Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông

- Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nênsản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bịcoi là kém chất lượng cho dù trình độ côn

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông, em đãđược học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và họcđược cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặc biệt là đượcphục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng Điều

đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ tráchtrong quá trình thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫnnhững điều em chưa biết tại công ty Nó góp phần làm tăng thêm những kiếnthức của em trong ngành học của mình ngành marketing Lý do chọn đề tài nàybởi vì bộ phận em thực tập tại công ty đó là bộ phận nhà hàng Trong quá trình

thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của công ty chưa đượccao và còn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũngkhá cao, chủ yếu là khách quen Nhưng lượng khách mới rất ít Số khách quaylại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20% Điều đó cũng khiến em bănkhoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh đó em thấyrằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và

yêu thích Do vậy em quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông”

1.2Các mục tiêu nghiên cứu.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà hang

- Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hang thuộc công

1.4 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu.

1.4.1 Một số khái niệm và thuật ngữ.

- Chất lượng

Với cách tiếp cận, mục đích theo đuổi khác nhau, hiện có nhiều khái niệm

khác nhau về chất lượng Các khái niệm chất lượng khác nhau có thể dựa trên baquan điểm phổ biến về chất lượng Đó là, (1) quan điểm chất lượng dựa trên sảnphẩm; (2) quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất; và (3) quan điểm chất lượng

hướng tới người tiêu dùng Sau đây em xin nêu một số khái niệm về chất lượngkhái niệm về chất lượng theo quan điểm hướng tới người tiêu dùng.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1994 thì, chất lượng là: “Tập hợp các đặctính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏamãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”

Theo TCVN – ISO 9000: 2007, chất lượng là mức một tập hợp những đặctính vốn có thảo mãn nhu cầu

Theo cách tiếp cận của ISO thì những “thực thể, đối tượng” có thể là sảnphẩm vật lý, dịch vụ, quá trình, một công việc hay một hệ thống, thậm chí thựcthể hay đối tượng vô cùng rộng Những “đặc trưng vố có” trên đây chính lànhững đặc trưng vốn có của các thực thể “đối tượng” chính vì vậy, có thể sửdụng khái niệm chất lượng chung trên đây cho chính khái niệm chất lượng dịch

vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của dịch

vụ, tạo cho dịch vụ ấy khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn

1.4.2 Đặc điểm chất lượng

- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng.Chính vì vậy, khi xem xét những vấn đề về chất lượng, phải đứng trên quanđiểm của người tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà đánh giá chấtlượng sản phẩm

- Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó có thể thay đổi theo thờigian, không gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự phát triển của nhucầu xã hội Điều này có ý nghĩa rất sâu sắc rằng, khi thiết kế chất lượng, xem xétchất lượng phải gắn với một đối tượng, hoàn cảnh và điều kiện rất cụ thể Việcxây dựng một chiến lược chất lượng đòi hỏi gắn với một môi trường, hoàn cảnh

cụ thể Và điều đó cũng có nghĩa chúng ta phải nhìn nhận vấn đề chất lượng dựatrên việc xem xét một đối tượng, hoàn cảnh nhất định Điều đó cũng có nghĩa là,một sản phẩm có thể thực sự có chất lượng với người này, dân tộc này lại cũng

có thể trở nên không có chất lượng và vô nghã với người khác, dân tộc khác

- Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi trình độ sản xuất Nó là quy luật và

là đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào Điều

đó có nghĩa là, vấn đề chất lượng cần phải được quan tâm hàng đầu trong bất kýđiều kiện sản xuất kinh doanh nào Điều đó cũng phản biện lại với một số ý kiếnsai lầm cho rằng, họ không cần hoặc không thể quan tâm tới chất lượng là vì họthiếu vốn, trình độ sản xuất thấp, thiết bị, máy míc không hiện đại, và vì vậy, họ

tự cho mình cái quyền không cần quan tâm tới chất lượng

- Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nênsản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bịcoi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đếnđâu đi nữa

1.4.3 Dịch vụ ( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD và giáo trình

quản trị chất lượng DHTM).

