Tổ trưởng Tổ phó
2.4.1Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
2.4.1.1 Sự chắc chắn:
Khách sạn luôn đảm bảo cung cấp phòng đúng thời gian, phù hợp cho từng loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ. Khi giao phòng, nhân viên lễ tân luôn gửi kèm theo chìa khóa phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các dịch vụ được khách sạn phục vụ theo đúng nhu cầu của khách vì trước hết đó là uy tín của khách sạn. Về nhà hàng, nhân viên khách sạn luôn đảm bảo đặt bàn trước cho Bác sĩ Minh – đây là khách lưu trú dài hạn ở khách sạn.
2.4.1.2 Sự sẵn sàng:
Nhân viên bộ phận buồng luôn cố gắng nỗ lực hoàn thành công việc của mình để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho khách. Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên quá sớm; khách quá đông vì là khách đoàn nên nhà hàng đã chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách.
2.4.1.3 Sự thành thạo:
Khách sạn Hương Sen thu hút một lượng khách quốc tế tương đối lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn luôn được ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên không đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn.
2.4.1.4 Sự dễ tiếp xúc:
Nhân viên khách sạn rất dễ mến, hòa đồng. Ở nhà hàng, nhân viên nhà hàng luôn niềm nở và tươi cười với khách; khi khách vào nhà hàng, nhân viên mở cửa và mỉm cười chào khách, khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng.
2.4.1.5 Sự truyền thông:
Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì nhân viên khách sạn luôn giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời sắp xếp phương tiện cho khách nếu khách có nhu cầu và luôn đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất.
2.4.1.6 Sự tin cậy:
Do khách sạn thuộc sự quản lý của Ủy ban nhân dân thành phố nên tạo sự nội địa đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn.
2.4.1.7 Sự an toàn:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề và đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Khách sạn luôn tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn.
2.4.1.8 Sự xác thực:
Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt tuy nhiên sự không đồng bộ giữa các lầu như lầu 3 thì trang thiết bị rất đẹp, lầu 1 và lầu 2 thì tất cả các giường khá cũ vì đây là những giường được đem từ các lầu trên xuống. Các vật dụng trong phòng được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày nhưng mỗi phòng một các đặt khác nhau. Dịch vụ phòng của khách sạn tuy đã đạt tiêu chuẩn 3 sao, các thiết bị trong phòng hoạt động khá tốt tuy nhiên hầu hết các thiết bị đó đã sử dụng trong thời gian dài, đã trở nên cũ gây khó khăn cho công việc của nhân viên phòng.
Khách của khách sạn đa số là khách quen nhưng cách bài trí trong phòng gần như không thay đổi. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng cũng gây cảm giác nhàm chán, không tìm được điểm mới lạ của khách sạn.
Một số lượng khách (chủ yếu là khách lầu 5) phàn nàn rằng buổi sáng phòng bị làm ồn từ lầu 6 và bị làm ồn bởi nhân viên. Lầu 6 là nơi tổ chức buffet cho khách lưu trú hàng sáng nên phải chuẩn bị từ rất sớm, tuy nhiên sự cách âm của khách sạn chưa thật sự đảm bảo tuy rằng lầu 6 có quy định nhân viên ca sáng phải nhẹ nhàng tránh ảnh hưởng lầu 5. Nhân viên tổ phòng thường tập trung tại Office lầu 5 để nhận nhiệm vụ vào buổi sáng nên cũng thường xuyên làm ồn.
Khách sạn Hương Sen mặc dù có vị trí khá thuận lợi nằm ngay tại trung tâm thành phố nhưng mặt bằng của khách sạn thì không được rộng nên khách sạn chưa có bãi đậu xe, không có chổ giữ xe cho nhân viên và cho khách. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đế quyết định của khách khi lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú và cũng gây khó khăn về vấn đề giữ xe cho khách vào mùa cao điểm – một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng.
Nhân viên khách sạn đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ tuy nhiên đặc trưng của công việc dọn phòng khi khách không có mặt tại phòng, sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất ít do đó trong lúc làm việc vẫn còn nhân viên không quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình (đi chân đất làm việc). Điều này sẽ gây ấn tượng không tốt với khách khi vô tình gặp nhân viên trong diện mạo đó.
2.4.1.10 Sự hiểu biết khách:
Khách sạn Hương Sen là khách sạn của Ủy ban nhân dân thành phố nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ; khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách sạn có tiến hành nhưng không được thực hiện sâu sắc lắm.
Khách sạn Hương Sen chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu
Về bộ phận phòng thì tuy có phiếu ý kiến khách hàng trong từng phòng nhưng ban giám đốc khách sạn chỉ có thể nhận ý kiến đóng góp của khách hàng khi khách trực tiếp để tại lễ tân; nếu khách không đem xuống lễ tân mà để trong phòng thì gần như là khách không đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn chỉ là tìm hiểu ý kiến của khách khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn chứ chưa đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hay nói cách khác là chưa có nghiên cứu trước về khách hàng để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách và có thể hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì… Ban giám đốc không quản lý được do đó thông tin có được không hoàn toàn chính xác về cảm nhận của khách khi đến khách sạn.