Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen pdf

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh, thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen. 2. Mục đích nghiên cứu: Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách sạn mà đưa ra những giải pháp. 3. Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến SVTH: Võ Hà Bích Vân 1 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa với khách sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất. Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Đề tài được phân bổ thành 3 phần: o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen SVTH: Võ Hà Bích Vân 2 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn: 1.1.1 Khách sạn là gì? Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. SVTH: Võ Hà Bích Vân 3 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn. 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: • Phân loại khách sạn theo quy mô • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ • Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau: o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ. 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: a. Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. - Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời… - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà SVTH: Võ Hà Bích Vân 4 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… b. Khách sạn hàng không: - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v… - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. c. Khách sạn du lịch: - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v… - Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v… d. Khách sạn căn hộ: - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố. - Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. e. Khách sạn sòng bạc: - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. SVTH: Võ Hà Bích Vân 5 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: a. Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. b. Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. c. Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu: a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: SVTH: Võ Hà Bích Vân 6 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: • Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. • Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v… b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:  Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.  Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.  Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý. - Khách sạn liên kết đặc quyền - Khách sạn cổ phần. - Khách sạn hợp đồng quản lý. Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp. SVTH: Võ Hà Bích Vân 7 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa 1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du lịch: 1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người: Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất. Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người. 1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước. Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch. Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ. Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách. SVTH: Võ Hà Bích Vân 8 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa 1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì? Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v… Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời. 1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người … 1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch: a. Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. SVTH: Võ Hà Bích Vân 9 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. b. Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ: 1.2.1 Khái quát về chất lượng: 1.2.1.1 Khái niệm: Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp: (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) SVTH: Võ Hà Bích Vân 10 Lớp: CDKD8A [...]... đối với khách sạn 1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn: Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau: GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Hoàn thiện liên tục GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ GĐ... thức phục vụ của khách sạn?  Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở? Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau: 1 Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục 2 Nhận... của khách về dịch vụ 3 Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn 4 So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5 Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn 6 Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng 7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm của chất lượng phục. .. khách du lịch Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn a Sự chắc chắn: Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy... khách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình... trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn: Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhn viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ 1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách. .. với khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợp với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến thành công Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời những câu hỏi sau:  Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?  Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều gì từ cách thức phục. .. sai sót của mình để cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ: a Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ: Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách khi... bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường khách hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh nghiệp đó Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho khách sạn biết... GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn SVTH: Võ Hà Bích Vân 13 Lớp: CDKD8A Chuyên đề tốt nghiệp Hóa GVHD: Nguyễn Văn 1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng: Trong hoạt động . khách sạn và chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen SVTH:. về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen. 2. Mục đích nghiên cứu: Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng. với khách sạn. 1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn: Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ.