Biểu 2.3. Kết quả phiếu điểu tra trắc nghiệm
Tốt Khá TB Kém Rất kém Buồng ở 35 44 21 0 0 4.14 Điện thoại 0 5 80 15 0 2.9 Internet 14 68 18 0 0 3.96 Giặt là 48 31 21 0 0 4.27 Tiện nghi 11 55 34 0 0 3.77 Sự sạch sẽ 76 17 7 0 0 4.69 Cảm giác chung 36 24 23 17 0 3.79 Trung bình 3.93
Từ bảng kết quả của phiếu điều tra ta có thể đánh giá được chất lượng của từng chỉ tiêu cũng như có thể đánh giá được chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ. * Buồng ở :
Đạt mức điểm là 4.14 với 35% phiếu đánh giá là Tốt và 44% phiếu đánh giá là Khá. Số phiếu đánh giá này hầu hết có được từ lượng khách nội địa và khách Trung quốc. Họ đánh giá phòng ở của khách sạn đạt mức tốt và khá vì phòng ở của khách sạn đã thỏa mãn được sự trông đợi của họ. Hầu hết số khách du lịch này là khách có thu nhập trung bình nên họ cảm thấy phòng ở của khách sạn đã đáp ứng tốt với số tiền họ bỏ ra. Ngoài số phiếu tốt và khá có đến 21% phiếu có ý kiến đánh giá phòng ở của khách sạn chỉ đạt mức trung bình. Số ý kiến đánh giá này chủ yếu rơi vào số khách hàng có thu nhập cao và họ cảm thấy phòng ở của khách sạn chưa thỏa mãn được so với yêu cầu của họ.
Như vậy phòng ở của khách sạn đã đáp ứng được phần lớn yêu cầu của khách hàng có thu nhập trung bình nhưng khách sạn cũng cần lưu ý đến ý kiến đánh giá của số khách hàng có thu nhập cao nhằm cải tiến khách sạn để thu hút được số lượng khách đó.
* Điện thoại :
Đây là chỉ tiêu đánh giá có số điểm thấp nhất của khách hàng 2.9 điểm dưới mức trông đợi của khách hàng. Có 5 phiếu đánh giá là khá 80% phiếu trung bình 15 phiếu đánh giá là kém. Lý do chỉ tiêu đánh giá này có số điểm đó là do mạng lưới điện thoại của khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Điện thoại của khách sạn thường hay bị nhiễu sóng khi liên lạc. Mặc dù đây cũng không phải hoàn toàn do lỗi của khách sạn nhưng khách hàng cảm thấy chất lượng điện thoại của khách sạn chưa đáp ứng tốt được nhu cầu của họ khi họ sử dụng.
Khách sạn cần phai lưu ý đến chỉ tiêu đánh giá này và cần cải thiện ngay tình trạng hiện nay để không làm mất lòng khách hàng.
Chỉ tiêu này có số phiếu đánh giá là tốt và khá đạt vì hiện nay Việt nam đang phát triển mạng internet tốc độ cao có thể nói là bắt kịp với thé giới nên hầu hết khách hàng sử dụng internet tại khách sạn đều cảm thấy hài lòng. Số phiếu đánh giá internet của khách sạn chỉ ở mức trung bình đều do số khách hàng có yêu cầu cao về công nghệ.
Với số điểm trung bình là 3.96 có thể nói chỉ tiêu internet đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
* Giặt là :
Đây là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. Số phiếu 48% tốt và 31% khá đã cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ giặt là tại khách sạn. Đồ của khách được giặt là nhanh chóng và sach sẽ đảm bảo đúng với yêu cầu của khách lưu trú. Số phiếu đánh giá này hầu hết rơi vào khách nội địa và khách trung quốc. 21% phiếu đánh giá chất lượng giặt là chỉ ở mức trung bình là ý kiến đánh giá mà khách sạn cần phải lưu ý để nâng cao chất lượng giặt là của mình.
Điểm trung bình của chỉ tiêu giặt là đạt 4.27 là chỉ tiêu đạt vượt mức trông đợi của khách hàng.
* Tiện nghi :
Đây là chỉ tiêu đánh giá quan trọng thể hiện cái nhìn của khách hàng về khách sạn. Với 11% phiếu tốt và 55% phiếu khá có thể nói khách hàng có đánh giá rất chính xác về tiện nghi của khách sạn. Khách sạn có tiêu chuẩn xếp hạng 3* và được xây dựng từ lâu nên mọi cơ sở đều đã lạc hậu nhung vẫ làm thỏa mãn được phần lớn sự trông đợi của khách hàng nội địa và khách trung quốc. Số phiếu 34 đánh giá tiện nghi của khách sạn chỉ ở mức trung bình đều rơi vào số khách hàng Châu Âu, họ là những khách hàng có yêu cầu cao về tiện nghi nơi lưu trú nên họ cảm thấy tiện nghi của khách sạn chưa đáp ứng được mong đợi
Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3.77 đã thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng. Nhưng khách sạn cũng cần lưu ý đến lượng phiếu đánh giá của khách hàng Châu âu để có những đổi mới kịp thời nhằm hướng đến việc thu hút khách ở thị trường Châu Âu.
* Sự sạch sẽ :
Đây là chỉ tiêu vô cùng quan trọng thể hiện sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng. Sự sạch sẽ sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Với 76% phiếu tốt và 17% phiếu khá, khách sạn Tây hồ có thể an tâm về chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng. Buồng của khách sạn đều rất sach sẽ theo cảm nhận của khách hàng.
Với điểm số đánh giá trung bình cao nhất 4.69 sự sạch sẽ của khách san được khách hàng đánh giá rất cao. Đây là lời khích lệ đối với khách sạn và nhân viên của bộ phận buồng để có thể tiếp tục phát huy và duy trì.
* Cảm giác chung :
Nhìn chung khách hàng có cái nhìn tốt về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Tây hồ. 36% phiếu tốt 24% phiếu khá chiếm 60% tổng số phiếu cho thấy đa phần khách hàng có cái nhìn tốt về chất lượng buồng của khách sạn. Còn lại 40% đánh giá là kém thuộc đánh giá của số khách hàng Châu âu có yêu cầu cao và khắt khe về dịch vụ.
Số điểm trung bình là 3.79 cho thấy chất lượng phục vụ buồng của khách sạn đạt mức yêu cầu của một khách sạn theo tiêu chuẩn 3*.