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bênkia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sảnphẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm hai dịch vụ trên

1.4.4 Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ.( theo giáo trình quản

trị chất lượng ĐHKTQD, DHTM)

- Tính hỗn hợp: tức là quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụdiễn ra đồng thời Đó là sự gắn kết hữu cơ giữa cung ứng và tiêu dùng sản phẩmdịch vụ Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ chúng ta không thể để lưutrong kho sau đó mới tiêu thụ Nếu dịch vụ do một người cung ứng thì ngườicung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Đây là đặc trưng cơ bản bao trùm lên

các đặc trưng khác, tạo nên sự khác biệt rất lớn giữa sản phẩm dịch vụ và sảnphẩm vật lý

- Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vậtchất, chúng không nhìn thấy được, , không ngửi thấy được trước khi tiêu dung.Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính chủ quan

Nó phụ thuộc lớn vào cảm nhận cá nhân của người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn của người tiêu dung sẽ tìm kiếmdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thồng tin, biểutượng, giá cả mà họ nhìn thấy Vậy để tạo niềm tin về chất lượng cho kháchhàng thì nhiệm vụ của các nhà quản trị chất lượng là “ vận dụng những bằngchứng” để làm cho “cái vô hình trở thành cái hữu hình” hay nói cách khác làhữu hình hoá những yếu tố vô hình của của dịch vụ Một hệ thống quản trị chấtlượng chặt chẽ và phù hợp là tiền đề cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Đặc trưng cá biệt của dịch vụ: Vì cảm nhận về chất lượng, tính hữu dụngcủa sản phẩm nói chung và đặc biệt của dịch vụ là mang tính chủ quan, phụthuộc rất lớn vào nhu cầu cá biệt của từng tổ chức hay cá nhân khách hàng Vìvậy người cung ứng dịch vụ phải có đủ năng lực để cung ứng những sản phẩmthoả mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng

- Tính không lưu trữ được: không thể lưu trữ dịch vụ dưới bất kỳ mộtphương thức nào Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không trở thành vấn

đề đáng quan tâm nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định bởi khi đó có thểchuẩn bị trước được số lượng nhân viên cung ứng Các nhà quản lý chất lượngdịch vụ phải nắm rõ để điều phối nhân viên và mức độ cung ứng phù hợp vớikhách hàng

- Tính không có sự chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu khi được muasản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý, khi chúng ta bỏ tiền để vì một dịch

vụ nào đó, tức là chúng ta bỏ tiền ra để sử dụng cơ sở vật chất mang dịch vụ màchúng ta cần, chứ không thể sở hữu dịch vụ đó khi ta mua nó.

1.4.5 Khái quát về dịch vụ khách hàng ( theo giáo trình marketing, quản trị chất lượng, logistic trường ĐHTM)

- Theo quan điểm marketing: Dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác

giữa nhà cung ứng và khách hàng, mang lại kết quả có thể khách hàng rấtthỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng

Vì vậy để thu hút khách hàng thì cung ứng phải đạt mức rất thỏa

mãn

- Theo quan điểm logistic: Dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thốnglogistic và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistic.Hơn thế nữa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãnnhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của kháchhàng với doanh nghiệp

Theo quan điểm logistic thì dịch vụ khách hàng thể hiện ở: tính đadạng về chủng loại, thời gian đáp ứng, mức độ tin cậy, tính linh hoạt và thôngtin

- Quản trị chất lượng dịch vu khách hàng: là tập hợp những hoạt đôngcủa chức năng quản lý nhằm xác định những chính sách chất lượng, mụcđich, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch ,điều khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng

1.5 Phân định nội dung nghiên cứu.

- Thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên tại nhà hàng

- Quy trình phục vụ đánh giá các bước trong quy trình phục vụ

- Phân tích đánh giá chất lượng và đứa ra giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ

CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG.

2.1 Phương pháp nghiên cứu.

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

+ Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích làm rõ về tình hình thị trường,doanh thu Đó là các dữ liệu về doanh số, doanh thu của nhà công ty và nhàhàng của công ty

+ Dữ liệu bên trong công ty: báo cáo tài chính năm 2008, 2009, 2010 , văn bảnquy chế hoạt động của nhà hàng , cơ cấu tổ chức của nhà hàng quy trình nghiệp

vụ của nhà hàng, cơ cấu nguồn nhân lực…

+ Dữ liệu bên ngoài các trang báo điên tử có liên quan đên đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Quan sát thực tế quy trình nghiệp vụ tại nhà hàng và từ đó thu thập thêmthông tin từ nhân viên và khách hàng

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Dựa trên phiếu điểu tra trắc nghiệm của 10 Nhân viên và 10 khách hàng quen

thuộc của nhà hàng Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên và kháchhàng để từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn cũng như mong muốn khách hàng vềsản phẩm dịch vụ hiện tại của nhà hàng

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Dựa vào nguồn thông tin thu thập được tiến hành

sử dụng các phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng , phươngpháp suy luận logic

2.2 Một số kết quả phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng

2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Lữ Hành Phương Đông.

