giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tp hcm

i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; - Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; - Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; - Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 4 1.1. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 7 1.2. Sản phẩm của khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Phân loại 9 1.2.3. Đặc điểm 10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13 1.3.1. Khái niệm 13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 23 2.1.1. Lịch sử và vị trí 23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23 2.1.2.1 Lưu trú 23 2.1.2.2. Ẩm thực 25 2.1.2.3. Dịch vụ khác 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4. Thị trường khách 28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại 28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng 46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển 51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1 66 PHỤ LỤC 2 67 PHỤ LỤC 3 70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn 24 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách 30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động 31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng 48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho 53 GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TR KS Tổng doanh thu của khách sạn TR 1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TR 2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR 3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn K P Tỷ suất lợi nhuận M P Suất chi phí S ij Số lượng phòng loại i hạng j G ij Giá phòng loại i hạng j H ij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách S n Số chỗ ngồi T d Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi M ij Suất ăn thứ i loại j N ij Giá suất ăn thứ i loại j B ij Dịch vụ thứ i loại j C ij Giá dịch vụ thứ i loại j X ij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j j X Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM 1 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM 2 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial - Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM 3 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel. - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM 4 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm - Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM [...]... trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM 2.1 Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1 Lịch sử và vị trí Equatorial là... trong khách sạn Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 14 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.3.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp không... dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch. .. những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên... phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái - Luận văn tốt nghiệp Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ. .. nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ... thì lại chỉ nói cho không quá 3 người 1.4 - Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 20 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp doanh nghiệp... 1.3.2.3 ∑TC ×100 ∑TR Sự đánh giá của khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 19 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết... của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ Vậy có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của khách. .. sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích TR KS = TR1 + TR2 + TR3 + Doanh thu dịch vụ buồng (TR1) TR1 = + [∑ S ij ] × Gij × H ij × n Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 18 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp • Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) TR2 kh = S n × Td • Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống . giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 4 GVHD:. a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP. HCM 1 GVHD: