Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1Tính cấp thiết và vấn đề nghiên cứu. Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh nhà hàng, khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quan trong quyết định thành công trong kinh doanh. Hầu hết các nhà hàng để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết tại công ty. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành marketing. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại công ty đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của công ty chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen. Nhưng lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông” 1.2Các mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hang. - Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống các nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. 1.3Phạm vi nghiên cứu. - Nhà hàng Phương Anh thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. Thông qua quan sát và tìm hiểu em thấy hệ thống nhà hàng của công ty có mô hình quản lý khá giống nhau. Vì vậy em đã chọn nhà hàng Phương Anh để phù hợp với thời gian nghiên cứu và chất lượng của công tác nghiên cứu. 1.4 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu. 1.4.1 Một số khái niệm và thuật ngữ. - Chất lượng Với cách tiếp cận, mục đích theo đuổi khác nhau, hiện có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Các khái niệm chất lượng khác nhau có thể dựa trên ba quan điểm phổ biến về chất lượng. Đó là, (1) quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm; (2) quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất; và (3) quan điểm chất lượng Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing hướng tới người tiêu dùng. Sau đây em xin nêu một số khái niệm về chất lượng khái niệm về chất lượng theo quan điểm hướng tới người tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1994 thì, chất lượng là: “Tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” Theo TCVN – ISO 9000: 2007, chất lượng là mức một tập hợp những đặc tính vốn có thảo mãn nhu cầu. Theo cách tiếp cận của ISO thì những “thực thể, đối tượng” có thể là sản phẩm vật lý, dịch vụ, quá trình, một công việc hay một hệ thống, thậm chí thực thể hay đối tượng vô cùng rộng. Những “đặc trưng vố có” trên đây chính là những đặc trưng vốn có của các thực thể “đối tượng”. chính vì vậy, có thể sử dụng khái niệm chất lượng chung trên đây cho chính khái niệm chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của dịch vụ, tạo cho dịch vụ ấy khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. 1.4.2 Đặc điểm chất lượng - Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng. Chính vì vậy, khi xem xét những vấn đề về chất lượng, phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà đánh giá chất lượng sản phẩm. - Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó có thể thay đổi theo thời gian, không gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này có ý nghĩa rất sâu sắc rằng, khi thiết kế chất lượng, xem xét chất lượng phải gắn với một đối tượng, hoàn cảnh và điều kiện rất cụ thể. Việc xây dựng một chiến lược chất lượng đòi hỏi gắn với một môi trường, hoàn cảnh cụ thể. Và điều đó cũng có nghĩa chúng ta phải nhìn nhận vấn đề chất lượng dựa trên việc xem xét một đối tượng, hoàn cảnh nhất định. Điều đó cũng có nghĩa là, một sản phẩm có thể thực sự có chất lượng với người này, dân tộc này lại cũng có thể trở nên không có chất lượng và vô nghã với người khác, dân tộc khác. - Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi trình độ sản xuất. Nó là quy luật và là đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào. Điều Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing đó có nghĩa là, vấn đề chất lượng cần phải được quan tâm hàng đầu trong bất ký điều kiện sản xuất kinh doanh nào. Điều đó cũng phản biện lại với một số ý kiến sai lầm cho rằng, họ không cần hoặc không thể quan tâm tới chất lượng là vì họ thiếu vốn, trình độ sản xuất thấp, thiết bị, máy míc không hiện đại, và vì vậy, họ tự cho mình cái quyền không cần quan tâm tới chất lượng. - Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. 1.4.3 Dịch vụ. ( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD và giáo trình quản trị chất lượng DHTM). - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. - Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: + Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chức năng và nhiệm vụ chính của dịch vụ. + Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt nhiệm vụ của sản phẩm dịch vụ căn bản. + Dịch vụ toàn bộ: bao gồm hai dịch vụ trên. 1.4.4 Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ.( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD, DHTM) - Tính hỗn hợp: tức là quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời. Đó là sự gắn kết hữu cơ giữa cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ chúng ta không thể để lưu trong kho sau đó mới tiêu thụ. Nếu dịch vụ do một người cung ứng thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Đây là đặc trưng cơ bản bao trùm lên Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing các đặc trưng khác, tạo nên sự khác biệt rất lớn giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật lý. - Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất, chúng không nhìn thấy được, , không ngửi thấy được trước khi tiêu dung. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính chủ quan. Nó phụ thuộc lớn vào cảm nhận cá nhân của người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn của người tiêu dung sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thồng tin, biểu tượng, giá cả mà họ nhìn thấy. Vậy để tạo niềm tin về chất lượng cho khách hàng thì nhiệm vụ của các nhà quản trị chất lượng là “ vận dụng những bằng chứng” để làm cho “cái vô hình trở thành cái hữu hình” hay nói cách khác là hữu hình hoá những yếu tố vô hình của của dịch vụ. Một hệ thống quản trị chất lượng chặt chẽ và phù hợp là tiền đề cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Đặc trưng cá biệt của dịch vụ: Vì cảm nhận về chất lượng, tính hữu dụng của sản phẩm nói chung và đặc biệt của dịch vụ là mang tính chủ quan, phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu cá biệt của từng tổ chức hay cá nhân khách hàng. Vì vậy người cung ứng dịch vụ phải có đủ năng lực để cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. - Tính không lưu trữ được: không thể lưu trữ dịch vụ dưới bất kỳ một phương thức nào. Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không trở thành vấn đề đáng quan tâm nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định bởi khi đó có thể chuẩn bị trước được số lượng nhân viên cung ứng. Các nhà quản lý chất lượng dịch vụ phải nắm rõ để điều phối nhân viên và mức độ cung ứng phù hợp với khách hàng. - Tính không có sự chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu khi được mua sản phẩm dịch vụ. Khác với sản phẩm vật lý, khi chúng ta bỏ tiền để vì một dịch Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing vụ nào đó, tức là chúng ta bỏ tiền ra để sử dụng cơ sở vật chất mang dịch vụ mà chúng ta cần, chứ không thể sở hữu dịch vụ đó khi ta mua nó. 1.4.5 Khái quát về dịch vụ khách hàng ( theo giáo trình marketing, quản trị chất lượng, logistic trường ĐHTM) - Theo quan điểm marketing: Dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, mang lại kết quả có thể khách hàng rất thỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng. Vì vậy để thu hút khách hàng thì cung ứng phải đạt mức rất thỏa mãn. - Theo quan điểm logistic: Dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thống logistic và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistic. Hơn thế nữa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Theo quan điểm logistic thì dịch vụ khách hàng thể hiện ở: tính đa dạng về chủng loại, thời gian đáp ứng, mức độ tin cậy, tính linh hoạt và thông tin. - Quản trị chất lượng dịch vu khách hàng: là tập hợp những hoạt đông của chức năng quản lý nhằm xác định những chính sách chất lượng, mục đich, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch , điều khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu. - Thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên tại nhà hàng. - Quy trình phục vụ đánh giá các bước trong quy trình phục vụ. - Phân tích đánh giá chất lượng và đứa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG. 2.1 Phương pháp nghiên cứu. 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: + Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích làm rõ về tình hình thị trường, doanh thu. Đó là các dữ liệu về doanh số, doanh thu của nhà công ty và nhà hàng của công ty + Dữ liệu bên trong công ty: báo cáo tài chính năm 2008, 2009, 2010 , văn bản quy chế hoạt động của nhà hàng , cơ cấu tổ chức của nhà hàng quy trình nghiệp vụ của nhà hàng, cơ cấu nguồn nhân lực… + Dữ liệu bên ngoài các trang báo điên tử có liên quan đên đề tài. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực tế quy trình nghiệp vụ tại nhà hàng và từ đó thu thập thêm thông tin từ nhân viên và khách hàng. 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: - Dựa trên phiếu điểu tra trắc nghiệm của 10 Nhân viên và 10 khách hàng quen thuộc của nhà hàng. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên và khách hàng để từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn cũng như mong muốn khách hàng về sản phẩm dịch vụ hiện tại của nhà hàng. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Dựa vào nguồn thông tin thu thập được tiến hành sử dụng các phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng , phương pháp suy luận logic. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing 2.2 Một số kết quả phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng 2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Lữ Hành Phương Đông. • Quá trình hình thành và phát triển của công ty. Công ty Lữ hành Phương Đông - ORT Travel Địa chỉ : Số 10, ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội. Điện thoại : 04.3993 0183 * Fax : 04.3767 2256 Email : info@orttravel.com . - Công ty TNHH Lữ hành Phương Đông là một công ty trẻ thành lập được hơn 3 năm, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch . Phương châm hoat động hướng đến lợi ích khách hàng , nhà đầu tư với tiêu chí Sản phẩm tốt nhất – Dịch vụ tốt nhất. - Năm 2007 chính thức ra nhập vào ngành cung cấp Dịch vụ và du lịch . Cung cấp dịch vụ du lịch chủ yếu tại khu vực miền Bắc . Là một công ty mới bước chân vào thị trường lên gặp rất nhiều khó khăn , uy tín của công ty chua có , thiếu vốn thiếu nguồn nhân lực có chất lượng. - 2008 tiếp tục xâm nhập sâu vào thị trường , tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn , khu vui chơi giải tri , tăng số lượng các tour dài ngày như; Du lịch Hạ Long Du lịch Sa Pa Du lịch Cát Bà Du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An Du lịch Nha Trang Đà Lạt Du lịch biển, Du lịch hè, Du lịch tuần trăng mật, Du lịch lễ hội, Tour du lịch xuyên Việt… . Mở rộng phạm vi hoạt động ra toàn quốc . Củng cố và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. - 2009 chịu tác động mạnh mẽ của bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới. Do suy thoái kinh tế lên số khách du lịch của công ty cũng giảm đáng kể. Không lùi bước trước những khó khăn , thách thức , tập thể công nhân viên công ty luôn sát cánh tùng bước nâng cao chất lượng phục vụ. - 2010 cùng với sự phục hồi của nền kinh tế , công ty cũng đã ghặt hái được nhiều thành công . Ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường quốc tế như; du lịch Thái Lan , Trung Quốc , Singapore … Mở rộng thêm một số dịch vụ; dịch vụ nhà hang , khách sạn , dịch vụ vé tàu , vé máy bay Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing - Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, bốn năm qua công ty du lịch Lũ Hành Phương Đông đã không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định mình trên thị trường dịch vụ và du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương trình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch, công ty du lịch Lũ Hành Phương Đông đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao , đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp. • Cơ cấu tổ chức bộ máy. - Tổng số cán bộ , nhân viên ; 167 người. - Trình độ trên Cao Đẳng ; 120 ngươi. Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Giám Đốc Trợ lý giám đốc P.Giám Đốc P. kinh doanh P. TC - KT P. Nhân Sự P. Điều Hành Xe Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing - Kết quả doanh thu của công ty trong 3 năm. Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty Đơn vị tính ; Triệu đống Nguồn ; phòng TC – KT 2.2.2 Khái quát vê nhà hàng Phương Anh của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. Nhà hàng Phương Anh được đặt tại Số 11 ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội. là một bộ phận của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. Được thành lập năm 2008 với diện tích 450m2 , tổng số cán bộ nhân viên là 35 nhân viên. - Hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng. + Phục vụ nhiều tiện nghi cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn + Tổ chức tiệc , sự kiện như; tiệc cưới , sinh nhật , liên hoan , buffet - Đối tượng phục vụ: + Khách thương nhân , kinh doanh. + Khách vãng lai. + Khách đặt tiệc và hội nghị. + Khách thuộc tour du lịch của công ty và ngoài công ty. 2.