Công ty Lữ hành Phương Đông - ORT Travel

Địa chỉ : Số 10, ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.Điện thoại : 04.3993 0183 * Fax : 04.3767 2256

Email : info@orttravel.com

- Công ty TNHH Lữ hành Phương Đông là một công ty trẻ thành lập đượchơn 3 năm, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch Phương châm hoatđộng hướng đến lợi ích khách hàng , nhà đầu tư với tiêu chí Sản phẩm tốt nhất –Dịch vụ tốt nhất

- Năm 2007 chính thức ra nhập vào ngành cung cấp Dịch vụ và du lịch Cung cấp dịch vụ du lịch chủ yếu tại khu vực miền Bắc Là một công ty mớibước chân vào thị trường lên gặp rất nhiều khó khăn , uy tín của công ty chua có, thiếu vốn thiếu nguồn nhân lực có chất lượng

- 2008 tiếp tục xâm nhập sâu vào thị trường , tăng cường hợp tác với cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn , khu vui chơi giải tri , tăng số lượng cáctour dài ngày như; Du lịch Hạ Long Du lịch Sa Pa Du lịch Cát Bà Du lịchHuế - Đà Nẵng - Hội An Du lịch Nha Trang Đà Lạt Du lịch biển, Du lịch hè,

Du lịch tuần trăng mật, Du lịch lễ hội, Tour du lịch xuyên Việt…

Mở rộng phạm vi hoạt động ra toàn quốc Củng cố và nâng cao hơn chấtlượng dịch vụ

- 2009 chịu tác động mạnh mẽ của bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới

Do suy thoái kinh tế lên số khách du lịch của công ty cũng giảm đáng kể Khônglùi bước trước những khó khăn , thách thức , tập thể công nhân viên công tyluôn sát cánh tùng bước nâng cao chất lượng phục vụ

- 2010 cùng với sự phục hồi của nền kinh tế , công ty cũng đã ghặt hái đượcnhiều thành công Ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường quốc tếnhư; du lịch Thái Lan , Trung Quốc , Singapore … Mở rộng thêm một số dịchvụ; dịch vụ nhà hang , khách sạn , dịch vụ vé tàu , vé máy bay

- Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, bốn năm qua công ty du lịch LũHành Phương Đông đã không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định mìnhtrên thị trường dịch vụ và du lịch trong nước và quốc tế Với những chươngtrình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loạihình du lịch, công ty du lịch Lũ Hành Phương Đông đã để lại nhiều ấn tượng tốtđẹp với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao , đội ngũnhân viên ngày càng chuyên nghiệp.

Cơ cấu tổ chức bộ máy.

- Tổng số cán bộ , nhân viên ; 167 người

- Trình độ trên Cao Đẳng ; 120 ngươi

Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty

Giám Đốc

Trợ lý giám đốc

P.Giám Đốc

P kinh

doanh

P TC - KT

P Nhân Sự

P Điều Hành Xe

- Kết quả doanh thu của công ty trong 3 năm.

là 35 nhân viên

- Hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng

+ Phục vụ nhiều tiện nghi cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việcphục vụ đồ ăn

+ Tổ chức tiệc , sự kiện như; tiệc cưới , sinh nhật , liên hoan , buffet

- Đối tượng phục vụ:

+ Khách thương nhân , kinh doanh

+ Khách vãng lai

+ Khách đặt tiệc và hội nghị

+ Khách thuộc tour du lịch của công ty và ngoài công ty

2.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.

* Lý do của việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ:

- Nền kinh tế ngày càng phát triển thì yêu cầu của người tiêu dùng về chấtlượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ càng tăng nên cao các doanh nghiệp phải luônhoàn thiện sản phẩm của mình để cạnh tranh trên thị trường Vấn đề đặt ra làlàm sao có đội ngũ quản trị giỏi Sức mạnh chất lượng của các nhà quản lý , kếthợp với sự cung cấp vốn, liên doanh, liên kết nhanh chóng áp dụng công nghệhiện đại, chắc chắn sẽ đem lại cho doanh nghiệp một kết quả khả quan.

- Quản trị không chỉ đơn thuần là quản lý nguồn nhân lực làm sao cóhiệu quả, mà quản trị còn bao gồm nhiều lĩnh vực như quản trị chất lượng , quảntrí sản xuất, quản trị tài chính Chất lượng và giá thành sản phẩm là hai yếu tốchi phối khả năng cạnh tranh của sản phẩm Để tăng cường, nâng cao chất lượngsản phẩm cần phải quản lý chất lượng tốt , đồng nghĩa với việc điều hành, bố trí,sắp xếp máy móc , thiết bị và dây chuyền công nghệ trong sản xuất một cáchhợp lý

Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt đông của nhà hàng.

- Bên trong nhà hàng.

Việc xác định nguồn nguyên liệu, nguyên liệu của nhà hàng thường phảithay đổi theo mùa vụ dẫn đến việc phải thay đổi thực đơn các món có tính theomùa

Một số bộ phận của nhà hàng thường xuyên thay đổi nhân viên như: Lễtân , nhân viên chuẩn bị bàn… Do công việc thường là làm thêm lên việc thườngxuyên thay đổi nhân viên cũng gây rất nhiều khó khăn cho nhà hàng Từ việctuyển dụng nhân viên phù hợp đến đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượngphục vụ tốt nhất tối khách hàng

Vào giờ cao điểm lượng khách đông việc quản lý và vận hành nhân viênthường gặp khó khăn

- Vấn đề khách quan:

Khách hàng thuộc nhiều giai tầng khác nhau dẫn đến việc nắm bắt tâm

lý, thị hiếu đến khẩu vị cũng rất khó khăn Hoạt động du lịch của công ty vẫn

mang nặng tính thời vụ kéo theo hoạt động của nhà hàng cung bị ảnh hưởngtheo

Mức độ cạnh tranh ngày càng cao Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhấtđến nhà hàng cũng như công ty Đòi hỏi phải tạo lên sự khác biệt cũng như giá

cả cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng là cả một bài toán đối vớicông ty nói chung và hệ thống nhà hàng nói riêng

2.2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.

Chất lượng quy trình nghiệp vụ nhà hàng đang áp dụng;

- Nhà hàng đã định hình rõ quy trình phục vụ khách hàng và phân công lựclượng phục vụ từng giai đoạn trong quá trình phục vụ tuy nhiên việc phân côngnày cũng khá linh hoạt, các nhân viên trong quá trình phục vụ có thể thực hiệncác công việc của các giai đoạn khác nếu thấy cần thiết Có thể mô tả chi tiết và

cụ thể hơn các giai đoạn trong quy trình phục vụ tại nhà hàng như sau:

Bảng 2.3: Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Phương Anh

Quy trình phục vụ gồm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bầy bàn ăn ( trước khi khách tới nhà

hàng)

+ Tạo môi trường khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhàhàng cảm thấy thư gian, thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn,thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và các món ăn, đồ ăn mà

Chuẩn bị phòng ăn và bàn

ăn

Đón tiếp và mời khách

Thanh toán , tiễn khách và

thu dọn bàn ăn

Bưng, đưa, gắp rót đồ ăn

còn bằng bầu không khí dễ chịu thoải mái và phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệttình của nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.

Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn rất quan trọng

Nội dung công việc bao gồm

+ Làm vệ sinh phòng ăn

+ Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn

+ Trải khăn trải bàn bày biện trang trí

Nhân viên chuẩn bị hoàn tất sau đó nhân viên quản lý kiểm tra nhằm giảmthiểu tối đa các lỗi có thể xảy ra

- Giai đoạn 2 : Đón tiếp và giúp khách định vị ( khi khách tới nhà hàng)

+ Hiện nhà hàng phân công 6 nhân viên phụ trách việc đón tiếp

+ Phân công cho những nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàngtốt (có trình độ ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý tốt ở công đoạn phục vụtiếp khách trực tiếp như: Đón tiếp khách mới đến nhà hàng, mời thực đơn nhậnđặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn trong bữa ăn …Điều đó làm tăng sựcảm nhận của khách về nhà hàng và công ty Việc sủ dụng lao động theo cáchnày giúp nhà quản lý phát huy triệt để năng lực, sở trường của tùng cá nhân vàtính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên bán Đảm bảo chất lượng tại khâunày giúp nhà hàng tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng canh tranh, nângcao năng suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng

+ Yêu cầu của nhà hàng về nhân viên đón tiếp: Nhân viên đón tiếp phảihiểu sâu sắc về các món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các miền, dântộc khác nhau nhằm có khả năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu chonhà hàng Việc đón tiếp khách phải đảm bảo đúng nguyên tắc và nội quy nhấtđịnh

- Giai đoạn 3 : Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà

hàng)

+ Đặc điểm: Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc với khách trong thờigian tương đôi dài và phải sủ dụng nhiều động tác kỹ thuật như: quy cách rótrượu, cách thức kết hợp các món ăn với nhau