Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Đặc biệt là khách dulịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách của khách sạn.Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhậpvà sự cạnh tranh gay gắtcủa cácngành khách sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh đ

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2

1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2

1.1 Khái quát chung về khách sạn 2

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 3

2.1 Lĩnh vực kinh doanh 3

2.1.1 Dịch vụ lưu trú 3

2.1.2 Dịch vụ ăn uống 4

2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo 5

2.1.4 Dịch vụ bổ sung 5

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh 5

3.1 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 8

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 11

4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn 11

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 16

1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh 16

1.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 16

1.2 Các nhân tố môi trường bên trong 18

1.2.1 Vị trí địa lý: 18

1.2.2 Nguồn nhân lực 20

2 Tình hình khách của khách sạn Mường Thanh 24

1.3 Kết quả đánh giá của chuyên gia 30

2.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 32

2.1.1 Các kết luận 32

2.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 34

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 38

1 Định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh 38

1.1 Định hướng chung 38

1.1 Định hướng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh 43

2 Các giải pháp 48

2.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 48

2.2 Giải pháp khác 49

2.3 Một số kiến nghị 51

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh 7

Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn 11

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 12

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh năm 2011-2012 13

Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây 24

Bảng 5: Vốn kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh 25

Bảng 6 : Bảng đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh 25

Bảng 7: Giá một số dịch vạ vui chơi giải trí 39

Bảng 8: Giá Business center service 40

Bảng 9: Giá dich vu điên thoai 40

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, dulịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt Kết quả này của ngành du lịchViệt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn Ngành kinh doanhkhách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho sự pháttriển của nền kinh tế đất nước

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặtngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn

bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường Muốn tồn tại và phát triển, bảnthân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháptích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữvững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, biệnpháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanhkhách sạn là phải quản lý dịch vụ của mình một cách có khoa học và hiệu quảnhất Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh”

làm chuyên đề thực tập của mình

Thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh do sự hạn chế về mặtkiến thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệpcủa em còn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em rất mong cóđược sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn đểcho chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.1 Khái quát chung về khách sạn

Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp tư nhân

Tên giao dịch: Mường Thanh HOTEL

Địa chỉ:CC2_khu đô thị Bắc Linh Đàm_Đại Kim_Hoàng Mai_Hà NộiTel: 04.6413128

Fax: 04.6413178

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và đưa và hoạt động trong xuthế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam Khách sạn được khánhthành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn nằm tại cửa ngõ phíanam trong khu vực thuộc vàng đai 3 của thủ đô Hà Nội

Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị mang một nét riêng củavùng núi Tây Bắc Mường Thanh được bao quanh bởi quần thể công viên,khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh Đàm với nhiều tòa nhà cao tầng, biệt thự sangtrọng, siêu thị Rosa thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng

Khách sạn có 60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao có sức chứa trên 100khách.phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát, đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho kháchlưu trú nghỉ ngơi Ngoài ra khách sạn còn có phòng hội nghị hội thảo, nhàhàng, quầy bar…

Ban đầu khách sạn Mường Thanh chỉ tập trung đáp ứng khách có khảnnăng chi trả trung bình vì cơ sở vật chất và trang thiết bị còn nhiều hạn chế.Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là các công ti du lịch, các khách sạncó

quan hệ hợp tác, khách công vụ miền Trung, Tây Bắc Đặc biệt là khách dulịch Trung Quốc chiếm 80% lượng khách của khách sạn.

Tuy nhiên nhận thấy xu thế hội nhậpvà sự cạnh tranh gay gắtcủa cácngành khách sạn du lịch, khách sạn Mường Thanh đã không ngừng nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất Hiện nay,Mường Thanh-Hà Nội đã xây dựng thêm hai khách sạn đó là: Best WesternMường Thanh và Mường Thanh Xa La cao 20 tầng đạt tiêu chuẩn 4 sao đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời khai thác kháchhàng có khản năng chi trả cao hơn

Từ khi đi vào hoặt động đến nay khách sạn đã và đang tạo được uytín lớn với khách hàng và các đối tác là các công ty du lịch, các khách sạngửi khách

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

2.1 Lĩnh vực kinh doanh

2.1.1 Dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của kháchsạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổngdoanh thu khách sạn Cụ thể năm 2011 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm

2009 chiếm 48,87% tổng doanh thu ( biểu ) Bộ phận buồng phối hợp mộtcách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi chokhách

Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 60 phòng được thiết kế trongmột tòa nhà 4 tầng, sức chứa trên 100 khách Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi,thoáng mát, tiện nghi đầy đủ đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú

ở khách sạn

Phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại: điều hòa, tủ lạnh, ti vi, phòng tắm

có bồn nằm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh với giá cả hợp lý từ 200-400 nghìn

đồng/phòng/đêm nên khách sạn thu hút được khá nhiều khách trong nước vànước ngoài, đặc biệt là khách Trung Quốc.

Khách sạn có hai loại phòng nghỉ chính là:

-Phòng standard

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm hơn một nửatổng số phòng trong khách sạn Loại phòng này chủ yếu nằm trên tầng 3 và 4,diện tích trung bình là 24m, trang thiết bị trong phòng có từ 2 đến 3 giườngđơn hay 1 đến 2 giường đôi, điện thoại, điều hòa, bàn làm việc, bàn uốngnước, tivi…

-Phòng suite

Khách sạn có 20 phòng suite trên tầng 2 và 3, mặt trước hướng ra vườn

và sân rộng thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Nhìn chung, trangthiết bị trong phòng suite không khác biệt nhiều so với phòng standard, diệntích phòng 30m, có thêm bồn tắm, bàn tiếp khách

2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinhdoanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu càu thiết yếu của khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ chokhách, phục vụ ăn uống cho tiệc cưới, hội nghị, hội thảo để gia tăng doanhthu cho khách sạn Năm 2008, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng38,84%; năm 2009 tăng lên là 39,35%

Ăn uống là nhu cầu ko thể thiếu của khách khi rời khỏi nơi cư trú củamình Phần lớn lượng khách của khách sạn Mường Thanh là khách du lịchTrung Quốc, nhu cầu ăn uống của họ là khá lớn Nắm được đặc điểm này nênban giám đốc khách sạn đã tập trung đầu tư phát triển hoạt động kinh doanhnhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ:

-Phục vụ tiệc Âu, Á

-Phục vụ ăn điểm tâm

-Phục vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật

-Phục vụ khách riêng lẻ ăn lưu động, quầy bar trong nhà hàng có nhiềuloại đồ uống như: rượu, bia, nước ngọt, cocktail…

2.1.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo

Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị hội thảo được trang bị đầy đủ

cá vật dụng cần thiết với diện tích rộng, có sức chứa khoảng 550 người,phong cảnh xung quanh đẹp, nằm ở tầng 1 và 4 Ngoài ra những phòng nàycòn được sử dụng để phục vụ tiệc

2.1.4 Dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà kháchsạn Mường Thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổsung như :

Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách Dịch vụ khác: Khách sạn Mường Thanh có quày bán hàng lưu niệm, có

trung tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiệnnhu Internet, photocopy, in ấn Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đếncho khách sự thoải mái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh vàquốc tế luôn sẵn sàng phục vụ khách

Dịch vụ giải trị sức khỏe: Dịch vụ sauna massage được bố trí thảnh 5

phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòanhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gộiđàu cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại Khách có thể thư giãnmình và thực sự thoải mái với các phương pháp massage cổ truyền dân tộc.Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết

lập theo quy mô và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức độ vừaphải để giúp việc hoạt động và điều hành được hiệu quả.

Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộphận rõ ràng, công việc được phân chia bố trí thành các khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát dưới quyền giám đốc quản lý trục tiếp Giám đốckhách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động kinh doanh của toànkhách sạn với sự giúp sức của phó giám đốc

Với cơ cấu này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo, đảm bảo giảiquyết công việc một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắmđược tình hình từ dưới lên trên Đặc biệt với cơ cấu bộ máy tổ chức này thìtrách nhiệm và quyền hạn của mỗi hân viên được xác định rõ ràng

Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinhdoanh Giams đốc khách sạn tiếp nhận và xử lý thông tintừ hoạt động kinhdoanh và thông qua các trưởng bộ phận Các trưởng bộ phận của khách sạnyêu cầu phải thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình phụ trách

và có khản năng quản lý tốt

Mỗi bộ phận trong khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm

vụ riêng theo sự phân công của lãnh đạo và theo mô hình quản lý của kháchsạn nhưng luôn gắn bó chặt chẽ với nhauvề thông tin để đảm bảo mọi hoạtđộng diễn ra theo xâu chuỗi

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ

và quyền hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn.Khách sạn Mường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hìnhhiện đại theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêngtùy theo yêu cầu bộ phận

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Mường Thanh

Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Mường Thanh

( Nguồn khách sạn Mường Thanh)

Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộhoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán,Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉđạo của phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, tổ vuichơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hoá Như vậy toàn bộ kháchsạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt.Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến

do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau Nó phân định rõ ràngnhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người có quyền quyết định cao

Lưu trú Bàn & Bar Bếp

nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắmbắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyếtđịnh chính xác, nhanh chóng.

3.1 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận lễ tân

* Chức năng

- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và kháchsạn

- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn

- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoàikhách sạn

* Nhiệm vụ

- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽđến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc

và nhân lực

- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho kháchnghỉ trong thời gian dài hay ngắn,

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạncung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng

- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc

uỷ quyền đại diện…

- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thungân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấntượng ban đầu của khách

* Phân công lao động

Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao độngtrong tổ Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm

Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng saukhi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễnkhách

Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tụccho khách nhập phòng Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủtục đón khách

Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiềubàn giao lại Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm

Bộ phận phục vụ bàn

* Chức năng

Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ,tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệuđược phong tục

- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúpđồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn

Bộ phận bếp

* Chức năng

Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu

của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệutuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.

* Nhiệm vụ

- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách

- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách

- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hàilòng khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụkhách…

*Phân công lao động

- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹthuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động

thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều Ngoài ra, còn có 1nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêmbếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát Ngoài ra còn

có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩnchuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao

Việt Nam.

- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc

- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trongphòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chấtlượng phục vụ khách

* Phân công lao động

- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h Tổ trưởng tổbuồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điềuhành nhân viên trong tổ

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn.

Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Đơn vị: 1.000.000đ

Chỉ tiêu

Số tiền

Tỷ lệ (%)

Số tiền

Tỷ lệ (%)

Số tiền

Tỷ lệ (%)

Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5

Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng

doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008.Điều này chothấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2010 chưa đạt mức yêu cầu củakhách sạn đề ra

Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2009, 2010 do sự tăngdoanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú Dịch vụ bổ sung có tăng sovới năm 2010 nhưng không đáng kể so với năm 2009

Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình

hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưutrú và ăn uống.

Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm (2009-2010).

Bảng 2: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010

Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010

So với năm 2009 và 2010 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể

về nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất laođộng tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũngđược cải thiện hơn

Những năm gần đây con số này đã tăng lên đáng kể:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh

3 Lợi nhuận trước thuê Trđ 576,58 794,27 217,69 37,76

5 Lợi nhuận sau thuê Trđ 357,48 492,44 134,96 37,75

( Nguồn khách sạn Mường Thanh)

Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chấtlượng dịch vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được

so sánh giữa hai năm liên tiếp nhau Thông qua kết quả hoạt động kinh doanhcủa những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng

góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu,những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu củakhách tốt hơn.

