a. Tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật tại buồng :
* Thực trạng :
Khách sạn Tây Hồ là khách sạn 3* và đã được xây dựng từ khá lâu, cơ sở vật chất của khách sạn hiện nay đang xuống cấp. Bởi cơ sở vật chất là yếu tố trực quan dễ nhận biết để khách hàng có thể so sánh khách sạn này với khách sạn khác. Mặc dù qua phiếu đánh giá cho thấy cơ sở của khách sạn vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách nội địa và khách hàng Trung quốc nhưng số khách Châu Âu lại không thật sự hài lòng nên khách sạn cần đổi mới cở sở vật chất để có thể thu hút được số lượng khách hàng từ thị trường Châu Âu tiềm năng. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của khách sạn cũng như hoạt động kinh doanh sau này.
* Giải pháp:
Trong xu hướng phát triển hiện nay, việc thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất buồng để nâng cấp kịp thời và sửa chữa là việc làm cân thiết để nâng cao chất lượng phục vụ và sức cạnh tranh. Cụ thể : những vết sơn bị ố do nước và bong do khí hậu nóng ẩm thất thường của miền bắc cần được sửa chữa; những phòng tắm có gương soi bị ố do hơi nước, vòi giật nước bị gỉ cần được thay thế; đồ Inox không sáng bóng và bàn ghế bị xước sơn cần được thay mới. Trong quá trình dọn buồng nếu phát hiện ra vỏ ga, gối xỉn màu hay bị thủng do khách làm rơi tàn thuốc lá cần thay và báo cáo với cấp trên để thay mới. Đặc biệt cần lưu ý cải thiện tình trạng mạng điện thoại hiện nay theo như phàn nàn của khách.
Những đồ mà nhân viên có thể nhận biết và báo cáo thì tổ trưởng cần đưa ra thời hạn nhất định cho việc kiểm tra chất lượng các dụng cụ và trang thiết bị buồng để kịp thời thay thế và nâng cấp.
Đồng thời khách sạn cần phải thường xuyên cập nhật các thông tin mới để có thể trang bị các thiết bị hiện đại, hợp thời nhất cho buồng của khách sạn.
Khi sử dụng những đồ vật, thiết bị vận hành tốt, không bị hỏng hóc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Sau một ngày làm việc hoặc đi tour mệt mỏi được nằm trên chiếc giường êm, gọi điện thoại về nhà mà không bị nhiễu sóng sẽ giúp khách cảm thấy dễ chịu hơn.
Việc nâng cao cơ sở vật chất buồng chính là khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Nó không chỉ nhằm mục đích tăng khả năng cạnh tranh mà còn thể hiện được phương trâm “ khách hàng là thượng đế ” bởi nó đáp ứng được nhu cầu của khách. Nhờ đó khách sạn có thể mở rộng thị trường khách, phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
b. Phát triển và nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng : * Thực trạng :
Để chất lượng phục vụ của khách sạn được nâng cao một cách đồng nhất theo một chuẩn mực nhất định thì khách sạn cần phải tăng cường và nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Tại khách sạn Tây Hồ tiêu chuẩn phục vụ hiện nay không đáp ứng được lượng khách cao cấp mà khách sạn muốn hướng tới và để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn cao cấp khác trong địa bàn nên những tiêu chuẩn đó cần được nâng cao và không ngừng nâng cao hơn nữa.
* Giải pháp :
Khách sạn Tây Hồ là khách sạn 3* đã trải qua một thời gia kinh doanh lâu dài do đó cơ bản đã có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhất định đối với các bộ phận
nói chung và bộ phận buồng nói riêng. Các tiêu chuẩn đó được nghiên cứu và xây dựng khá cụ thể. Vì vậy trước khi tiến hành nâng cấp các tiêu chuẩn cần phải duy trì các tiêu chuẩn đã đạt được. Sự kết hợp các tiêu chuẩn này với việc không ngừng tìm hiểu, cập nhật thông tin về tiêu chuẩn của các khách sạn khác là cơ sở để nâng cao chất lượng phục vụ.
Khách sạn muốn thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cần phải dành một khoảng thời gian và nỗ lực đáng kể trong việc tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng. Khách sạn phải tiếp cận với khách hàng của mình, thu thập thông tin từ các nhân viên trực tiếp phục vụ buồng. Muốn đạt được điều đó cần có những chính sách khuyến khích nhân viên để họ bỏ qua sự ngần ngại có thể trình bày những vấn đề mà họ phát hiện, tìm ra hoặc những điều mà họ nghe được từ khách hàng.