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C STT Chỉ Tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1 Tổng tài sản 45.000 46.500 48.600 2 Tổng doanh thu. 9.560 10.243 14.500 3 Nộp ngân sách. 1.816 1.946 2.455 4 Thu nhập binh quân/người/tháng. 3,5 3,6 4,3 5 Chi phí. 1.132 1.324 1.465 [...]... kinh doanh của công ty Error: Reference source not found Bảng 2.3: Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Phương Anh Error: Reference source not found Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing Lời cảm ơn Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông là kết... số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hàng công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông - Thứ nhất, công ty cần chỉ đạo các nhà hàng xây dựng chiến lược kinh doanh của mình định hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Xác định rõ nhu cầu của các tập khách hàng mục tiêu của mình Lãnh đạo công ty phải xây dựng và chính thức công bố chính sách chất lượng của công. .. - Các cơ quan pháp luật và nhân dân cần chú trọng và quan tâm nhiều hơn tới chất lượng phục vụ của nhà hàng - Khách hàng và người tiêu dùng cần thẳng thắn góp ý để giúp nhà hàng cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn - Các ban, ngành cần mở rộng tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết của người dân- khách hàng tiềm năng của công ty cũng như của rất nhiều công ty. .. Nhà hàng đã định hình rõ quy trình phục vụ khách hàng và phân công lực lượng phục vụ từng giai đoạn trong quá trình phục vụ tuy nhiên việc phân công này cũng khá linh hoạt, các nhân viên trong quá trình phục vụ có thể thực hiện các công việc của các giai đoạn khác nếu thấy cần thiết Có thể mô tả chi tiết và cụ thể hơn các giai đoạn trong quy trình phục vụ tại nhà hàng như sau: Bảng 2.3: Quy trình phục. .. hàng đều đánh giá tốt các khâu phục vụ của nhà hàng Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gang, tác phong và cử trỉ lễ phép, mọi thắc mắc đều được nhân viên hướng dẫn tận tình Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 .Các. .. ngày càng cao Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến nhà hàng cũng như công ty Đòi hỏi phải tạo lên sự khác biệt cũng như giá cả cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng là cả một bài toán đối với công ty nói chung và hệ thống nhà hàng nói riêng 2.2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông • Chất lượng quy... công ty phải xây dựng và chính thức công bố chính sách chất lượng của công ty và của nhà hàng Trong đó, lãnh đạo nhà hàng phải cam kết cung ứng cho khách hàng chất lượng phục vụ cao nhất, chi phí hợp lý nhất và tốc độ phục vụ khách hàng là nhanh nhất có thể - Thứ hai, cần nâng cao trình độ quản trị cho nhà quản lý cấp cao tại nhà hàng thông qua việc đào tạo các kỹ năng cần thiết, để... mà các vị khách co tầm ảnh hưởng ngang bằng nhau: Sơ đồ 2.4: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình tròn • Ông Khách 2* 6* *4 BÀN TIỆC 3* *5 *1 * Ông chủ - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thông qua quan sát, phỏng vấn và tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng Sau đây là một vài đánh giá, cảm nhận của khách hàng về nhà hàng + Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. .. cũng như của rất nhiều công ty khác nhằm tạo ra những tập khách hàng có tri thức, văn minh và từng bước hình thành một xã hội có chất lượng cao và được phục vụ, được thừa hưởng nên văn minh hiện đại trong cuộc sống nói chung và trong dịch vụ nhà hàng nói riêng, trong đó có sự đóng góp của hệ thống nhà hàng của công ty TNHH Lữ hành Phương Đông Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C Trường Đại Học... trị chất lượng mà công ty đã thực hiện Trên cơ sở đánh giá đó cùng với ý kiến đánh giá của chuyên gia từ đó đưa ra những đề xuất hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty Nhưng do hạn chế về thời gian, trình độ lý luận cũng như thực tiễn nên chỉ đưa ra những giải pháp kiến nghị cơ bản nhất Chuyên đề hoàn thành với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của ban lãnh đạo và anh chị trong công ty cùng . tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông 1. 2Các mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng. dịch vụ trong kinh doanh nhà hang. - Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục. phẩm. 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hàng công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông. - Thứ nhất, công ty cần chỉ đạo các nhà hàng xây dựng chiến