đánhgiá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu này

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ :

2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ :

a Quá trình hình thành và phát triển :

Ngày 14 tháng 3 năm 1991, Ban tài chính Quản trị Trung Ương đã ra quyếtđịnh số 32/TCQT thành lập khách sạn Tây Hồ trực thuộc công ty dịch vụ sản xuất HồTây thuộc Ban TCQT TƯ với hai nhiệm vụ vừa phục vụ khách của Đảng ở TrungƯơng, vừa kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng Khách sạn Tây Hồ là một đơn vịkinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tạingân hàng Nhà nước Tháng 7 năm 1991 khách sạn được chính thức đưa vào sử dụng

để phục vụ đại biểu về dự đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ VII

Khách sạn Tây Hồ được đầu tư với tổng số vốn ban đầu là 27 tỷ đồng, trênkhuôn viên rộng hơn 32.000 m2, bên cạnh Hồ Tây thơ mộng Với 115 phòng ngủ, hộitrường lớn nhỏ từ 30 đến 500 người, các dịch vụ bổ sung gồm có: 02 bể bơi, 02 sântennis, các phòng ăn Âu, Á đủ năng lực phục vụ hàng ngàn người ăn một lúc và phục

vụ Hội nghị, Hội thảo trong Nước và Quốc tế

Tháng 7/1995 UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập công ty Dulịch Dịch vụ Tây Hồ- Khách sạn Tây Hồ là một đơn vị thành viên của Công ty Do yêucầu về công tác quản lý, từ năm 1996 Ban Giám đốc công ty DV-DL Tây Hồ trực tiếpđiều hành Khách sạn Tây Hồ Ngày 09/12/1997, Khách sạn tây Hồ đã được Tổng cục

Du lịch xếp hạng Khách sạn 3 sao

Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Khách sạn tây Hồ đã phục vụ tận tình và chuđáo Đại biểu quốc tế và trong nước về dự Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VII, lần thứVIII, lần thứ IX Đón tiếp, phục vụ chu đáo các đoàn khách quốc tế cao cấp của Đảng,phục vụ hàng trăm hội nghị hội thảo trong nước và quốc tế Phục vụ tận tình chu đáo209.044 lượt khách quốc tế và 76.063 lượt khách trong nước

b Kết quả kinh doanh qua 2 năm 2008 – 2009 :

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tây Hồ trong 2 năm

- Tổng doanh thu : năm 2009 tăng thêm 18,9015% tương đương với 3,985 triệu đồng

so với năm 2008 Trong đó :