Tổ trưởng Tổ phó
2.4.2Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:
2.4.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:
Thực tế ở khách sạn về quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn về hiểu biết nhu cầu, mong đợi từ những câu hỏi của khách và khách sạn phải trả lời dễ dàng thì chưa được chú trọng và quan tâm nhiều. Vì là khách sạn Ủy ban, phải phục vụ cho khách của Ủy ban nên nhân viên khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và được đào tạo thường xuyên, vì thế chỉ chú trọng nhiều về đầu vào – tuyển nhân viên kĩ từ đầu và bằng lòng với chất lượng phục vụ đã có mà chưa có cách thức cải thiện việc quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Biểu hiện cụ thể nhất là ban giám đốc chưa có phương pháp quản lý và giám sát về việc nhân viên mình đã tìm hiểu kĩ về mong đợi của khách hay chưa, nếu có thì họ làm việc như thế nào, có hiệu quả không...
2.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phuc vụ:
a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đang áp dụng quy trình phục vụ chung tiêu chuẩn theo VTOS – được khuyến khích áp dụng nhưng không cứng nhắc. Tuy nhiên, nhân viên khách sạn đang áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng triệt để nhưng để áp dụng quy trình phục vụ này một cách sâu sát thì có nhiều yếu tố tác động; tiêu chuẩn này đòi hỏi yêu cầu phục vụ khá cao nhưng không phải rập khuôn ví dụ như tiêu chuẩn này có nêu là khi phục vụ nước uống cho khách phải từ bên phải nhưng kèm theo ghi chú là không làm phiền khách; và còn quá nhiều bất cập như tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ thức ăn nếu là món nóng thì dĩa cũng phải nóng, đòi hỏi phải có máy hâm nóng dĩa hoặc là máy rửa chén nhưng thực tế ở khách sạn thì chưa có thể trang bị những thiết bị đó nên nếu muốn áp dụng đúng tiêu chuẩn này thì cần phải có thời gian lâu dài.
Mặt khác, bộ phận nhà hàng là một bộ phận có khá nhiều quy trình nên từ nhiều quy trình mà thu lại thành một quy trình tiêu chuẩn thì gặp khó khăn rất nhiều và không phải dễ, khó khăn về việc là thiết lập được nhưng rất dài, hay là không ai hiểu được người quản lý muốn nói đến vấn đề gì. Bộ phận phòng thì tương đối dễ hơn nhưng việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn không chỉ là thiết lập quy trình mà còn nhiều yếu tố nhỏ kèm theo như khi thiết lập quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận phòng là đến giờ thì phải làm việc gì, làm công việc đó như thế nào, khi sắp xếp đồ vật trong phòng phải để ra sao, cây viết phải để trên cuốn sổ, quay về hướng nào... Vì vậy việc thiết lập một quy trình tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn khá khó khăn và phức tạp cho người quản lý.
b. Hướng đến khách hàng:
Để thiết lập quy trình phục vụ tiêu chuẩn để hướng đến khách hàng cũng tương đối dễ nhưng vì không đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách nên việc thiết lập quy trình phục vụ này lại gây khó khăn cho ban giám đốc khách sạn.
2.4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ: Hiện tại ở khách sạn Hương Sen cũng chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ bằng việc tổ trưởng và tổ phó của bộ phận nhà hàng lập thời khóa biểu đào tạo nhân viên hàng tuần. Ở các buổi đào tạo tuy với thời gian không dài nhưng cách truyền đạt kiến thức bằng nhiều hình thức, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tại chỗ, hình thức hỏi đáp, sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình và nhờ
khả năng truyền đạt hấp dẫn của tổ trưởng, tổ phó nên việc tiếp thu kiến thức không quá khó đối người nghe.
Về bộ phận buồng thì hơi khác so với bộ phận nhà hàng, tổ trưởng cũng hướng dẫn cho nhân viên nhưng mỗi lần hướng dẫn khoảng 2 người, hướng dẫn toàn bộ quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn mới và tổ chức thi để đạt chứng chỉ mới (tiêu biểu như theo tiêu chuẩn VTOS). Đối với những thay đổi nhỏ thì tổ trưởng hay tổ phó trực tiếp thông báo với anh chị em nhân viên trong tổ như thay đổi về cách đặt ly trong phòng khách, hay thay đổi loại ly trong phòng khách...