Về doanh thu: Năm 2012 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%,

tương đương với 508,17 triệu đồng Trong đó:

Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọngtăng 0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọnggiảm 3,45%

Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ănuống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm Qua nghiên cứu tạikhách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước vàkhách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu Trong đó khách nước ngoàichủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trúvới thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họcòn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuêxe Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gianngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầucho dịch vụ bổ sung Mặt khác doanh thu tò dịch vụ bổ sung năm 2012 giảmcòn do sự ít đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa cácloại hình dịch vụ bổ sung

Chi phí: Năm 2012 tổng chi phí của khách sạn tăng lên 18,77% tươngđương với 290,48 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí giảm 3,03% Sở dĩ như vậy

là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hom tốc độ tăng của chi phí Năm 2012khách sạn Mường thanh đã đàu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vậtchất kỹ thuật cho toàn khách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điềuhòa Tuy nhiên việc đàu tư chi phí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa

quy hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mới chỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ

cơ bản, đàu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế, các phòng vật lý trị liệu trêntàng 4 của khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc Lợi nhuận của kháchsạn năm 2012 so với 2011 tăng 37,75% (134,96 triệu đồng) Tỷ suất lợi nhuậnsau thuế của khách sạn tăng 1,88% so với 2011 Nguyên nhân là do tốc độtăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu công suất phòng củakhách sạn tăng 2% so với năm 2011, tuy có tăng nhưng với mức tăng 2% thìcông suất sử dụng phòng tăng không đáng kể

Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2012 khách sạnMường Thanh hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăngnhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơn tốc độ tăng doanh thu Điều này ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ

bổ sung nói riêng của khách sạn Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2012giảm so với 2011 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫntăng đó là do doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảmcủa doanh thu dịch vụ bổ sung

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

1.1Các nhân tố môi trường bên ngoài

*Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhucầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập màcòn có thêm thời gian rảnh rỗi Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn cácdịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình Họ quan tâm nhiềuđến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,thể hình Nhu càu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên Vì vậy khikinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mườngthanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu càu của họ Đây

là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch

vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách

- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con ngườingày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịchcàng nhiều Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọclên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để tạo được sự cạnh tranhmạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chútrọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hom nữađến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn

- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn càu hóa, kinh doanh

khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật Cácdịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh là thành quảcủa sự phát triển khoa học công nghệ Vì vậy khoa học công nghệ phát triển

đã góp phàn làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làmnâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung Tuy nhiên để phùhợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũngphải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm Đó là trở ngại lớn trongcông tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn Mặtkhác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sungcủa khách sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại Vì thế lãnh đạo kháchsạn Mường Thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàngbiết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại

*Môi trường vi mô

- Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đếnvới Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viêncủa Tổ chức thương mại thế giới WTO Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn

và riêng cho khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh luôn ý thứcđược rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn cácnhu cầu và trông đợi của khách hàng Minh chứng cho điều này, Khách sạnMường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trườngkhách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng.Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinhphục nhiều hom các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN khách sạnMường thanh càn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổsung để đáp ứng cho khách Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với kháchsạn Mường thanh thi kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏiphải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ

bổ sung mà của cả khách sạn.

- Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế,chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạnhoạt động kinh doanh Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tìnhhình cạnh tranh càng thêm gay gắt Và để có thể giữ vững được nguồn kháchcủa mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trongkhách sạn Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các kháchsạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên

đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít nhữngkhách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật.Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của kháchliên tục tăng nhưng khách sạn Mường Thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranhgay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dụng khách sạn hoàn thành Dovậy khách sạn Mường Thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằngcách nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2Các nhân tố môi trường bên trong

1.2.1 Vị trí địa lý:

- Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợinằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế NộiBài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm hội nghị quốc gia

Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thịBig c Thăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn

là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh Khách có thể thư giãn mà không cầnphải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis Đây làmột thế mạnh để khách sạn Mường Thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ

bổ sung của mình như dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vậnchuyển

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vậtchất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thờigian lưu trú của họ tại khách sạn Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch

vụ bổ sung bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị.Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tươngđối đầy đủ để phục vụ khách

- Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường Thanh vẫnchưa có nơi riêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên Khu vực cungcấp dịch vụ cho thuê xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi Chỗ để

xe này được khách sạn thiết kế ngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhàhàng Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “tham quan” các loại xe ngang xedọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn

- Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệthống giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gộiđàu, lược và một số thiết bị hỗ trợ massage khác Ngoài ra còn có hệ thốngđiều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng

- Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần

300 người với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹthuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thườngxuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao

- Dịch vụ khác như quày bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại,dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đàu

tư đến nhung chưa có hiệu quả Khu đặt đồ quày lưu niệm có diện tích nhỏxíu được nằm khuất sau bức tường của phòng ăn khách sạn - phía góc càu

thang Các vị khách đi từ ngoài vào phải thực sự chú ý thì mới nhận ra đó làquày bán đồ lưu niệm Và dường như ít có khách mua đồ lưu niệm ở kháchsạn Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặc trưng củakhách sạn.

Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mườngthanh cho thấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệuquả chưa thu hút được khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách vềmột dịch vụ bổ sung có chất lượng và đảm bảo

1.2.2 Nguồn nhân lực

Mô hình tổ chức quản lý:

Với mô hình quản lý rất thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc làngười quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua các trưởngphòng và giám đốc các khối dịch vụ Thêm vào đó với sự giúp đỡ của phógiám đốc Công ty phần nào giảm bớt được công việc nặng nề đặt nên vaigiám đốc Các phòng ban, tổ đội đều được quy định nhiệm vụ rõ ràng nên rất

dễ xác định quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận Mặt khác do có mốiquan hệ trực tiếp giữa các cấp quản lý và đối tượng quản lý nên không có sựsai lệch trong công việc

Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Mường Thanhmặc dù vấp phải những khó khăn như về số lượng lớn, độ tuổi trung bình laođộng cao, do khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên cáccông tác về điều chỉnh nhân sự ở các vị trí khó khăn Nhưng với những kinhnghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân sự khách sạn đã đưa ra nhữngchính sách, những điều chỉnh hợp lý trong công tác quản lý và đào tạo nguồnnhân lực để đưa khách sạn tồn tại và phát triển như ngày nay

Khách sạn có tổng số nhân viên là 68 người trong đó 48 lao động nữchiếm 70,59% và lao động nam chiếm 29,41% Trong tổng số lao động có

trình độ đại học là 11 người, chiếm 16,18%; lao động có trình độ cao đẳng là

13 người chiếm 19,12% còn lại là lao động có trình độ trung cấp hoặc mớitốt nghiệp cấp 3

Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình

độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ c chỉ chiếm

7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ

Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nângcao năng lực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Con người là yếu

tố quan trọng nhất Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quảnhất vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ramối quan hệ và là cầu nối giữa khách và khách sạn Qua biểu cơ cấu laođộng khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên củakhách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ bổ sungcũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung Vì vậy nhà quản trị càn phải có kế hoạch hoạch định, tuyểndụng, bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng caotrình độ nhân viên

Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanhđược đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng củakhách hàng, thị phần của khách sạn Khách sạn Mường thanh đi vào hoạtđộng chưa lâu nhưng khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mìnhvới khách hàng Khách sạn không ngừng cải tiến các trang thiết bị, đào tạonhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo nhằm cung cấpcho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chân đượcnhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách

Trong công tác tuyển chọn có những ưu điểm và nhược điểm sau

Ưu điểm

Khách sạn đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, saumột thời gian làm việc Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồngdài hạn, đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại laođộng và có đội ngũ lao động có năng lực thực sự.

Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thuhút những lao động có tay nghề cao

Nhược điểm

- Khách sạn không thể giữ chân một số cán bộ giỏi

- Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trongnghành, lao động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu

Trong công tác đào tạo có những ưu điểm và nhược điểm sau

 Ưu điểm

Khách sạn đã mở những lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nâng cao taynghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua các khoáhọc ngắn ngày

Ngoài ra khách sạn còn áp dụng hình thức khác như là cho họ đi thựctập tại một số khách lớn để học hỏi kinh nghiệm

Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho những nhân viên

có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng xuất lao động, những nhân viên

phục vụ tốt được khách khen gợi.

Ngoài nhữnh quy định của nhà nước, khách sạn còn những kỷ luậtriêng, nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành

Nhận xét tổng quát về quản trị nhân sự tại khách sạn Mường Thanh

Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay đã được khách sạn quan tâmchú trọng đến Qua thời gian từ 2009 đến 2011 khách sạn đã làm được nhiềuviệc có kết quả giúp khách sạn đứng vững trong thị trường, trong đó có đónggóp rất lớn của đội ngũ lao động Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý,đội ngũ lao động hài lòng về những công việc mình làm vì họ cảm thấy thíchhợp với công việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc Họ còn nhậnđược nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như chính sách ưu tiên đối với laođộng giỏi, chính sách bảo hiểm xã hội…).Quản trị nhân lực của khách sạnMường Thanh là khá tốt thể hiện ở tập thể

Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm vàtrình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán bộ công nhân viên có chất lượng khá hơn sovới các khách sạn ở cửa ngõ Hà Nội Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượngphục vụ Khách sạn Mường Thanh từ trước tới nay luôn được khách du lịchđánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín và tiếng tăm của khách sạn luônđứng hàng đầu trong các khách sạn ở Hà Nội Trong tương lai để duy trì mộtđội ngũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy tín của mình và chất lượng phục

vụ, khách sạn đã có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ vànăng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện nay

2 Tình hình khách của khách sạn Mường Thanh

Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Trung Quốc, khách dulịch trong nước, khách công vụ miền Trung và Tây Bắc

Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây

Đối tượng khách

Số lượng (Lượt khách)

Ngày khách (Ngày)

Số lượng (Lượt khách)

Ngày khách (Ngày)

Số lượng (Lượt khách)

Ngày khách (Ngày)

0040000

00224800

0062300

00349700

0079600

Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ nguồn vốn tự có Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng rất lớn đếnhoạt động kinh doanh của khách sạn Trong tổng nguồn vốn kinh doanh củakhách sạn thì vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động.

Bảng 5: Vốn kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Bảng 6 : Bảng đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ tại khách sạn

Nhìn vào biểu trên ta thấy với số điểm trung bình là 3,74 thì đa số kháchhàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh là đáp ứngmức trông đợi của khách Trong đó số khách đánh giá chất lượng dịch vụ bổsung tốt chiếm 26,43%, khá là 34,07%, trung bình là 26,94%, kém là 12,58%

và không có khách nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém Với tỷ

lệ ý kiến của khách hàng ở trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn là khá tốt Tuy nhiên vẫn còn 13,21% ý kiến khách hàng đánhgiá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém Như vậy ở khách sạn vẫn còn không ítnhững phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung

Đi sâu tìm hiểu từng chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ bổ sung ta thấy:

>Chỉ tiêu đặt chỗ được đánh giá là 3,60 điểm, đáp ứng trông đợi củakhách hàng Số phiếu khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là 21,70% (23/106phiếu) đánh giá là tốt, 31,13% (33/106 phiếu) đánh giá khá Khách hàngtruyền thống của khách sạn Mường thanh là các khách công vụ miền Trung

và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35%tổng lượng khách đến với khách sạn Họ đều từ nơi xa đến với khách sạn nêntâm lý của họ bao giờ cũng muốn được cung ứng dịch vụ một cách nhanhnhất và thuận lợi Sau một thời gian không ngắn của quá trình vận chuyểncùng với những căng thẳng của công việc họ tìm đến dịch vụ bổ sung củakhách sạn để thư giãn, giải trí Ngay bước đàu tiên đăng ký dịch vụ bổ sung

đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách nên rất có ấn tượng đối YỚi các vịkhách Tuy nhiên vẫn còn không ít khách không hài lòng lắm về chỉ tiêu đặtchỗ vì có đến 33,02% (35/106 phiếu) khách đánh giá chất lượng trung bình,14,15% (15/106 phiếu) khách đánh giá kém Vì quá trình đăng ký dịch vụrườm rà, không thuận tiện, khách phải chờ đợi nhiều

> Chỉ tiêu bán hàng lưu niệm

Bán hàng lưu niệm được đánh giá là 3,90 điểm, đáp ứng trông đợi của

khách, số phiếu khách đánh giá chỉ tiêu này có đến 37,74% (40/106 phiếu) làtốt, 27,36% (29/106 phiếu) đánh giá tốt Như vậy là đa số khách hàng hàilòng về dịch vụ bán hàng lưu niệm của khách sạn Lý do là vì hàng lưu niệm

là món quà kỉ niệm của khách sạn phản ánh hình ảnh của khách sạn còn đọnglại trong tâm trí khách hàng sau khi khách rời khỏi khách sạn hay không.Nhận thức điều này, khách sạn Mường thanh đã bố trí quầy bán hàng lưuniệm với các mặt hàng hợp lý, thuận tiện cho việc bày hàng cũng như bánhàng cho khách, gây ấn tượng cho khách Tuy nhiên vẫn còn 21,70% (23/106phiếu) khách đánh giá là trung bình, 13,20% (14/106 phiếu) khách đánh giákém là do nhân viên quầy hàng lưu niệm chưa thực sự gây thiện cảm chokhách “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, vẫn còn tình trạng nhân viênkhông niềm nở, cáu gắt với khách hoặc do hạn chế về ngoại ngữ nên một sốkhách Trung Quốc đã không hài lòng lắm

Một bộ phận khách thì cho rằng cơ sở vật chất cũng như các mặt hàng vẫnchưa được mở rộng về số lượng cũng như chất lượng, các sản phẩm lưu niệmkhông được sự quan tâm của khách vì không có tính nổi bật, đặc trưng củakhách sạn, vị trí thiết kế quầy hàng chưa hợp lý

> Chỉ tiêu hội nghị, hội thảo:

Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 3,91 đáp ứng trôngđợi của khách Trong đó có 36,79% (39/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08%(34/106 phiếu) đánh giá khá, 16,04% (17/106 phiếu) đánh giá trung bình và15,09% (16/106 phiếu) đánh giá kém Có được ý kiến như trên của khách là

vì khách sạn Mường thanh đã trang bị phòng hội nghị, hội thảo với tiện nghiphòng họp tương đối sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh khá hoàn hảothỏa mãn nhu cầu của gần 300 người Tuy nhiên vẫn còn không ít khách chưahài lòng lắm về dịch vụ hội nghị, hội thảo này

> Chỉ tiêu dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển khách hàng đánh giá 3,64 điểm đáp ứng mức trôngđợi của khách, trong đó có đến 34,91% (37/106 phiếu) đánh giá trung bình,13,22% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém và chỉ có 25,41% (27/106 phiếu)đánh giá tốt, 26,4% (28/106 phiếu) khách đánh giá khá Như vậy bên cạnhnhững ý kiến hài lòng về dịch vụ vận chuyển thì vẫn còn những khách hàngphàn nàn về dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ vận chuyển thiếu chuyênnghiệp, bị động và thiếu tinh thần trách nhiệm Hầu hết khi khách có yêu cầu

về dịch vụ vận chuyển nhưng tính sẵn sàng phục vụ chưa đáp ứng đượckhách

> Chỉ tiêu dịch vụ massage

Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,83 điểm đáp ứng trông đợi củakhách với 27,36% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 39,62% (42/106 phiếu) đánhgiá khá, 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình và chỉ có 11,32% (6/106phiếu) đánh giá kém Kết quả này cho thấy rất nhiều khách hài lòng về dịch

vụ massage vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ nên được kháchhàng khá thích thú, để lại ấn tượng tốt Tuy nhiên khách vẫn cho rằng diệntích cho dịch vụ massage vẫn còn khá chật hẹp

> Chỉ tiêu dịch vụ fotocopy, in ấn khách đánh giá là 3,17 điểm trong đóchỉ có 7,55% (8/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giákhá, có đến 30,19% (32/106) phiếu đánh giá trung bình và kém Có kết quảnhư trên là vì khách sạn chưa thu hút được khách sử dụng dịch vụ này Bêncạnh đó một số máy đã cũ và lỗi thời, khách sạn mới chỉ bảo dưỡng máy, sửachữa mà chưa thay thế mới nên công suất hoạt động kém, nhiều khách phànnàn đang trong quá trình hoạt động thì máy hỏng giữa chừng nên họ khônghài lòng về dịch vụ cho lắm

> Chỉ tiêu cơ sở vật chất

Chỉ tiêu này khách đánh giá 4,02 điểm, vượt mức trông đợi của khách