Ngoài việc lắng nghe ý kiến của nhân viên, khách sạn cần tiếp cận trực tiếp với khách hàng bởi có những khách hàng không hề phàn nàn với nhân viên cũng như không phản ánh vào phiếu xin ý kiến khách hàng. Các nhân viên của khách sạn có thể trực tiếp tró chuyện với khách dù gặp khách ở hành lang, bể bơi … Việc trò chuyện trực tiếp với khách cũng là một nghệ thuật vừa thân mật hỏi han vưa khéo léo lồng ghép các câu hỏi để hướng đến mục đích điều tra “ Ngài đi công tác có mệt không và cảm thấy buồng ngủ có thân thiết như ở nhà không ? ” và mở ra một chuỗi câu hỏi khác có liên quan “ Giường ngủ thế nào ? ” “ Ngài có cảm thấy khó chịu vì điều gì trong khách sạn không ? ”.
Mặc dù điều tra khách bằng phiếu có thể giúp khách nói ra những ý kiến của mình về khách sạn nhưng cũng có khách hàng không phản ánh vào phiếu đóng góp ý kiến nên cần sử dụng những hình thức khuyến khích khách hàng như ly rượu miễn phí vào bữa ăn hay một món quà lưu niệm nhỏ.
Khi đã thu thập đủ thông tin cần thiết khách sạn cần tiến hành soạn thảo những tiêu chuẩn phục vụ thích hợp. Các tiêu chuẩn phải đảm bảo yêu cầu : rõ ràng, ngắn gọn, súc tích và bám sát thực tế của khách sạn. Khi soạn thảo xong tiêu chuẩn cần tiến hành thử nghiệm và có sự phân tích tiêu chuẩn đó trên khía cạnh khách hàng và nhân viên. Sau khi xem xét lại, các tiêu chuẩn sẽ được phổ biến trong toàn bộ khách sạn.
Khi khách sạn xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ở mức cao hơn, các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của các tiêu chuẩn đó và vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện các tiêu chuẩn đó như thế nào. Nhân viên cần nắm vững các tiêu chuẩn của khách sạn để có thể vận dụng một cách linh hoạt tùy theo yêu cầu của khách hàng. Đồng thời cần có chính sách khen thưởng hợp lí đối với những nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn đó.
Các ý kiến đóng góp của khách hàng là nguồn thông tin qua trọng và rất có giá trị cho việc cải tiến chất lượng phục vụ vì suy cho cùng mọi nỗ lực của khách sạn cũng
là nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời việc lắng nghe ý kiến của nhân viên trực tiếp phục vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng bởi họ là những người tiếp xúc và nắm bắt thường xuyên những phàn nàn của khách
Nếu chỉ xây dựng các tiêu chuẩn tốt mà không kết hợp với việc thực hiện tốt thì việc tăng cường và nâng cấp chất lượng chỉ dừng ở mức lý luận mà không có giá trị thực tiễn. Do đó khách sạn cần thực hiện các tiêu chuẩn đó trở thành tiêu chuẩn thực sự của khách sạn.
c. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ :
* Thực trạng :
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó là một khối, bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận của khách sạn được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng bộ phận buồng để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách thì không thể thiếu sự tăng cường phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa bộ phận buồng với các bộ phận liên quan.
* Giải pháp :
Trước nhất bộ phận buồng phải xây dựng được mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân. Có thể nói lễ tân là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ với khách, còn buồng là nơi giao sản phẩm cho khách. Có thể thấy rõ việc có bán được sản phẩm cho khách hay không phụ thuộc vào bộ phận lễ tân, nhưng có giữ chân được khách, cũng như lôi kéo được sự trở lại của khách hay không phụ thuộc vào bộ phận buồng. Khi khách đặt phòng bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về khách như khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ, số lượng khách, giới tính, quốc tịch, cũng như thông tin đó là khách quen hay khách đến với khách sạn lần đầu. Việc cung cấp thông tin càng cụ thể thì bộ phận buồng càng có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo tránh được sai sót có thể xảy ra. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình huống lạ phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Khi khách làm thủ tục trả buồng hai bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ hơn
nữa. Nhân viên buồng sẽ đi kiểm tra xem khách có sử dụng thêm đồ uống trong mini bar, phòng có hỏng hóc gì không, cũng như khách có để quên đồ đạc trên phòng không để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân có những biện pháp kịp thời. Hiện nay để công tác phục vụ khách nhanh chóng, chính xác cũng như đảm bảo tốt chất lượng phục vụ thì buồng và lễ tân không thể tách rời nhau.
Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo dưỡng. Trước khi khách lưu trú cũng như trong thời gian lưu trú khách luôn muốn mình phải được sử dụng những trang thiết bị hiện đại, an toàn, tiện nghi nhất. Bởi vậy bộ phận bảo dưỡng cần luôn kiểm tra và duy trì khả năng vận hành của các thiết bị đó. Trong quá trình phục vụ nếu nhân viên buồng phát hiện thiết bị hỏng hóc, không an toàn cho khách sẽ báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng. Bộ phận bảo dưỡng tiến hành sửa chữa ngay, đồng thời hướng dẫn nhân viên buồng cách sử dụng cũng như cách kiểm tra để tránh tình trạng khách phàn nàn mới được sửa chữa.