Ngoài ra, từng bộ phận trong khách sạn còn có những buổi họp nội bộ theo hàng tuần (thông báo sơ bộ, thời gian ngắn), hàng tháng, hàng quý, của bộ phận để đánh giá chung, xem xét kết quả đạt được vừa qua và phương hướng mục tiêu cho thời gian tới. b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):
Nhân viên trong khách sạn khá ít so với yêu cầu cơ bản về số lượng của một khách sạn tiêu biểu như nhân viên nhà hàng lầu 6 khoảng từ 5 – 8 nhân viên chính thức nên mỗi nhân viên luôn đảm nhiệm khá nhiều vai trò trong bộ phận mình. Ví dụ như nhà hàng, khi có tiệc cưới thì Anh Phi là người chuẩn bị dụng cụ, lo về nhân sự..., để chuẩn bị cho tiệc cưới. Hay ở bộ phận buồng, tổ phó là người phân chia ca làm việc cho nhân viên trong tổ, hỗ trợ cho tổ trưởng nhiều công việc trong ca làm việc... Qua đó, hiện tại các nhân viên trong khách sạn luôn đa chức năng nhưng vẫn làm tốt công việc của mình và đem hiệu quả biểu hiện ở doanh thu và sự hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa các nhân viên trong từng bộ phận ở khách sạn khá thân thiết như anh em trong một nhà; ở từng bộ phận thường tổ chức sinh nhật cho mỗi thành viên trong tổ hay giúp đỡ nhau trong từng vấn đề nhỏ mà bất kỳ thành viên nào trong tổ có khó khăn vì vậy yếu tố làm việc theo nhóm của các nhân viên ở khách sạn Hương Sen không phải là điều quá khó khăn cho ban giám đốc trong việc quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khi làm việc theo nhóm. Ngoài ra, khách sạn còn có tổ chức những buổi họp mặt chung cho cả khách sạn vừa để giao lưu giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, giữa các bộ phận với nhau mà còn tăng thêm tình cảm anh chị em trong khách sạn không kể bộ phận nào.
2.4.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:
Ở mỗi bộ phận có cách thức quản lý và kiểm tra điều đặn hay đột xuất quy trình phục vụ của từng bộ phận khác nhau. Đối với nhà hàng, tổ
trưởng và tổ phó trực tiếp kiểm tra trong từng ca làm việc của mình; tuy nhiên việc đánh giá chung chứ không cụ thể như bộ phận phòng. Tổ trưởng trực tiếp đi kiểm tra từng phòng sau khi nhân viên vừa làm phòng khách check out xong để kiểm tra chất lượng làm việc của nhân viên đứng từng lầu và nhân viên chạy lầu để kịp thời nhắc nhở nếu phòng còn vệ sinh lại và đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hay tổ trưởng quan sát xem thái độ của nhân viên khi gặp khách, khi phục vụ khách như thế nào...
2.4.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách chỉ phàn nàn họ cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn chưa tốt như họ nghĩ rằng nhân viên đó phục vụ không công bằng đối với họ hay họ cần một lời xin lỗi, một sự đền bù xứng đáng thì như vậy cũng giải quyết được phần nào phàn nàn của khách.
Vấn đề giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi khi không phải lỗi của nhân viên phục vụ tiêu biểu như khi đãi tiệc cưới, khách phàn nàn rằng nhân viên phục vụ quá chậm nên không cung cấp thức ăn hay nước uống kịp cho khách nhưng sự thật là người nhân viên đó vừa đứng bàn để phục vụ thức ăn, vừa phải phục vụ bia vào lúc khách ăn gần hết lại muốn uống thêm bia; người phục vụ phải đi lấy bia nhưng phải chờ sự đồng ý của chủ tiệc, khi hỏi xong thì đem lại cũng hơi muộn vì khách phải chờ đợi quá lâu vừa bia, vừa món tráng miệng...
Trong thời gian vừa qua khách sạn Hương Sen luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng của họ một chất lượng phục vụ tốt nhất, đảm bảo giải quyết mọi phàn nàn của khách một cáh chu đá và thỏa đáng nhất. Tuy nhiên việc giải quyết những yêu cầu của khách cưa được thực sự nhanh chóng và thỏa đáng.
Tại đây, hầu hết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách, mọi vấn đề phát sinh đều do ban lãnh đạo trực tiếp giải quyết, nhân viên chỉ có trách nhiệm thông báo và tường trình sự việc. Do đó, thời gian chờ đợi giải quyết của khách thường kéo dài tạo cảm giác khó chịu cho khách.
Tuy nhiên, khi chấp nhận làm thì không tránh khỏi sai sót, từ sai sót của nhân viên phục vụ làm phiền lòng khách nên khách mới phàn nàn. Vì vậy, cố gắng giảm thiểu phàn nàn của khách cũng chính là giải quyết phàn nàn của khách và đem lại thêm nhiều cơ hội mới cho khách sạn hơn trong tương lai.
Kết Luận
Bất cứ một khách sạn nào cũng muốn mình tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh. Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh lưu trú là một loại hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi mà khách sạn Hương Sen là một trong những khách sạn kinh doanh lĩnh vực đó. Từ những nội dung khái quát về khách sạn và thực trạng hiện nay của khách sạn; ta có thể biết được tình hình kinh doanh của khách sạn như thế nào, chất lượng phục vụ của khách sạn ra sao so với phần cơ sở lý luận ở chương 1 mà chúng ta có thể góp ý những giải pháp để phần nào cải thiện chất lượng phục vụ của khách sạn và từ đó, khách sạn khắc phục và sửa chữa để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.