Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM nhằm trình bày cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM. Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng GVHD SVTH MSSV : Th.S Lê Đình Thái : Trần Thị Ánh Hồng : 106405072 Theo số liệu Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010: Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30% Mức tăng trưởng bình quân giới: 7% TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN KHÁCH SẠN  NHÀ HÀNG  DỊCH VỤ Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.1 Kinh doanh khách sạn Khách sạn: Là nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách hàng điểm du lịch với mục địch có lãi Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Chịu tác động qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm du lich GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.2 Sản phẩm khách sạn Phân loại: Xét hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình  Sản phẩm vơ hình Xét thành phần cấu thành: Phương tiện thực dịch vụ  Hàng hóa bán kèm Dịch vụ  Đặc điểm: SPDV lưu kho SP có tính tổng hợp SPDV vơ hình GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI SP có tính cao cấp Thực đk CSVC định Có tham gia KH  Dịch vụ ẩn Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn - Là phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Là đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng - Là cảm nhận người tiêu dùng - Là việc cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả khách hàng - Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Các tiêu Các tiêu KT tổng hợp GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI So sánh KS khác Sự đánh giá KH Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.1 Sơ nét khách sạn Equatorial TP.HCM Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng dịch vụ bổ sung khác GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Sản phẩm HộiDịch nghị Lưu vụ trú khác yến tiệc Ẩm thực GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Cơ cấu tổ chức khách sạn General Manager Chief Engineer Room Div ision Manager Ass t Chief Engineer Front Of f ice Manager Ass t Chief of Securit y Fitness & Leisure Center Mgr GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Housekeeper Financial Contoller Human Resourc es Manager Finance Manager Ass istant HRM Purchas ing Manager Training Manager Director of Marketing Ass it Director of Sale Food & Bev erage Manager Exec utiv e Chef Rest aurant Manager Exe Chiness Sous Chef Banquet Operation Mgr Chef senior Sous Chef Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Nhận định tình hình Điểm mạnh Vị trí Điểm yếu Nguồn tài Vị trí Có thương hiệu Cơ sở vật chất Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Bãi giữ xe rộng TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động năm (2007, 2008, 2009) Cơ cấu khách Năm 2007 Năm 2008 55% 20% 19% Doanh nghiệp lữ hành 22.5% 21% 24% Năm 2009 60% 54.5% 23% Công ty, tổ chức Khách lẻ Cơ cấu lao động Lao động nữ chiếm 58% Lao động có trình độ đạị học cao đẳng chiếm 52% Trình độ ngoại ngữ B C chiếm 58% Lao động 40 tuổi chiếm 30% Lao động thời vụ chiếm 40% GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động năm (2007, 2008, 2009) Kết hoạt động kinh doanh Tỷ đồng 350 300 290 272 283 250 200 150 162 110 172 118 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 168 114 100 50 Năm 2007 GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Năm 2008 Năm 2009 Năm Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Equatorial TP.HCM năm 2009 Thông qua tiêu Cơ sở vật chất Môi trường khách sạn Nguyên vật liệu GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Nhân tố người Phương pháp làm việc Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Equatorial TP.HCM năm 2009 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu nguồn khách Tháng 10 11 12 Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843 Chỉ tiêu doanh thu TRKS  TR1  TR2  TR3 TRKS TR1 TR2 TR1 = = = = 283,687,035,700 VNĐ 158,297,365,900 VNĐ (chiếm 55.8%,) 97,588,340,300 VNĐ (chiếm 34.4%) 27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%) GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Equatorial TP.HCM năm 2009 Thông qua tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu suất chi phí M P Mp1 Mp2 Mp3  59 56 % = 56.6% = 70.1% = 39.4% Chỉ tiêu lợi nhuận P P1 P2 P3 GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI =114,727,576,200 VNĐ = 68,701,056,800 VNĐ (chiếm 59.99%) =29,178,913,700 VNĐ (chiếm 25.43%) =16,847,605,700 VNĐ (chiếm 14.58%) Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Equatorial TP.HCM năm 2009 Chỉ tiêu kết H2009 = 1.67 H2008 = 1.68 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận MP2008 = 40.64% MP2009 = 40.44% Thông qua ý kiến khách hàng Hạn chế: phòng khách trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi Các tiêu khác ln có tỷ lệ khách hài lịng 90% So sánh với khách sạn khu vực Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nhiệm Giá Quảng cáo Trang thiết bị Yếu tố khác Tỷ lệ (%) 11 20 28 12 GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.1 Định hướng phát triển Mở rộng thị trường Chăm lo cho nhân viên Đa dạng hóa sản phẩm Định hướng Đổi chế quản lý Nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư ứng dụng CNTT GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.1 ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG • Thiết kế nhiều phịng hạng sang • Phịng cho người tàn tật • Bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI •Xây dựng thực đơn phong phú • Lấy ý kiến khách hàng Lưu trú Nhà hàng Dịch vụ khác Hội nghị •Dịch vụ: thư ký, đánh máy,… • Hệ thống âm cho tiệc Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.2 NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Tiếp tục nâng cấp Thay đổi kho phòng từ lầu đến lầu phận Banquet GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Tăng cường cơng tác bảo trì, thay trang thiết bị cũ Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên cũ Nâng cao tay nghề đầu bếp 3.2.3 NÂNG CAO NGUỒN NHÂN LỰC Liên kết với trường để có ll cashual chất lượng cao GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.4 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ tiệc cưới GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Thay đổi linh hoạt cách Tăng cường liên phân công nhân viên kết, hợp tác làm việc phận Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.5 HỒN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUN VẬT LIỆU 3.2.6 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 3.2.7 CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ Tăng cường công tác quản lý nhà nước Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Xây dựng văn qui hoạch môi trường GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Khuyến khích cơng tác giáo dục Thực văn pháp lý Tăng cường cơng tác quản lý giá Khuyến khích DN nâng cao chất lượng sản phẩm GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI ... triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM Thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên cũ Nâng cao. .. Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.5 HỒN THIỆN QUI TRÌNH... cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.4 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ tiệc