Bộ phận giặt là hàng ngày cung cấp đồ dùng vải cho khách sạn, buồng khách, cũng như đồng phục cho nhân viên. Bộ phận giặt là nhiều khi cung cấp không đủ khăn, ga … cho bộ phận buồng khiến cho việc phục vụ của nhân viên buồng gặp khó khăn, cung cấp không đầy đủ cho khách làm giảm chất lượng phục vụ khách. Bởi vậy bộ phận buồng cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nũa với bộ phận giặt là. Số lượng phòng khách cũng như số lượng khách trong ngày hôm sau phải được bên buồng thông báo trước cho bộ phận giặt là để họ có kế hoạch lao động và sử dụng nhân viên phù hợp, cung cấp đầy đủ đồ vải ngay trong đầu ca sáng. Đồng thời bộ phận giặt là phải thường xuyên loại bỏ những đồ vải không đủ tiêu chuẩn chất lượng ngay từ khi nhận đồ nếu nhân viên buồng sơ suất bỏ qua. Ngược lại bên buồng phải cung cấp những thông tin chính xác cho bộ phận giặt là khi khách có nhu cầu giặt đồ. Nhân viên buồng phải ghi rõ tên khách, số phòng, số lượng đồ cần giặt, thời gian trả lại đồ giúp nhân viên giặt là tránh những nhầm lẫn, sai sót đồng thời cũng nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.
Bên cạnh đó cũng cần tăng cường phối hợp với bộ phận bảo vệ của khách sạn. Trong thời gian qua có một số trượng hợp khách hàng khiếu nại về việc bị mất tài sản. Mặc dù khách sạn có hệ thống camera đặt ở hành lang và luôn có nhân viên bảo vệ túc trực tuy nhiên vẫn để xảy ra những hiện tuợng như vậy, không chỉ làm giảm chất lượng phục vụ buồng mà còn làm giảm uy tín của khách sạn. Để tránh tình trạng như vậy bộ phận buồng phải phối hợp với bộ phận bảo vệ. Nếu nhân viên buồng phát hiện khách lưu trú có hiện tượng không tốt hoặc có những đối tượng lạ vào khách sạn mà không thông qua lễ tân thì cần báo ngay cho bảo vệ để họ có biện pháp đề phòng. Bộ phận bảo vệ cần thường xuyên kiểm tra an ninh giúp khách sạn luôn được an tòan, tạo sự an tâm cho khách
Để nâng cao chất lượng buồng không ngừng thì bộ phận buồng cần phải kết hợp với bộ phận nhân sự để tiến hành tuyển đúng nhân viên ngay từ đầu. Việc tuyển đúng nhân viên giúp bộ phận buồng tránh được chi phí phải đào tạo lại nhân viên. Ngoài ra trong quá trình làm việc nhân buồng phải kết hợp với bộ phận nhân sự vạch ra các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, nâng cao tay nghề cho người lao động. Đồng thời có những chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên, thuc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn. Đó là những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ buồng.
Như vậy các mối quan hệ trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp và đòi hỏi phải được thiết lập chặt chẽ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu bộ phận buồng không phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác sẽ không tránh khỏi phải xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra làm giảm chất lượng phục vụ. Vì vậy việc tăng cường phối hợp giữa các bộ phận với bộ phận buồng là việc làm rất quan trọng không thể thiếu để có thể đạt đến mục đích cuối cùng : Vui lòng khách đến – yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi.
d. Tăng cường công tác quản trị nhân sự : * Thực trạng :
Quản trị nhân sự là một lĩnh vực quản trị quan trọng và là một trong những nhiệm vụ khó khăn của khách sạn nói chung. Đối với riêng bộ phận buồng, công tác quản trị nhân sự không phải là một công việc dễ dàng, bởi số lượng lao động buồng chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn và họ phải gánh vác trách nhiệm cùng với khối lượng công việc nặng nề. Do vậy để quản trị tốt yếu tố con người – yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh thì công tác quản trị nhân sự phải được làm tốt ở tất cả các khâu, từ khâu hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí và sử dụng nhân viên, đánh giá nhân viên, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đến công tác đãi ngộ. Các khâu này có quan hệ chặt chẽ với nhau và đều có ý nghĩa nhất định với công tác quản trị nhân sự. Hiện nay tại khách sạn Tây Hồ còn tồn tại những phàn nàn của khách về chất lượng phục vụ của nhân viên, đặc biệt là trình dộ ngoại ngữ. Do đó công tác quản trị nhân sự tại khách sạn cần được nâng cao và hoàn thiện hơn.
* Giải pháp :
Mong muốn của khách sạn là muốn tuyển dụng được nhân viên có trình độ, năng lực làm việc và gắn bó cống hiến hết sức mình cho công việc. Muốn làm được